【摘要】近年來通信行業(yè)迅猛發(fā)展，通信運營商面臨著巨大挑戰(zhàn)，作為營業(yè)廳最為普遍的硬件基礎(chǔ)設(shè)施———臺席，也將面臨新的改革。如何優(yōu)化臺席結(jié)構(gòu)，清晰功能分區(qū)，提升臺席使用價值，是三大運營商直接面臨的問題。本文通過對紹興市三大運營商及同性質(zhì)行業(yè)的實地走訪調(diào)查，提出相關(guān)改進建議，以供參考。

【關(guān)鍵詞】營業(yè)廳形象窗口臺席功能優(yōu)化措施

隨著通信行業(yè)的重組，通信行業(yè)的市場壟斷局面被打破，各運營商都具備了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的能力，國內(nèi)通信企業(yè)正面對一個全新的、更加激烈的市場競爭環(huán)境。在日益激烈的市場競爭中，客戶作為通信企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)。而抓好營業(yè)廳形象窗口建設(shè)，促進臺席功能優(yōu)化，加快業(yè)務(wù)辦理速度，有利于提升客戶感知度，增進客戶更為強烈的歸屬感。本文就是在這樣一個背景下對特定地區(qū)的通信行業(yè)營業(yè)廳進行了調(diào)查走訪，并在此基礎(chǔ)上提出一些這一問題的相關(guān)建議措施。

一、通信行業(yè)臺席優(yōu)化的進程及臺席的重要性

在日益激烈的市場競爭中，營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的首要場所。作為最貼近客戶的“實體營銷”渠道之一，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。

臺席作為營業(yè)廳最為普遍的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，也是企業(yè)為客戶搭建的溝通平臺。不僅體現(xiàn)企業(yè)整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，更是企業(yè)對外開放整體形象的最好詮釋。作為企業(yè)價值觀與發(fā)展觀的體現(xiàn)，它所承載的不僅僅是迎接一個客戶，送走一個客戶那么簡單。而更關(guān)乎整個社會對企業(yè)最為直接與真實的感官認知和心理接受程度。未來發(fā)展，勢必不會單一地以“量”取勝，從眾多份行業(yè)人士的研究報告中也不難窺探出，行業(yè)主打服務(wù)的時代已經(jīng)到來。

歷經(jīng)無數(shù)春秋的洗禮，臺席依舊發(fā)揮著它的作用。追溯它的源頭，從最早的收費臺演變?yōu)楹髞淼匿N售臺，職能也從單向轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向，這一進步在當時也引起了不少行業(yè)人士的首肯與認可。隨著時代的變化，市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的行業(yè)人士也開始意識到，銷售臺也無法滿足人們對通信服務(wù)業(yè)的需求及企業(yè)拓新戰(zhàn)略，這一變化也加速了臺席更快更好地發(fā)展?，F(xiàn)今的服務(wù)臺席，已深入各個規(guī)模大小的通信營業(yè)廳。各運營商憑借對服務(wù)業(yè)的認識來發(fā)展臺席，優(yōu)化臺席。臺席的發(fā)展歷程如下圖所示：

三分格局的競爭壓力下，臺席，也心照不宣地成為運營商競爭的下一個目標。為此，我們也可以大膽設(shè)想，不久的將來，臺席將肩負起更為重大的責任，提供綜合服務(wù)與客戶體驗強大功能的同時，也能像營業(yè)員一樣人性化地服務(wù)客戶，為客戶解決問題。當然，隨著客戶對數(shù)字新業(yè)務(wù)的體驗需求不斷增加，時代也將賦予臺席更為重大的使命，而不再是僅僅作為一個簡易的工作臺。對于營業(yè)廳臺席發(fā)展更應關(guān)注哪些方面呢？我們給出了如下設(shè)想：

臺席的職能從單一化的交易演變?yōu)槎鄬哟畏?wù)營銷的融合是市場新的需求。這就要求臺席在保留原有職能的基礎(chǔ)上，拓寬使用范圍。

功能分區(qū)要明細恰當，符合服務(wù)人員的工作流程及操作規(guī)范的同時也要合乎客戶的行為習慣，來提升服務(wù)水平。

傳統(tǒng)封閉式臺席向體驗開放式臺席轉(zhuǎn)變。通過人體結(jié)構(gòu)學、行為學、美學以及心理學角度出發(fā)，追求高品質(zhì)服務(wù)臺席的打造。

通過前期系列工作的開展，對市場的調(diào)研及數(shù)據(jù)的分析，我們對通信行業(yè)的臺席設(shè)計有了初步的看法。

1、一機雙端，服務(wù)透明化

臺席職能從單一化交易演變?yōu)槎鄬哟畏?wù)營銷是市場新的需求，這就要求臺席在保留原有職能的基礎(chǔ)上，拓寬使用范圍。保留原有平臺技術(shù)同時，與服務(wù)終端技術(shù)加以契合，以實現(xiàn)一機雙屏互動的技術(shù)支持?？蛇\用虛擬桌面化（桌面虛擬化是指將計算機的桌面進行虛擬化，以達到桌面使用的安全性和靈活性。）技術(shù)，增設(shè)屏幕手寫功能與視頻功能，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)自行導出?？蛻舳丝刹捎胕n-cell（In-cell是指將觸摸面板功能嵌入到液晶像素中的方法。）觸屏技術(shù)，通過指紋或有效證件進行身份驗證以此導出數(shù)據(jù)。屏幕可清楚呈現(xiàn)當前該客戶享有的業(yè)務(wù)及相關(guān)資費信息，客戶可以“對癥問醫(yī)”?？头矊⒏谩皩ΠY下藥”。同時也能做好此次服務(wù)滿意度的調(diào)查，確保調(diào)查輸入的嚴謹。終端作為業(yè)務(wù)輔助設(shè)備，增設(shè)視頻功能，具有其法律保護意義。同時實現(xiàn)交易透明化，利于協(xié)議保存，節(jié)約資源，減少臺面設(shè)施過多造成的擁擠。但企業(yè)也得通過橫欄的設(shè)施設(shè)計、增加臺席間距等細節(jié)加以措施避免客戶信息的泄露。除此之外，內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的不斷更新與完善，一機雙端設(shè)備定期進行的維護以及做好營業(yè)人員終端投入使用的各項在職培訓都需要企業(yè)一筆可觀的開銷支撐。

2、放低“身段“，溝通更無阻

由勞動衛(wèi)生部門提供的一份調(diào)查顯示，某市勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治研究所從2008年到2011年，連續(xù)3年對電信行業(yè)、電視臺電腦工作人員進行了有關(guān)調(diào)查，45%左右調(diào)查者不同程度地患有頸肓腕綜合癥，視力普遍下降。通過我國勞動部門對辦公用具的研究分析，臺席高度制定可參考70～72厘米，臺席可用面積適度加大。屏幕應旋轉(zhuǎn)在營業(yè)員雙目俯角的15度為好。光源則應置于上方，以避免反射光直接進入眼球。此外，電腦與環(huán)境中的光線對比不宜太大，這樣較為適宜。這也是企業(yè)在做好對外的同時，對長期奔赴一線工作人員人道主義關(guān)懷的體現(xiàn)。創(chuàng)造舒適、健康的工作壞境，不僅是出于對客戶的考慮，也是企業(yè)對工作者心理上的肯定與鼓勵，從很大程度上避免了員工負面情緒對工作的影響。利于客戶、客服與企業(yè)三方平等溝通，增強客服親切感，溝通更無阻。從長遠戰(zhàn)略出發(fā)，利于企業(yè)內(nèi)部文化構(gòu)建，利于企業(yè)發(fā)展長遠計劃。

3、增設(shè)功能化專席，管理更高效

針對營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)種類的日統(tǒng)計、周統(tǒng)計或月統(tǒng)計，對功能臺席的開設(shè)進行有效管理。值班班長可根據(jù)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計進行功能席位的增減，不僅僅停留在當前的投訴專席、政企客戶專席及英語專席，可向業(yè)務(wù)多品牌，多層次進行有效劃分。這就要求臺席對各項業(yè)務(wù)辦理具備成熟的技術(shù)與先進的設(shè)備為支撐，在專席設(shè)計之初就要植入綜合業(yè)務(wù)的理念，硬件及軟件技術(shù)的要求也要相應提高。以功能臺席為主、專席流動機制為輔來開展相應服務(wù)，其也依賴于營業(yè)廳管理人員的管理水平，從而實現(xiàn)有效分流，減少客戶等候時間，有利于充分利用企業(yè)資源，減少浪費。對專席工作人員來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。提高客服人員對該項業(yè)務(wù)學習的熱情與積極性，也能幫助企業(yè)選拔優(yōu)秀人才，提高企業(yè)運作率。

4、注入文化新理念，品牌意識入人心

培養(yǎng)內(nèi)部文化氛圍，加強企業(yè)對外宣傳，可通過一些企業(yè)有代表的吉祥物或圖標設(shè)計來進行滲透。最直接的做法就是在臺席擺設(shè)上植入企業(yè)文化。哪怕一支筆、一張紙，也可在細節(jié)處讓文化深入人心，成為標致。在主流文化傳播的同時，通過信息平臺，集思廣益，將主打文化加以宣傳，擴大企業(yè)社會效應。也會帶動發(fā)展企業(yè)輻射的商品經(jīng)濟。將臺席擺設(shè)形象化當做常規(guī)工作來抓，致力于打造人文和諧，舒適的服務(wù)標桿場所。

這一做法，運營商在廣告宣傳上的投入較大，成效顯現(xiàn)過程較為緩慢，但隨之孕育的品牌效應也將深入人心，利于發(fā)展長遠大計。

五、結(jié)語

自然，我們也不能苛求通信運營商在短期內(nèi)將如上意見全部采納。全面的服務(wù)提升需要一個過程。在這個過程中，通信運營商在臺席設(shè)計上的進步可以是千姿百態(tài)的。但萬變不離其宗，以人為本，以客戶為中心，全心全意地為客戶服務(wù)的宗旨則是不變的。這樣，企業(yè)致力于通信行業(yè)主流文化的同時也能不失自身本色。

參考文獻

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