杜文達

摘 要：國網滄州供電公司通過不斷優(yōu)化管理流程，有效強化后勤人員的服務意識，提升后勤人員服務技能，以優(yōu)質的服務和可靠的后勤保障贏得了公司員工的認可，同時也促進了企業(yè)文化建設，為該公司生產、經營等各項管理工作的有序開展提供了保證。

關鍵詞：滄州供電公司 后勤管理 標準化建設

2003年，國網滄州供電公司組建了滄州中興物業(yè)管理有限公司，2008年，更名為滄州中興物業(yè)服務有限公司。分離后的物業(yè)服務有限公司堅持為主業(yè)生產服務、為職工生活服務的宗旨，正確處理服務與經營的關系，為主業(yè)發(fā)展做出了貢獻。國網滄州供電公司行政管理處作為該公司后勤管理的責任部門，負責公司范圍內低值易耗品管理、房地產產權管理、房屋建筑附屬生活設施（設備）日常維護保養(yǎng)及大修技改管理、環(huán)境衛(wèi)生、會務保障、綠化管理及對物業(yè)公司督辦等行政事務。隨著省公司標準化建設的持續(xù)推進，行政管理處帶領后勤管理部門全體員工認真落實公司標準化建設要求，以標準化建設為進一步提升后勤管理水平和服務水平的良好契機，通過標準的建立進一步規(guī)范后勤管理職能和服務職能。

（1）借助后勤管理標準化建設，進一步規(guī)范后勤服務工作

加強隊伍自身建設，明確工作責任。針對物業(yè)公司成立之初“一套班子、兩個機構”的現(xiàn)狀，該公司立足部門自身建設，從工作標準、管理標準的制定入手，在規(guī)范行政管理處和物業(yè)公司各自管理、服務職能上做了大量細致的工作。實行公司制改組、商業(yè)化運營、法制化管理。按照《合同法》等有關法律規(guī)定，物業(yè)公司要同業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，在工作中嚴格按合同辦事。建章立制，強化內部管理。在標準化建設中，該公司逐步明確完善各個崗位的職責范圍，對各項工作制定出量化的考核指標和相應的獎罰措施。加強財務和物資管理。物業(yè)公司內部各部門、各單位實行統(tǒng)一核算、分賬考核、定期審計，干部離任實行審計制度。加強民主管理，定期召開職工大會或職工代表會議，重大決策提交職工大會或職工代表會議審議。對現(xiàn)有人員進行分批培訓和考核，強化專業(yè)技術培訓，同時招收大中專畢業(yè)生，以解決隊伍年齡結構老化問題。

強化行政管理職能，促使各項服務管理到位。該公司把原在物業(yè)公司的部分行政管理處人員分離出來，明確其管理監(jiān)督職責，同時留部分行政管理處人員仍在物業(yè)公司工作，這樣既能起到規(guī)范行政管理處和物業(yè)公司工作銜接作用，又不至于影響其正常運行和健康發(fā)展。制訂一系列管理辦法，進一步完善《物業(yè)及后勤管理標準》、《低值易耗品管理標準》、《房屋及配套設施（設備）維修管理標準》等管理標準。進一步規(guī)范與物業(yè)公司后勤服務的甲、乙方關系，完善修訂物業(yè)服務委托合同，明確甲、乙方的責任與義務。充分發(fā)揮行政管理處的管理職能，從項目的立項、可研報告、項目確定等方面，嚴格按照公司有關管理規(guī)定進行并報請公司預算委員會審批。嚴格執(zhí)行招投標制度，進一步梳理維修工程管理流程，特別是在招投標環(huán)節(jié)采用了“推薦隊伍、評標、定標三項分立、互相制衡、互相監(jiān)督”管理辦法，從施工到結算涉及到的施工安全、質量、造價等，有關人員各負其責，互相監(jiān)督和制衡，從制度上確保了本部門的廉政建設。

強化服務職能，狠抓優(yōu)質服務。圍繞職工的衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，全方位，多層次地狠抓優(yōu)質服務。抓服務態(tài)度，要求每位員工對待客戶的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細；抓服務技術，通過培訓提升員工服務技術水平，物業(yè)維修返修率控制在工作指標內，返修率指標定期修正；抓責任心，要求每位員工真心實意的為客戶服務，讓客戶放心，舒心；抓硬件建設，不斷改進更新工具、設備，提高科技含量和工作效率；抓辦投訴和差錯，公開投訴電話，及時有效地處理客戶投訴，定期走訪客戶，收集客戶意見和建議，努力減少和避免服務工作中的差錯；抓創(chuàng)新創(chuàng)品牌，定期總結提煉后勤服務工作中的亮點和創(chuàng)新點，形成自己的服務特色，打造供電企業(yè)后勤服務品牌。

（2）依托標準化建設，進一步弘揚企業(yè)文化

該公司行政管理處在標準化工作實踐中認識到，標準化管理與國網公司提倡的優(yōu)秀企業(yè)文化管理思想、內在要求、實現(xiàn)途徑上有著內在的、統(tǒng)一的聯(lián)系，為此，他們從服務于企業(yè)文化建設、倡導企業(yè)精神的高度著眼，倡導、引領后勤廣大員工結合部門標準化建設積極實現(xiàn)企業(yè)文化。利用宣傳欄、黑板報、展板和電子黨務系統(tǒng)等各種載體，宣傳國家電網公司《企業(yè)文化手冊》，強化后勤員工對崗位工作的認同感，對“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀的理解和領悟。通過管理標準化的制定和完善，實現(xiàn)企業(yè)文化“內化于心、外化于形、固化與制”的過程管理。

2011年，行政管理處再次對專業(yè)管理工作進行梳理、細化，進一步規(guī)范和完善了崗位工作標準，將后勤管理的有關制度、要求整合為《房地產管理標準》、《房屋及配套設施（設備）維修管理標準》、《低值易耗品管理標準》和《物業(yè)及后勤考核管理標準》4個基礎性管理標準，與該公司主業(yè)同步實現(xiàn)了標準化單軌運行。結合后勤管理標準化工作營造的“想事、琢磨事”的氛圍，積極挖掘標準化工作中的先進典型和創(chuàng)新經驗，使企業(yè)文化從“無形”轉入標準化工作“有形”。結合該公司系統(tǒng)開展的評先評優(yōu)活動和支部開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，利用先進典型事跡，特別是發(fā)生在員工身邊的先進典型事跡、先進人物和優(yōu)秀共產黨員先進事跡來傳承優(yōu)秀企業(yè)文化。如重點宣傳該公司優(yōu)秀共產黨員、物業(yè)公司綜合維修隊隊長劉仁利的事跡等。舉辦“后勤員工勞動技能競賽”等活動，積極參與公司系統(tǒng)開展的班組建設，引導后勤員工將企業(yè)文化的精神內涵與標準化工作的具體要求相結合，倡導標準化管理理念和方法，實現(xiàn)企業(yè)文化建設的有機結合與促進。