[摘 要]公安交通管理部門作為公安機(jī)關(guān)的窗口單位以及與人民群眾打交道最多、聯(lián)系最緊密的警種之一，在道路交通執(zhí)法工作中難免產(chǎn)生社會(huì)矛盾糾紛，而交通執(zhí)法主體素質(zhì)水平的高低、執(zhí)法態(tài)度的好壞、執(zhí)法程序的是否規(guī)范，都直接影響道路交通執(zhí)法工作的質(zhì)量和水平。

[關(guān)鍵詞]交通管理；執(zhí)法；化解調(diào)處；矛盾糾紛

執(zhí)法為民、全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨，也是包括交通管理在內(nèi)的公安工作的基本準(zhǔn)則，如何完善交通管理工作，積極化解調(diào)處社會(huì)矛盾糾紛的重要意義就顯得尤為重要。交通管理各項(xiàng)工作與群眾息息相關(guān)，電警違法行為拍攝、現(xiàn)場(chǎng)糾正違法行為、處理交通事故行為、車管業(yè)務(wù)辦理等方面，都與群眾直接打交道，面對(duì)面接觸交涉打交道范圍日益廣泛，故涉及的社會(huì)矛盾糾紛環(huán)節(jié)、接觸點(diǎn)不斷增多。只有在交通管理執(zhí)法過程中，積極化解調(diào)處矛盾糾紛，才能更好地維護(hù)交通秩序，促進(jìn)警民關(guān)系的和諧，有效地維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

深入推進(jìn)“社會(huì)矛盾化解、社會(huì)管理創(chuàng)新、公正廉潔執(zhí)法”三項(xiàng)重點(diǎn)工作是黨中央在深刻把握我國(guó)發(fā)展的階段性特征、認(rèn)真總結(jié)政法維穩(wěn)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上做出的重要決策，是解決影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的源頭性、根本性、基礎(chǔ)性的根本要求。如何有效化解調(diào)處社會(huì)矛盾糾紛，是當(dāng)前公安交通管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)。筆者結(jié)合多年的交通管理實(shí)踐，對(duì)交通執(zhí)法過程中存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)的成因進(jìn)行分析，并就化解調(diào)處道路交通管理工作中產(chǎn)生的矛盾糾紛的方法，談?wù)勛约捍譁\的看法。

一、交通管理工作中容易誘發(fā)矛盾的環(huán)節(jié)

（一）執(zhí)法態(tài)度環(huán)節(jié)上，表現(xiàn)為執(zhí)法態(tài)度“生冷硬、不熱情”容易引發(fā)矛盾糾紛。在執(zhí)法實(shí)踐中，有一部分的民警執(zhí)法方式簡(jiǎn)單、態(tài)度粗暴，不愿做、不懂做、不會(huì)做群眾工作，導(dǎo)致行政管理相對(duì)人的不理解、抵制、甚至抗拒執(zhí)法，對(duì)本是公正、合法的執(zhí)法行為卻造成不良的影響。

少數(shù)群眾對(duì)窗口民警服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿，引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)而產(chǎn)生的社會(huì)矛盾。群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于攜帶的證件、證明等不齊全，甚至要跑兩趟、三趟，容易產(chǎn)生急躁情緒。

（二）執(zhí)法程序環(huán)節(jié)上，表現(xiàn)為執(zhí)法不公，隨意執(zhí)法，對(duì)違法行為的處理中重處罰輕教育，執(zhí)法表面化，導(dǎo)致民警在查糾道路交通違法行為與當(dāng)事人產(chǎn)生矛盾糾紛。

1.法律文書填制不規(guī)范。部分法律文書填寫不完整、不規(guī)范、隨意變更，甚至發(fā)生錯(cuò)誤，致使當(dāng)事人對(duì)民警進(jìn)投訴。

2.違法行為取證不充分。民警執(zhí)法工作中證據(jù)意識(shí)比較薄弱，如對(duì)部分違法行為的認(rèn)定缺乏證據(jù)、認(rèn)定違法行為所依據(jù)的證據(jù)不符合法定要求、對(duì)事故認(rèn)定所依據(jù)的證據(jù)不夠確鑿充分、所提取的證據(jù)未依法固定或證據(jù)不符合法定證據(jù)規(guī)測(cè)等，這都直接影響到證據(jù)的法定效力，進(jìn)而影響到執(zhí)法行為的合法性和準(zhǔn)確性。

3.執(zhí)法履行程序不到位。加強(qiáng)公安交通管理執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)和執(zhí)法監(jiān)督工作，執(zhí)法工作中民警程序意識(shí)顯著增強(qiáng)，但仍然存在不足的方面。在交通安全違法行為處理中，詢問筆錄未按規(guī)定制作、法律文書未依法送達(dá)；在交通事故處理中，違法規(guī)定進(jìn)行調(diào)節(jié)、超過法定期限做出事故認(rèn)定等程序瑕疵依然存在，直接影響了執(zhí)法質(zhì)量。執(zhí)法主觀隨意性較大，執(zhí)法不公，執(zhí)法不嚴(yán)，個(gè)別民警存在辦人情案，關(guān)系案問題。對(duì)嚴(yán)重違法，該拘留的不拘留，該注銷駕駛證的不注銷，甚至明明發(fā)現(xiàn)交通違法，不糾正、不處罰，做老好人。對(duì)事故責(zé)任人處罰不嚴(yán)，有的該追究刑事責(zé)任的不追究，單純追求經(jīng)濟(jì)利益，在一些事故案件的處理上以罰代刑，降格處理，影響了法律的嚴(yán)肅性。有的民警存在重證據(jù)輕程序的思想，對(duì)辦案程序和規(guī)定不重視、不學(xué)習(xí)。

在執(zhí)勤執(zhí)法活動(dòng)中，只重視適用法律正確，對(duì)交通違法行為認(rèn)定準(zhǔn)確，認(rèn)為依法進(jìn)行處罰就完成了執(zhí)法工作，而忽視了當(dāng)事人的告知、聽證權(quán)利，不愿聽取當(dāng)事人的陳述和辯解，不按規(guī)定程序進(jìn)行處罰，不能有效保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，使行政處罰應(yīng)遵循的程序形同虛設(shè)。有的不履行告知程序，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人告知的不告知，忽視當(dāng)事人陳述和申辯；有的對(duì)違法人的處罰不按規(guī)定審批或者先處罰后審批；有的對(duì)交通違章暫扣機(jī)動(dòng)車、滯留證件等不及時(shí)開暫扣憑證，不按規(guī)定移交；有的為方便處理，不符合扣車扣證卻扣車扣證，甚至超期扣車扣證。

（三）工作效率環(huán)節(jié)上，表現(xiàn)為交通事故、車管業(yè)務(wù)、違法行為處理拖拉等問題引發(fā)矛盾糾紛。如部分窗口民警業(yè)務(wù)不熟練不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、便民利民措施制定不合理落實(shí)不到位、對(duì)待辦事群眾重此輕彼厚薄不一、執(zhí)法隨意性大、自由裁量權(quán)高等多種因素，極易引發(fā)群眾不滿情緒，從而造成矛盾糾紛。

（四）執(zhí)法方式環(huán)節(jié)上。表現(xiàn)為處理問題的公平公正性、執(zhí)法透明度、執(zhí)法方式方法不當(dāng)而引發(fā)矛盾糾紛。在公安交通管理工作實(shí)踐中，由于部分民警執(zhí)法方式有誤，直接影響到執(zhí)法的公正性。比如1997年有一位群眾開車路經(jīng)南寧市邕江一橋南橋底時(shí)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有標(biāo)志標(biāo)牌不知該如何走，如何繞上邕江大橋橋面上，這時(shí)，在路口處看見一位領(lǐng)導(dǎo)模樣的交警站在該邕江一橋南的橋面上的中間中段時(shí)，因?yàn)椴幻髁嗽撀范文懿荒苄旭?，便下車前往詢問該民警，該民警回答說可以走，誰(shuí)知道當(dāng)事人開車路過他面前時(shí)他立馬叫該當(dāng)事人停車，指責(zé)當(dāng)事人闖入單行線，結(jié)果雙方爭(zhēng)吵起來，當(dāng)事人汽車被強(qiáng)行拖走，最后當(dāng)事人被處罰了700元，才能拿出車子。又比如群眾關(guān)注的、議論最多的電子警察拍攝取證、裝攝像頭的問題等，過去有些民警躲在樹陰下、躲在角落里、躲在群眾看不到等地方進(jìn)行電子拍攝，群眾很反感，認(rèn)為是在“釣魚執(zhí)法”。這種引誘行為人違法，不透明執(zhí)法影響了法律的公平公正公信。開展非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法時(shí)，固定證據(jù)的主體不合格、標(biāo)志設(shè)置不規(guī)范、告知程序不到位；開展行政執(zhí)法時(shí)，不能正確區(qū)別執(zhí)法與人權(quán)保障、社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的順位，直接導(dǎo)致各類矛盾。

二、對(duì)誘發(fā)矛盾糾紛的原因分析

產(chǎn)生交通管理矛盾的原因是多方面的，既有法律法規(guī)不完備，機(jī)制體制不適應(yīng)等客觀原因，又有民警素質(zhì)不高、觀念陳舊等主觀原因；既有內(nèi)部管理的自身原因，也有外部因素。

1.干警素質(zhì)不高，執(zhí)法和業(yè)務(wù)水平有待提高；

2.工作程序不夠完善，公正性、程序性不夠規(guī)范，部分民警對(duì)嚴(yán)格的執(zhí)法規(guī)范缺乏正確認(rèn)識(shí)；

3.執(zhí)法環(huán)境日益惡劣，民警維權(quán)舉步維艱。如，媒體報(bào)道有失公允，執(zhí)法過錯(cuò)追究嚴(yán)厲的現(xiàn)實(shí)情況下，民警在執(zhí)法過程中產(chǎn)生了畏難情緒，思想上有包袱，工作中放不開手腳?！安桓晒ぷ骺隙ú怀鰡栴}，少干工作肯定少出問題，多干工作肯定多出問題”。又如，不注重對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行交通法規(guī)宣傳，使當(dāng)事人認(rèn)識(shí)不到自己的違法行為對(duì)社會(huì)對(duì)他人對(duì)自己存在的潛在威脅，使群眾認(rèn)為交警只會(huì)開罰單，追求經(jīng)濟(jì)效益，造成群眾對(duì)交警的工作不理解、不支持。

4.復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境影響。隨著改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)的負(fù)面因素使執(zhí)法環(huán)境復(fù)雜，人情關(guān)系網(wǎng)、說情風(fēng)嚴(yán)重，甚至“以權(quán)壓法、以言代法、以罰代刑”，“案子未接、電話先到”的現(xiàn)象，使民警執(zhí)法辦案中也受到來自各方面的壓力和干擾，影響了正常的執(zhí)法辦案。另外，群眾法制觀念淡薄也是重要因素。一些群眾沒有意識(shí)到作證是法定義務(wù)，不愿作證，不肯配合公安機(jī)關(guān)辦案，導(dǎo)致取證難，打擊處理難。同時(shí)，一些民警權(quán)力本位思想嚴(yán)重，習(xí)慣把權(quán)力凌駕于公民權(quán)利之上，執(zhí)法中漠視公民權(quán)利，沒有認(rèn)識(shí)到保護(hù)公民權(quán)利是執(zhí)法工作的最終目的。

5.缺乏監(jiān)督力度。一是執(zhí)法質(zhì)量考評(píng)中存在的問題整改監(jiān)督不到位，屢禁不止，屢抓屢犯，沒有人對(duì)擺出的問題提出對(duì)策或進(jìn)行制度上的規(guī)范，同時(shí)造成一些問題反復(fù)，得不到有效解決。二是監(jiān)督滯后，許多問題發(fā)生后，再去查處通報(bào)，監(jiān)督明顯失去其防范的作用，造成被動(dòng)監(jiān)督，缺乏前瞻性和預(yù)防性。三是執(zhí)法過錯(cuò)追究不力，往往打的輕，說的重，從維護(hù)單位集體榮譽(yù)方面考慮得多，避重就輕，遮遮掩掩。執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究制度是保障司法公正的一項(xiàng)重要制度，但目前執(zhí)法環(huán)境比較復(fù)雜，這個(gè)規(guī)定未能真正有效落實(shí)，造成了少數(shù)民警執(zhí)法隨意，責(zé)任心不強(qiáng)。

三、化解矛盾的對(duì)策和思考

社會(huì)矛盾糾紛化解強(qiáng)調(diào)的是從職責(zé)任務(wù)出發(fā)，為交通參與人提供最直接的服務(wù)。注重社會(huì)矛盾化解，作為交警執(zhí)法為民的主動(dòng)實(shí)踐，以努力構(gòu)建和諧的警民關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，以有效維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定為落腳點(diǎn)，以真摯的感情化解社會(huì)矛盾目標(biāo)，不放棄每一個(gè)感動(dòng)群眾的時(shí)機(jī)。同時(shí)，結(jié)合創(chuàng)建“和諧交通”新戰(zhàn)略，努力打造安全文明、暢通有序的道路交通環(huán)境。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”即執(zhí)法手段上由“單純處罰型”向“處罰與教育相結(jié)合型”轉(zhuǎn)變；在執(zhí)法態(tài)度上，由“居高臨下型”向“平等互重型”轉(zhuǎn)變；在執(zhí)法方式上由“粗放隨意型”向“嚴(yán)格規(guī)范型”轉(zhuǎn)變；在執(zhí)法目標(biāo)上由“有限目標(biāo)型”向“綜合滿意型”轉(zhuǎn)變。

（一）素質(zhì)現(xiàn)代化

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)提高民警政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、執(zhí)法水平，就是提高以人為本的理念，規(guī)范公平公開公正執(zhí)法。從加強(qiáng)民警思想入手，端正民警的執(zhí)法理念是提高民警政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、轉(zhuǎn)變態(tài)度的根本手段。首先，加強(qiáng)對(duì)廣大民警的教育，提高全體民警的依法嚴(yán)管意識(shí)。進(jìn)一步明確做好城市交通秩序管理工作，依法嚴(yán)格糾正、處罰交通違法的重要性，使民警深刻認(rèn)識(shí)到只有依法嚴(yán)格管理，才能提高廣大交通參與者遵章守法意識(shí)，養(yǎng)成文明的交通習(xí)慣。其次，針對(duì)執(zhí)法過程中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)民警的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高民警的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平，使民警既能堅(jiān)持依法嚴(yán)格管理，又能做到公正、文明執(zhí)法，避免社會(huì)不良反映。再次，在堅(jiān)持依法嚴(yán)格糾正、處罰各類交通違法的同時(shí)，要善于加強(qiáng)調(diào)查研究，善于發(fā)現(xiàn)交通違法行為的特點(diǎn)和動(dòng)向以及工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，完善管理方法，把依法嚴(yán)管與科學(xué)治理有機(jī)地結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，提高警務(wù)效率。比如，針對(duì)交通流量不斷增長(zhǎng)，交通擁阻時(shí)有發(fā)生等問題，我們要在下大力量研究調(diào)整交通流量、流向，合理渠化交通的基礎(chǔ)上科學(xué)部署警力，合理安排勤務(wù)，并加大對(duì)主干道路、重點(diǎn)路口管控力度，對(duì)管理薄弱的路口、路段，加大機(jī)動(dòng)巡查力度，擴(kuò)大管控的覆蓋面。在解決違章占路等難點(diǎn)問題上，緊緊依靠各轄區(qū)政府，與各有關(guān)執(zhí)法部門密切配合，發(fā)動(dòng)和組織社會(huì)力量，堅(jiān)持集中治理與日常管理相結(jié)合，清理一處，鞏固一處，并以點(diǎn)帶面，促進(jìn)轄區(qū)交通秩序的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。從而真正建立健全公平公正公信的執(zhí)法環(huán)境，而提高執(zhí)法公信力，減少執(zhí)法沖突。

（二）執(zhí)法人性化

文明執(zhí)法、依法規(guī)范是公安機(jī)關(guān)對(duì)交通民警要求的基本行為準(zhǔn)則，也是人民群眾殷切希望，更是化解社會(huì)矛盾的必要途徑。人性化執(zhí)法其實(shí)就是親民執(zhí)法，讓習(xí)慣于領(lǐng)教法律威嚴(yán)的民眾享受到法律的溫情。南寧市公安局交警支隊(duì)在南寧市的民族大道、東葛路、高速公路等各主要路段、路口的電警告知牌、速度顯示屏等，體現(xiàn)了公安交通管理工作執(zhí)法的公開、公平、公正的執(zhí)法態(tài)度，使群眾切實(shí)感受到創(chuàng)新交通管理工作為生活帶來的便利。但“人性化執(zhí)法”決不能泛濫為“人情化執(zhí)法”，成為執(zhí)法者辦“人情案”的理由和借口。人性化執(zhí)法應(yīng)在不降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的前提下尊重人的價(jià)值及各項(xiàng)基本權(quán)利，“只柔不剛，則法無權(quán)威，只剛不柔，則難得民心”。人性化執(zhí)法既不能對(duì)交通違法行為人無原則遷就，也不能放寬尺度，而是嚴(yán)格執(zhí)法的過程中尊重和維護(hù)每一個(gè)公民的合法權(quán)利，給予人性化的關(guān)懷。具體做法是：

1.以人為本、人性管理。在日常交通管理工作中，我們要以全心全意為人民服務(wù)為理念，一切交通管理措施都要適應(yīng)整個(gè)社會(huì)對(duì)公民權(quán)益，生命安全的關(guān)注和重視，把思想、立場(chǎng)調(diào)整到保護(hù)和實(shí)現(xiàn)最大多數(shù)人民群眾的根本利益，更好地樹立隊(duì)伍形象上來。

2.規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法。在路面執(zhí)勤糾正和處罰違法者時(shí)，應(yīng)嚴(yán)于律已，嚴(yán)格依法辦事，一視同仁。在處罰時(shí)要做到事實(shí)清楚，理由充分，處罰幅度適當(dāng)，不能亂用自由裁量權(quán)，做到對(duì)內(nèi)對(duì)外一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、城里農(nóng)村一個(gè)樣，消除執(zhí)法不公現(xiàn)象，讓違法者無機(jī)可乘。另外，要嚴(yán)格依法按程序辦案，杜絕違反程序辦案現(xiàn)象，對(duì)拒絕檢查駕車闖卡車輛不予追趕，可采取記下車號(hào)，下達(dá)違法行為處理通知書，防止意外事件發(fā)生。

3.罰教并重，方法靈活。在路面執(zhí)勤執(zhí)法中要以交通安全“五進(jìn)”宣傳為契機(jī)，把宣傳工作帶上路，做到在對(duì)違法駕駛員進(jìn)行處罰時(shí)不忘交通法規(guī)宣傳。首先指出駕駛員違反法規(guī)的條款及處罰依據(jù)；其次講解違法行為的危害，從而在思想上引起重視；再次語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，切忌啰嗦；最后要區(qū)別不同對(duì)象進(jìn)行宣傳，對(duì)性格爆燥，脾氣倔犟的人不氣不激，避其鋒芒，緩而軟治；對(duì)死纏軟磨的人不發(fā)脾氣亮出底牌，絕其妄想；對(duì)明知故犯，投機(jī)取巧的人不諷刺，不挖苦，多做工作；對(duì)性格內(nèi)向愛面子的人要因勢(shì)利導(dǎo)；對(duì)知錯(cuò)改錯(cuò)的人要靈活處理，予以方便。

4.文明辦案、禮貌待人。執(zhí)勤民警在路面執(zhí)勤查糾違法行為時(shí)應(yīng)把自己擺在與駕駛員平等的位置，尊重對(duì)方的人格，禮貌待人，以理服人，尤其是當(dāng)違法者為自己申辯時(shí)，要耐心傾聽，讓對(duì)方把話說完，然后針對(duì)其辨解的理由向其宣傳法律法規(guī)知識(shí)，指出其違法行為和處罰依據(jù)，這樣做既可使違法者受到交通法規(guī)的教育又能避免傷害違法者的自尊心，減少對(duì)抗心理。

5.果斷處置，化解矛盾。當(dāng)執(zhí)勤民警與違法者發(fā)生矛盾時(shí)，要學(xué)會(huì)沉著冷靜，果斷應(yīng)對(duì)，妥善處理。首先轉(zhuǎn)移處理空間，把違法者帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦公室處理；其次轉(zhuǎn)移處理時(shí)間，可約定另外一個(gè)時(shí)間來處理；最后將違法轉(zhuǎn)交其他同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來處理。路面執(zhí)勤民警要打牢為民服務(wù)的思想根基，放下架子，端正執(zhí)法態(tài)度，創(chuàng)新執(zhí)法理念，以理性、平和、文明、高效、公正的執(zhí)法來贏得廣大人民群眾的尊敬和愛戴，為構(gòu)建和諧社會(huì)創(chuàng)造良好的交通環(huán)境。

（三）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解力度，提高調(diào)解能力和技巧

公安調(diào)解是公安工作的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時(shí)又是新時(shí)期解決社會(huì)矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的有效手段，受到了人民群眾的廣泛認(rèn)可，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。與人民調(diào)解和司法調(diào)解相比，公安現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的意義主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是可以將矛盾糾紛及時(shí)化解在現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)防和減少矛盾糾紛激化升級(jí)，相對(duì)縮短糾紛解決時(shí)間；二是可以充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)在各種案件中自由裁量權(quán)的作用，提高調(diào)解成功率；三是可以充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)調(diào)查權(quán)的作用，及時(shí)查明事實(shí)，為解決糾紛提供佐證。而現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理恰當(dāng)，矛盾得到化解，減少人力物力資源的浪費(fèi)，提高了工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。在當(dāng)前任務(wù)繁重、繁忙、警力嚴(yán)重不足的狀況下更顯重要，意義重大。因此，要提高現(xiàn)場(chǎng)處置能力和技巧需做到以下幾點(diǎn)：

一是控制現(xiàn)場(chǎng)，分別向雙方了解情況。民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如雙方正在激烈爭(zhēng)吵，民警首先要將雙方情緒穩(wěn)定下來，控制糾紛進(jìn)一步惡化，然后及時(shí)將雙方當(dāng)事人勸開或勸離現(xiàn)場(chǎng)，先讓一方當(dāng)事人上車，另一方當(dāng)事人在車外稍等，再分別向雙方當(dāng)事人了解情況。

二是耐心聆聽，找出糾紛的起因。向雙方了解情況時(shí)，民警要耐心地傾聽當(dāng)事人的陳述，一邊聽，一邊進(jìn)行梳理，判斷是非，最終確定引起糾紛的準(zhǔn)確起因。

三是尋找共同點(diǎn)，征求當(dāng)事人的意見。民警了解有關(guān)情況后，分別向雙方當(dāng)事人征求意見，對(duì)雙方當(dāng)事人的合理訴求做到心中有數(shù)，通過動(dòng)之以情、曉之以理的思想工作和法制教育，盡可能縮小分歧，尋找共同點(diǎn)。

四是找出切入點(diǎn)，提出處理意見。征求雙方當(dāng)事人意見后，民警要趁熱打鐵找出解決糾紛的切入點(diǎn)講政策講規(guī)定，及時(shí)做出處理意見，同時(shí)分別對(duì)雙方當(dāng)事人做工作，直至雙方當(dāng)事人同意民警作出的處理意見為止。

民警在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處置時(shí)，還要掌握以下三個(gè)技巧：

一是在路面執(zhí)法時(shí)，開始就應(yīng)指出對(duì)方違法所在，避免矛盾指向民警?，F(xiàn)場(chǎng)民警要擺正心態(tài)，切忌帶著個(gè)人情緒出警，民警目的是處理問題化解當(dāng)事人之間的矛盾，不是去對(duì)哪一方進(jìn)行處罰，不要因?yàn)榭床粦T哪一方的行為而指責(zé)，這樣不但不能化解當(dāng)事人之間的矛盾，還容易將矛頭引向自己。

二是對(duì)交通事故等糾紛現(xiàn)場(chǎng)要將雙方當(dāng)事人分開。由于當(dāng)事人雙方本身就已存在沖突，因此在調(diào)解過程中如果再受到來自對(duì)方或其他方面不良信息的刺激，便極易使矛盾沖突進(jìn)一步升級(jí)、惡化。此時(shí)民警要想方設(shè)法將雙方當(dāng)事人分開，使雙方?jīng)]有接觸的機(jī)會(huì)，讓他們冷靜下來，進(jìn)而能理智地分析和面對(duì)眼前的問題。

三是聯(lián)系當(dāng)事人的家屬或知情群眾幫助調(diào)解。某些時(shí)候，民警所遇糾紛的復(fù)雜程度是自己無法預(yù)料的，實(shí)地調(diào)查取證也存在一定困難。這種情況下，可以聯(lián)系當(dāng)事人的家屬、親友或知情人到場(chǎng)協(xié)助解決，或請(qǐng)周圍知情群眾提供線索和幫助。如遇到非常復(fù)雜需要進(jìn)一步查證的情況，則可以移送擁有管轄權(quán)的派出所妥善處理。

（四）加強(qiáng)交通安全宣傳力度

加大對(duì)道路交通安全知識(shí)以及法律法規(guī)的宣傳力度，讓交通安全深入人心，彰顯突出人性理念。由于交通安全宣傳不到位，群眾遵守交通意識(shí)淡薄，如現(xiàn)在的電單車到處橫沖直撞，交通法律法規(guī)意識(shí)淡薄，因此基層交警大隊(duì)要結(jié)合“五進(jìn)”宣傳工作，立足實(shí)際，多動(dòng)腦筋，多想辦法。首先，充分利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)、雜志廣泛開展宣傳教育，在各社區(qū)、群眾活動(dòng)廣場(chǎng)中心區(qū)域開展大型宣傳造勢(shì)活動(dòng)，深入學(xué)校、企業(yè)、單位、農(nóng)村、家庭，通過上交通安全課、發(fā)放宣傳資料、展示典型交通事故展板、播放宣傳光碟等方式，不斷提高廣大交通參與者安全意識(shí)，做一個(gè)文明禮貌出行人，避免交通事故的發(fā)生。對(duì)當(dāng)前道路交通事故案件頻發(fā)，群眾普遍反映理賠難、救濟(jì)難的社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)問題，積極探索，與人民法院、保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立專門處理道路交通事故民事?lián)p害賠償糾紛案件的道路交通法庭道路交通及事故處理法庭，如2009年7月31日南寧市武鳴縣交警大隊(duì)在大隊(duì)專門成立“法院駐交警大隊(duì)調(diào)解處”就是一個(gè)成功的例子，保險(xiǎn)、交警、法院三方既減少了不必要的環(huán)節(jié)，提高了效率，又能相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)事半功倍，使群眾真正得到了實(shí)惠。這種模式不但減少因道路交通事故引發(fā)的群眾糾紛和社會(huì)矛盾，而且得到社會(huì)各界的好評(píng)，走出一條創(chuàng)新交通管理工作事故處理新路子，實(shí)現(xiàn)法院、交警、群眾“三贏”的良好效果，充分整合和有效利用保險(xiǎn)、交警、法院等社會(huì)資源。

總之，完善公安交通管理工作化解調(diào)處社會(huì)矛盾糾紛，加強(qiáng)和改進(jìn)交通管理工作有效化解矛盾糾紛促和諧，任重道遠(yuǎn)。只要我們解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，才能促進(jìn)警民關(guān)系大和諧的工作中走出一條新路子。

[作者簡(jiǎn)介]羅玉蘭，女，廣西橫縣人，南寧市公安局交警支隊(duì)疏導(dǎo)大隊(duì) 民警，副主任科員，交通管理工程師，研究方向：道路交通管理。