良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是運(yùn)維與優(yōu)化部門追求的目標(biāo)，也是市場部門發(fā)展業(yè)務(wù)的堅強(qiáng)后盾；通過實(shí)踐證明：從用戶投訴入手，提煉出有效信息去指導(dǎo)運(yùn)維與優(yōu)化工作，可以使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到有效提升。

“用戶投訴坐標(biāo)化分析”包含三個階段：一、用戶投訴打點(diǎn)；二、實(shí)地測試；三、分析指標(biāo)，制定并實(shí)施優(yōu)化調(diào)整方案。

一、用戶投訴打點(diǎn)

利用Google-Earth軟件，首先創(chuàng)建基站位置坐標(biāo)，保存為“基站”圖層；然后，創(chuàng)建（一段時間內(nèi)）用戶投訴位置坐標(biāo)，對不同業(yè)務(wù)（語音或數(shù)據(jù)）投訴用不同形狀或顏色加以區(qū)分，保存為“投訴”圖層，以日期命名，方便分析；最后，將“基站”圖層與“投訴”圖層逐一打開，用戶投訴位置與基站位置便直觀呈現(xiàn)出來，使我們能發(fā)現(xiàn)在一段時間內(nèi)，哪些是熱點(diǎn)投訴區(qū)域，這些區(qū)域內(nèi)又有哪些基站。

二、實(shí)地測試

通過階段一的打點(diǎn)，我們需要對投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地測試。實(shí)地測試包含3項(xiàng)內(nèi)容：（1）記錄投訴位置主用基站（扇區(qū)）CI、LAC，切換頻繁的，記錄切換扇區(qū)的CI、LAC；（2）記錄投訴位置覆蓋數(shù)據(jù)：RSCP值、Ec/No值及二者波動范圍；（3）記錄主用基站（扇區(qū)）天線工參（方位角、下傾角），確定投訴區(qū)域是否為天線有效覆蓋范圍。

三、分析指標(biāo)，制定并實(shí)施優(yōu)化調(diào)整方案

通過階段二的實(shí)地測試，我們定位了主用基站（扇區(qū)）；參考投訴內(nèi)容，結(jié)合基站天線工參，分析指標(biāo)后，我們可以確定問題原因，采取相應(yīng)措施。結(jié)合工作實(shí)踐，我們介紹以下兩類典型用戶投訴問題通過“用戶投訴坐標(biāo)化分析”這一手段得到解決的過程。

案例：重機(jī)工業(yè)園地區(qū)覆蓋弱問題

背景：多位用戶投訴重機(jī)工業(yè)園地區(qū)室內(nèi)外3G信號差、主被叫困難、易掉話。

解決過程：①在Google-Earth上打點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)全部投訴位置距基站“重機(jī)工業(yè)園”1KM之內(nèi)；②實(shí)地測試，室內(nèi)外主用基站扇區(qū)為“重機(jī)工業(yè)園”1扇區(qū)、2扇區(qū)，切換頻繁，RSCP值偏弱（室外<-85db，室內(nèi)<-95db），Ec/No值偏?。ㄊ彝?lt;-8，室內(nèi)<-10）；勘察天線工參，發(fā)現(xiàn)1、2扇區(qū)天線方位角與下傾角符合設(shè)計要求，但因“重機(jī)工業(yè)園”地區(qū)為新建，位于1扇區(qū)與2扇區(qū)覆蓋方向之間，導(dǎo)致該地?zé)o有效主用扇區(qū)。③分析指標(biāo)：“重機(jī)工業(yè)園”1、2扇區(qū)“無線接通率”、“掉話率”正常；綜上能判定該地投訴由基站天線工參與后期用戶分布不匹配導(dǎo)致覆蓋差引發(fā)，調(diào)整相應(yīng)天線即可解決問題。④調(diào)整天線方位角與下傾角，使2扇區(qū)天線正對投訴地區(qū)；調(diào)整后復(fù)測，覆蓋增強(qiáng)，主用扇區(qū)穩(wěn)定無切換。

前后對比：調(diào)整前，一月內(nèi)投訴量21件；調(diào)整后，一月內(nèi)投訴量0件。

案例：空港三號橋地區(qū)無法使用數(shù)據(jù)功能問題

背景：多位用戶投訴近期在空港三號橋地區(qū)數(shù)據(jù)功能突然無法使用，網(wǎng)頁打不開。

解決過程：①在Google-Earth上打點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)投訴位置距基站“東麗山嶺子”1.5KM內(nèi)；②實(shí)地測試，主用基站均為“東麗山嶺子”，不同位置用戶主用不同扇區(qū)；覆蓋良好；測試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)下載速率極低（均值<10KB/S），PING測試丟包嚴(yán)重（丟包率>90%），網(wǎng)頁打不開。③分析指標(biāo)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)“RLC重傳率”一月內(nèi)異常波動，嚴(yán)重惡化（最差值>90%），指標(biāo)惡化時間段與用戶投訴反映時間段一致；通過排除法，對同一上聯(lián)RNC下周邊基站“RLC重傳率”進(jìn)行分析，未見異常，排除RNC問題；對傳輸通路掛表測試，未見異常，排除傳輸通路問題；綜上能判定該地投訴是由基站隱性故障引發(fā)，修復(fù)故障即可解決問題。④通過排查，鎖定隱性故障位置為基站載頻板，更換后指標(biāo)恢復(fù)。

前后對比：調(diào)整前，一月內(nèi)投訴量17件；調(diào)整后，一月內(nèi)投訴量0件。

通過工作實(shí)踐表明，積極應(yīng)用“用戶投訴坐標(biāo)化分析”這一手段，能從用戶投訴中提煉出“真金白銀”，指導(dǎo)運(yùn)維與優(yōu)化工作，進(jìn)而解決用戶投訴，改善用戶感知，使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到有效提升。