隨著用戶通信需求和電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，需求越來(lái)越復(fù)雜的局面，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須進(jìn)行模式轉(zhuǎn)變。將運(yùn)營(yíng)模式由面向應(yīng)用轉(zhuǎn)向面向服務(wù)是今后電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的必然發(fā)展趨勢(shì)。

一、電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)及其現(xiàn)狀概述

縱觀我國(guó)現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的實(shí)施方案，主要有兩種：定制開(kāi)發(fā)和國(guó)外成熟套裝軟件。（1）其中定制開(kāi)發(fā)是電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)自身需求向軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)定制，這種定制開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)相對(duì)而言與實(shí)際使用情況具有更好的系統(tǒng)融合度，但是適應(yīng)度不夠，無(wú)法及時(shí)根據(jù)內(nèi)容更改需求同時(shí)更改系統(tǒng)架構(gòu)，這就使得實(shí)際應(yīng)用和維護(hù)成本較高。（2）采用國(guó)外成熟套裝軟件相對(duì)于定制開(kāi)發(fā)而言可以充分借鑒和繼承國(guó)外的成熟經(jīng)驗(yàn)，但是不足之處在于，國(guó)內(nèi)的電信業(yè)務(wù)和電信市場(chǎng)處于高速發(fā)展階段，新需求和新?tīng)顩r層出不窮，如果僅僅依靠軟件自身內(nèi)容和架構(gòu)，很難滿足運(yùn)營(yíng)商的使用需求，故需要較為靈活和開(kāi)放的軟件擴(kuò)展功能。

二、我國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中存在的問(wèn)題分析

經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，我國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是當(dāng)前時(shí)期仍舊存在如下幾點(diǎn)問(wèn)題。

（1）首先是數(shù)據(jù)流不順暢。（2）其次是系統(tǒng)復(fù)雜度越來(lái)越高。（3）最后是對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐性能較差。

三、電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)研究

未來(lái)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展必須要立足當(dāng)前現(xiàn)狀，綜合分析其與新需求之間的差距和實(shí)現(xiàn)方式。

3.1支撐系統(tǒng)面向客戶運(yùn)營(yíng)

電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)正在逐漸向面向服務(wù)轉(zhuǎn)變，這就將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱苏麄€(gè)支撐系統(tǒng)的核心，為滿足客戶的需求，今后的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要將系統(tǒng)深化、客服系統(tǒng)應(yīng)用與數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一和整合，實(shí)現(xiàn)全方位、跨渠道、面向客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐體系。具體到功能實(shí)現(xiàn)就是將現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)與諸如計(jì)費(fèi)、賬務(wù)等模塊與系統(tǒng)進(jìn)行拆分，轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化接口的統(tǒng)一接入，提升支撐系統(tǒng)的靈活性、穩(wěn)定性以及實(shí)時(shí)性，消除原有系統(tǒng)中結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)流向混亂、新業(yè)務(wù)兼容性不佳等問(wèn)題。

3.2CRM系統(tǒng)以客戶為中心

為配合支撐系統(tǒng)的面向客戶運(yùn)營(yíng)，CRM系統(tǒng)也應(yīng)該向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。（1）為提升不同渠道之間的協(xié)同辦公效率，滿足客戶跨渠道接入的需求，應(yīng)該改變現(xiàn)有的渠道接入和管理方式，將實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、門(mén)戶網(wǎng)站、客服中心等進(jìn)行綜合和完善。（2）轉(zhuǎn)變產(chǎn)品管理模式為全生命周期管理模式。（3）充分利用系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)收集功能提升影響管理水平，向完整的、互動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)方向發(fā)展。（4）建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)請(qǐng)求管理流程，強(qiáng)化與客戶之間的溝通和支撐。（5）優(yōu)化工作流程的支撐，提升系統(tǒng)的靈活性，完善訂單、傭金、產(chǎn)品、資源等多個(gè)內(nèi)容的規(guī)則制定。

3.3電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的后臺(tái)化轉(zhuǎn)變

后臺(tái)化轉(zhuǎn)變可以有效利用系統(tǒng)軟硬件資源，維持系統(tǒng)的高效性和穩(wěn)定性。在計(jì)費(fèi)方面要將計(jì)費(fèi)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式等進(jìn)行綜合，甚至要包含反向計(jì)費(fèi)功能；在賬務(wù)方面，要利用后臺(tái)的統(tǒng)一、集中處理功能實(shí)現(xiàn)賬務(wù)的實(shí)時(shí)處理的功能；在產(chǎn)品配置方面提升新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的配置速度；在信控方面要以現(xiàn)有實(shí)時(shí)信控為基礎(chǔ)提升點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、增值業(yè)務(wù)等的實(shí)時(shí)信控，增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商的風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)確性；在系統(tǒng)靈活性方面，統(tǒng)一應(yīng)用數(shù)據(jù)和服務(wù)處理引擎，實(shí)現(xiàn)全方位業(yè)務(wù)的支撐。

3.4提升對(duì)增值業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)管理的支撐

電信業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)增資業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)營(yíng)提出了新要求：集中、提升運(yùn)營(yíng)效率、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、提升客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的互通。這種新需求為電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在增值業(yè)務(wù)發(fā)展方面指明了發(fā)展方向：閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系。建設(shè)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系可以有效避免產(chǎn)品功能的重復(fù)開(kāi)發(fā)，提升不同業(yè)務(wù)平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行能力，對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、規(guī)劃與優(yōu)化，全面支撐電信業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

四、總結(jié)

增強(qiáng)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)注度和建設(shè)力度是電信企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。對(duì)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的研究和完善要綜合考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略等多方面因素，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、快速發(fā)展。