○許林
(中共云南省委黨校 云南 昆明 650111)
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展,超市已與百姓的日常生活分不開,大到電器珠寶,小到柴米油鹽,超市的變化能反映消費(fèi)者心理需求的變化。在現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)代,消費(fèi)不再局限于傳統(tǒng)意義上的功能性消費(fèi)訴求,也是體現(xiàn)倫理道德的一種時(shí)尚生活方式,或者說是一種生活的品質(zhì)。消費(fèi)的對象不僅是那些被消費(fèi)的物品,還包括消費(fèi)的環(huán)境、服務(wù)以及周邊世界所代表的全部。人們生活節(jié)奏加快,空閑的時(shí)間少了,購物消費(fèi)講求一次性購齊,目的性強(qiáng),同時(shí)希望能盡快找到自己所需的商品。合理的商品布局不僅可以大大地節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間,還可以提高消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度,優(yōu)化超市內(nèi)的資源配置,從而提高企業(yè)的利潤額。本文的研究是從消費(fèi)者心理的角度上去考慮如何完善超市內(nèi)的商品布局,探討建立于消費(fèi)者心理之上的宏觀商品布局及微觀商品位置擺放,實(shí)地對昆明各大超市商品布局進(jìn)行調(diào)查研究,進(jìn)而比較昆明各大超市由于商品布局對消費(fèi)者心理及利潤額的影響,提出自己的幾點(diǎn)改進(jìn)意見,從而達(dá)到超市經(jīng)營者的利潤上漲與顧客滿意度提高的雙贏的目的。
本文采取問卷調(diào)查和隨機(jī)訪談的方法,即對某項(xiàng)工作、某個(gè)事件、某個(gè)問題,經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查后,將調(diào)查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理、分析研究,以書面形式匯報(bào)調(diào)查情況,這是目前國內(nèi)外學(xué)者研究問題所采用的基本方法。
本文分析所用數(shù)據(jù)來自筆者2011年9月至12月期間對昆明市各大超市中的消費(fèi)者及工作人員所做的調(diào)查。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、實(shí)地觀察的形式進(jìn)行即在超市發(fā)放問卷調(diào)查表并統(tǒng)一回收處理,實(shí)地觀察各大超市的商品布局情況并繪制商品布局圖。在綜合考慮昆明超市發(fā)展水平、區(qū)位要素等因素的基礎(chǔ)上,選擇了位于昆明市區(qū)較為繁華地段的三家大型超市進(jìn)行研究。
表1 超市消費(fèi)者基本情況調(diào)查表
從樣本數(shù)據(jù)來看,在“超市貨架擺放”這一問題上,有54.7%的消費(fèi)者選擇格子式布局(即貨架與顧客通道都呈長方形狀分段安排,而且主通道與副通道寬度各保持一致,所有貨架相互呈平行或直角排列)。其次為島嶼式布局(在超市中間布置成各部相連的島嶼形式,在島嶼中間設(shè)置貨架陳列商品)、自由流動(dòng)式布局和其他,選擇率分別為23.2%、21.8%和0.3%。表明大部分的消費(fèi)者傾向于格子式的布局。具體情況如圖1所示。
圖1 超市貨架的擺放方式
(1)由問卷調(diào)查結(jié)果得出的問題。從研究中發(fā)現(xiàn)昆明各大超市基本能滿足消費(fèi)者的基本心理訴求,都采用的是格子式的布局,同時(shí)其采用的是同類商品集中擺放的方法。收銀處擺有小件商品,手推車設(shè)在收銀處、超市內(nèi)設(shè)有指示牌方便消費(fèi)者選購商品。但對高低層貨架擺放的商品位置上沒有過多地進(jìn)行研究,超市內(nèi)的銷售方式比較單一,超市內(nèi)的理貨員大多三三兩兩地聚在一起聊天說笑,缺乏效率。
(2)超市入口布局問題。超市應(yīng)把入口設(shè)在引人注目、人流量大、路順暢、容易進(jìn)入超市的地方。一般超市門口都會(huì)有顯眼且具有自身特色的標(biāo)志。超市的入口設(shè)置與超市內(nèi)部的布局有著很密切的關(guān)系。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),昆明大多數(shù)超市均設(shè)在地上一層,入口明顯寬敞,并且在入口處設(shè)置了一個(gè)超市商品分布的平面圖,可以使顧客對超市的整體布局有一個(gè)整體、清楚的認(rèn)識,針對自己想要選購的商品可以快速到達(dá)目的區(qū)域,減少不必要的尋找時(shí)間。
顧客習(xí)慣右側(cè)入口、逆時(shí)針購物路線。賣場的入口設(shè)在整個(gè)賣場的右側(cè)就能暢銷。超市入口設(shè)在右側(cè)較好的理由:開設(shè)超市、大賣場較成熟的美國、法國、日本等國家,大賣場入口都設(shè)在右側(cè),因?yàn)檎{(diào)查顯示視力右眼比左眼好的人多,而且使用右手的人較多。以右手做主要?jiǎng)幼鞯娜耍⒁饬ν性谟覀?cè),由右側(cè)開始動(dòng)作,這是為了彌補(bǔ)左手的弱點(diǎn)。實(shí)際上進(jìn)賣場,從右側(cè)進(jìn)超市以后,以左手拿購物籃,右手自由取出右側(cè)壁面的陳列商品,放入左側(cè)的購物籃。以這種動(dòng)作前進(jìn),然后向左轉(zhuǎn)彎。如果相反從左側(cè)的入口進(jìn)入超市,左側(cè)的壁面陳列的商品以左手很難取出,所以必須轉(zhuǎn)身用右手來拿。向前前進(jìn)時(shí)右手不能動(dòng),向右轉(zhuǎn)彎時(shí),左手變成無防備因而感到不安。對消費(fèi)者來說,能自由使用右手的超市,便會(huì)成為消費(fèi)者的第一賣場。超市把顧客的方便置于超市的方便之上,整個(gè)超市貫徹這種方針來服務(wù),超市將變成優(yōu)良的超市。
(3)影響消費(fèi)者行進(jìn)路線的因素。通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn),昆明大多數(shù)超市均將蔬菜,水果攤位設(shè)在超市的最深處,巨大的賣場里整齊地碼放著種類繁多、數(shù)量驚人的商品,人們被多得不可思議的商品包圍著。行進(jìn)路徑設(shè)置為先入口繞一圈再出口,加大了顧客接觸所有商品的機(jī)會(huì)。蔬菜、水果攤位設(shè)在一樓的最里面,以便顧客在走向賣場深處的蔬菜、水果攤位這些每日必購品時(shí)可以更多地選購一些商品。超市盡量延長了消費(fèi)者逗留賣場的時(shí)間,消費(fèi)者進(jìn)入超級市場購物,總是比原先預(yù)計(jì)要買的東西多,這主要是由于賣場布局設(shè)計(jì)與商品刻意擺放的原因。賣場設(shè)計(jì)為長長的購物通道,以避免消費(fèi)者從捷徑通往收款處和出口,當(dāng)消費(fèi)者走走看看時(shí),便可能看到一些引起購買欲望的商品,從而增加購買。又如,把體積較大的商品放在入口處附近,這樣消費(fèi)者會(huì)用商場備有的手推車購買大件商品,并推著手推車在行進(jìn)中不斷地選擇并增加購買。特價(jià)商品固定陳列在貨架兩端,利用商品本身的色彩和造型進(jìn)行無貨架陳列。這些看似平常的賣場布局都能讓顧客有機(jī)會(huì)更多地接觸到所有商品。顧客廣泛地采用了自助售貨方式,在自由挑選商品的環(huán)境下賣場通過通路設(shè)計(jì)、陳列設(shè)計(jì)、燈光色彩設(shè)計(jì)等手段最大限度地誘發(fā)顧客的購買欲望。
(1)遵守“貨架與消費(fèi)者眼睛平行”的理論。一般在貨架與消費(fèi)者眼睛平行的視線范圍內(nèi)陳列高利潤商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品。最上層通常陳列需要推薦的商品,因?yàn)檫@類商品較易引起消費(fèi)者的注意從而彌補(bǔ)貨架位置上的劣勢,而下層通常是銷售周期進(jìn)入衰退期的商品。要適當(dāng)?shù)卦黾由唐返匿N售方式,例如增加有促銷員講解、銷售的商品柜臺(tái),降價(jià)促銷的商品柜臺(tái),商品樣品運(yùn)行或可以使用的商品柜臺(tái)等。
(2)注重超市入口處格局的設(shè)計(jì)。例如,昆明中商百貨應(yīng)該調(diào)整一下目前的入口處格局,最好還是將超市賣場設(shè)在地上一層。若較難實(shí)施,電梯右側(cè)不可以完全由不透明的墻壁與高高的堆滿商品的貨架遮擋住消費(fèi)者可以俯看超市的視線,而應(yīng)該改成玻璃材質(zhì)透視超市賣場內(nèi)的商品布局情況。另外,昆明中商百貨的超市賣場的入口應(yīng)設(shè)在整個(gè)賣場的右側(cè),而不是設(shè)在整個(gè)賣場的左側(cè)。
(3)注重超市內(nèi)蔬菜、水果攤位的擺放位置。例如,黃商購物中心最好調(diào)整一下蔬菜、水果攤位的擺放位置,將它們擺放在超市的最深處。因?yàn)槭卟?、水果攤位是消費(fèi)者的必經(jīng)之路,將其擺放在超市的最左側(cè)將會(huì)使消費(fèi)者走捷徑從而減少了消費(fèi)者與更多的商品接觸的機(jī)會(huì),不利于超市其他商品貨物的銷售。
(4)應(yīng)結(jié)合商品的特點(diǎn)和購買規(guī)律。如銷售頻率高、交易零星、選擇性不強(qiáng)的商品,其柜組應(yīng)設(shè)在消費(fèi)者最容易感知的位置,以便于他們購買、節(jié)省購買時(shí)間。
[1]李玲:消費(fèi)者購買心理八階段[J].WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2011(5).
[2] 邱香:超市布局,以人為本[J].商場現(xiàn)代化,2006(19).
[3]唐赤華、戴克商:消費(fèi)者心理與行為[M].清華交通大學(xué)出版社,2007.
[4]張世君:基于消費(fèi)者心理和行為分析的百貨商場大類商品布局模式研究[J].商場現(xiàn)代化,2007(1).
[5] 陳立平:商品陳列及其表現(xiàn)[J].中國商貿(mào),2001(11).
[6]范秀成、張運(yùn)來:情感影響沖動(dòng)性購買的機(jī)制研究[J].社會(huì)科學(xué)家,2006(2).
[7]孫毅、楊建:基于顧客滿意度因素的購買意圖及購買行為密性研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2006(2).
[8]王勇:大型超市消費(fèi)心理透視[J].中國國情國力,2008(4).
[9]土建東、謝磊、史小輝:基于消費(fèi)者心理學(xué)的大型超市內(nèi)部布局設(shè)計(jì)研究[J].商場現(xiàn)代化,2008(21).
[10]王永進(jìn)、趙平:北京超市中服裝銷售狀況與前景的調(diào)查分析[J].商場現(xiàn)代化,2007(6).