劉虹玲

摘 要：綜觀電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，電信企業(yè)正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)頭，面臨著重新定位和價(jià)值鏈擴(kuò)展與延伸的問題。因此，要加快推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變、由傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)變。融合的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、全面競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)要求不僅是經(jīng)營(yíng)語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)固網(wǎng)企業(yè)，還必須爭(zhēng)取經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)而拓展市場(chǎng)空間，成為綜合信息服務(wù)提供商。

關(guān)鍵詞：3G；全業(yè)務(wù)；融合

企業(yè)管理是企業(yè)決勝于市場(chǎng)的最基礎(chǔ)的戰(zhàn)斗力。而創(chuàng)新則是企業(yè)管理永恒的主題。面對(duì)著伴隨3G時(shí)代而來的紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的技術(shù)演進(jìn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)，語音業(yè)務(wù)市場(chǎng)的日漸飽和以及移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)現(xiàn)有語音業(yè)務(wù)的不斷替代侵蝕，傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)漸漸失去了原有的色彩。隨著信息社會(huì)的發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重要性日益突出，開始成為人們工作生活需求的重點(diǎn)，我們通信企業(yè)打破傳統(tǒng)思想的束縛，跨出傳統(tǒng)方法的圍墻，把管理創(chuàng)新作為加強(qiáng)企業(yè)管理的核心手段，在服務(wù)管理、工程管理、綜合管理等多方面大膽變革，樹立自己的主導(dǎo)品牌，多種業(yè)務(wù)組合發(fā)展，為開拓新的市場(chǎng)和培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)提供了強(qiáng)有力的支撐。

1 整合資源，打造全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系

1.1 集團(tuán)客戶的網(wǎng)格營(yíng)銷

市場(chǎng)逐漸飽和，亟待挖掘市場(chǎng)空白。近年來，無論是固話、寬帶還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶增長(zhǎng)速度都在放緩。只有通過實(shí)施具有針對(duì)性、獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃——網(wǎng)格營(yíng)銷，才能符合運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)需求。

1.1.1 規(guī)劃制定、網(wǎng)格劃分、資料核對(duì)、客戶歸“格”

可成立項(xiàng)目小組，制定總體的網(wǎng)格營(yíng)銷規(guī)劃，包手杖總體規(guī)劃、實(shí)施步驟、涉及人員、考核機(jī)制、IT系統(tǒng)要求、各部門配合方式等。在客戶資料的收集和完善過程中，需要網(wǎng)格經(jīng)理通過各種信息渠道完成客戶基本資料以及其收入情況、業(yè)務(wù)量等信息的收集和核實(shí)，并報(bào)網(wǎng)格營(yíng)銷總負(fù)責(zé)人。

在每個(gè)網(wǎng)格中，根據(jù)屬性進(jìn)一步劃分成網(wǎng)格子單元。此做法目的是：對(duì)于客戶量較大的網(wǎng)格，每人負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)格子單元，從而進(jìn)一步細(xì)分專業(yè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)差異化產(chǎn)品推介。

1.1.2 IT系統(tǒng)開發(fā)定流程，有針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷

網(wǎng)格營(yíng)銷不僅需要人力配合，更需要IT系統(tǒng)的全面支持。在系統(tǒng)中需要開發(fā)和加載網(wǎng)格營(yíng)銷的系統(tǒng)模塊，將收集的客戶資料錄入系統(tǒng)，并及時(shí)更新，對(duì)系統(tǒng)問題、部門協(xié)同問題、營(yíng)銷腳本問題進(jìn)行處理，全面解決內(nèi)外部矛盾，繼續(xù)完善項(xiàng)目規(guī)劃藍(lán)本，為項(xiàng)目的全面推廣奠定基礎(chǔ)。

1.2 家庭用戶發(fā)展固話+寬帶+3G手機(jī)融合業(yè)務(wù)

融合業(yè)務(wù)已成業(yè)通信企業(yè)發(fā)揮固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，搶占市場(chǎng)，保有用戶的重要手段。此業(yè)務(wù)的推行，適合于家庭用戶客戶市場(chǎng)的發(fā)展。

家庭客戶使用通信產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是：家庭付費(fèi)、不分彼此，多成員間溝通頻繁。正是由于準(zhǔn)確地把握了解這一點(diǎn)，推出融合業(yè)務(wù)，以寬帶或固話為核心，形成了一個(gè)多產(chǎn)品、多終端的虛擬網(wǎng)絡(luò)，包括寬帶、固話、小靈通、2G和3G及終端，體現(xiàn)了“合帳消費(fèi)、共享時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)部成員通話優(yōu)惠”等優(yōu)勢(shì)，以滿足此類用戶的需求。

1.3 熱線服務(wù)新農(nóng)村，豐富農(nóng)村生活

“三農(nóng)”服務(wù)熱線的開通是推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)的又一重要成果。熱線充分利民話、電腦、電視、廣播及3G視頻等多種手段，為農(nóng)民提供專家級(jí)的農(nóng)業(yè)科技指導(dǎo)、農(nóng)產(chǎn)品交易、價(jià)格查詢、農(nóng)民工就業(yè)指導(dǎo)等多種涉農(nóng)信息服務(wù)，解決了農(nóng)民的大量生產(chǎn)生活難題。

為適應(yīng)新農(nóng)村建設(shè)的需要，以需要為導(dǎo)向，以應(yīng)用為重點(diǎn)，千方百計(jì)整合資源、強(qiáng)化信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、努力形成了由綜合信息服務(wù)站點(diǎn)、12316服務(wù)熱線、黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)、新農(nóng)村信息網(wǎng)、短信系統(tǒng)、平安互助系統(tǒng)、廣播電視系統(tǒng)等功能模塊組成的信息服務(wù)體系，為廣大的農(nóng)民群眾提供標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單、快捷的通信服務(wù)，充分展現(xiàn)出國(guó)有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，走出企業(yè)自己的創(chuàng)新之路。

2 目前國(guó)內(nèi)通信企業(yè)市場(chǎng)存在的問題

2.1 存量市場(chǎng)帶來的客戶維系問題

目前企業(yè)將管理重點(diǎn)主要置于售前和售中，造成售后服務(wù)存在的諸多問題得不到及時(shí)有效解決，使客戶有流失的傾向。鞏固存量市場(chǎng)尤其是高端客戶的是服務(wù)，這已經(jīng)成為移動(dòng)通信業(yè)不爭(zhēng)的共識(shí)。

2.2 發(fā)展3G用戶，終端補(bǔ)貼政策，使得收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)不成比例

3G用戶規(guī)模發(fā)展增長(zhǎng)迅速，推出智能手機(jī)補(bǔ)貼政策，增加了營(yíng)業(yè)收入，但收入的的增幅受到高端智能手機(jī)補(bǔ)貼成本的影響，凈利潤(rùn)不增反減。

2.3 需要降本增效的綜合管理體系

目前基礎(chǔ)管理還不夠完善和細(xì)化，營(yíng)銷成本、運(yùn)維成本、管理成本都還需要降低，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本也需要控制，對(duì)上述需要節(jié)能降耗、降本增效來提高綜合管理體系。

2.4 需細(xì)化營(yíng)銷，深耕社會(huì)渠道

2.4.1 實(shí)體渠道發(fā)展的重要性

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，終端決定成敗，而渠道是通信終端的必由之路，渠道的優(yōu)劣決定并影響著3G和各類業(yè)務(wù)的發(fā)展。

通過大力聯(lián)合優(yōu)質(zhì)連鎖社會(huì)渠道資源，深化合作，通信“店中店”模式，以“專區(qū)、專人、專柜”銷售為基本特征，強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷，提高3G業(yè)務(wù)的上柜率、推介率，大力提升了本企業(yè)產(chǎn)品在主流社會(huì)渠道中的接觸。與各大銀行開放代理業(yè)務(wù)渠道等等。目前初步形成了自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)直銷、自建品牌店、社會(huì)代理商、連鎖商超、異業(yè)合作、上網(wǎng)卡專項(xiàng)市場(chǎng)代理等，初步實(shí)現(xiàn)了立體化渠道體系建設(shè)點(diǎn)的突破。

2.4.2 電子渠道是拓展?fàn)I銷服務(wù)的有力武器

充分利用電子渠道的主動(dòng)“推送”服務(wù)功能，讓客戶在第一時(shí)間方便地獲取其所需的信息。例如，可以定期向客戶發(fā)送新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的內(nèi)容介紹，也可通過構(gòu)建的虛擬仿真系統(tǒng)，開展體驗(yàn)式和互動(dòng)式的營(yíng)銷工作，提升客戶的滿意度。

3 未來新環(huán)境，發(fā)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的建議

3.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)客戶維系提出新要求

3.1.1 服務(wù)維系要用心負(fù)責(zé)，全面提升服務(wù)能力

增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化也是非常重要的。特別是特色服務(wù)，需要通過建設(shè)俱樂部，開展形式多樣的會(huì)員活動(dòng)，拉近與會(huì)員的距離。

3.1.2 與客戶建立合作共贏的關(guān)系

對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同屬性的用戶，宣傳和使用本公司的通信業(yè)務(wù)，提升用戶的感知，引導(dǎo)用戶利用智能手機(jī)多參與到新的數(shù)據(jù)增值服務(wù)當(dāng)中來體驗(yàn)。

3.1.3 維系成本和人力支撐要到位，明確業(yè)務(wù)流程及管控要求

配備相應(yīng)的管理費(fèi)用、客戶服務(wù)費(fèi)用和積分計(jì)得等成本資源，同時(shí)必須配備專門的管控工作人員，做好用戶的數(shù)據(jù)分析、定期派單、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、使維系工作有組織保障。

3.2 3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)是業(yè)務(wù)與終端融合體之間的競(jìng)爭(zhēng)

3.2.1 3G發(fā)展應(yīng)當(dāng)遵循兩個(gè)基礎(chǔ)規(guī)律

關(guān)注用戶需求是3G時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的基點(diǎn)。面對(duì)用戶多元化的業(yè)務(wù)需求，合理制定差異化的產(chǎn)品及營(yíng)銷策略，同時(shí)終端補(bǔ)貼、內(nèi)容服務(wù)、資費(fèi)捆綁及優(yōu)惠等營(yíng)銷方式。

實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)是3G時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的核心手段。打造良好的網(wǎng)絡(luò)，能帶業(yè)收入的增加，使3G業(yè)務(wù)走向良性的發(fā)展道路。

3.2.2 3G時(shí)代以融合制勝

根據(jù)3G業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，，要開展深度的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)及后續(xù)的市場(chǎng)的推廣、銷售和服務(wù)等諸方面，陸續(xù)還要研發(fā)出家庭延伸的增值服務(wù)，比如通信管家、家庭安防等等，為家庭用戶帶來更多更實(shí)惠、更精彩，也會(huì)為我們的企業(yè)提升融合業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)束語

第一，未來幾年，隨著3G發(fā)展、產(chǎn)業(yè)融合、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)略性創(chuàng)新數(shù)量還將保持較快的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。第二，產(chǎn)業(yè)的融合研究會(huì)成為未來的熱點(diǎn)和研究方向。第三，由于產(chǎn)業(yè)融合和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來很多新型互聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用，也是通信企業(yè)營(yíng)業(yè)收入又一增長(zhǎng)點(diǎn)，未來業(yè)務(wù)融合及管理創(chuàng)新會(huì)有較大規(guī)模的增長(zhǎng)，反映出整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)的變化。

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