陸睿 馮文卓

江津區(qū)大同路143號是一座橢圓形的舊辦公樓。辦公樓大門前，掛著“江津區(qū)信訪辦”的牌子。

2013年3月24日上午8點，距上班還有一個小時，古洪文走進辦公樓。

七年來，古洪文每天都提前上班。他知道，有很多群眾在等著他。

七年來，古洪文干遍了信訪辦的各個科室，累計接待上訪群眾數(shù)萬人次，處理各類上訪案件上萬件，為上訪群眾挽回經(jīng)濟損失數(shù)百萬元。

今年2月，古洪文獲得重慶公務(wù)員的最高殊榮——“重慶市人民好公仆”。

為何令人頭疼的信訪工作，古洪文干起來卻得心應(yīng)手？

“他悟出了信訪工作的真諦。”江津區(qū)信訪辦主任姚家永將古洪文的工作經(jīng)驗歸納為“信訪三字經(jīng)”——心、情、技。

將心比心

上午11點，古洪文的辦公室門口突然響起一聲吆喝：“我要上訪。他們要害我！”

話音未落，一個身材干瘦的老太太走了進來。

古洪文請老人坐下，面帶微笑地聽她嘮叨。

前不久，這位老太太找到古洪文，說她到醫(yī)院去看病，醫(yī)生護士都要害她。經(jīng)過仔細詢問，古洪文得知，老太太的老伴已去世，兒女又不在身邊，長時間的孤獨生活，讓老人精神有些失常。

古洪文和氣地接待了老人。此后每隔一天，老人就來找他，絮絮叨叨說上一通。古洪文總是笑著聽老人嘮叨，還不時安慰幾句。

“在她心里，我們代表的是黨和政府。我們的安慰能讓她心情平靜。”古洪文說，“將心比心，我應(yīng)該滿足她的愿望?！?/p>

“將心比心”，這是古洪文從“師傅”那里得到的真?zhèn)鳌?/p>

“信訪是做什么的？”2006年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)來到信訪辦時，這個問題曾在古洪文腦子里打轉(zhuǎn)。

“信訪就是代表黨和政府，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門，為群眾解決實際困難。”時任來信來訪科科長的王德文對古洪文說，“干這行，你就得將心比心，真心實意為群眾解決困難，才能贏得群眾的尊重和信賴?！?/p>

這些話，古洪文一直謹記在心。

2010年3月的一天早上，由于家里飼養(yǎng)的生豬離奇死亡，村民王宗美聯(lián)合多名群眾準(zhǔn)備上訪。

古洪文得到信息，立即聯(lián)系相關(guān)部門，趕到王家進行處理。

豬圈里，四頭死豬東倒西歪；豬圈旁，王宗美痛哭流涕。此情此景，讓古洪文心里一緊。

“換作是我，看到自己養(yǎng)的生豬死了，一樣會心如刀絞……”古洪文在心里說，“我得想辦法讓他減少損失?！?/p>

經(jīng)過調(diào)查古洪文發(fā)現(xiàn)，是飼料成分搭配不當(dāng)導(dǎo)致了生豬死亡。

王宗美認為，出售飼料的經(jīng)銷商沒有說明使用方法，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；經(jīng)銷商卻覺得，這是王宗美配制飼料不當(dāng)所致，跟自己無關(guān)。

雙方相持不下，古洪文分別給雙方做思想工作。一個小時，兩個小時……五個小時后，古洪文的真誠和耐心終于打動了雙方。經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)銷商和王宗美分攤了責(zé)任。

以情動人

下午2點，古洪文吃了午飯，來到接待室?guī)兔Α?/p>

“如果你們不頂事，我就到區(qū)委、區(qū)政府去！”

接待臺前，一位老大爺正扯著嗓子對工作人員吼。

王大爺家住農(nóng)村，天然氣公司在鉆井放炮時震裂了他家的墻壁，承諾給他每平方米五元錢的修理費，可王大爺覺得少了。

“大爺，你別慌?！惫藕槲奈⑿χ哌M接待臺，拿起電話，“我?guī)湍銣贤ㄒ幌隆！?/p>

不知道是微笑動人，還是話語真誠——王大爺不再撒氣，靜靜地盯著古洪文。

兩分鐘后，古洪文放下電話：“大爺，我聯(lián)系了你們鎮(zhèn)的干部，他們會出面幫你跟天然氣公司協(xié)調(diào)。你先回家，如果還有什么事，就再來找我。”

“同志，感謝你！”王大爺轉(zhuǎn)怒為喜。

僅用了八分鐘，古洪文就干凈利落地解決了一起上訪事件。

“古科長，你真有辦法！”在場同事由衷地贊嘆。

“心情要平和，表情要親和?！惫藕槲膶ν抡f，“情”字做到位，上訪群眾自然就會配合。

說起來容易，做起來就沒那么容易了。為此，古洪文費了不少心思——

他的食堂飯票，有相當(dāng)一部分被用來給上訪群眾買午餐了。

他每個月都會拿出兩三百元錢，為一些貧困上訪者支付車費。

每處理一起上訪事件，他就會主動聯(lián)系上訪群眾，詢問反映的問題處理好沒有，是否還存在其他困難。

從2006年至今，古洪文接待各類上訪群眾數(shù)以萬計，不僅沒有一例投訴，反而好評如潮。

以技破難

下午5點，來信來訪科。

電腦前，科員黎曉敏手指在鍵盤上疾行；顯示器上，一封上訪信件的回復(fù)件已經(jīng)完成。

“曉敏，這段話要修改一下?！崩钑悦粽郎?zhǔn)備打印文稿，背后突然響起古洪文的聲音，“回復(fù)信件要講技巧，一要有政策依據(jù)，二要淺顯直白，便于閱讀理解?！?/p>

十分鐘后，修改完成。

“做信訪工作，一定要學(xué)會運用技巧?！惫藕槲男χf，“回復(fù)信件、接待上訪、處理糾紛、協(xié)調(diào)部門……信訪工作的每個環(huán)節(jié)，都需要運用技巧！”

做信訪工作的七年間，“運用技巧”成了古洪文處理各種信訪難題的“法寶”。

“幾十個群眾攔截了六輛超載貨車，快來處理！”

2010年12月的一天深夜，古洪文被電話驚醒——一群村民集資修了一條公路，卻被路過的超載貨車壓壞。于是，村民們將超載車輛攔下。

古洪文立刻趕往事發(fā)地點。

凌晨1點，古洪文趕到現(xiàn)場，只見六輛嚴重超載的重型砂石車，被手拿扁擔(dān)、鋤頭的村民圍了個水泄不通。

“路是我們集資修的，壓爛了就要賠，不賠我們就砸車！”

村民群情激憤，形勢十分緊張。

“怎么辦？”古洪文頭腦飛轉(zhuǎn)，努力尋找著解決之道。

很快，他將問題分解為三部分——首先，協(xié)調(diào)交管部門及時介入，依法處理了超載汽車車主；其次，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣M織修復(fù)損壞公路；最后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立整治超載的長效機制。

拿出處理意見后，村民心里的氣才消了。

“不管信訪事件有多復(fù)雜，古科長都能梳理出矛盾形成的脈絡(luò)，將復(fù)雜問題分解成很多部分，然后協(xié)調(diào)相關(guān)政策資源各個擊破?！币矣勒f，“憑借這個本事，他幫很多群眾解決了難題?！?/p>

下午6點30分，天快黑了。

來信來訪科的燈，仍然亮著。

處理好當(dāng)天最后一封回復(fù)件，古洪文站起身，伸了個懶腰，將電腦關(guān)閉。

關(guān)好門，他轉(zhuǎn)身疾步下樓。

家里，古洪文的妻子、兒子和年邁的父母正在飯桌邊等候——不管他加班到多晚，他們都會等他。