中國質(zhì)量萬里行投訴部

2012年8月至2013年8月，中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)化妝品方面的投訴共計689例。數(shù)據(jù)表明，化妝品質(zhì)量問題已經(jīng)成為消費者最關(guān)注的問題之一?；瘖y品投訴主要呈現(xiàn)一下特點：

一是化妝品購買渠道繁多（見圖1），網(wǎng)購化妝品問題突出。過去一年，中國質(zhì)量萬里行收到的投訴案例中，渠道來源多種多樣，包括商場超市、專營店、美容院、網(wǎng)上購物、電視電話購物（見圖2）、促銷贈品等。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問題位居投訴首位（見表1）。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，消費者對質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的84%。其中，通過外包裝判斷與專柜產(chǎn)品不一致的占44%，因使用后產(chǎn)生不適癥狀引發(fā)投訴占15%，對假冒偽劣問題的投訴占29%。

首當其沖的就是化妝品衛(wèi)生質(zhì)量不合格，如違規(guī)添加禁用物質(zhì)或限用物質(zhì)超標。其次就是標簽、說明書夸大宣傳誤導(dǎo)消費者，尤其是目前電視購物和美容院服務(wù)中對所售化妝品存在較多夸大宣傳。此外，消費者具有過敏體質(zhì)、選擇化妝品不當或使用不當，以及美容院對消費者施用化妝品不當也是造成化妝品不良反應(yīng)的重要因素之一。

三是品牌化妝品問題較多。常用化妝品分為清潔類、護理類、美容/修飾類。其中，護理類化妝品投訴占3類化妝品總投訴量的近90%。其中，涉及國內(nèi)外各大品牌（見表2）。

值得一提的是，過去一年被查出化妝品不合格信息中涉及的歐萊雅、倩碧、迪奧、伊麗莎白·雅頓、雅詩蘭黛、歐舒丹、日本佳麗寶等多款知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量遭到了消費者的質(zhì)疑。

四是消費者的維權(quán)意識不足，舉證難度大。數(shù)據(jù)顯示，部分消費者無法或未提供有效地購買商品或接受服務(wù)的憑證。其中，有皮膚受損的案例中，多數(shù)消費者無法提供醫(yī)院的診斷證明，部分消費者在得知需要進行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定后放棄維權(quán)。

化妝品投訴五大典型案例：

包裝有異疑售假

2013年6月，北京昌平的王女士在亞馬遜購買了一款伊麗莎白·雅頓顯效活膚霜。之前并未用過這款產(chǎn)品的王女士發(fā)現(xiàn)，免稅店的同款產(chǎn)品膏體潤滑細膩，很快就吸收，與前者不一樣。她對比兩者瓶身發(fā)現(xiàn)，免稅店購買的瓶身字跡清晰、瓶底標簽字號大，亞馬遜買的瓶身字跡周圍很多黑色點，噴漆劣質(zhì)，瓶底字體不一致，字體偏小。

按照規(guī)定，進口產(chǎn)品必須要有中文標簽，比如注明產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、進口商或經(jīng)銷商，但這類產(chǎn)品的標注都是英文，沒有CIQ（中國出入境檢驗檢疫）標簽。原本水貨是指，沒有通過繳關(guān)稅的方式進入境內(nèi)、價格便宜的真貨。但是現(xiàn)在水貨早已成了假貨的代名詞。自2012年海關(guān)發(fā)布嚴查走私貨的政策后，走私化妝品很難進入中國內(nèi)地?，F(xiàn)在廣州、深圳、東莞冒出很多代工廠，生產(chǎn)所謂的高仿產(chǎn)品，實際上就是盡量在瓶子等外包裝上仿造真品。

用后不適檢測

報告成商家推諉借口

3月，膚質(zhì)過敏的吉林長春的崔女士使用過雅漾的小樣后滋潤細滑，便在京東商城香頌名妝店購買了大瓶裝?？僧a(chǎn)品使用后，她的皮膚出現(xiàn)紅腫、刺癢、脫皮的癥狀。當她申請退貨時沒有通過，京東客服表示，“京東出售的都是正品，根據(jù)規(guī)定，化妝品是特殊商品，買了就不能退！要么拿質(zhì)量檢測單來，否則不能退貨。”崔女士認為，為什么不是廠家出具授權(quán)經(jīng)營對應(yīng)品牌的書面授權(quán)證明？對于質(zhì)量檢測單，崔女士覺得，沒有幾個買家有時間和精力去進行檢測。

在中國質(zhì)量萬里行的投訴案例中，也可以發(fā)現(xiàn)，消費者即使開具了證明皮膚過敏等現(xiàn)象是由化妝產(chǎn)品引起的檢驗單，商家以此并不能說明產(chǎn)品有質(zhì)量問題為由拒絕賠償。只有產(chǎn)品經(jīng)有關(guān)部門檢測出來有問題，才能給予賠償。

根據(jù)《化妝品標識管理規(guī)定》，凡使用或者保存不當容易造成化妝品本身損壞或者可能危及人體健康和人身安全的化妝品、適用于兒童等特殊人群的化妝品，必須標注注意事項、中文警示說明，以及滿足保質(zhì)期和安全性要求的儲存條件等。

B2C網(wǎng)站第三方售假防不勝防

“三折的蘭蔻，四折的雅詩蘭黛”……這些與專柜相比極具誘惑的價格，助推化妝品進入線上消費高潮期，一批匯聚多個國外一線品牌的化妝品垂直B2C網(wǎng)站紛紛涌現(xiàn)。

2013年5月的資料顯示，我國化妝品交易額網(wǎng)購從2008年的60.2億元到2012年的581.4億元，預(yù)測2013年的化妝品交易額將達到773.8億元，網(wǎng)購額占總零售額的占比將達到25.46%。

一方面是前景無限好，另一方面是假貨猖獗不斷傷害消費者。2013年3月，江蘇蘇州劉女士通過樂蜂網(wǎng)購買了一款伊麗莎白·雅頓的雙層十色修容彩妝盒（10色眼影+1色腮紅+1色高光+1色陰影），可網(wǎng)站卻將把圖片的品牌名稱有兩個字與正品并不一致，被寫成了“伊莉莎伯·雅頓”（見圖3），并特別說明，產(chǎn)品為正品，無外包裝無塑封。劉女士詢問客服，回復(fù)說肯定正品，只因粗心而打錯字。

美容院劣質(zhì)化妝品消費糾紛

上海浦東區(qū)的李女士因長期受痘痘困擾，看到了紐悅伊人美容院的大幅廣告，抱著試一試的態(tài)度進去后，她沒有想到，從此麻煩不斷。“本想就體驗一次，可在在導(dǎo)購員的勸說下，一次購買了15000塊錢的卡，可供使用該美容院的產(chǎn)品20次。”當她堅持做了4次后發(fā)現(xiàn)，此產(chǎn)品對她的臉部皮膚的改善不僅沒有改善，“反而痘痘如雨后春筍般的往外爆發(fā)，而且臉部的健康狀況進一步惡化。”

她通過網(wǎng)上檢索才發(fā)現(xiàn)，這個產(chǎn)品早就遭到了上海市食品藥品監(jiān)管局的曝光，該產(chǎn)品在該市質(zhì)監(jiān)局的一次專項檢查行動中被發(fā)現(xiàn)有違法添加化學(xué)藥物鹽酸林可霉素。

與此類似，許多消費者通過個人或標榜為“某品牌專賣店”的渠道購買化妝品常易受騙。據(jù)了解，正規(guī)渠道化妝品都有“全成分標識”和批準文號等，進口產(chǎn)品須有中文標識，不滿足這些條件的化妝品都存在問題。

歐萊雅、蘭蔻等品牌化妝品搭充值卡上演騙局

福建省福州市的宋先生魚7月21日接到顯示為北京地區(qū)的座機號，該電話中工作人員自稱是1號店員工，并準確核實了宋先生的姓名，“說要免費寄我一套價值1880元‘歐萊雅膠原蛋白美白補水保濕六件套，因為這款產(chǎn)品還沒正式上市，7月中旬才上市，這是先給客戶的試用體驗品?！敝?，該工作人員希望宋先生收到貨后只要交給物流公司298元，包括產(chǎn)品的過關(guān)稅、包裝費及運費，就會有一張300元話費的手機充值卡以及1號店的八折會員卡，合計下來就等于免費。

7月24日上午，快遞員送貨到家，宋先生打開包裹后，里面的確有一套品牌化妝品和一張300元充值卡，他便交納了298元的稅費及郵費。

之后，于先生便為手機充值，充值中他發(fā)現(xiàn)有些不對勁，充值卡上提示撥打的竟是一個手機號碼，撥通后他按照里面的語音提示操作，輸入了充值卡卡號、密碼，之后收到了這個手機號碼發(fā)來的短信，提示他充值成功。不過，宋先生查詢話費時發(fā)現(xiàn)，自己的手機根本沒有充值成功，通過淘寶網(wǎng)搜索，郵寄來的化妝品的價格不到200元。而更令他氣憤的是，所謂的歐萊雅試用產(chǎn)品，氣味像吹泡泡的肥皂水，氣味刺鼻，根本無法使用。

之后，1號店客服人員告訴他，該平臺從未8折的會員卡發(fā)行?？爝f人員聲稱沒有義務(wù)提供寄件人的聯(lián)系方式及地址，他們只是第三方，只負責送貨。歐萊雅品牌的官方網(wǎng)站公開資料顯示，該品牌從不進行任何形式的電話銷售，并且從不要求消費者采用郵寄或銀行轉(zhuǎn)帳的方式購買產(chǎn)品和支付郵資。最后，宋先生不得不打當時的座機號碼，可此號碼不是沒人接就是直接被掛掉。

這類消費者易受騙的案例中，對方要么自稱是網(wǎng)絡(luò)購物平臺，淘寶網(wǎng)、卓越亞馬遜、1號店、唯品會、QQ網(wǎng)購、高鴻商城等購物網(wǎng)站的客服人員，要么自稱是化妝品：歐萊雅、蘭蔻、大長今等化妝品的售后服務(wù)人員，均能準確了解消費者的姓名、聯(lián)系方式甚至家庭住址，大部分消費者在近期也正好有網(wǎng)絡(luò)購物的記錄或有購買化妝品的需求。

通過以往案例來看，這樣的情況多為欺詐行為，消費者應(yīng)在第一時間進行報案。

在日常生活中，市民要提高法律意識，不要因貪圖利益誘惑而上當受騙。