張 健

（北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院有限公司，北京 100073）

二十多年來(lái)，我國(guó)計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)得到了規(guī)?？涨暗陌l(fā)展，技術(shù)已日趨成熟，完全可以適應(yīng)鐵路信號(hào)裝備現(xiàn)代化、信息化的要求，目前計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)已成為新建或改造車站聯(lián)鎖設(shè)備的首選產(chǎn)品。隨著近年來(lái)國(guó)家加大了對(duì)鐵路和城市軌道交通的投資，計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)的市場(chǎng)迎來(lái)了前所未有的廣闊前景，各個(gè)研制生產(chǎn)廠家之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。全國(guó)各鐵路局、地鐵公司等客戶不僅對(duì)計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)的安全性和可靠性非常重視，還對(duì)計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)生產(chǎn)廠家（以下簡(jiǎn)稱廠家）的技術(shù)支持和培訓(xùn)等售后服務(wù)提出更高的要求，因此各廠家做好自身產(chǎn)品的售后服務(wù)工作顯得尤為重要。

1 售后服務(wù)的定義

服務(wù)一般是指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足被服務(wù)者需求的過(guò)程?？蛻舴?wù)就是服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求的活動(dòng)，其目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感知，達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，從而挖掘和開發(fā)客戶的潛在價(jià)值?？蛻舴?wù)的重要性不言而喻，它已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是爭(zhēng)取和保持客戶的重要手段，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶?？蛻舴?wù)按服務(wù)時(shí)序可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)3個(gè)階段。售后服務(wù)是指廠家在客戶購(gòu)買其產(chǎn)品以后，為客戶提供各種各樣旨在使產(chǎn)品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便客戶的服務(wù)。它的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。

本文論述的計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)是指廠家把聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備交付客戶使用后，為客戶提供的有償或無(wú)償?shù)募夹g(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、事故（故障）處理、備件供應(yīng)、設(shè)備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、系統(tǒng)優(yōu)化和升級(jí)改造等工作。

2 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建

為了保證準(zhǔn)確、及時(shí)地給客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的售后服務(wù)，廠家需要組建一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)完善的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，包括主管領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門業(yè)務(wù)骨干組成，還應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的部門。售后服務(wù)部可以說(shuō)是整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，因此合理科學(xué)地建立售后服務(wù)部至關(guān)重要，一般要考慮崗位設(shè)計(jì)、人員選聘、人才培養(yǎng)、技能培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等。

1）因事設(shè)崗是設(shè)置崗位的基本原則，以事為中心，一切從實(shí)際情況出發(fā)。在售后服務(wù)崗位設(shè)計(jì)中，應(yīng)重視對(duì)崗位工作量分析，設(shè)計(jì)出先進(jìn)合理的勞動(dòng)定額和崗位定員。比如隨著計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備開通車站的增多相應(yīng)增設(shè)崗位，比如針對(duì)某區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的相對(duì)比較集中組建區(qū)域維護(hù)中心等。售后服務(wù)崗位設(shè)計(jì)的不斷改進(jìn)，是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的客觀要求，是保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定提高的重要手段。

2）人員的選聘是決定售后服務(wù)工作好壞的重要前提。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)部，需要的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不一定是最優(yōu)秀的人才。廠家在選聘售后服務(wù)工程師時(shí)，一方面考慮需要受聘者有很高的業(yè)務(wù)技能水平，要熟練掌握計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理，尤其是硬件方面的原理，熟悉鐵路信號(hào)聯(lián)鎖知識(shí)，比如廠家的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或集成人員、鐵路信號(hào)工廠的系統(tǒng)集成人員、電務(wù)段有過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員等都是不錯(cuò)的選擇。另一方面考慮受聘者還要有良好的內(nèi)在素質(zhì)，有很強(qiáng)的安全意識(shí)，有主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，能有效了解客戶的需求。特別是對(duì)于鐵路這樣的特殊行業(yè)，一旦聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障，需要廠家的售后服務(wù)工程師電話指導(dǎo)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理，恢復(fù)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的正常使用，縮短故障延時(shí)，只有這樣才能使得客戶對(duì)廠家和產(chǎn)品仍能保持一種信任的感覺。

3）建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)部同樣需要廠家進(jìn)行人才的培養(yǎng)，進(jìn)行人才梯隊(duì)的建設(shè)。首先，廠家要努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識(shí)庫(kù)，把每個(gè)人身上積累的知識(shí)歸納總結(jié)，成為共享的資源；其次就是大力推行“傳幫帶”，將新老售后服務(wù)工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師；再次，通過(guò)培訓(xùn)的方式培養(yǎng)人才，定期組織各類培訓(xùn)，使新加入的售后服務(wù)工程師盡快成長(zhǎng)起來(lái)。

4）區(qū)域維護(hù)中心的組建。為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，能夠及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，一些廠家還會(huì)在全國(guó)主要城市組建區(qū)域維護(hù)中心，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作。

3 如何做好售后服務(wù)

要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。

1）專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)于鐵路這樣的特殊行業(yè)，售后服務(wù)部必須要確保24 h有人值班，以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理。因此售后服務(wù)工程師自身本領(lǐng)必須過(guò)硬，有足夠的信心和能力給現(xiàn)場(chǎng)提供準(zhǔn)確及時(shí)的技術(shù)支持，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員處理故障。在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營(yíng)造積極的培訓(xùn)氛圍，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織售后服務(wù)工程師學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，盡量讓售后服務(wù)工程師多動(dòng)手，參加系統(tǒng)集成、配合施工改造、實(shí)驗(yàn)室搭建、硬件測(cè)試等工作，提高團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平。

2）樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。售后服務(wù)工程師要有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù)，要保持不急不躁，不卑不亢的心態(tài)。尤其在接聽電話或現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí)，與客戶保持良好的溝通，有效了解客戶的需求，比如聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的現(xiàn)象和處理過(guò)程，客戶要求的培訓(xùn)內(nèi)容，客戶的改造項(xiàng)目，客戶的建議和投訴等。

3）重視客戶的感受與意見，快速響應(yīng)客戶的需求。增強(qiáng)服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確、無(wú)誤、及時(shí)地完成所承諾的服務(wù)，最好能超過(guò)客戶的預(yù)期。建立滿意度調(diào)查和分析制度，每一次現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)都帶上客戶問(wèn)題處理單，請(qǐng)客戶填寫意見和建議，市場(chǎng)部門定期回訪客戶。售后服務(wù)難免有缺陷或失誤，聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備難免會(huì)發(fā)生故障，也肯定會(huì)有客戶因此提出各種需求，甚至?xí)幸恍┛量痰囊?，作為廠家能做的就是認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴或抱怨，及時(shí)處理答復(fù)與跟蹤，妥善的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。

4 售后服務(wù)的內(nèi)容和流程

1）自聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備交付客戶，驗(yàn)收合格之日起，計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括免費(fèi)保修期和質(zhì)量維護(hù)期。在免費(fèi)保修期內(nèi)，屬于聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題，廠家都將免費(fèi)維修和無(wú)償更換故障器材。在免費(fèi)保修期過(guò)后，廠家會(huì)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠服務(wù)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，客戶可以通過(guò)更換備品備件的方法恢復(fù)正常使用。沒有備件或無(wú)法自行處理故障的，廠家會(huì)派售后服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，根據(jù)雙方合同或協(xié)議廠家一般會(huì)收取合理的費(fèi)用。

2）相對(duì)于售前和售中服務(wù)，售后服務(wù)的內(nèi)容和方式更為多樣化。

a.設(shè)立24 h客服電話，提供即時(shí)服務(wù)，快速準(zhǔn)確地處理客戶反映的問(wèn)題，包括事故（故障）處理和技術(shù)咨詢等，并把相應(yīng)客戶問(wèn)題歸納總結(jié)，存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。

b.廠家應(yīng)保證各型號(hào)的計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)有足夠的備品備件，在接到客戶緊急情況通知后，能以最安全、快捷的交通方式趕赴現(xiàn)場(chǎng)，提供技術(shù)支持。

c.制定售后服務(wù)計(jì)劃，主動(dòng)與客戶溝通，確定聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容。

d.提供系統(tǒng)優(yōu)化、硬件升級(jí)改造等服務(wù)。

e.根據(jù)線路重要程度或車站剛剛開通運(yùn)營(yíng)等情況，節(jié)假日派工程師駐點(diǎn)值守，做好安全保障工作。

3）售后服務(wù)的工作流程

售后服務(wù)的工作流程如圖1所示。

5 售后服務(wù)的成本控制

廠家根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶的市場(chǎng)需求等因素，選擇適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)策略，對(duì)控制售后服務(wù)的成本，保證廠家的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的意義。

1）根據(jù)公平公正原則，與客戶簽訂計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖系統(tǒng)售后服務(wù)相關(guān)協(xié)議，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，廠家保證提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

2）在銷售聯(lián)鎖系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)，做好客戶的工作，合同簽訂時(shí)應(yīng)配備一定數(shù)量的備品備件，這既是對(duì)大修期內(nèi)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的可靠運(yùn)行提供保障，也是降低售后服務(wù)成本的一個(gè)途徑。

3）過(guò)免費(fèi)保修期后廠家派售后服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理故障的，或客戶購(gòu)買備品備件的，廠家應(yīng)收取適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品成本費(fèi)，這應(yīng)該是廠家控制售后服務(wù)成本的關(guān)鍵所在。

4）對(duì)一些供貨商供應(yīng)的有質(zhì)量問(wèn)題的硬件，廠家應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，在保修期內(nèi)的作報(bào)修或更換處理，需要供貨商到現(xiàn)場(chǎng)處理的，則做好協(xié)調(diào)配合工作。

5）組建區(qū)域維護(hù)中心,一方面可以快速響應(yīng)客戶的需求，另一方面也可以有效減少售后服務(wù)的成本。

[1]譚新政，褚峻，王壽魁.售后服務(wù)與品牌評(píng)價(jià)[M].北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2012.

[2]蘇朝暉.客戶服務(wù)基礎(chǔ)[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2012.