董志超

國家標準分類按照標準化對象，通常把標準分為技術標準、管理標準和工作標準三大類。

技術標準是指：對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。包括基礎標準、產品標準、工藝標準、檢驗試驗方法標準及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標準等。“服務標準”屬于技術標準范疇，有關的標準化組織也都冠以“某某標準化技術委員會”，如：“人力資源服務標準化技術委員會（ SAC/TC292）”“社會保險標準化技術委員會（SAC/TC 474）”等。

管理標準是指：對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。“管理事項”主要指在企業(yè)管理活動中，所涉及的經(jīng)營管理、設計開發(fā)與創(chuàng)新管理、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與技術標準相關聯(lián)的重復性事務和概念。①

工作標準是指：對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的工作事項所制定的標準?！肮ぷ魇马棥敝饕冈趫?zhí)行相應管理標準和技術標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事務和概念。②

三者的關系是：“管理標準是實現(xiàn)技術標準的保證和聯(lián)結技術標準和工作標準的紐帶，工作標準是實現(xiàn)管理標準的保證和企業(yè)標準化的重點?！雹?/p>

“就企業(yè)標準體系的整體組成來看，企業(yè)方針目標，企業(yè)貫徹的標準化法規(guī)和企業(yè)標準化規(guī)定、企業(yè)適用的法律法規(guī)和規(guī)章起指導性作用，指導企業(yè)所有標準的制定、執(zhí)行和實施；作為配合協(xié)調的管理標準體系應在企業(yè)生產、經(jīng)營、管理等各方面保證作為核心的企業(yè)技術標準體系的實施；而工作標準體系要確保企業(yè)技術標準體系和管理標準體系的實現(xiàn)。根據(jù)GB/T15498—2003的要求，并考慮本組織的員工崗位層次的不同，形成決策層工作標準、管理層工作標準、操作人員工作標準。決策層管理人員工作標準再細分為最高決策層工作標準和決策層人員工作標準；管理層工作標準細分為通用管理人員工作標準、中層管理人員工作標準和一般管理人員工作標準；操作人員工作標準細分為操作人員通用工作標準、特殊過程操作人員工作標準和一般操作人員工作標準”④。

一、管理標準的內容和制定方法

（一）應詳細規(guī)定該管理活動所涉及的全部內容和應達到的要求，采取的措施和方法。

（二）逐步列出開展此項活動的細節(jié)，明確輸入、轉換的各環(huán)節(jié)和輸出的內容。其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應具備的條件，與其他活動接口處的協(xié)調措施。

（三）明確每個過程中各項工作由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干以及為達到要求應如何進行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情況。必要時可輔以程序或流程圖。

（四）內容復雜的管理標準，當條目的層次太多時，可根據(jù)管理活動的特點或類別分別列出若干章，分別表述。

（五）管理要求應盡可能量化，不能量化的要求應用可比較的特性表述。

以服務管理標準為例。保證服務標準的落實，需要有相應的管理和工作標準支撐。GB/T15498—2003《企業(yè)標準體系管理標準體系和工作標準體系》中規(guī)定了服務管理標準的制定要求：

服務管理標準：對影響服務質量的人員、設施、資源、方法、程序和環(huán)境等因素和服務提供的全過程進行有效控制，企業(yè)應制定服務管理標準。

企業(yè)服務管理標準應包括以下內容：

1.制定服務規(guī)范⑤，規(guī)定服務達到的水平和要求，包括：

（1）根據(jù)服務項目的特點考慮并形成定量和定性的質量標準要求，包括功能、經(jīng)濟、安全、舒適、時間和文明。

（2）服務特性需要經(jīng)顧客評價并相應地制定驗收標準。

2.制定服務提供規(guī)范，規(guī)定服務的方法和手段，包括：

（1）提供過程所要求的各項設施、設備、材料等物質資源。

（2）編制一套服務提供程序，確定各工作階段接口，不應留有空白或空隙。

3.制定質量控制規(guī)范規(guī)定控制和評價服務特性和服務提供特性的程序，包括：

（1）識別并分析對服務質量有重要影響的關鍵活動并加以控制。

（2）規(guī)定特性的評價方法及建立控制手段。

4.產品售后服務應制定并實施管理標準，其內容包括：

（1）分析測量結果和數(shù)據(jù)信息，評定服務結果是否滿足規(guī)范規(guī)定和顧客要求。

（2）建立、培訓技術咨詢隊伍，健全配件、備品管理。

（3）對不合格項及時采取糾正措施，施行包修、包退、包換。

（4）對售后服務活動應明確提供服務的方式（上門服務或定點服務）以及聯(lián)系方式。

服務管理標準應及時修訂規(guī)范和過程控制程序，持續(xù)改進服務質量以適應顧客不斷出現(xiàn)的新要求。

二、 工作標準的內容和制定方法

（一）明確該崗位在企業(yè)生產經(jīng)營管理活動中所應承擔的工作目標。

（二）最高決策者的工作內容，主要是確立企業(yè)的方針目標，圍繞創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內部環(huán)境而做出決策、提供資源、監(jiān)督實施、評價體系、持續(xù)改進等；決策層人員的工作內容應由最高決策者確定，相互之間不宜交叉，各負其責，協(xié)調接口，互相支持。

（三）管理人員的工作內容應注意盡量避免交叉，明確接口，工作內容應由主管管理者確定，對管理人員應側重于效率和服務的要求。

（四）對崗位的工作應偏重于質量要求，也包括數(shù)量和時間方面的要求，能夠定量的要求盡可能定量化。凡能規(guī)定定額的崗位，均應制定定額，包括時間消耗定額、物資消耗定額等。

（五）對特殊工序過程工作崗位，例如焊接工、探傷工、鍋爐工等的作業(yè)要求，應參照國家有關部門頒布的規(guī)定制定。

（六）對每個崗位按作業(yè)順序列出工作（作業(yè)）的細節(jié)，明確輸入、轉換的各環(huán)節(jié)和輸出的內容，其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應具備的條件，并與其他工作（作業(yè)）接口處相互協(xié)調。應明確每個環(huán)節(jié)轉換過程中的各項因素，以及要達到的要求，說明需要注意的任何例外或特殊情況，必要時輔以程序或流程圖。

（七）企業(yè)可運用工業(yè)工程制定工作（作業(yè)）標準的方法。

制定企業(yè)內各職務、各崗位的工作標準時應注意：

1.最高決策者及決策層其他管理人員，每個職務都應制定明確的職責和權限。

2.中層管理人員，正職和副職的職責和權限都需要制定。

3.部門工作標準，可用部門正職管理人員的工作標準代替。

4.一般管理人員工作標準應按崗位制定，其職責、權限體現(xiàn)在工作標準中，不按現(xiàn)實分工制定。

5.應為操作人員制定作為企業(yè)員工必須遵從的通用的工作標準。

6.對特殊工序過程的操作人員，可對特殊工種、特殊任務制定相應的具體的工作標準。

7.操作人員的職責權限應體現(xiàn)在具體的崗位工作標準中，應按工種制定。服務人員在操作人員范疇，服務人員的工作標準應包括服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的要求。

三、制定管理和工作標準時遇到的若干問題及解決辦法

需要指出的是2003年的GB/T15498—2003《企業(yè)標準體系管理標準體系和工作標準體系》針對的是生產性企業(yè)，對機關、事業(yè)單位等組織機構它具有一定的參考價值，但是需要結合機關、事業(yè)單位等的特點、結合現(xiàn)代人力資源管理、公共管理理論與方法等進行修改和完善。管理標準和工作標準的制定、實施是最常用、最常見又最不容易見效的地方，以下就幾個問題進行討論：

（一）難于量化和集體責任問題

業(yè)務部門的標準相對容易制定，而管理部門的標準就難于制定，工作過程難于控制、工作結果難于衡量，工作責任難于區(qū)分。

解決之道：

1.GB/T15498—2003已經(jīng)給出了一些具體方法，這些方法并不僅僅適用于企業(yè)，有些也適用于機關和事業(yè)單位。5W2H、工作分析、現(xiàn)場管理、項目管理、目標管理等一些方法都可以運用到管理和工作標準制定中。如：人社部的“三基一化”，就是結合了5S管理的理念提出的管理和工作標準。一些機關、事業(yè)單位辦公室管理不規(guī)范、文件管理不規(guī)范，需要時找不到，甚至留下“泄密”隱患；一些單位基礎數(shù)據(jù)缺乏就是由于沒有檔案、基礎數(shù)據(jù)管理標準、工作標準所致。

2.可以考慮把標準分分類。有些標準是準則性標準，即“不這樣做就不行”，要么事情不能辦，要么要進行人員崗位調整甚至解聘。這些“紅線性”標準要有一定提前量，不能等到出現(xiàn)嚴重后果，再去追究責任。透明公開機制也十分必要，當然可以確定公開的范圍。管理部門是檢查“紅線標準”的責任部門，不能怕得罪人。有些標準是“滿意度”性標準，在服務對象達到一定數(shù)量情況下，越是沒有利害關系的評估，越是更加準確，結果與評比、獎罰掛鉤會起到獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的作用。對于不宜量化的標準可以考慮標桿參照、行為參照等方法，使得標準易于理解和執(zhí)行。所謂集體責任也一定會有主要責任、輔助責任之分，責任的模糊恰恰是要通過標準來加以明晰的。要結合本單位實際制定標準，避免理論化，可能有些標準看起來“可笑”但符合單位目前的管理實際。有的觀點是“領導的要求就是標準”，這話既是現(xiàn)實，有一定道理，但又不符合“標準” 的本質屬性。有很多單位把標準量化成分數(shù)，這里需要注意的問題就是，這些標準的性質可能是不同的，都混在一起計算分數(shù)，要么導致大家“按分數(shù)辦事”，用管“計件工人”的辦法管理科研、管理人員，要么不符合管理和人才成長規(guī)律，分類管理是人力資源管理的基本原則。

（二）理想和現(xiàn)實問題

應該如何做與實際如何做之間有很大的差異，嚴格要求做不到時，標準執(zhí)行不下去，等于沒有標準。

解決之道：

1.標準絕不僅僅是用于考核，而是首先要從戰(zhàn)略目標、領導班子統(tǒng)一思想、資源整合、激勵機制等角度系統(tǒng)設計標準體系，與業(yè)務管理融為一體。標準要有一定的先進性、可行性，即“跳起來夠桃”，而不是“伸手即可摘桃”。

2.標準要體現(xiàn)正確的管理理念并為全體職工認同。“出成果、出人才、出文化、出制度”是根本方向。不能把標準理解為“管、卡、壓”，標準也不是越多越好。按照戰(zhàn)略目標、業(yè)務流程、相關部門共同參與，理清部門責任，制定切實可行又符合戰(zhàn)略要求的規(guī)范是“正確地做正確的事”的基本保障。

（三）執(zhí)行和落實問題

標準最重要的是要落實，而在執(zhí)行中就涉及獎罰機制和制度的配套，這似乎又是另外一個問題了，即標準化工作機制問題。

解決之道：

1.運用計算機網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)，將優(yōu)化的、共同使用、重復使用的事務“固化”下來，“不按標準走，事情就辦不下去”，迫使管理規(guī)范化。這在一些企業(yè)、機關事業(yè)單位已經(jīng)實施，效果良好。

2.領導的支持、管理部門的堅持非常重要。“習慣難改”，標準的實施會讓人開始感覺不自在，像彈簧一樣，不壓就反彈，這就需要堅持不懈，持續(xù)改進，改變陋習不靠靈丹妙藥，堅持去做就能成功，通過公布檢查結果、互相交流經(jīng)驗、與考核結果掛鉤等方式“迫使”不規(guī)范的管理規(guī)范化。

最后再介紹一下CPE（卓越績效準則）、CAF（通用評估框架）。前者是美國國家標準研究院提出的績效標準體系，后者是歐盟提出的針對公共管理部門的評估標準體系。兩者在基本構成和理念上是相似的。它們都集戰(zhàn)略管理、領導力、質量管理、過程管理、人力資源管理、標桿管理等先進的績效管理理論和工具、方法于一身，詳細地給出了定義、如何做、不這樣做的后果及標準之間的相互關系，可以說是目前比較先進的績效管理工具。CAF更側重于公共管理和服務部門，也比CPE簡化一些。兩者雖然角度有所不同，但都是在“質量管理”理論基礎上發(fā)展而來的?！皼]有最好的管理，只有最合適的管理”，再好的理論和方法也需要結合本單位實際再創(chuàng)造。只有結合本單位實際和行業(yè)特點、發(fā)展戰(zhàn)略及目前的人力資源現(xiàn)狀才能使管理、工作標準產生良好的績效。

注釋：

①GB/T15498—2003《企業(yè)標準體系管理標準體系和工作標準體系》.

②GB/T15498—2003《企業(yè)標準體系管理標準體系和工作標準體系》.

③袁耀文.淺談工作標準、技術標準和管理標準三者間的關系[J].冶金動力 1991.04.

④高彩艷、宋振華.工作標準體系—企業(yè)標準體系有效運行的基礎[C] .2008年度標準化學術研究論文集.

⑤注：不是服務規(guī)范本身，而是“制定服務規(guī)范的要求”.