雷玄

今年5月14日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到上海市寶山區(qū)張先生關(guān)于松下空調(diào)壓縮機(jī)抖動(dòng)和噪音問(wèn)題的投訴，在此之前近三個(gè)月里，張先生撥打了5次松下空調(diào)售后服務(wù)熱線，投訴問(wèn)題卻被一拖再拖，并未得到徹底解決。

收到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心當(dāng)即撥打了松下空調(diào)售后服務(wù)熱線，5月17日，該空調(diào)上海服務(wù)中心石先生致電回復(fù)，因該型號(hào)為變頻機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)比定速機(jī)高，會(huì)產(chǎn)生晃動(dòng)現(xiàn)象，也會(huì)產(chǎn)生不是很大的噪音。

“15日，我們已經(jīng)與消費(fèi)者反饋，如果上海天氣允許，本周內(nèi)將替換空調(diào)壓縮機(jī)，替用戶解決問(wèn)題?！倍鴱埾壬答?，“5月15日收到松下空調(diào)維修人員電話會(huì)上門更換，再約時(shí)間。上海本周確實(shí)陰雨，但周末晴好?！钡珱](méi)有再收到任何松下空調(diào)售后方面的預(yù)約電話，問(wèn)題依舊。

張先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心講訴了他的維權(quán)經(jīng)歷。

2012年9月，張先生在上海蘇寧超級(jí)店購(gòu)買了一臺(tái)松下家用分體式房間空調(diào)，型號(hào)為CS-LE9KF1，當(dāng)時(shí)安裝后并沒(méi)有使用。

然而，2013年1月，張先生發(fā)現(xiàn)，新使用的空調(diào)有強(qiáng)烈噪音，壓縮機(jī)大幅抖動(dòng)，噪音通過(guò)銅管借由房間內(nèi)機(jī)擴(kuò)音而出。

2013年3月，張先生首次撥打客服熱線4007008881要求維修?！爱?dāng)時(shí)維修工上門查看，并沒(méi)有打開(kāi)外機(jī)，撥弄了下外機(jī)銅管，表示只能暫時(shí)如此處理?！?月，張先生只得再次撥打熱線要求進(jìn)行維修，維修工上門打開(kāi)外機(jī)檢測(cè)后表示無(wú)法維修，需要更換壓縮機(jī)，并表示從廣州申請(qǐng)一臺(tái)新壓縮機(jī)，到貨后通知。

一周后，維修工電話通知張先生，新壓縮機(jī)已到，另約時(shí)間上門更換安裝。得到回復(fù)的張先生覺(jué)得，這下肯定能夠得到解決了。

然而，讓張先生沒(méi)有想到的是，5月5日，按事先約定時(shí)間見(jiàn)到的松下空調(diào)維修人員卻空手上門，還改口說(shuō)不能更換壓縮機(jī)，問(wèn)原因，維修人員只是說(shuō)，“公司說(shuō)的，不能換，只能維修。”

針對(duì)更換壓縮機(jī)出現(xiàn)反復(fù)的問(wèn)題，后來(lái)石先生解釋，主要是壓縮機(jī)到貨時(shí)間無(wú)法確認(rèn)。對(duì)張先生已收到壓縮機(jī)到貨的通知，石先生并沒(méi)有正面回復(fù)。

看著維修人員打開(kāi)外機(jī)整理了消音棉就離開(kāi)，感到非常氣憤的張先生第三次撥打了熱線要求履行更換新壓縮機(jī)承諾，并要求一周內(nèi)回電解釋。客服人員57號(hào)當(dāng)即對(duì)投訴內(nèi)容允諾并表示會(huì)有專人回電。

一周后，張先生卻并沒(méi)有收到任何回電。

5月13日，無(wú)奈的張先生第四次撥打客服熱線詢問(wèn)投訴處理進(jìn)度，卻被客服7號(hào)告知，根據(jù)記錄顯示空調(diào)維修完畢，沒(méi)有問(wèn)題，客戶表示滿意。

張先生說(shuō)，“對(duì)此結(jié)果我當(dāng)即表示質(zhì)疑，要求給予解釋，該客服答應(yīng)第二天10點(diǎn)至16點(diǎn)會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)回電。”5月14日，對(duì)松下空調(diào)售后仍抱有一絲希望的張先生，依舊沒(méi)有收到回電。

為了解決問(wèn)題，張先生不得不第五次撥打了客服熱線，客服人員86號(hào)表示會(huì)再次反饋，但是否有人回電不知道，是否能解決不知道，是否能找到領(lǐng)導(dǎo)不知道，他們只負(fù)責(zé)登記，僅此而已。

截至發(fā)稿，松下空調(diào)上海服務(wù)中心石先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心承諾的“本周內(nèi)替用戶解決”并沒(méi)有兌現(xiàn)。

由此，張先生要求更換新的壓縮機(jī)，對(duì)允諾回電卻無(wú)人理睬、客戶問(wèn)題未解決卻記錄維修完畢情況給予合理解釋，對(duì)幾次三番不履行承諾以及產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)給予書面道歉信。