向權梅

摘要：隨著我國電力市場的進一步改革和發(fā)展，作為電力經營企業(yè)要取得持續(xù)、穩(wěn)定和快速發(fā)展，必須制定適合電力市場的營銷戰(zhàn)略。本文對電力市場營銷服務工作進行了分析，通過分析結果，對如何提升營銷服務工作質量管理提出了一些看法以供參考。

關鍵詞：電力企業(yè) 營銷管理 服務質量

引言：如何深入推進營銷服務工作質量，持續(xù)強化營銷服務環(huán)節(jié)的嚴抓嚴管，營造高強勢高態(tài)勢的反違章氛圍，建立健全營銷服務反違章常態(tài)工作機制，不斷提升營銷基礎管理和優(yōu)質服務水平。充分運用網絡這一新式媒體，開展無違章網站“無違章年活動征文”活動，開辟無違章論壇反違章工作專區(qū)、專帖，利用網絡這個無障礙交流平臺向全局各級營銷人員大力灌輸“無違章”活動年精神，以此濃厚全局反違章工作氛圍。

1、專業(yè)管理的目標描述

1.1專業(yè)管理的理念或策略

針對營銷服務基礎管理相對薄弱的現(xiàn)狀，在樹立營銷服務嚴抓嚴管的同時，以省公司營銷服務“無違章年”為主線，強力推進營銷服務反違章工作；并以“一標三網一本”的反違章工作模式為指引，通過構建稽查網絡，使得反違章工作有人員、機構、體系的保障；通過網站（論壇）的宣傳，營造無違章的濃厚氛圍；通過“網上稽查”和稽查標準化作業(yè)書應用，全面推行反違章工作的標準化、程序化作業(yè)，使得違章行為有效的查處；通過無違章活動學習記錄本，讓各級稽查人員在學習活動能迅速熟悉反違章程序，明白做什么，怎么做；促使我局從“反違章”向“無違章”的快速轉變。

1.2專業(yè)管理的范圍

對全局營銷服務領域的違章行為和不規(guī)范處進行查處、落實整改，重點查處《湖南省電力公司營銷服務違章處罰實施規(guī)定（修訂）》和釋義規(guī)定的違章行為和違章定性范圍。

1.3專業(yè)管理的指標體系及目標值

1.3.1根據(jù)“開展營銷服務‘無違章年活動方案”的要求：確保不發(fā)生省公司考核的嚴重違章行為，通過“無違章年”活動的實施，使我局營銷“三個中心”功能充分發(fā)揮，營銷基礎工作進一步夯實，營銷薄弱環(huán)節(jié)得到有效解決，在營銷系統(tǒng)養(yǎng)成“按章辦事，照章執(zhí)行”的良好風氣。

1.3.2按照省公司營銷服務反違章目標責任體系的布署，確立了我局營銷服務反違章目標責任體系，明確了各級領導查違章指標目標數(shù)，形成各基層單位黨政工團齊抓共管，班子成員帶頭深入基層查違章，進一步強化了基層單位特別是班組的反違章責任主體意識。

2、專業(yè)管理的主要做法

2.1稽查標準化作業(yè)卡

針對省公司界定的每條違章，我局分別編寫了29條稽查標準化作業(yè)卡?；槿藛T在推廣應用工作中，根據(jù)實用、簡化的原則，又把29條濃縮為“四卡一表”，即業(yè)擴檔案稽查卡、抄本稽查卡、計量稽查卡、計劃停限電稽查卡、改變用電類別（改類）表；合并后“四表一卡”更加簡潔、實用，廣泛應用于本局高低壓新裝業(yè)務、高壓計量等改裝業(yè)務中。

2.2稽查網絡

當前的營銷服務工作具有專業(yè)多，分工細點較多、面很廣的特點，是若干個專業(yè)在若干個時間點和若干個工作面來共同完成一項業(yè)務，各個流程都需要實時防、事后反復查，需要一張完善有力的監(jiān)督網，使每項營銷業(yè)務都會受到縱橫兩個方向的交叉檢查，“縱”就是專業(yè)中心，“橫”就是供電單位，而班組是反違章的基礎，也是這張網縱橫之間的節(jié)點。由此我局借鑒安全生產領域的班組安全員，順勢在營銷服務各班組設立兼職稽查員，明確稽查人員工作職責、范圍、流程，發(fā)揮班組查處、預防違章的基礎作用，實現(xiàn)了多級、多點預防。

2.3網上稽查

在2007年，我局稽查人員就利用各種系統(tǒng)開展了網上稽查，提出了遠程稽查的概念，當時就使稽查效率大大提高，成為稽查人員的“順風耳”和“千里眼”，如今反違章稽查仍然是以營銷應用系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)、營銷輔助系統(tǒng)、負控系統(tǒng)、95598系統(tǒng)為主，網上稽查理所當然成為反違章的又一利器，為此市局編制14條網上稽查標準化作業(yè)書，使我們的稽查人員都能迅速而輕松地掌握“網上稽查”。

2.4功能網站

充分利用營銷服務無違章主題網站，由業(yè)務專責定期更新網站內容，回復論壇提問；網站網羅營銷服務政策、省市稽查通報、省市反違章動態(tài)等；論壇采用最時尚的聊天方式，大家在日常工作遇到任何疑問、困難，就可隨時登陸論壇，及時得到答復，隨學隨用，寓教于樂。網站已成為“無違章年”活動的主要宣傳陣地、信息中心、交流窗口、培訓平臺。

2.5無違章學習記錄本

根據(jù)“一標三網”工作模式，年中參照生產及營銷班組日常學習活動，我局推陳出新，衍生出班組自查和互防互助的“一本”，即營銷服務無違章班組學習記錄本，把省公司界定的違章條款、一標三網的關鍵內容、班組稽查員崗責都印在這個本子上。便于參與學習的營銷服務人員隨時翻閱，并要求將班組日常查違臺賬明細、各專業(yè)反違章案例及?。ㄊ校﹥杉壨▓蟮膶W習內容納入記錄本中，以學醒人、以學防違。

2.6全面進行反違章工作

2.6.1確保流程正常運行的人力資源保證

通過著力構建市局、專業(yè)中心、供電單位、班組四位一體的稽查網絡，以為四級稽查為“縱”，以專業(yè)中心對供電單位的專業(yè)化指導稽查為“橫”，達到縱向到底，橫向到邊，使每項營銷業(yè)務都會受到來自各方向的交叉檢查；

2.6.2保證流程正常運行的專業(yè)管理績效考核與控制

成立營銷服務“無違章年”活動領導小組，負責活動的組織領導，研究決定重大決策，安排部署重大活動，協(xié)調活動有關重要事項。“無違章年”活動領導小組下設辦公室（局稽查部），統(tǒng)一管理全局營銷服務反違章工作

3、營銷體系評估與改進

3.1專業(yè)管理存在的問題

（1）隨著2009年SG186營銷應用系統(tǒng)、2011年稽查監(jiān)控系統(tǒng)的上線，新舊系統(tǒng)的倒換切割，工作方式、業(yè)務流程的變更，迫使我局稽查人員必須重新熟悉系統(tǒng)，熟悉流程；為了更好、更快的讓全局稽查人員適應新系統(tǒng)、新流程，我局繼續(xù)完善、重編了稽查標準化作業(yè)卡及網上稽查標準化作業(yè)書。

（2）基層單位稽查人員稽查主體地位有待加強，待遇必須明確。營銷稽查專（兼）職崗位設置參照生產安全員配置方式建立，崗位建立時間短，查處方式、方法正在摸索，與其他崗位工作聯(lián)系正在磨合，在一定程度上還未樹立稽查權威性，且待遇尚不明晰，尤其是兼職稽查員崗位還未納入省公司最新崗位名錄中，局人力資源部對其崗位也未認可；直接影響了稽查專（兼）職崗位“查、防”違章行為的能力、效率及工作積極性。

3.2今后的改進方向

（1） 2011年伊始，局稽查部應分專業(yè)編制好電子文檔的稽查作業(yè)卡和網上稽查作業(yè)書，再將使用的過程和關鍵點全部利用視頻軟件錄成動態(tài)視頻，并配有音頻的講解，一改過去的口頭、圖文傳授的枯燥和難以理解。形成多媒體式的標準作業(yè)書（卡），通過稽查標準作業(yè)書（卡）編制，形成了對違章易發(fā)危險點重點監(jiān)控，使稽查網絡各專（兼）職稽查員能快捷迅速的從事前、事中發(fā)現(xiàn)和杜絕違章行為，避免了事后的違章。

（2） 2011年局稽查部將根據(jù)省公司《營銷服務反違章工作評分標準》的要求，充分與局營銷部、人力資源部協(xié)商、溝通，明確兼職稽查人員的責、權、利，形成良性的激勵機制，確保全局營銷稽查網絡的正常運作，使營銷稽查工作真正做到“橫向到邊、縱向到底”，不留死角，不存漏洞。

結論：總之，營銷工作本身具備一定的復雜性和不確定性。由于營銷基層一線結構性缺員矛盾突出，特別是面對龐大的客戶群體和供用電關系中各種各樣復雜的問題，面對營銷信息系統(tǒng)等大量新技術的應用，還有相當一部分員工的業(yè)務素質、專業(yè)技能難以適應外部形勢和內部管理的要求。要下大力氣抓制度、抓管理、抓查處，敢于得罪不利于企業(yè)、不利于工作的人。要大力加強培訓，重點培訓營銷規(guī)章制度、業(yè)務技能、法律知識、服務禮儀和信息化運行、維護知識等。這樣才能適應國網公司“大營銷、大服務”的機制，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的效益。