勞衛(wèi)倫 張遠(yuǎn)亮

廣州供電局有限公司， 廣東 廣州 510620

1 概述

在推進(jìn)以信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化為特征的智能電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中，客戶服務(wù)電子渠道作為供電企業(yè)對(duì)外形象的窗口，是社會(huì)各界感知和體驗(yàn)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)成果的重要途徑，是智能電網(wǎng)與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體體現(xiàn)。在信息化時(shí)代，加強(qiáng)電子渠道建設(shè)滿足客戶使用需求，成為樹立供電企業(yè)良好品牌形象的有效途徑。供電企業(yè)可圍繞“全方位客戶服務(wù)”的服務(wù)理念，全面整合客戶服務(wù)渠道，積極開展電子渠道信息化建設(shè)，推動(dòng)電子渠道之間的信息共享和協(xié)同運(yùn)作，不斷提高客戶服務(wù)水平。

2 客服電子渠道現(xiàn)狀分析

圖1 客戶服務(wù)電子渠道全景圖

2.1 客戶服務(wù)電子渠道的概覽

面向客戶服務(wù)的電子渠道，廣義上涵蓋網(wǎng)絡(luò)、自助終端、社交媒體、短信、電子郵件等渠道，并可延伸到輿情監(jiān)控、呼叫中心等領(lǐng)域（如圖1所示）。當(dāng)前，成熟的服務(wù)型企業(yè)均大力發(fā)展電子渠道建設(shè)。在金融行業(yè)，如中國(guó)工商銀行通過(guò)電子渠道辦理的業(yè)務(wù)量已超過(guò)總量的70%，從而有效加快物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流，降低單筆交易成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和提高客戶服務(wù)的便捷性和滿意度。

目前，國(guó)內(nèi)的供電企業(yè)在電子渠道業(yè)務(wù)辦理方面，總體而言，應(yīng)用還較為單一，因而具備廣闊的發(fā)展空間。

2.2 客戶服務(wù)電子渠道待改善方面

供電企業(yè)的客戶服務(wù)電子渠道較少，客戶體驗(yàn)和互動(dòng)性有待提高，成為影響客戶使用滿意度的重要因素。因此，需要加強(qiáng)信息化建設(shè)，重點(diǎn)改善以下幾個(gè)方面：

1)提高界面和功能使用的客戶體驗(yàn)

保證跨渠道的界面風(fēng)格的一致性，提供統(tǒng)一而清晰易懂的業(yè)務(wù)辦理路徑指引、便捷的使用說(shuō)明和在線幫助，減輕客戶的學(xué)習(xí)成本，提高客戶使用效果。

2)增強(qiáng)客戶信息分析能力

形成有效的客戶信息分析機(jī)制，對(duì)客戶的活躍程度、渠道使用習(xí)慣、客戶貢獻(xiàn)度等進(jìn)行多維度、多視角統(tǒng)計(jì)分析，加強(qiáng)客戶服務(wù)痕跡管理，細(xì)分客戶類別，從而滿足不同客戶的渠道需求。

3)提供全面的系統(tǒng)管理功能

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面，整合各種系統(tǒng)管理軟件，完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、主機(jī)、硬件、應(yīng)用軟件的運(yùn)行情況的監(jiān)控，同時(shí)提供對(duì)業(yè)務(wù)使用情況的監(jiān)控，滿足管理層輔助決策分析需要。

4)注重營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣，提高品牌認(rèn)知度

提高電子渠道的內(nèi)容更新頻率，主動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，提供清晰的信息推送和服務(wù)指引，逐步提高品牌服務(wù)的客戶認(rèn)知度。

2.3 客戶服務(wù)電子渠道深化拓展的目標(biāo)

完善電子服務(wù)渠道功能，增加各電子服務(wù)渠道之間的粘合度，與客戶友好互動(dòng)、為電力客戶提供智能化和多樣化服務(wù)的綜合平臺(tái)；采用先進(jìn)的通信、信息和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)終端營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心等電子化營(yíng)業(yè)廳形式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的無(wú)縫遠(yuǎn)程互動(dòng)，完成信息提供、業(yè)務(wù)辦理、客戶繳費(fèi)等多元化差異化服務(wù)；提高電子服務(wù)渠道的便利性、實(shí)用性和依存度，提升客戶對(duì)電子服務(wù)渠道的滿意度和依賴性，不斷提高營(yíng)銷客戶服務(wù)水平。

3 客戶服務(wù)電子渠道建設(shè)的工作思路與實(shí)踐

針對(duì)供電企業(yè)電子渠道服務(wù)的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，應(yīng)盡快樹立品牌意識(shí)，圍繞“注重客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度”和“推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)先，支撐新型營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型”兩個(gè)主軸，秉承“全面覆蓋，重點(diǎn)突破”的原則，通過(guò)信息化技術(shù)手段，配合智能電網(wǎng)的建設(shè)需要，鞏固和優(yōu)化已有的渠道基礎(chǔ)，集中資源尋求服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信互動(dòng)平臺(tái)、短信營(yíng)業(yè)廳等渠道建設(shè)，優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)揮輿情監(jiān)控的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從而支持服務(wù)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理能力和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一，促進(jìn)智能電網(wǎng)的高效建設(shè)。

為了加強(qiáng)客戶服務(wù)電子渠道品牌建設(shè)，在實(shí)踐中可以采取以下措施：

3.1 實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃

加強(qiáng)電子渠道建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃和整體協(xié)同，豐富電子渠道種類，產(chǎn)生1+1>2的互補(bǔ)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)營(yíng)支持，提高各渠道的業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，統(tǒng)一電子渠道VI設(shè)計(jì)風(fēng)格、界面與規(guī)范，實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道體驗(yàn)的統(tǒng)一。

3.2 加強(qiáng)新型電子渠道建設(shè)

完成多種電子渠道（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、短信營(yíng)業(yè)廳）的統(tǒng)一建設(shè)和部署，通過(guò)規(guī)范電子渠道使用流程和增強(qiáng)易用性，提高電子渠道使用率。

微信是提供即時(shí)移動(dòng)通訊服務(wù)的免費(fèi)聊天軟件，已成為智能手機(jī)用戶當(dāng)前流行的互動(dòng)方式。截至2013年1月，微信的注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破3億。服務(wù)型企業(yè)均非常重視微信平臺(tái)的建設(shè)工作，如南方航空公司已在原有掌上營(yíng)業(yè)廳終端和短信互動(dòng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，開發(fā)推出微信互動(dòng)平臺(tái)，可進(jìn)行基本業(yè)務(wù)的辦理，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好交互。供電企業(yè)可以基于微信平臺(tái)建設(shè)互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行繳納電費(fèi)、語(yǔ)音咨詢、定位繳費(fèi)地址、宣傳推廣等服務(wù)內(nèi)容。因此，可考慮把微信互動(dòng)平臺(tái)作為供電企業(yè)客戶服務(wù)電子渠道突破點(diǎn)，加快建設(shè)步伐，體現(xiàn)最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的成果。同時(shí)，利用微信支付渠道應(yīng)用的不斷推廣，拓展支付方式的使用范圍，滿足客戶的使用便捷性要求。近期，隨著類似微信的易信、來(lái)往等即時(shí)移動(dòng)通訊平臺(tái)的推出，供電企業(yè)可跟蹤業(yè)界的最新發(fā)展，考慮建設(shè)相關(guān)客服電子渠道。

根據(jù)以上工作思路，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和微信營(yíng)業(yè)廳在南方電網(wǎng)某供電局已經(jīng)面向客戶推出使用，取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益，效果圖如圖2和圖3所示。

3.3 注重客戶服務(wù)體驗(yàn)

1)保證信息傳遞的有效性。提供清晰的信息推送和服務(wù)指引，急客戶所需，思客戶所想，注重客戶常見問(wèn)題（FAQ）欄目的維護(hù)，保持信息推送的及時(shí)性和權(quán)威性。

圖2 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳效果圖

圖3 微信營(yíng)業(yè)廳與掌上營(yíng)業(yè)廳的效果圖

2)功能設(shè)置滿足客戶需求。加強(qiáng)對(duì)客戶需要和使用體驗(yàn)的研究，通過(guò)各種措施加強(qiáng)客戶使用便捷性和提高客服人員的工作效率，如推出自助終端的單聯(lián)發(fā)票打印功能，采用高拍儀自動(dòng)獲取身份證信息并在營(yíng)銷系統(tǒng)中與客戶檔案信息管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)存檔。

3)采用新技術(shù)完善與客戶的互動(dòng)服務(wù)。全面應(yīng)用二維碼技術(shù)、依托微博、微信等電子社區(qū)平臺(tái)管理營(yíng)銷業(yè)務(wù)；實(shí)現(xiàn)各種客戶服務(wù)創(chuàng)新功能，如通過(guò)客服電子渠道提供實(shí)體營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)；掌上營(yíng)業(yè)廳手機(jī)搖一搖功能搜索最近營(yíng)業(yè)廳；叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)支持手機(jī)短信提前通知無(wú)需客戶長(zhǎng)時(shí)間在營(yíng)業(yè)廳等候；讀取身份證自動(dòng)獲取客戶個(gè)人信息后實(shí)現(xiàn)免填單業(yè)務(wù)；建設(shè)網(wǎng)上電費(fèi)積分商城等。

3.4 拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)

通過(guò)與其他企業(yè)合作，拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的邊界。如遇突發(fā)停電事故，由電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)送短信通知停電區(qū)域受影響的所有手機(jī)用戶；與支付寶和銀聯(lián)公司合作，增加便民電費(fèi)繳納方式；也可考慮與銀行合作發(fā)行可透支繳納電費(fèi)的聯(lián)名信用卡等。

3.5 注重社交平臺(tái)輿論監(jiān)控

注重品牌建設(shè)的公司都非常重視社交媒體的輿論監(jiān)控，以便在短時(shí)間內(nèi)對(duì)負(fù)面信息及時(shí)響應(yīng)，避免對(duì)企業(yè)形象造成進(jìn)一步?jīng)_擊。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社交平臺(tái)的輿情進(jìn)行自動(dòng)分析、預(yù)警和跟蹤，建立與客服系統(tǒng)的跨部門跨平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從而及時(shí)掌握輿情信息有效應(yīng)對(duì)，通過(guò)排查問(wèn)題、上報(bào)監(jiān)管部門、聯(lián)系政府部門、對(duì)外發(fā)布信息等方式實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

3.6 加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)

提高市場(chǎng)品牌營(yíng)銷意識(shí)，創(chuàng)立并推廣電子渠道客服品牌建設(shè)。運(yùn)用信息技術(shù)支持和配合市場(chǎng)推廣活動(dòng)，形式包括召開新聞發(fā)布會(huì)；客戶的電子賬單或紙質(zhì)賬單加入二維碼引導(dǎo)客戶使用電子渠道服務(wù)；95598熱線增加相關(guān)業(yè)務(wù)推送語(yǔ)音提示；在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳設(shè)置電子服務(wù)渠道體驗(yàn)區(qū)并在電子屏幕播放企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)宣傳片；定期在各種電子渠道同步進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)推送等。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，梳理了供電企業(yè)客戶服務(wù)電子渠道的整體規(guī)劃，提出了電子渠道建設(shè)的工作思路和實(shí)踐總結(jié)。

供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作需要堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，不斷提高專業(yè)管控水平，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)電子渠道的業(yè)務(wù)全覆蓋，努力建設(shè)與國(guó)際先進(jìn)水平相適應(yīng)的客戶全方位服務(wù)體系。信息化建設(shè)將逐步實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)支撐到業(yè)務(wù)引領(lǐng)的角色轉(zhuǎn)變，為推動(dòng)智能電網(wǎng)建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的科技保障和技術(shù)支持。

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