亦佳

網(wǎng)商崛起已經(jīng)成為近年來中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一抹亮色。根據(jù)阿里研究中心數(shù)據(jù)，截止到2012年上半年，網(wǎng)商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8300萬。2012年，淘寶和天貓的年交易額突破1萬億元，由此創(chuàng)造的直接間接就業(yè)人員超過1000萬人。

一面是過萬億的市場規(guī)模，一面卻是超百萬的人才缺口，這在我國的電子商務(wù)領(lǐng)域尤甚。專家預(yù)測，未來10年，中國電子商務(wù)專業(yè)人才缺口至少在200萬，這一數(shù)字還不包括整個(gè)電子商務(wù)生態(tài)鏈的諸多崗位人才需求。

傳統(tǒng)企業(yè)亟需找到路徑進(jìn)入電商領(lǐng)域，而網(wǎng)商賣家又亟需發(fā)展壯大，瞬間讓電商培訓(xùn)成為電商熱后的又一快速增長的新領(lǐng)域。

電商培訓(xùn)即是針對(duì)網(wǎng)商此一需求，為網(wǎng)商提供“一站式服務(wù)”，其面向的學(xué)員涵蓋了企業(yè)級(jí)網(wǎng)商（高、中基層、傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商負(fù)責(zé)人）高校電商專業(yè)教師及學(xué)生、創(chuàng)業(yè)型網(wǎng)商，并且大部分課程都是實(shí)打?qū)嵉摹皩?shí)戰(zhàn)”內(nèi)容，切實(shí)有效地提升學(xué)員的電商綜合能力。

專業(yè)淘寶客服人員收入過萬

近年依托于網(wǎng)店經(jīng)營的新職業(yè)正在加速崛起，人才缺口巨大，就業(yè)前景廣闊。每月有將近5000家網(wǎng)店發(fā)出1萬份以上的淘寶客服人員招聘需求。而且目前淘寶網(wǎng)每天新開店數(shù)達(dá)千余家，專業(yè)淘寶客服人員就業(yè)前景將得到極大的重視。

一句“親，有什么能夠幫你的嗎？”是眾多淘寶客服在阿里旺旺上的開場白。自淘寶初創(chuàng)以來，最不缺乏的就是無數(shù)成功的事例，它養(yǎng)活了無數(shù)中小企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營者是不爭的事實(shí)。同時(shí)也催生了許多以前未有過的新職業(yè)：例如專業(yè)差評(píng)師、淘寶頁面設(shè)計(jì)師、淘寶模特，這其中與買家最為密切的就是淘寶客服。一個(gè)好的淘寶客服不僅是服務(wù)買家引導(dǎo)消費(fèi)，更能開發(fā)再次消費(fèi)。但限于人力成本等因素，眾多淘寶客服還多是由店主本身來扮演，從而在話術(shù)等專業(yè)程度上參差不齊，造成部分利潤流失。

隨著一些網(wǎng)店規(guī)模的擴(kuò)大，店主開始改變以前單打獨(dú)斗的運(yùn)營方式，四處尋求專業(yè)淘寶客服人員來進(jìn)行更有效率的銷售。但這個(gè)新生職業(yè)時(shí)間較短，加之社會(huì)層面上沒有一個(gè)系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)方式，致使淘寶客服人員月收入相差很大。

多數(shù)淘寶客服人員僅懂得一些基本的網(wǎng)店客服流程，無外乎熟悉產(chǎn)品、核收下單信息、修改備注、發(fā)貨通知、訂單處理、客戶評(píng)價(jià)處理等。無法從自身專業(yè)水準(zhǔn)出發(fā)，帶來更多利潤，因此月均收入多在2000元上下。而一些資深淘寶客服人員利用自己專業(yè)的話術(shù)，在給所任職的網(wǎng)店帶去巨大利潤的同時(shí)，也增加了自己的收入。據(jù)了解，大型網(wǎng)店的客服月收入能夠過萬，這是多數(shù)白領(lǐng)都無法企及的數(shù)字。

淘寶客服：話術(shù)策略應(yīng)變才能提高業(yè)績

淘寶客服銷售話術(shù)不僅僅是體現(xiàn)在一個(gè)“親”字上，例如顧客選中一件衣服但是對(duì)顏色猶豫不定時(shí)，多半會(huì)征求淘寶客服的意見，此時(shí)專業(yè)的淘寶客服應(yīng)巧妙的把問題轉(zhuǎn)回顧客身上，可以說兩款顏色都很不錯(cuò)，由于每個(gè)人上身效果和喜好不同，顧客多是根據(jù)自己喜好選擇的，但暫時(shí)選擇某顏色的客戶比較多。這樣既沒有盲目的貶損一個(gè)顏色的產(chǎn)品，還幫助顧客做出了一個(gè)建議，并告訴她決定權(quán)是掌握在自己身上的，增加了顧客對(duì)淘寶客服的信任感和親近感。類似這種淘寶客服專業(yè)話術(shù)還有很多，例如在買家問及商品質(zhì)量時(shí)、在討價(jià)還價(jià)的時(shí)侯淘寶客服的應(yīng)對(duì)方法都有著巨大差異。

席卷全球的金融危機(jī)影響著出口行業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)，但卻給電子商務(wù)帶來了更多的機(jī)會(huì)。越來越多更有專業(yè)水準(zhǔn)的淘寶客服不斷充實(shí)著這只隊(duì)伍的同時(shí)，也帶去了新鮮的知識(shí)。成功的電商能夠利用這一新興職業(yè)給自己帶來超額的利潤，使之長久保持競爭優(yōu)勢。而新加入的中小企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營者，想要迎頭趕上，也需要合理配置淘寶客服這類專業(yè)人才，才能做大做強(qiáng)。

電商專業(yè)培訓(xùn)歷經(jīng)6年多，在實(shí)踐中逐步形成網(wǎng)商MBA（網(wǎng)店老板）、網(wǎng)店經(jīng)理人（店長及部門主管）、電商精英（網(wǎng)店一線員工）、網(wǎng)店運(yùn)營專才（高校創(chuàng)業(yè)人員）四位一體的網(wǎng)商崗位能力成長體系。經(jīng)過不斷的探索與實(shí)踐，已研發(fā)了一系列實(shí)戰(zhàn)課程，擁有資深淘寶賣家講師50余名，并逐步形成了在線培訓(xùn)、現(xiàn)場授課和培訓(xùn)認(rèn)證三位一體的教學(xué)模式。

淘寶班培訓(xùn)，批量生產(chǎn)“百萬富翁”

2009年，義烏工商學(xué)院“淘寶班”首次對(duì)外招生，4個(gè)班級(jí)，共計(jì)120名學(xué)生。在提供多方位支持的條件下，學(xué)校給這屆學(xué)生訂立了三學(xué)年內(nèi)月收入需達(dá)到2000元、5000元、10000元的三階段目標(biāo)。至此，義烏工商學(xué)院120位“淘寶班”的學(xué)生開始走上了淚水與歡笑同在的創(chuàng)業(yè)路?！叭司率杖脒_(dá)8000多元，我的班里目前已有3位90后百萬富翁。”近日，“淘寶班”的指導(dǎo)教師告訴記者。

“商場”老兵石豪杰

石豪杰，1990年出生，21周歲的他，已逐漸成長為義烏工商學(xué)院的又一位創(chuàng)業(yè)明星。前幾日，當(dāng)再見到他時(shí)，他不時(shí)接聽來自客戶的電話，在電話里與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，謀取雙方共贏的條件，遠(yuǎn)超于同齡大三學(xué)生的成熟老練，他顯然就是一位商場“老兵”。

石豪杰說，這兩個(gè)月，他異常忙碌，通過“出口通”平臺(tái)，接下了來自全球500強(qiáng)企業(yè)的一個(gè)大訂單：250萬副3D眼鏡?！懊扛毖坨R0.48美元，利潤能達(dá)到1元，現(xiàn)在已成交100萬副，余下的正在抓緊生產(chǎn)中?！币徽勂鹕猓澜芸偸呛茏孕?。

兩年前的他卻有著截然不同的一番光景。石豪杰的老家位于河南鄭州，父親是退伍軍人，家庭條件屬于典型的工薪階層，甚至還有所不及。2009年的一天，由于急于了解即將要來上學(xué)的城市，他從老家坐車來到義烏。當(dāng)火車抵達(dá)義烏站時(shí)，夜已經(jīng)深了，從義烏火車站駛往市區(qū)的公交車已經(jīng)停運(yùn)，只有選擇做的士才行。一問價(jià)格，需要幾十塊錢。石豪杰猶豫了很長時(shí)間，最終還是舍不得花這么多錢。這位瘦瘦的小伙子硬是在義烏火車站的候車室里挨過了一夜。第二天凌晨，花去幾塊錢坐上了公交車。

2009年9月，石豪杰來到義烏工商學(xué)院報(bào)到，交納的6000元學(xué)費(fèi)是他通過學(xué)校提供的助學(xué)貸款完成的?！皝砉ど虒W(xué)院上學(xué)，我是帶著目的來的，那就是創(chuàng)業(yè)。”開學(xué)不久，他就開始鼓搗他的淘寶小店，并時(shí)常游弋于義烏的各大市場。由于剛處在起步階段，石豪杰尋找貨源到處碰壁，最后通過淘寶批發(fā)店才勉強(qiáng)上線了自己的淘寶小店。

2009年11月，突如其來的寒潮使得南方的天氣也異常寒冷。冬季產(chǎn)品開始熱銷，石豪杰敏銳地捕捉到了這個(gè)難得的商機(jī)。他的一款產(chǎn)品“USB暖鞋”賣得異常的火?！耙惶炀湍苜u幾百雙，我淘到了人生中的第一桶金?！?個(gè)月以后，他的淘寶小店信譽(yù)達(dá)到了4藍(lán)鉆，在沒有“直通車”等硬廣告投入的背景下，達(dá)到這個(gè)成績一般人可能要花去一年甚至更長的時(shí)間。夜深人靜時(shí)，別人正在睡夢中，他卻認(rèn)真地在鉆研怎么進(jìn)行搜索詞的變更，使得客戶能更快速地找到自己。

2010年春節(jié)后，由于沒有很好地判斷市場，石豪杰進(jìn)入彷徨期?！半S著暖鞋吸引力逐漸下降，淘寶店生意開始走下坡路?！?月初，石豪杰開始關(guān)注3D眼鏡這款產(chǎn)品?！爱?dāng)時(shí)到福田市場找了好幾天，沒有找到一家做這款產(chǎn)品。”雖然沒有找到產(chǎn)品，但石豪杰得到了一個(gè)線索：臺(tái)州那邊有企業(yè)在做這款產(chǎn)品。經(jīng)歷幾番波折，石豪杰終于在臺(tái)州找到了這家企業(yè)?！皬S子不大，生產(chǎn)能力也很低，但產(chǎn)品價(jià)格卻非常高，第一次進(jìn)貨我拿了500副眼鏡?！?/p>

2010年5月份，隨著國內(nèi)首部3D電視劇《吳承恩與西游記》的熱播，3D眼鏡瞬間成為搶手貨，國內(nèi)3D市場一炮打響。石豪杰的小店一天的接單量達(dá)到了兩三千?！斑@是我第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?！笔澜苷f，暖鞋給他帶來了第一桶金，3D眼鏡讓他找到了以后的方向。很快，石豪杰開始申報(bào)自己的專利?！艾F(xiàn)在我已經(jīng)有了5個(gè)專利，外觀設(shè)計(jì)專利、實(shí)用新型發(fā)明專利都拿下來了?！?/p>

同樣在5月份，石豪杰開始涉足產(chǎn)品批發(fā)，到最后他毅然放棄了自己紅火的淘寶小店，決定全力做批發(fā)，爭取成為綜合供貨商。他先后在“1688”、“出口通”等批發(fā)平臺(tái)投入巨資?！白觥隹谕〞r(shí)，開店成本近3萬元，買廣告花了近4萬元?！蓖度肱l(fā)領(lǐng)域后，石豪杰并沒有很快取得成功。“前兩個(gè)月幾乎沒有生意，虧損了一萬多元?！笔澜軋?jiān)持了下來，迎來了第一份訂單?！坝《鹊目腿?，要了2000副眼鏡，貨不多，但利潤是國內(nèi)的幾倍。”這一起生意，讓石豪杰更加堅(jiān)定了自己的選擇。

如今，石豪杰已在義烏注冊(cè)了自己的公司，并在深圳成立了辦事處，擁有了全系列的3D眼鏡產(chǎn)品。由于成績優(yōu)異，“阿里巴巴”邀請(qǐng)他作為實(shí)習(xí)生到企業(yè)學(xué)習(xí)，他也正通過自己的努力開創(chuàng)自己更大的場面。

更多的故事

李晴瑩，臺(tái)州人，90后女生，現(xiàn)在的她已擁有自己的淘寶商城店和無名良品店，去年的暑期她剛成功參加了兩次有淘寶最強(qiáng)活動(dòng)之稱的“聚劃算”，賣掉了16000多副眼鏡。采訪她時(shí)，她講到的“車”的故事，讓人印象深刻。2009年，不少同學(xué)還沉溺在做家居產(chǎn)品時(shí)，她開始轉(zhuǎn)換思路，開始賣打火機(jī)。當(dāng)時(shí)進(jìn)貨要去賓王市場，無論刮風(fēng)下雨，為第一時(shí)間給客戶發(fā)貨，她騎著單車往返于市場與學(xué)校之間，一趟來回要花去她近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間?！耙患浺踩?，這是對(duì)顧客的信譽(yù)?！崩钋绗撛诼飞蟻砘乇疾ǎ能囈矎淖孕熊嚨诫妱?dòng)車到現(xiàn)在購買了小汽車，她的小店也從無人問津到日成交數(shù)百單，月利潤直逼10萬元。

從不識(shí)“淘寶”為何物，到建立自己的淘寶商城店，李鑫淼用了兩年的時(shí)間，他做的“打底褲”產(chǎn)品兩個(gè)月就創(chuàng)下了一百多萬元的銷售額。如今除代理國內(nèi)知名品牌外，他又建立了自己的獨(dú)立品牌。其中，帶動(dòng)同學(xué)朋友一起致富，讓這位年輕的小伙顯得與眾不同?！艾F(xiàn)在有10多個(gè)同學(xué)朋友在賣我的產(chǎn)品，不少人已經(jīng)做得很不錯(cuò)?！?/p>

淘寶大學(xué)發(fā)展史

2006年：淘寶大學(xué)（淘寶會(huì)員培訓(xùn)部）成立。2007年：走進(jìn)50個(gè)城市，并建立近10家培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)及合作院校。2008年：啟動(dòng)培訓(xùn)在線授課，出版電子商務(wù)書籍20多本，共培訓(xùn)學(xué)員4萬人次。2009年：啟動(dòng)企業(yè)級(jí)網(wǎng)商培訓(xùn)課程，與20多所高校共建淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，共培訓(xùn)學(xué)員15萬人次。2010年：首創(chuàng)網(wǎng)商MBA課程，全年培訓(xùn)90萬人次。2011年：啟動(dòng)“網(wǎng)商特訓(xùn)營”，推出電商精英5個(gè)崗位系列課程，共培訓(xùn)學(xué)員260萬人次。2012年：啟動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)電商總裁班，并推出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師項(xiàng)目，共培訓(xùn)學(xué)員680萬人次。

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，未來10年，中國電子商務(wù)專業(yè)人才缺口至少在200萬，這一數(shù)字還不包括整個(gè)電子商務(wù)生態(tài)鏈的諸多崗位人才需求。傳統(tǒng)企業(yè)亟需找到路徑進(jìn)入電商領(lǐng)域，而網(wǎng)商賣家又亟需發(fā)展壯大，瞬間讓電商培訓(xùn)成為電商熱后的又一快速增長的新領(lǐng)域。

淘寶大學(xué)資深總監(jiān)告訴記者，淘寶大學(xué)即是針對(duì)網(wǎng)商的需求，為網(wǎng)商提供“一站式服務(wù)”的平臺(tái)，目前已逐步形成了覆蓋各網(wǎng)商群體的完善培訓(xùn)課程，包括針對(duì)中小賣家的“點(diǎn)亮淘寶路”活動(dòng)，針對(duì)電商中層的“網(wǎng)商特訓(xùn)營”，針對(duì)電商基層專業(yè)人才的“電商精英”、“企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師”項(xiàng)目，以及針對(duì)網(wǎng)商核心高層的“傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐電子商務(wù)總裁班”和“網(wǎng)商MBA”培訓(xùn)課程，有效地提升了學(xué)員的電商綜合能力。截至目前，淘寶大學(xué)已與中國200多所高校合作，累計(jì)為電商行業(yè)輸出專業(yè)人才超過十萬人。

（責(zé)任編輯 張勝嵐）