當(dāng)前，金融業(yè)的服務(wù)相比其他服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)較為規(guī)范，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)措施方面雖不能說(shuō)是盡善盡美、完美無(wú)缺，但可謂是面面俱到、事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)規(guī)章制度也從多角度、多層次、多方位為客戶著想，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，一切從客戶利益角度出發(fā)，竭盡全力想客戶之所想，急客戶之所急。而近日筆者到一網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜員對(duì)金融服務(wù)宣傳方面存在一定瑕疵和不足，感慨頗多。由于缺乏對(duì)文明規(guī)范服務(wù)的宣傳，導(dǎo)致客戶投訴的事例屢見(jiàn)不鮮。服務(wù)宣傳成為做好金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因而，“金融服務(wù)”宣傳亟待加強(qiáng)。

一是品牌服務(wù)意識(shí)宣傳缺乏。文明規(guī)范服務(wù)是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的一種“軟實(shí)力”。也是金融業(yè)相互“角逐”的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。每家銀行都有其核心服務(wù)理念，形成了一定的富有“含金量”的企業(yè)服務(wù)文化，樹(shù)立了本行業(yè)的服務(wù)客戶的“內(nèi)容”、“標(biāo)準(zhǔn)”，打造出了具有突出特色的服務(wù)品牌。但是，只憑“做”不靠“說(shuō)”，服務(wù)品牌也只是“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”，客戶也不會(huì)買(mǎi)你的帳。員工在具體為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的同時(shí)，要樹(shù)立品牌宣傳意識(shí)，提升服務(wù)品牌知名度，營(yíng)造良好的品牌服務(wù)宣傳氛圍，推動(dòng)服務(wù)品牌向質(zhì)量更高、品質(zhì)更優(yōu)、品位更佳的方向發(fā)展。而目前一些員工恰恰缺乏品牌服務(wù)宣傳意識(shí)，片面認(rèn)為服務(wù)宣傳可有可無(wú)，只要做到了就可以，宣傳可有可無(wú)，導(dǎo)致品牌服務(wù)意識(shí)宣傳缺乏。

二是客戶服務(wù)意識(shí)宣傳缺位?？蛻羰墙鹑跇I(yè)的服務(wù)主體，金融業(yè)要靠客戶賴(lài)以生存。所以，“一切以客戶為中心”是金融業(yè)服務(wù)的永恒主題。金融業(yè)的服務(wù)不能只停留在收支、存取、轉(zhuǎn)付方面，也不能只將規(guī)范服務(wù)制度掛在嘴上、貼在墻上、落在紙上。片面的認(rèn)為我為客戶制定了服務(wù)制度，為客戶提供了金融服務(wù)就是規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)。其實(shí)不然，金融服務(wù)是用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度和藹、體態(tài)端莊、言行得體、業(yè)務(wù)嫻熟、推介適當(dāng)，要靠自己的言行和推廣為客戶做好服務(wù)宣傳。急客戶之所急、想客戶之所想、答客戶之所問(wèn)、辦客戶之所需才是真正為客戶辦真事、做實(shí)事。所以在日常服務(wù)中應(yīng)與客戶溝通，讓客戶了解我們的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念，既增強(qiáng)了服務(wù)的透明度，也在服務(wù)中提升了自身品位。而當(dāng)前在客戶服務(wù)宣傳方面，都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其重要性，致使客戶服務(wù)意識(shí)宣傳缺位。

三是責(zé)任服務(wù)意識(shí)宣傳缺失。我們每天面對(duì)的服務(wù)對(duì)象就是客戶。個(gè)別員工認(rèn)為服務(wù)就是認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)、不引發(fā)糾紛，服務(wù)就是到位。殊不知，每天面對(duì)大量的客戶，而客戶的心理狀態(tài)各異、自身素質(zhì)不同、身份層次不一，其服務(wù)需求也因人而異。這就需要我們?cè)趯?duì)客戶實(shí)行差異化服務(wù)、分層服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)自身責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，適時(shí)加強(qiáng)金融服務(wù)宣傳，以此提高服務(wù)質(zhì)量。但就目前的服務(wù)宣傳上，因部分員工缺乏責(zé)任意識(shí)，造成責(zé)任服務(wù)意識(shí)缺失。

基于以上原因，金融服務(wù)宣傳難以得到積極推廣，造成客戶對(duì)金融服務(wù)的誤解，以及投訴現(xiàn)象的發(fā)生。有鑒于此，在日常工作中，尤其是前臺(tái)柜員、大堂經(jīng)理等與客戶接觸“密切”的人員，在加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳的同時(shí)，應(yīng)大力向客戶推介金融服務(wù)，讓客戶了解金融服務(wù)“規(guī)矩”、內(nèi)容，多一份理解，也就多一份諒解。既減輕了員工自身服務(wù)客戶時(shí)的心理壓力，也滿足了不同客戶的金融服務(wù)需求。才能在激烈的金融市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟，形成自己獨(dú)特的服務(wù)形式，成為金融行業(yè)的佼佼者。