“在去哪兒網(wǎng)購買的機票為什么只能退機場建設(shè)費、燃油費和保險費？”這是重慶的張女士最近向中國質(zhì)量萬里行投訴部反映的問題，也是之前很多消費者普遍反映的問題：據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2013年1月份至7月份，共收到140位消費者投訴去哪兒網(wǎng)，其中機票不退款的問題尤為突出。

重慶的張女士今年7月16日買了兩張從昆明到重慶的飛機票，因為工作原因需要更改行程，只能退票。在退票前張女士打過航班官網(wǎng)電話，通過核實得到的結(jié)果就是飛機起飛前一周內(nèi)退票扣40%手續(xù)費。張女士立刻退了飛機票，但是當她在等待去哪兒網(wǎng)給她退票短信或者電話二次通知的時候，卻沒有任何音訊。張女士在上網(wǎng)咨詢之后，去哪兒網(wǎng)的代理商易格之旅特惠客服才告知她：只能退機場建設(shè)費、燃油費和保險費。

對此，張女士認為：“在去哪兒網(wǎng)點退票的時候沒有任何提示告知她退票只退機場建設(shè)費、燃油費、保險費，作為一個消費者，在退票的時候沒有任何知情權(quán)？此外，按照去哪兒網(wǎng)退票流程，在審核退票并計算費用發(fā)短信給她，自始至終并未收到此短信。同時，在機票官網(wǎng)查詢得知的票價退款與去哪兒網(wǎng)實際退款額根本不相符合。”

張女士說：“根據(jù)航空公司官網(wǎng)客服告訴她兩張飛機票理應(yīng)退還756.8元（含機建燃油保險260元），手續(xù)費扣除331.2元。而去哪兒網(wǎng)代理商只退還了260元機建燃油保險費，剩下496.8元卻不給退了。在多次給去哪兒網(wǎng)和給代理商打電話之后，最終去哪兒網(wǎng)給張女士退了款。

同樣的維權(quán)經(jīng)歷的也發(fā)生在慧女士身上，她在去哪兒網(wǎng)購買了一張上海到廈門的往返機票，因為天氣原因?qū)е嘛w機延誤，慧女士決定退款。不過去哪兒網(wǎng)出票的代理商新主流商旅網(wǎng)特惠客服回電說只能退基建費和燃油費?；叟侩S后通過查詢航空官網(wǎng)價格，反復(fù)跟去哪兒網(wǎng)交涉才最終獲得退款。她告訴中國質(zhì)量萬里行投訴部，希望通過自己的維權(quán)經(jīng)歷能夠讓更多消費者獲得應(yīng)該有的賠償。

此前，中國質(zhì)量萬里行在今年5月報道了幾位消費者在去哪兒網(wǎng)購買機票不退款的情況，也詢問了去哪兒網(wǎng)特價的機票的規(guī)定，該負責(zé)人稱在去哪兒網(wǎng)搜索機票可以明確看到機票的折扣，在訂單填寫頁面會有特價票的提醒。不過，據(jù)大多數(shù)消費者反映，并沒有看到有什么提醒。此外，去哪兒網(wǎng)代理商按照航空公司規(guī)定的退改簽執(zhí)行的這一說法也遭到了消費者的普遍質(zhì)疑。

不過像張女士和慧女士這樣的卻最終能拿到退款，這又是為什么？難道是去哪兒網(wǎng)的代理商不知道航空公司的規(guī)定？還是只按照代理商自己的說法，屬于特價機票的不予退款。目前，仍有很多消費者沒有拿到退款，對此，去哪兒網(wǎng)是不是應(yīng)該重視此事，給消費者一個滿意的說法。