安軍

摘要：隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快和科技水平的不斷提高，供水企業(yè)為了應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，必須下大力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。對(duì)于社會(huì)公益性行業(yè)，服務(wù)的好壞，不僅影響到地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，而且關(guān)系到黨和政府在老百姓心目中的形象，對(duì)社會(huì)的進(jìn)步、改革和發(fā)展有著直接的制約作用。企業(yè)廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)不但是促進(jìn)企業(yè)解放思想，走向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)實(shí)力，不斷提高服務(wù)水平的必要過程，而且也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一項(xiàng)具體措施。本文就如何提升供水企業(yè)服務(wù)水平，我以為應(yīng)著力在樹立“四種理念”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)結(jié)合”上狠下功夫。

關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀 服務(wù)質(zhì)量 思想工作

一、樹立“四種理念”是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的根本

1、必須樹立服務(wù)理念。首先要徹底轉(zhuǎn)變觀念，以政府和廣大人民群眾都滿意為標(biāo)準(zhǔn)，變過去“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”； 變微笑服務(wù)為親情服務(wù)，流程式服務(wù)為精細(xì)式服務(wù)；變過去“用戶用上水”為“一戶一表用上放心水”，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)。供水企業(yè)的業(yè)務(wù)開展比較單一，不外乎生產(chǎn)、供水、安裝、維修、收費(fèi)等方面。在供水方面，首先要保證供水水質(zhì)達(dá)到《國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，確保用戶用上安全放心的引用水；在供水管道的安裝維修方面，設(shè)置專業(yè)的管道搶修服務(wù)人員，做到隨叫隨到，并保質(zhì)保量的及時(shí)完成各種安裝維修工作；在收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守有關(guān)財(cái)務(wù)收費(fèi)制度，按照省市物價(jià)部門核定的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)收費(fèi)。在收費(fèi)過程中，做到溫馨服務(wù)，用真誠(chéng)的微笑感化用戶，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)感染打動(dòng)用戶，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的良好目的。

2、必須樹立效益理念。作于窗口服務(wù)行業(yè)，企業(yè)職工的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)對(duì)外的社會(huì)形象，與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著直接的聯(lián)系。按照“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的八字方針，在對(duì)外服務(wù)上為用戶提供全程服務(wù)，以獎(jiǎng)懲手段來考核優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要效益。另一方面，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和制度管理，建立健全行業(yè)技術(shù)規(guī)范和行風(fēng)監(jiān)督等制度，引導(dǎo)職工增強(qiáng)職業(yè)道德觀念和法律法制意識(shí)，向管理要效益，推動(dòng)供水事業(yè)的發(fā)展。

3、必須樹立人才理念。企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)是對(duì)人的科學(xué)管理，而對(duì)人的管理主要是通過規(guī)范的企業(yè)管理制度約束人、激勵(lì)人，從而最大限度的挖掘出干部職工的潛力，激發(fā)出干部職工的工作熱情，為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、技能精湛、道德高尚的職工隊(duì)伍，建立“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，從思想和物質(zhì)兩個(gè)方面同時(shí)入手，鼓勵(lì)人才的自我提高。積極參考和利用網(wǎng)絡(luò)教育、培訓(xùn)等現(xiàn)代教育技術(shù)方法，提高教育培訓(xùn)質(zhì)量和效率。并且通過單位內(nèi)部崗位交流和外出考察實(shí)踐等形式，不斷增強(qiáng)職工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)良性發(fā)展的有用人才。

4、必須樹立監(jiān)督理念。對(duì)外應(yīng)向社會(huì)實(shí)行五個(gè)公開服務(wù)承諾，即公開承諾內(nèi)容、公開服務(wù)時(shí)限、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)項(xiàng)目、公開監(jiān)督措施。建立健全用戶信息反饋制度，真切聽取用戶的心聲，了解工作中存在的差距和不足，同時(shí)通過用戶投訴舉報(bào)電話回訪等形式，及時(shí)反饋用戶的意見和建議，對(duì)用戶的投訴舉報(bào)實(shí)行嚴(yán)格管理，內(nèi)外實(shí)行雙重監(jiān)督約束與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，盯住用戶滿意率、用戶投訴率、水壓水質(zhì)合格率等三個(gè)指標(biāo)，實(shí)行一票否決制，真正達(dá)到政府放心、群眾滿意、企業(yè)增效的目的。

二、做到“四個(gè)結(jié)合”是提升服務(wù)水平的有效切入點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著豐富的內(nèi)涵和鮮明的時(shí)代特征，更是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，必須堅(jiān)持治標(biāo)與治本相結(jié)合，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到當(dāng)前的各項(xiàng)生產(chǎn)營(yíng)銷工作之中，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，真正使用戶享受到“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)。

1、領(lǐng)導(dǎo)干部的思想素質(zhì)高低直接影響到一個(gè)企業(yè)的興衰。供水企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，必須認(rèn)真轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以代表廣大人民群眾的最根本利益為著力點(diǎn)，以過硬的工作思想作風(fēng)帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。通過領(lǐng)導(dǎo)干部的個(gè)人魅力和模范作用，影響和帶動(dòng)職工，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須與職業(yè)道德建設(shè)相結(jié)合。一個(gè)企業(yè)的干部職工如果缺乏科學(xué)技術(shù)知識(shí)，可以依靠自身的道德水平來彌補(bǔ)。但如果沒有職業(yè)道德卻難以用知識(shí)來彌補(bǔ)，這樣勢(shì)必會(huì)給企業(yè)的發(fā)展壯大帶來層層阻力。因此，供水企業(yè)要好加強(qiáng)干部職工的職業(yè)道德建設(shè)，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，有針對(duì)性地深入開展職業(yè)道德教育，使職工不斷樹立道德意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，明確服務(wù)規(guī)范提高服務(wù)水平。

3、優(yōu)化服務(wù)必須與安全生產(chǎn)相結(jié)合。沒有安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。安全生產(chǎn)是供水企業(yè)做好一切工作的基礎(chǔ)和前提。因此，要樹立安全就是效益的觀念，牢固樹立“安全第一”的方針，樹立以安全保穩(wěn)定，以安全促增長(zhǎng)的意識(shí)，在管理上堅(jiān)決做到嚴(yán)、細(xì)、深、實(shí)，確保持續(xù)穩(wěn)定良好的安全生產(chǎn)局面。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須與精神文明創(chuàng)建相結(jié)合。供水行業(yè)作為服務(wù)最廣泛的公用性行業(yè)之一。因此，要以創(chuàng)建文明單位為載體，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，在“鞏固、提高、拓展、延伸”上下功夫，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)文明創(chuàng)建工作上新臺(tái)階，以文明創(chuàng)建工作提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，兩者相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。

總之，在努力提升服務(wù)水平的過程中，始終堅(jiān)持“提高思想認(rèn)識(shí)、解決突出問題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”最終達(dá)到供水企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的目標(biāo)。