[摘 要]美國(guó)次貸危機(jī)的爆發(fā)之后，金融市場(chǎng)監(jiān)管得到各方的重視，其中最為突出的是對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)的加強(qiáng)和改革。在我國(guó)，金融市場(chǎng)的高速發(fā)展、金融產(chǎn)品的豐富繁多和混業(yè)經(jīng)營(yíng)，再加上金融危機(jī)的影響，使得忽視金融消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這需要我們構(gòu)建一個(gè)符合國(guó)情的保護(hù)體系從而維護(hù)我國(guó)金融市場(chǎng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。文章將先從金融消費(fèi)者的概念入手，闡述最基礎(chǔ)的邏輯起點(diǎn)，再分析我國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀，提出針對(duì)我國(guó)有效的金融消費(fèi)者保護(hù)體系的構(gòu)建意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]金融監(jiān)管；金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)體系

一、金融消費(fèi)者的概念

博登海默曾說(shuō)：概念乃是解決法律問(wèn)題所必需的必不可少的工具，沒(méi)有限定嚴(yán)格的專門概念，我們便不能清楚地思考法律問(wèn)題。所以，在討論如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，首先要把金融消費(fèi)者的概念界定清楚。雖然，金融消費(fèi)者這個(gè)概念對(duì)于我們已經(jīng)不陌生，但是在我國(guó)尚未有法律明確規(guī)定金融消費(fèi)者的概念，金融市場(chǎng)的混業(yè)產(chǎn)品層出不窮，造成金融消費(fèi)者的概念模糊，造成對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺失。

（一）保護(hù)金融消費(fèi)者有其重要意義

金融消費(fèi)者是否屬于消費(fèi)者的行列是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。消費(fèi)者金融是以消費(fèi)者為對(duì)象，通過(guò)信用擔(dān)保，提供商品、服務(wù)或資金借貸的金融活動(dòng)。[1]所以，有學(xué)者認(rèn)為，其中的投資者就不能與消費(fèi)者混為一談。因?yàn)閮蓚€(gè)不同范疇的法律關(guān)系，投資者是投資關(guān)系，消費(fèi)者是交易或貿(mào)易關(guān)系。其實(shí)，這樣的討論，就是在討論生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)的界限問(wèn)題。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的生活消費(fèi)已經(jīng)發(fā)生了很大的擴(kuò)展。也就是說(shuō)，以生活消費(fèi)來(lái)界定消費(fèi)者的范圍已經(jīng)不合符實(shí)際了。

既然我們不能單純地從消費(fèi)目的來(lái)界定消費(fèi)者，那么我們可以從保護(hù)消費(fèi)者的原始理論入手。弱勢(shì)地位是消費(fèi)者的根本屬性，也是保護(hù)消費(fèi)者的原始理論。在平等的合同關(guān)系中，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的技術(shù)、地位、信息等等都占據(jù)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者往往容易受到利益損害（弱勢(shì)地位），因此，法律打破形式平等的合同關(guān)系，著重增加保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。對(duì)于金融消費(fèi)者而言，同樣存在“弱勢(shì)地位”的問(wèn)題。使得金融消費(fèi)者陷入困境的，有以下幾個(gè)方面：（1）消費(fèi)標(biāo)的的無(wú)形性。金融消費(fèi)標(biāo)的不是傳統(tǒng)的有形物商品，消費(fèi)者不能按照傳統(tǒng)感官來(lái)判斷商品的好壞，只能憑借金融經(jīng)營(yíng)者提供的消息來(lái)決定消費(fèi)行為。（2）消費(fèi)內(nèi)容的不易識(shí)別性。金融交易的內(nèi)容大多數(shù)都是信息的組合，都是具有高度的專業(yè)性、技術(shù)性和復(fù)雜性，而且這些信息都是以格式條款的形式出現(xiàn)。金融消費(fèi)者一般不能獨(dú)自利用紙上的高深信息了解和購(gòu)買金融產(chǎn)品，由此會(huì)發(fā)生利益損害。（3）銷售方式的誘導(dǎo)性。這個(gè)也是因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)的專業(yè)性強(qiáng)，金融交易的信息不對(duì)稱使得金融消費(fèi)者只能單憑金融經(jīng)營(yíng)者的勸誘而非理性判斷來(lái)購(gòu)買金融產(chǎn)品。（4）金融經(jīng)營(yíng)者的壟斷性。無(wú)論國(guó)外或者國(guó)內(nèi)，金融業(yè)的準(zhǔn)入門檻都很高，使得其就具有天然的壟斷性，金融消費(fèi)者需求的普遍性與金融機(jī)構(gòu)的有限性造成的矛盾使得金融機(jī)構(gòu)處于絕對(duì)壟斷地位。

由此可見(jiàn)，在學(xué)術(shù)理論角度上看，我國(guó)的金融消費(fèi)者在平等金融交易中是處于弱勢(shì)地位，法律有必要去維護(hù)金融消費(fèi)者的利益，維護(hù)金融消費(fèi)者和金融經(jīng)營(yíng)者兩者關(guān)系的平衡。

（二）我國(guó)對(duì)于金融消費(fèi)者的概念認(rèn)識(shí)

在現(xiàn)實(shí)的金融市場(chǎng)中，我國(guó)金融體系是按照分業(yè)模式運(yùn)作的，這樣使得大家常以“存款人”、“投保人”、“借款人”、“投資人”等來(lái)界定金融活動(dòng)的個(gè)體。但是，隨著金融創(chuàng)新和混業(yè)經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)，這些稱呼不能完全概括其經(jīng)濟(jì)個(gè)體的內(nèi)容。在法律條文中，上文也提到?jīng)]有一個(gè)明確的法條作界定。在學(xué)術(shù)上，各個(gè)學(xué)者都有自己不同的觀點(diǎn)。如有學(xué)者認(rèn)為“金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和特別化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系，接受金融服務(wù)的自然人”，[2]也有學(xué)者認(rèn)為“所謂金融消費(fèi)者，實(shí)際上是只為生活需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員?！盵3]在金融機(jī)構(gòu)的角度，除了銀行業(yè)明確表示對(duì)“金融消費(fèi)者”的認(rèn)可外，保險(xiǎn)業(yè)只接受了“保險(xiǎn)消費(fèi)者”，證券業(yè)則堅(jiān)持使用投資者的指稱。[4]不同領(lǐng)域都有著不同的看法見(jiàn)解，但是有其相同之處和不同之處，筆者總結(jié)了幾個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題，一是個(gè)人投資者是否屬于金融消費(fèi)者保護(hù)范圍，二是個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資者是否屬于金融消費(fèi)者保護(hù)范疇，三是法人是否屬于金融消費(fèi)者范疇。

如今發(fā)達(dá)的金融時(shí)代，金融行業(yè)有著層出不窮的金融方案，令此行業(yè)擁有無(wú)窮的生機(jī)。因此，對(duì)于金融消費(fèi)者的概念應(yīng)當(dāng)采取擴(kuò)大解釋。

1.個(gè)人投資者應(yīng)該屬于金融消費(fèi)者的范圍。因?yàn)?，不能如上文所述單憑投資者的行為目的來(lái)區(qū)分消費(fèi)者。個(gè)人投資者應(yīng)當(dāng)納入保護(hù)范圍，是因?yàn)椤帮L(fēng)險(xiǎn)”是所有投資行為的特性，無(wú)論個(gè)人投資者的專業(yè)程度如何，相對(duì)于實(shí)力宏厚的金融機(jī)構(gòu)相比，在資金上、投資技巧上和信息占有上始終是出于弱勢(shì)地位的。[5]

2.對(duì)于個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資者來(lái)說(shuō)，雖然個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資者比個(gè)人投資的營(yíng)利性更強(qiáng)了，但是仍需要得到保護(hù)。市場(chǎng)證券化程度的提高使得普通家庭也會(huì)購(gòu)買基金、股票等中低風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品，其實(shí)這個(gè)性質(zhì)屬于家庭資產(chǎn)，是區(qū)別于生產(chǎn)流通領(lǐng)域資產(chǎn)的；[6]另外這種中低風(fēng)險(xiǎn)投資行為是在金融機(jī)構(gòu)的中介服務(wù)和貨幣屬性作用下形成的，根本不可能成為生活消費(fèi)的。而對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人投資來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為是要排除。因?yàn)楦唢L(fēng)險(xiǎn)投資者跟專業(yè)、實(shí)力強(qiáng)大的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，高風(fēng)險(xiǎn)投資者是具有高風(fēng)險(xiǎn)但是高收入風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)的性質(zhì)在里面，他們與中低風(fēng)險(xiǎn)投資者不同的地方是他們?cè)诠胶贤P(guān)系中與金融機(jī)構(gòu)是平等的市場(chǎng)主體，他們能夠與金融機(jī)構(gòu)相抗衡，不會(huì)處于弱勢(shì)地位。

3.法人雖然可能擁有比個(gè)人更多的資源，但是法人和個(gè)人一樣都不一定具有專業(yè)的金融知識(shí)，在高難的準(zhǔn)入門檻之后，擁有豐富資金專業(yè)知識(shí)花俏營(yíng)銷的金融機(jī)構(gòu)面前，法人也會(huì)在交易中處于弱勢(shì)地位。因而，筆者認(rèn)為判斷金融消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在判斷其主體在金融交易中是否處于弱勢(shì)地位。

綜上所述，筆者認(rèn)為金融消費(fèi)者的概念是在金融交易中處于信息嚴(yán)重不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者一方的信息披露存在嚴(yán)重的依賴性的自然人、法人和其他組織。

二、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

為了更好地構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，我們首先解決了邏輯起點(diǎn)——金融消費(fèi)者的概念，接下來(lái)我們要具體分析我國(guó)對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)情況。只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，我們才能更好地解決穩(wěn)定金融市場(chǎng)、正確金融監(jiān)管和提出科學(xué)的金融消費(fèi)者保護(hù)體系。我們從以下幾個(gè)方面來(lái)討論：

（一）從法律、法規(guī)體系上看

現(xiàn)在我國(guó)與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、還包括《證券法》、《商業(yè)銀行法》、《人民銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等。在眾多法律法規(guī)當(dāng)中，卻沒(méi)有一部是專門、直接規(guī)定有關(guān)金融消費(fèi)者的概念、權(quán)利及保護(hù)機(jī)制的法律。如，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的第2條對(duì)消費(fèi)者的概念界定就不適合用于金融消費(fèi)者的界定。

（二）從金融保護(hù)機(jī)構(gòu)體系上看

我國(guó)現(xiàn)時(shí)金融保護(hù)機(jī)構(gòu)的模式是“一行三會(huì)”體制。中國(guó)人民銀行統(tǒng)領(lǐng)著下面三個(gè)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)。但是至今其中的機(jī)構(gòu)仍然沒(méi)有一個(gè)部門是專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的，以至于投訴處理和糾紛解決機(jī)制都無(wú)從入手。其次，我國(guó)這種分業(yè)管理制度，在面對(duì)金融業(yè)的綜合化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益模糊，以機(jī)構(gòu)作為監(jiān)管區(qū)分的做法已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)的要求了。如果消費(fèi)者在購(gòu)買混業(yè)金融產(chǎn)品后受到損害，在分業(yè)監(jiān)管的制度下很難找到救濟(jì)途徑。

（三）從金融消費(fèi)者上看

由于金融知識(shí)有限、掌握信息不對(duì)稱，金融消費(fèi)者處于認(rèn)識(shí)滯后、判斷滯后、措施滯后、效應(yīng)滯后的困境，這樣的弱勢(shì)地位難以保證所有的投資、消費(fèi)行為達(dá)到理性化。從中，我們可以看出幾個(gè)問(wèn)題：一是金融消費(fèi)者的基本金融知識(shí)缺乏，單方面靠金融機(jī)構(gòu)提供的信息來(lái)判斷購(gòu)買行為是不科學(xué)的，必須有基本的金融知識(shí)加以判斷以免增加風(fēng)險(xiǎn)。二是金融消費(fèi)者對(duì)于自己的權(quán)利不明確。如一旦合法權(quán)益受到侵害，許多金融消費(fèi)者不懂得如何維權(quán)。三是沒(méi)有任何保護(hù)金融消費(fèi)者的規(guī)定，如效仿香港在消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品是有冷靜期，和完善的信息披露制度。

三、構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

金融市場(chǎng)的發(fā)展有賴于市場(chǎng)的自由化，而市場(chǎng)的自由化會(huì)引起金融產(chǎn)品的大量創(chuàng)新，而大量創(chuàng)新金融產(chǎn)品會(huì)加大金融消費(fèi)者權(quán)益的受害機(jī)會(huì)。但是，如果一味盲目地打擊和規(guī)制金融市場(chǎng)，在我國(guó)“國(guó)家主義”的金融環(huán)境下，對(duì)于金融市場(chǎng)的發(fā)展是不利的。必須在保障金融市場(chǎng)的正常發(fā)展的同時(shí)，提出保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益的有效制度。

以下筆者就上述的分析，提出個(gè)人的幾點(diǎn)制度設(shè)想：

（一）完善保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的立法體系

1.將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)納入金融立法和金融監(jiān)管當(dāng)中。我們必須清楚了解保護(hù)金融消費(fèi)者與處理產(chǎn)業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。因?yàn)?，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利的終極目標(biāo)都是為了金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。他們不是對(duì)立面的，如英國(guó)的單一監(jiān)管模式、澳大利亞的“雙峰”監(jiān)管模式還是美國(guó)的“雙層多頭”的監(jiān)管模式，[7]在繼續(xù)強(qiáng)調(diào)維護(hù)貨幣與金融體系穩(wěn)定，促進(jìn)金融該機(jī)構(gòu)審慎經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，均將金融消費(fèi)者保護(hù)列入監(jiān)管目標(biāo)。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)邁克爾.泰勒的“雙峰”理論，提高認(rèn)識(shí)，以金融消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。金融監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)當(dāng)以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要目標(biāo)，以金融消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，通過(guò)建立公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品。

2.選擇正確的立法模式。很多學(xué)者都提倡對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)作出專門立法。筆者覺(jué)得這樣不大適宜。第一，我國(guó)金融業(yè)是屬于分業(yè)經(jīng)營(yíng)，分業(yè)監(jiān)管，在分業(yè)模式下作出對(duì)于有混業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)的金融消費(fèi)者保護(hù)立法，無(wú)疑在立法上會(huì)出現(xiàn)混亂。第二，我國(guó)金融業(yè)開始較晚，發(fā)展迅速，而且與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的金融業(yè)還是不完善。如果另外專門立法嚴(yán)格限制了金融創(chuàng)新，會(huì)對(duì)我國(guó)的金融業(yè)造成不良影響。從我國(guó)的實(shí)際情況看，不可能短時(shí)間形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，從國(guó)家的層面立法。但是從我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展來(lái)看，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)可以采取立法模式：一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中加以專門制定，二是在中央層次上予以專門的立法。

（二）完善金融監(jiān)管體制

1.強(qiáng)化自律制度，提升行業(yè)監(jiān)管。我國(guó)一行三會(huì)的金融分業(yè)監(jiān)管模式導(dǎo)致了行業(yè)之間信息不流通和相互利益包庇，而沒(méi)有在同業(yè)合作與協(xié)調(diào)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)發(fā)揮實(shí)質(zhì)作用。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過(guò)制定規(guī)章制度，明確金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等在金融消費(fèi)者保護(hù)工作中的義務(wù)與職責(zé)，并通過(guò)監(jiān)查，確保各項(xiàng)保護(hù)措施的落實(shí)。

2.建立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。上文也強(qiáng)調(diào)了行業(yè)的自律監(jiān)管，所以金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)分別設(shè)立在一行三會(huì)的部門當(dāng)中。但是，因?yàn)槲覈?guó)的分業(yè)模式，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)可能出現(xiàn)各自的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣的問(wèn)題，這時(shí)必須要有一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)的專門的保護(hù)機(jī)構(gòu)，安排派出機(jī)關(guān)到各個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，這能解決又適用在分業(yè)模式下被統(tǒng)一管理的問(wèn)題。建立一個(gè)專門的金融消費(fèi)者保護(hù)就夠通過(guò)制定法規(guī)制度能有權(quán)對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰體現(xiàn)了其權(quán)威性和威懾力。最后，專門的監(jiān)管部門更顯示其中立性。不僅要維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，更要維護(hù)弱勢(shì)一方金融消費(fèi)者的權(quán)益，以及整個(gè)社會(huì)的金融利益。

3.重新明確細(xì)化金融監(jiān)管部門的權(quán)利與義務(wù)。作為一個(gè)專門保護(hù)金融消費(fèi)者的部門，必須賦予某些特別職權(quán)：（1）專屬執(zhí)法權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)。因?yàn)榛鞓I(yè)經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)，所以為了解決多元監(jiān)管、職責(zé)交叉所帶來(lái)的執(zhí)法越位、缺位問(wèn)題，法律應(yīng)將原屬其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)管轄的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的事務(wù)劃歸改機(jī)構(gòu)管轄。（2）特別調(diào)查權(quán)。金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)以強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)信息披露義務(wù)以及調(diào)查、搜集相關(guān)信息的職權(quán)。（3）信息披露權(quán)與消費(fèi)預(yù)警揭示權(quán)。機(jī)構(gòu)有權(quán)規(guī)定金融產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并且確保這些產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)都能給消費(fèi)者完全知曉。享受要求金融機(jī)構(gòu)披露和公開的權(quán)利，包括公開的內(nèi)容、方式、時(shí)間等應(yīng)予以明確規(guī)定。（4）處罰權(quán)。當(dāng)金融機(jī)構(gòu)違反公開義務(wù)時(shí)候，可以規(guī)定予以懲罰性的賠償?；蛘咴诋?dāng)金融機(jī)構(gòu)損害了金融消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以幫助消費(fèi)者向金融機(jī)構(gòu)追償賠償。（5）問(wèn)責(zé)制。權(quán)利與責(zé)任統(tǒng)一是監(jiān)管權(quán)行使的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的問(wèn)責(zé)制，建立定期評(píng)估監(jiān)管者是否實(shí)現(xiàn)監(jiān)管目標(biāo)的機(jī)制，對(duì)監(jiān)管過(guò)程中監(jiān)管者的不當(dāng)作為或不作為追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

4.建立金融投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)。學(xué)習(xí)美國(guó)建立一個(gè)金融投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)各個(gè)金融機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量，按照其投訴的次數(shù)和標(biāo)的金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解得出金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣，定期的公布信息，為消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有一個(gè)參照值。同時(shí)，也提高了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

（三）提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力

1.設(shè)立民間研究部門。[8]設(shè)立研究部門是為了更好地保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，研究消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。例如，對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析報(bào)告，為消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，處理消費(fèi)者投訴，設(shè)立相關(guān)資訊部門，提供咨詢意見(jiàn)。這是作為教育金融消費(fèi)者的一個(gè)基點(diǎn)，一個(gè)真正為了金融消費(fèi)者利益的部門。

2.提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)。要平衡金融交易中的弱勢(shì)地位，最根本的辦法應(yīng)該深入開展消費(fèi)者教育，提高自身的保護(hù)能力。如，提高自身金融素質(zhì)，學(xué)習(xí)相關(guān)金融知識(shí)，了解各種金融產(chǎn)品的屬性、風(fēng)險(xiǎn)狀況，識(shí)別金融產(chǎn)品的虛假宣傳。我國(guó)可以通過(guò)動(dòng)員消費(fèi)者組織、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織、新聞媒體等社會(huì)力量，通過(guò)學(xué)校金融教育、金融普及教育、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估和金融素質(zhì)水平測(cè)試等方式開展金融教育。

3.推廣冷靜期制度。冷靜期是指消費(fèi)合同成立之后，作為買方的消費(fèi)者在法律明文規(guī)定的一段時(shí)期內(nèi)，無(wú)需陳述任何理由且無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任，可以直接行使單方面解除合同的權(quán)利，作為賣方的經(jīng)營(yíng)者則需無(wú)條件接受接觸合同的后果。[9]這種制度可以防止消費(fèi)者在金融經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)推銷之下，倉(cāng)促被逼或者盲目地購(gòu)買了金融產(chǎn)品或服務(wù)，給消費(fèi)者一個(gè)重新思考的機(jī)會(huì)。

（四）完善金融消費(fèi)者的救濟(jì)途徑

我國(guó)目前還沒(méi)有建立有效的金融消費(fèi)者糾紛處理機(jī)制。以筆者看來(lái)，我國(guó)應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者的意見(jiàn)，建立多層次的金融糾紛處理機(jī)制，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。

1.建立內(nèi)外部投訴處理機(jī)構(gòu)，實(shí)行法定與志愿兩大類。也就是規(guī)范金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序，給受到損害的消費(fèi)者提供便捷的協(xié)商渠道，另外在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上增設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門。這樣金融消費(fèi)者能夠有多種途徑去維護(hù)自己權(quán)益。而分為法定和志愿兩大類的意思是法定的督察機(jī)構(gòu)，法律規(guī)定了其權(quán)利和工作程序，所有金融機(jī)構(gòu)都有義務(wù)接受其督察；志愿督察機(jī)構(gòu)不是法定的，通常是以法人團(tuán)體成立，參加的各公司都是其成員，督察機(jī)構(gòu)以法人章程為指導(dǎo)。這樣不僅從消費(fèi)者角度出發(fā)，還以金融機(jī)構(gòu)的角度全方位的保護(hù)和監(jiān)督金融消費(fèi)者的權(quán)益。

2.增設(shè)免費(fèi)投訴熱線方式。這是借鑒美國(guó)的。在明確投訴受理范圍、受理部門之后，開通金融消費(fèi)者投訴熱線和網(wǎng)站。這樣可以解決消費(fèi)者投訴無(wú)門或困難的問(wèn)題，同時(shí)保障對(duì)投訴的受理、調(diào)查、處理進(jìn)展和反饋各環(huán)節(jié)的信息披露以實(shí)現(xiàn)公開透明度。

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[作者簡(jiǎn)介]馮鈺儀，女，廣東南海人，華南理工大學(xué)法學(xué)院研究生，研究方向：經(jīng)濟(jì)法。

[基金項(xiàng)目]本文系廣東省哲社“十一五”規(guī)劃課題（GD10XFX06）的中期成果之一。