李雪蓮　楊真　許佳

C2C電子商務(wù)平臺是指通過電子商務(wù)網(wǎng)站為買賣用戶雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以在上面發(fā)布待出售的物品信息，而買方可以從中選擇進行購買。體驗C2C電子商務(wù)購物平臺開辟了消費者的一種新的生活。然而，目前C2C電子商務(wù)購物平臺無法提供給消費者一個良好的體驗過程，成為了制約C2C電子商務(wù)網(wǎng)站迅速發(fā)展的問題之一，因此，研究網(wǎng)站的用戶體驗設(shè)計是解決這一問題的有效方法。

用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德-諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。ISO標準9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。針對C2C電子商務(wù)平臺，它是指用戶訪問一個網(wǎng)絡(luò)購物平臺或者使用一個產(chǎn)品時的全部感受過程。它包括用戶對購物平臺的界面視覺的滿意程度，與平臺產(chǎn)生交互過程的體驗效果，買到商品后的使用情況等，這個體驗從用戶打開網(wǎng)站頁面開始就一直存在，他將起到是否能夠使用戶產(chǎn)生信任，再次購買，并且成為老顧客的作用。Norman在其著作《情感化設(shè)計》中，把人的用戶體驗分為三個層次：本能層、行為層、反思層。本文將從這三個方面研究C2C電子商務(wù)購物平臺用戶體驗設(shè)計。

一、本能感官層

本能感官層是用戶對網(wǎng)站的感知，這里的感官體驗主要是指用戶使用C2C網(wǎng)站時首先接觸到的視覺界面，視覺界面設(shè)計的好壞直接決定了網(wǎng)站給瀏覽者的第一印象，視覺感官也是決定用戶對網(wǎng)站首要印象的重要因素。

視覺界面包括視覺表現(xiàn)和界面設(shè)計兩方面的內(nèi)容。其中，視覺表現(xiàn)包括網(wǎng)站的色彩、文字、圖形設(shè)計搭配，網(wǎng)站的LOGO設(shè)計，網(wǎng)站整體設(shè)計風(fēng)格，不同分辨率的支持度等因素；界面設(shè)計則包括網(wǎng)站的界面布局，頁面按鈕快捷鍵的組合排列，重點信息內(nèi)容位置突出，導(dǎo)航條設(shè)計明顯清晰易識別，信息瀏覽便捷快速。

一個好的網(wǎng)站視覺界面設(shè)計應(yīng)該具備邏輯性、一致性、新穎性和實用性。邏輯性是指對于網(wǎng)頁中的重要內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)人的視覺原理進行設(shè)計排列。比如淘寶網(wǎng)會將商品信息、導(dǎo)航信息、用戶注冊管理、商品促銷等內(nèi)容都布局在主頁頂端明顯的位置，這是因為，主頁頂端是瀏覽者視覺最集中的地方，而屏幕的右下角和頁面的下方往往是容易被瀏覽者忽視的地方。一致性是指設(shè)計風(fēng)格的一致性，包括網(wǎng)站標志、功能布局、字體和色彩等界面元素的一致性，例如淘寶網(wǎng)雖然有一些旗下的子網(wǎng)站，但是其LOGO“淘”字無論在哪個子網(wǎng)站一直都是一樣的，其色彩也是使用同一種；而功能布局方面，淘寶網(wǎng)的導(dǎo)航、搜索等功能一直是在頁面的固定位置，不會輕易改變；字體和色彩方面，淘寶網(wǎng)一直采用橙色為主的色調(diào)，在子網(wǎng)站中的重要提示性的字體也都與主站是一致的。網(wǎng)站的高度一致性可以帶給用戶良好的用戶體驗，富有清晰感和整體感，用戶會充分感受到網(wǎng)站信息空間帶來的易用性和高效性。新穎性和實用性是指在網(wǎng)站中經(jīng)常添加新鮮的內(nèi)容，階段性地引進新的設(shè)計和功能，對于吸引用戶、提高用戶對網(wǎng)站的忠誠度不僅有益的，而且是必需的。

二、交互行為層

交互行為層是基于用戶的交互操作行為，交互行為因素主要針對用戶在購物過程中和網(wǎng)站進行交互的一些過程，這個過程將會影響用戶體驗以及購買行為。

交互行為設(shè)計主要包括網(wǎng)站功能設(shè)計和網(wǎng)站信息內(nèi)容設(shè)計。網(wǎng)站功能設(shè)計包括用戶注冊系統(tǒng)、用戶登錄系統(tǒng)、在線支付功能、在線評價功能、即時通訊功能、用戶幫助系統(tǒng)、用戶個人信息中心、論壇社區(qū)設(shè)置、用戶安全保障功能、在線問答系統(tǒng)；網(wǎng)站信息內(nèi)容設(shè)計包括商品分類信息、商品信息更新、商品信息的比較選擇、商品導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計、商品搜索系統(tǒng)設(shè)計、頁面打開速度、網(wǎng)站促銷廣告、信息查找?guī)椭?、出錯提示設(shè)置。

交互操作行為貫穿于用戶的整個購物過程，以淘寶網(wǎng)為例，用戶初次在網(wǎng)上購物成功的流程包含了：進入網(wǎng)站、瀏覽網(wǎng)站、查找商品信息、注冊登錄、商品比較、與賣家溝通、確認購買、支付過程、雙方確認、等待收貨、給賣家評價。其中某一個環(huán)節(jié)的體驗使用戶感覺不順利，都會使用戶放棄操作，或是做出錯誤的操作而無法繼續(xù)購買。

例如，淘寶網(wǎng)的在線支付功能采用的是支付寶支付的方式，采用第三方——支付寶來做買家和賣家的中間通道，確保了買賣雙方的財產(chǎn)安全，但是在使用過程中卻會出現(xiàn)許多復(fù)雜的流程，是操作者難以學(xué)習(xí)和掌握。買家在支付寶的支付流程如下：在點擊購買之后，出現(xiàn)的付款頁面是支付寶頁面，這時就需要重新注冊支付寶的賬戶，在使用的時候還會提示安裝數(shù)字證書，若是沒有安裝數(shù)字證書的用戶，在付款的時候?qū)⒈灰笫褂檬謾C驗證碼付款。這些復(fù)雜的流程常常使得一些用戶雖然有淘寶賬戶但卻無法支付，最終也就無法順利完成購物的活動，這樣的交互體驗就是不順利的，需要改進的。

三、心理反思層

心理反思層是用戶使用網(wǎng)站購物中和購物后對網(wǎng)站的效率和使用感受的總體印象。具體來說就是基于用戶使用網(wǎng)站時產(chǎn)生的情感體驗。比較好的心理反思應(yīng)該是用戶在網(wǎng)站中感受到興趣，用戶感到使用過程簡單易學(xué)，在與網(wǎng)站交互后對網(wǎng)站產(chǎn)生信任感，被引導(dǎo)進一步融入網(wǎng)站的氛圍。

心理感知層包括風(fēng)險感知和情感感知。風(fēng)險感知包括經(jīng)濟因素和功能因素；情感感知包括隱私因素、時間因素、信息因素、服務(wù)因素。

在風(fēng)險感知方面，網(wǎng)上購物主要涉及付款和商品質(zhì)量的問題，以淘寶網(wǎng)為例，在支付方面，淘寶網(wǎng)采用了支付寶這個平臺，在買家收到商品，確認商品無誤之前買家支付的貨款是由支付寶代為保管的，等買家確認收到的商品是自己想要購買的商品之后，點擊確認收貨，貨款才會從支付寶打進賣家的賬戶。有了支付寶的保護，使買家消除了對資金安全的疑慮。

賣家的信譽度也是影響用戶體驗的一個重要因素。買家在對比商品的時候，賣家信譽度是影響買家選擇商品的一個重要因素。淘寶網(wǎng)中的信用評價體系包括對店鋪的評價，設(shè)置了好評、中評、差評的評價等級，以及對賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、商品描述相符度的評價，同時還設(shè)置了評語使評價更直觀和更有參考性。

四、結(jié)語

用戶體驗貫穿于用戶在C2C購物網(wǎng)站購買商品的整個流程，包含了從本能感官到交互行為再到心理反思的三個層面。三個層面中涉及網(wǎng)站視覺效果、網(wǎng)站功能信息、用戶心理感受等因素。在設(shè)計中首先要了解用戶的感受，以用戶為中心去做設(shè)計才能做出符合用戶操作習(xí)慣和心理習(xí)慣的網(wǎng)站。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗設(shè)計還包括其他多個方面的因素，如何使自己的網(wǎng)站在同行中脫穎而出，受到用戶的青睞，還需要設(shè)計師們?nèi)プ龈嗟难芯亢吞接憽?/p>