劉 娟

（北京大學(xué)信息管理系 北京 100871）

1 研究背景

延伸服務(wù)早見于交通領(lǐng)域。1988年12月27日，《文匯報》報道：“鐵路上海站自新站運營以來，針對客運中‘買票、托運、乘車’的三難，實行延伸服務(wù)，設(shè)立便民服務(wù)項目58項，受到旅客好評?！逼渲刑岬降难由旆?wù)，是指服務(wù)部門為方便用戶、旅客或顧客而擴大服務(wù)范圍，開辟新的深層服務(wù)內(nèi)容的做法[1]。公共圖書館延伸服務(wù)則是為了更好地實現(xiàn)圖書館的服務(wù)職能，推動公共文化服務(wù)體系的形成，保障公民文化權(quán)益，立足于現(xiàn)有基礎(chǔ)服務(wù)，利用本館及服務(wù)體系內(nèi)的其他機構(gòu)的現(xiàn)有文獻及網(wǎng)絡(luò)、館員、設(shè)備、品牌、信息技術(shù)等資源，在理念、技術(shù)、時間、空間、內(nèi)容、群體范圍上拓展服務(wù)領(lǐng)域，強化服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，深化服務(wù)效果，結(jié)合多種形式，最終可轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)性服務(wù)的服務(wù)形式。

公共圖書館延伸服務(wù)緣起于國外的圖書館服務(wù)實踐。美國從1892年起，在紐約州就開始有圖書館以馬車運送圖書給偏遠地區(qū)民眾閱讀的服務(wù)[2]，并從1956年開始立法支持延伸服務(wù)。例如，1956年的《圖書館服務(wù)法》（Library Services Act，簡稱LSA）旨在解決城市與農(nóng)村享受圖書館服務(wù)的不平等性，將公共圖書館的服務(wù)推廣到各個鄉(xiāng)村地區(qū)[3]。此法案規(guī)定政府每年為農(nóng)村圖書館延伸服務(wù)撥款7 500萬美元，但其服務(wù)規(guī)模不能超過1 000人[3]。此法案對美國公共圖書館延伸服務(wù)具有重要的歷史意義。1956—1961年，美國鄉(xiāng)村地區(qū)總共增加了500萬冊圖書和其他文化教育資源，偏遠地區(qū)大約有200個流動圖書館開展延伸服務(wù)[4]。1964年獲批的《圖書館服務(wù)和建筑法》 （Library Services and Construction Act，簡稱LSCA）在LSA的基礎(chǔ)上批準撥出一筆資金來發(fā)展圖書館，并取消了對鄉(xiāng)村地區(qū)圖書館服務(wù)規(guī)模的限制，其中資金還可以用于圖書館購買土地、建筑房屋[5]。1966年LSCA擴展法案（1966 Extension of Lsca）突出強調(diào)專門的州圖書館服務(wù)（Specialized State Library Services），為州學(xué)會和身體殘疾的人制定服務(wù)規(guī)劃[5]。

1987年，延伸服務(wù)實踐在我國科技情報領(lǐng)域出現(xiàn)，后來被廣泛應(yīng)用于郵政、保險等領(lǐng)域，之后才理論回歸到圖書情報學(xué)本身。在1987年9月12日河北承德召開的“中國金屬學(xué)會情報學(xué)會1987年第二次情報學(xué)術(shù)年會”上，來自本溪鋼鐵公司鋼鐵研究所的吳文章發(fā)表了題為《發(fā)揮科技情報優(yōu)勢延伸服務(wù)領(lǐng)域》的論文[6]，文章雖然沒有把延伸服務(wù)作為一個概念提出，但是其提到的應(yīng)擴展和延伸圖情服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)體現(xiàn)了延伸服務(wù)的基本思想。隨后的1988年，交通領(lǐng)域延伸服務(wù)開始推行，并且還給出了延伸服務(wù)的定義。

1998年以后，延伸服務(wù)如雨后春筍般在各行各業(yè)中發(fā)展起來，包括金融、保險、郵政、物流、質(zhì)檢、稅務(wù)、工商、醫(yī)院、廣播電信、法院等行業(yè)。

直到20世紀90年代末期，圖書館界才開始對延伸服務(wù)進行理論探討，以唐勇堂等提出的“圖書館服務(wù)延伸論” 為代表[7]。此外，谷秀潔對公共圖書館延伸服務(wù)的概念、必要性和可行性、內(nèi)容及其與基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系等進行了全方面的闡釋[7]。

2007年，天津圖書館的經(jīng)驗[8]帶動了公共圖書館延伸服務(wù)的研究熱潮。天津圖書館通過開設(shè)社區(qū)及行業(yè)分館、發(fā)展流動汽車圖書館、推出圖書借閱“訂單式”服務(wù)和電子文獻網(wǎng)上閱覽“一碼通”服務(wù)、舉辦公益性講座等方式，把公共圖書館服務(wù)的觸角向行業(yè)、社區(qū)和農(nóng)村延伸。除此之外，國家圖書館，上海市文化廣播影視管理局，江蘇省、浙江省、廣東省文化廳和深圳市文化局等單位也開展了延伸服務(wù)實踐，并以會議形式開始了全國范圍內(nèi)的延伸服務(wù)大討論，各種經(jīng)驗交流會大量涌現(xiàn)。

經(jīng)過以上分析，筆者總結(jié)出延伸服務(wù)的發(fā)展階段如下：

意識覺醒階段：20世紀80年代末到90年代初，圖書館界進行了服務(wù)形式、領(lǐng)域和范圍擴展的實踐，但只是點滴經(jīng)驗的累積，零散、缺乏體系，未提出相關(guān)理論?？梢哉f，實踐先行于理論。

概念提出階段：20世紀90年代末到21世紀初期，圖書館界開始探索圖書館延伸服務(wù)理論，但大都是前一階段實踐經(jīng)驗的初步總結(jié)，未得到其他學(xué)者的響應(yīng)，仍然處于冷僻階段。

初步發(fā)展階段：2001—2006年，圖書館界開始應(yīng)用延伸服務(wù)理論指導(dǎo)實踐活動，但十分零散，沒有形成規(guī)模。此階段發(fā)現(xiàn)前一階段的延伸服務(wù)可以變成基礎(chǔ)服務(wù)，使延伸服務(wù)的形式得以擴展。

迅速發(fā)展階段：2007年以后，在天津圖書館的帶動下，延伸服務(wù)成為2007年公共圖書館界最熱門的討論話題。理論研究、相關(guān)會議和實證分析的研究開始大量涌現(xiàn)，理論逐漸形成體系，實踐日益呈現(xiàn)規(guī)模。各圖書館開始以會議的形式交流延伸服務(wù)的心得體會，但這主要得力于文化行政主管部門的大力推動。

延伸服務(wù)迅速發(fā)展，國內(nèi)不乏關(guān)于延伸服務(wù)研究的論文，但主題大都集中在延伸服務(wù)內(nèi)容及形式的探討方面，如圖書館服務(wù)的社區(qū)延伸、圖書館服務(wù)理念延伸、職能拓展、弱勢群體服務(wù)等[9]。然而，在各種形式的延伸服務(wù)涌現(xiàn)的情況下，在人們極力倡導(dǎo)延伸服務(wù)內(nèi)容時，是否應(yīng)該回歸理性，重新思考這些服務(wù)形式是否是延伸服務(wù)？延伸服務(wù)是否可以無限制開展？它與基礎(chǔ)服務(wù)的邊界在哪里？圖書館是否在開展延伸服務(wù)的過程中迷失了最根本的東西？這正是延伸服務(wù)領(lǐng)域的空白點，也正是本研究的出發(fā)點。

2 研究的必要性

筆者認為，基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)之間應(yīng)該有明確的界限，其原因有以下幾點。

2.1 避免社會科學(xué)研究的模糊性

基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)研究雖然都屬于圖書館服務(wù)研究，但圖書館服務(wù)研究作為一種科學(xué)研究應(yīng)該具有精確性，即便兩者之間界限較為模糊，也至少應(yīng)有其上限、下限。社會科學(xué)往往較多地涉及“應(yīng)該”、“愿望”等問題，而這些問題的判斷主要依賴于觀察者的思想動機，受到眾多內(nèi)外變量的制約，表現(xiàn)出較強的模糊性，使人們很難從這些隨機因素背后找出必然性因素，很難從思想動機中發(fā)現(xiàn)其客觀動因，這就給社會科學(xué)進行精確、客觀的分析帶來了巨大的困難[10]，因而研究的模糊性一直是社會科學(xué)研究被人詬病的地方，這應(yīng)該是我們盡力避免的。只有理清基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)之間的界限才能準確把握延伸服務(wù)的本質(zhì)，只有對其存在和發(fā)展的必要性做出全新的認識和理解，圖書館才能根據(jù)實際情況有針對性地開展服務(wù)，提高服務(wù)效能，更好地促進圖書館的發(fā)展。

2.2 概念界定的邏輯學(xué)依據(jù)

我們對延伸服務(wù)進行界定，實則是對延伸服務(wù)概念的內(nèi)涵和特征進行深入的、區(qū)別于純定義式的分析。概念作為一個基本且重要的邏輯學(xué)及哲學(xué)范疇， 如何界定關(guān)系到學(xué)科體系是否嚴密以及其他一些問題的解釋[11]。我們既要揭示其內(nèi)涵，同時必須對其外延進行準確的界定，劃分出概念的種類，厘清概念外延之間的關(guān)系。延伸服務(wù)的外延就是各種不同的服務(wù)形式，這在國內(nèi)研究已經(jīng)趨于成熟，然而對其概念本身的界定和外延之間關(guān)系的揭示明顯不足。

2.3 泛化后的圖書館服務(wù)

如果我們對延伸服務(wù)和原有服務(wù)之間的界限模糊不清，使各種服務(wù)都能夠打著延伸服務(wù)的旗號遍地開花，盲目跟風，就會帶來延伸服務(wù)概念的泛化和濫用，最后使延伸服務(wù)失去了“延伸”的本意和價值，反而造成人力、財力、物力資源的浪費，得不償失。

3 研究方法

筆者將截面研究與歷時研究相結(jié)合，同時運用社會研究方法[12]，以期從截面研究的角度界定個體公共圖書館的延伸服務(wù)，從歷時研究的角度找出基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)邊界的動態(tài)發(fā)展性。

4 基本假設(shè)

本研究基于以下假設(shè)展開：以個體公共圖書館為論域，以服務(wù)的延伸性為標準，將圖書館服務(wù)劃分為延伸服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)，它們作為一組相對正負概念存在；截面研究視角下，延伸服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)具有全異關(guān)系；歷時研究視角下，發(fā)展的延伸服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)具有包含于的關(guān)系；延伸服務(wù)的存在基礎(chǔ)是用戶需求的存在和擴張。信息社會的發(fā)展讓人們對信息的需求達到了前所未有的熱切程度，使信息資源的重要性日益凸顯。解決信息需求膨脹與信息服務(wù)無法滿足信息需求的矛盾是延伸服務(wù)的推動力。

5 界定延伸服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)邊界的方法

5.1 反向界定法

馮友蘭先生曾經(jīng)歸納出了正負兩種社會研究方法，即“正的方法的實質(zhì)，是說形而上學(xué)的對象是什么；負的方法的實質(zhì)，則是不說它。這樣做，負的方法也就啟示了它的性質(zhì)和某些方面，這些方面是正的描寫和分析無法說出的”[13]。筆者從負的方法入手，以避免直接給延伸服務(wù)下定義，通過排除其反面——基礎(chǔ)服務(wù)的概念得到延伸服務(wù)的界定。

5.1.1 基礎(chǔ)服務(wù)的縱向發(fā)展性

關(guān)于基礎(chǔ)服務(wù)，不同學(xué)者給出了不同的定義。吳漢華認為基礎(chǔ)服務(wù)是為了保障圖書館基本功能的實現(xiàn)，長期形成的和圖書館自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)，如圖書借閱、館際互借、文獻傳遞、參考咨詢等[14]。還有人指出，基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館職責要求的、圖書館界長期形成的常規(guī)性服務(wù)， 如圖書借閱、科技查新、文獻傳遞、館際互借等[15]。延伸服務(wù)則屬于圖書館外延性質(zhì)的服務(wù)， 如延長開館時間、開展流動圖書車服務(wù)、利用館藏資源生成新知識體系、開發(fā)讀者資源等。

不管是哪種定義，我們都無法回避一個事實，那就是歷時研究層次上基礎(chǔ)服務(wù)的縱向發(fā)展性。阮岡納贊在著名的《圖書館學(xué)五定律》中明確提出：“圖書館是一個生長著的有機體”[16]，具有生長著的有機體的一切屬性，能夠吐故納新，形成新的形狀和結(jié)構(gòu)，它所提供的服務(wù)也是隨著社會的發(fā)展和需求不斷調(diào)整、發(fā)展壯大、與時俱進的。因此，不同歷史時期圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)形式不同，如20世紀八九十年代就是讀者工作、借閱服務(wù)等；2000年開始，館際互借與文獻傳遞服務(wù)就開始在我國大規(guī)模普及[17]。基礎(chǔ)服務(wù)的縱向發(fā)展性決定了基礎(chǔ)服務(wù)作為一種個體行為，其邊界只存在于一個特定的時間點和一個特定的圖書館，那么其反面——延伸服務(wù)的邊界也因此具有了這一特征。

5.1.2 基礎(chǔ)服務(wù)的橫向差異性

在截面研究的層次上，不同的圖書館因為自身設(shè)施條件的差異，所開展的基礎(chǔ)服務(wù)在范圍、廣度、深度上就存在差異，所以我們無法給出基礎(chǔ)服務(wù)的統(tǒng)一定義，但卻給延伸服務(wù)界定帶來了啟示：全面羅列不同形式的延伸服務(wù)是沒有意義的，我們要做的只是把握延伸服務(wù)外延之下的內(nèi)涵。

5.2 性質(zhì)界定法

從反面認識了基礎(chǔ)服務(wù)的特性之后，界定延伸服務(wù)顯得更加容易，二者的界限也更加明晰。下面筆者就以延伸服務(wù)的必備性質(zhì)為切入點，給出延伸服務(wù)的邊界。

5.2.1 差異性

可以分別從截面和歷時兩個角度來認識。就截面角度而言，延伸服務(wù)在時間、空間、內(nèi)容、技術(shù)、理念方面對基礎(chǔ)服務(wù)的范圍、對象進行了擴展，區(qū)別于本館同一時刻的基礎(chǔ)服務(wù)；從歷時研究的角度看，不同歷史時期對于基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)的邊界是不同的。在20世紀八九十年代，讀者工作、借閱服務(wù)之外的服務(wù)都可以算是延伸服務(wù)，2000年左右，館際互借與文獻傳遞服務(wù)之外的服務(wù)才是延伸服務(wù)。

5.2.2 生命周期性

延伸服務(wù)的內(nèi)涵因信息需求的變化而呈現(xiàn)出一個復(fù)雜的過程，并具有區(qū)別于基礎(chǔ)服務(wù)的生命周期過程。Kano基于生命周期提出的用戶需求動態(tài)變化理論[18]，對于人們認識延伸服務(wù)的生命周期有很大的啟示。他描述的信息需求變化趨勢為：無關(guān)緊要型需求→興奮型需求→期望型需求→基本型需求。無關(guān)緊要型需求——無論該要求滿足與否都不會導(dǎo)致用戶的滿意或者不滿意，對應(yīng)的服務(wù)是可有可無的。興奮型需求——要求提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當該需求沒有被滿足時，不會導(dǎo)致用戶的不滿意，但當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，用戶就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高用戶的滿意度。期望型需求——要求提供的服務(wù)比較優(yōu)質(zhì)，但并不是必須的，這些期望型需求連用戶都不太清楚，但這是他們希望得到的。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；當這些需求沒有被滿足時，用戶就不滿意?；拘托枨蟆脩粽J為 “必須有”的服務(wù)。當其不滿足用戶需求時，會引起用戶的強烈不滿；當其滿足用戶需求時，用戶滿意度也不會因此而提高。

在用戶需求的變化周期中，服務(wù)的基礎(chǔ)程度在增加，擴展性在減少。無關(guān)緊要型需求仍然處于用戶的潛意識中，并沒有被明確表達出來，圖書館是無法知道是否應(yīng)該開展某項延伸服務(wù)的，但通過用戶調(diào)研可能發(fā)現(xiàn)潛在的需求，如果及時開展延伸服務(wù)，能夠迅速把潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實用戶，并在行業(yè)中起到帶頭作用。這時，基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)涵沒有變化，而延伸服務(wù)的內(nèi)涵開始緩慢擴大。興奮型需求成為延伸服務(wù)的第一個顯性啟發(fā)點，信息需求剛從潛在模式轉(zhuǎn)化為顯性模式，需求量不大，只零星地出現(xiàn)在某些個別用戶中，它的出現(xiàn)意味著圖書館需要增加某項延伸服務(wù)以滿足新的信息需求。這時，基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)涵沒有明顯變化，延伸服務(wù)的內(nèi)涵卻迅速擴大。期望型需求是第二個啟發(fā)點，當興奮型需求轉(zhuǎn)化為期望型需求時，用戶需求量大量增加，某一群體、地區(qū)的用戶都需要這項延伸服務(wù)，為了提高用戶滿意度，延伸服務(wù)必須持續(xù)開展下去，并不斷在整個行業(yè)中加以普及。此時的部分延伸服務(wù)開始轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵在擴大，延伸服務(wù)的內(nèi)涵在減小。直到期望型需求沉淀為基本型需求，全部延伸服務(wù)就轉(zhuǎn)化為圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，因而具有常規(guī)性和不可或缺性，成為留住“常客”的基本保障。這時，延伸服務(wù)大量向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)化，基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)涵無限擴大，直到能夠滿足所有需求的理想狀態(tài)，延伸服務(wù)的第一個生命周期才結(jié)束。當社會條件發(fā)生新的變化之后，又會出現(xiàn)新的生命周期。延伸服務(wù)的一個生命周期如圖1所示。

5.2.3 個體性

德國的萊布尼茨認為，從不可辨別原則來看，宇宙中的任何兩個事物都有本質(zhì)上可以理解的差異，因而任何事物都有其個別性[19]。圖書館服務(wù)要經(jīng)歷從個體化到零星化再到行業(yè)化的發(fā)展過程，我們把個體化和零星化階段的服務(wù)稱為“延伸服務(wù)”，它的顯著特征是“個性化”；把行業(yè)化階段的服務(wù)稱為“由延伸服務(wù)轉(zhuǎn)化得到的基礎(chǔ)服務(wù)”?！皞€體性”是延伸服務(wù)存在的必要條件，延伸服務(wù)一定是具有“個體性”的，而“個體性”一旦消失，就不再稱其為延伸服務(wù)（見圖2）。

延伸服務(wù)最初是圖書館的個體行為，在學(xué)術(shù)研討、經(jīng)驗交流會議的推動下，其他圖書館開始效仿，延伸服務(wù)就由個體行為演變?yōu)樯贁?shù)人的行為。這些行為具有示范效應(yīng)，往往被定義為一種模式。長此以往，隨著服務(wù)理論的體系化和服務(wù)形式的固有化，延伸服務(wù)的執(zhí)行主體擴散到行業(yè)，它就形成了一種行業(yè)范式，其個體性消失。這種行業(yè)化的、透明公開的服務(wù)形式就不再是延伸服務(wù)。從延伸服務(wù)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的推動因素包括行業(yè)和個體，如行業(yè)的研討、交流會促使理論體系化、形式固有化；個體圖書館的條件改善，達到行業(yè)基本水平。

以總分館制為例，1998年我國出現(xiàn)第一篇關(guān)于公共圖書館設(shè)立總分館設(shè)想的論文，學(xué)者對總分館設(shè)立的優(yōu)點進行了探討，但隨后5年都沒有引起學(xué)界重視，這時候延伸服務(wù)就處于個體化階段。隨著 “延伸服務(wù)”理念的提出和相關(guān)會議的召開，個別圖書館開始從本地區(qū)的經(jīng)濟和文化的實際出發(fā)，探索以“總分館”為主要模式的公共圖書館體系建設(shè)新途徑。上海圖書館、嘉興圖書館相繼探索了總分館制，出現(xiàn)了“蘇圖模式”和“嘉興模式”，這時候的總分館制屬于零星化的延伸服務(wù)。

可見，隨著研究的增多和總分館模式的示范效應(yīng)的擴大，整個公共圖書館領(lǐng)域乃至高校圖書館領(lǐng)域都會紛紛實行總分館制，延伸服務(wù)不再具有“個體性”和“差異性”，也就轉(zhuǎn)變成為一種基礎(chǔ)性服務(wù)。

5.2.4 服務(wù)資源排他性

服務(wù)的基礎(chǔ)是資源，延伸服務(wù)的資源以及資源組織、分類、檢索、數(shù)據(jù)庫存儲的主體一定是圖書館自身。以“新疆維吾爾自治區(qū)圖書館網(wǎng)絡(luò)閱覽室從6點至24點免費為市民開放，無償提供網(wǎng)絡(luò)訂購火車票的服務(wù)”[20]為例，圖書館是直接利用鐵路部門的火車票數(shù)據(jù)庫，為讀者提供一個資源利用的場所（圖書館物理空間）及硬件設(shè)施（電腦），把圖書館簡單等同于計算機房、網(wǎng)吧。這項服務(wù)本身不具有獨創(chuàng)性，而且是鐵路部門自己就可以提供的，并未實現(xiàn)圖書館的社會職能，所以不是延伸服務(wù)。盡管圖書館有技術(shù)資源、人才資源，通過網(wǎng)上鏈接和信息抓取能夠獲取到不同機構(gòu)的原始數(shù)據(jù)，圖書館自己也可以建立一個火車票數(shù)據(jù)庫，且鐵路部門的數(shù)據(jù)庫也是信息管理專業(yè)人員建立的，但這是一個個體行為，整個行業(yè)不會這樣做，而且也不會把這一項納入圖書館評價體系之中，它充其量是圖書館信息加工、處理能力在不同行業(yè)和領(lǐng)域的應(yīng)用，所以不管建立數(shù)據(jù)庫的工程師是誰，數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容決定了這一資源與圖書館沒有關(guān)系，在此基礎(chǔ)上開展的服務(wù)也并非圖書館的職責所在。

5.2.5 館員參與性

服務(wù)產(chǎn)品的一個顯著特征就是“生產(chǎn)與消費同時進行”，服務(wù)提供者參與了整個服務(wù)過程。所以諸如會議室借用、移動電話等服務(wù)表面上看似圖書館服務(wù)，但是在整個服務(wù)過程中，館員都沒有參與其中，這不是館員和用戶的雙向服務(wù)，而是用戶一個人的單項活動。

5.2.6 持續(xù)性

延伸服務(wù)并不是圖書館吸引社會關(guān)注的噱頭，或是為了趕時髦把圖書館毫無方向和目的地推入社會潮流之中。圖書館作為一種服務(wù)性組織，它的社會產(chǎn)品就是“服務(wù)”。服務(wù)產(chǎn)品具有過程性和持續(xù)性，是可以長期開展下去的，是可以向整個行業(yè)推廣，直至其轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)沉淀下來，構(gòu)成圖書館品牌形象一部分的服務(wù)形式。

5.2.7 文化性

延伸服務(wù)的對象是公民，服務(wù)資源是圖書館的知識資源，服務(wù)目的是更好地實現(xiàn)圖書館的文化服務(wù)職能，保障公民文化權(quán)益。任何一項延伸服務(wù)活動的開展都必須圍繞“文化性”這一目的進行。延伸服務(wù)的形式可以不斷創(chuàng)新，但都是為公民提供文化服務(wù)，而上面提到的訂購火車票服務(wù)不是文化性服務(wù)。

以上性質(zhì)對于延伸服務(wù)來說缺一不可，它們共同構(gòu)成了延伸服務(wù)區(qū)別于基礎(chǔ)服務(wù)的必備特征。

5.3 評估界定法

以上筆者分別從延伸服務(wù)的反向視角和性質(zhì)視角定性探討了延伸服務(wù)的界定，這部分則從定量的角度探討文化部《縣以上公共圖書館評估定級細則》中的延伸服務(wù)邊界。

文化部將評估指標分為辦館條件、館藏資源、圖書館服務(wù)、制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等幾大方面，并且又設(shè)若干小項，各有級差分值，總分1 000分，組織專家評估組現(xiàn)場打分，每館有具體分值，按總分排名定級。評估細則中設(shè)定的服務(wù)指標代表了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，是經(jīng)過不同時期、不同圖書館的實踐總結(jié)出來的，是針對整個圖書館行業(yè)最高期望值制定的，是最理想的基礎(chǔ)服務(wù)形式。每一項指標都有相應(yīng)的分數(shù)，有的圖書館服務(wù)開展得好，分數(shù)就高；有的開展得不好，由于某些客觀條件的限制還沒有完全實現(xiàn)上述服務(wù)，分數(shù)就低，甚至是零。例如，免費服務(wù)，講座、報告會，展覽，為特殊群體、弱勢人群服務(wù)，分館、服務(wù)點、流通站目前都還是延伸服務(wù)。當服務(wù)評估分數(shù)達到滿分，就說明這項延伸服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)。這是因為延伸服務(wù)具有一定的持續(xù)性和個體差異性。如果我們把視角回歸到個體圖書館的話，這些還沒有實現(xiàn)的基礎(chǔ)服務(wù)仍然處于延伸服務(wù)階段。假設(shè)原來處于平均水平以下的圖書館達到了平均水平，就整個行業(yè)而言，那些起初尚未實現(xiàn)的延伸服務(wù)得以實現(xiàn)，就真正成為了行業(yè)普適的基礎(chǔ)服務(wù)。所以，基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)一樣，不是一個歷時不變的概念，我們需要橫向、縱向綜合把握，科學(xué)辯證地看待這一問題。

6 結(jié) 語

本文從反向界定、性質(zhì)界定、評估界定3種途徑盡可能全面地展現(xiàn)了延伸服務(wù)的邊界，旨在消除延伸服務(wù)研究的模糊性，從理論角度探究延伸服務(wù)的本質(zhì)，避免延伸服務(wù)概念的濫用和泛化。基礎(chǔ)服務(wù)的縱向發(fā)展性反向說明了延伸服務(wù)作為一種發(fā)生在個體的行為，其邊界一定是只存在于一個特定的時間點和一個特定的圖書館；基礎(chǔ)服務(wù)的橫向差異性說明全面羅列不同形式的延伸服務(wù)是沒有意義的，我們要做的只是把握延伸服務(wù)外延之下的內(nèi)涵；延伸服務(wù)必須同時滿足差異性、生命周期性、個體性、服務(wù)資源排他性、館員參與性、持續(xù)性和文化性的特征，缺一不可。

《縣以上公共圖書館評估定級細則》 代表了整個圖書館行業(yè)的最高期望值，是最理想的基礎(chǔ)服務(wù)形式。服務(wù)評估分數(shù)較低，說明該項延伸服務(wù)還未向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)化；達到滿分，就說明這項延伸服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)。

[1]韓明安.新語詞大詞典[M].哈爾濱:黑龍江人民出版社, 1991:564-565.

[2]熊 軍.公共圖書館向基層延伸服務(wù)的實踐及其研究[J].圖書館論壇,2007(5):121-123,50.

[3]U.S.Office of Education,Library Services Branch.The Library Services Act: Progress Report[M].New York:R.R.Bowker,1964:118.

[4]United States Congress. Congressional Record Proceedings and Debates on the 86th Cong: 2nd Session[C]. Washington, D.C.:United States Congress, 1960:547.

[5]Fry J W. LSA and LSCA, 1956-1973: A Legislative History[J].Library Trends, 1975(1):16-17.

[6]吳文章.發(fā)揮科技情報優(yōu)勢延伸服務(wù)領(lǐng)域[C]. 承德:中國金屬學(xué)會情報學(xué)會1987年第二次情報學(xué)術(shù)年會,1987.

[7]谷秀潔.試論公共圖書館的延伸服務(wù)[J].當代圖書館,2000(4):40-42.

[8]天津圖書館延伸服務(wù)經(jīng)驗全國推廣[J].領(lǐng)導(dǎo)決策信息, 2007(20):1.

[9]但碧霞.本世紀以來我國圖書館延伸服務(wù)研究現(xiàn)狀分析[J].新世紀圖書館,2011(7): 37-41.

[10]王埃亮,李菊霞. 試論社會科學(xué)的模糊性[J].內(nèi)蒙古民族師院學(xué)報:社會科學(xué)漢文版,1993(3):1-3.

[11]陳 模,鄧生慶.普通邏輯[M].成都:成都科技大學(xué)出版社, 1993:6.

[12]巴 比.社會研究方法[M]. 邱澤奇,譯.北京:華夏出版社,2005:99-103.

[13]馮友蘭.中國哲學(xué)簡史[M]. 北京:北京大學(xué)出版社, 1996:293.

[14]吳漢華.圖書館延伸服務(wù)的含義與邊界[J].大學(xué)圖書館學(xué)報, 2010(6):21-26.

[15]彭素云.圖書館開展延伸服務(wù)的思考[J].圖書情報工作, 2011(S2):190-191.

[16]阮岡納贊.圖書館學(xué)五定律[M].夏 云,楊起全, 王先林,譯.北京:書目文獻出版社,1988:308.

[17]劉 梅.國內(nèi)文獻傳遞服務(wù)研究發(fā)展態(tài)勢[J].四川圖書館學(xué)報,2009(1):6-8.

[18]Kano N. Life Cycle and Creation of Attractive Quality [C].Sweden:The Fourth International Quality Management and Organizational Development(QMOD)Conference, 2001:18-36.

[19]馮 契,徐 孝.外國哲學(xué)大辭典[M].上海:上海辭書出版社,.2008:136.

[20]新疆:圖書館免費提供火車票訂購服務(wù)[EB/OL].[2012-08-08].http:www.ccnt.gov.cn/sj22new2011/shwhs/shwhs_ssmzwhjs/201201/t20120109-227403.html.