彭鳳

摘 要：目前，國內(nèi)導(dǎo)游員的職業(yè)形象、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不容樂觀?，F(xiàn)從激勵(lì)的角度試圖對如何消除導(dǎo)游從業(yè)過程中的不滿意因素、如何獲得工作滿意感進(jìn)行分析，并以大理為例，就健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)外部因素進(jìn)行分析，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的激勵(lì)效果。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；大理；激勵(lì)機(jī)制；工作滿意感

導(dǎo)游作為“人”的因素，其地位和作用是極其重要的，特別是在新形勢下，要盡快實(shí)現(xiàn)我國由亞洲旅游大國向世界旅游強(qiáng)國的戰(zhàn)略性跨越，導(dǎo)游無論在量上，還是在質(zhì)上，都面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。然而導(dǎo)游員在“導(dǎo)游”的過程中，缺乏服務(wù)意識、服務(wù)水平低、工作積極性不高、游客評價(jià)低，這在全國是普遍現(xiàn)象。究其原因，這與導(dǎo)游管理中沒有有效的激勵(lì)因素和合理的薪酬制度有關(guān)，使得導(dǎo)游員在提供“導(dǎo)游”服務(wù)時(shí)，將這一職能變相為“導(dǎo)購”，甚至部分導(dǎo)游在游客“游”的過程中，加快游覽觀賞節(jié)奏，在景區(qū)（點(diǎn)）停留的時(shí)間過短，降低了游客對主要景觀的感知和審美感受。導(dǎo)游著眼于經(jīng)濟(jì)利益的事實(shí)，與我國導(dǎo)游行業(yè)至今尚未形成一套合理的薪酬制度有關(guān)。要杜絕惡性事件的發(fā)生，除了加強(qiáng)導(dǎo)游人員的行業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)從激勵(lì)的角度，從激發(fā)導(dǎo)游員的工作積極性，發(fā)揮其在傳播文化、引導(dǎo)游客審美行為等方面的積極作用。

西方需要型激勵(lì)理論是一種從人的需要出發(fā)來探索激發(fā)行為動(dòng)機(jī)規(guī)律的理論。這種理論認(rèn)為人的行為是由需要而引起的，并認(rèn)為滿足人的需要，特別是特定條件下的優(yōu)勢需要，是進(jìn)行激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)，以強(qiáng)化激勵(lì)效果[1]。導(dǎo)游員在旅游服務(wù)過程中占主導(dǎo)地位，對導(dǎo)游員的正面激勵(lì)是規(guī)范旅游服務(wù)市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。

1 影響導(dǎo)游激勵(lì)效果的負(fù)面因素分析

從目前國內(nèi)現(xiàn)行的導(dǎo)游員管理和薪酬制度來看，缺乏那些防止導(dǎo)游不滿意產(chǎn)生的因素和導(dǎo)游獲得工作滿意感的有效的激勵(lì)因素，無法從導(dǎo)游的真正需要出發(fā)，從物質(zhì)和精神層面對其進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)。從這一點(diǎn)來看，導(dǎo)游從業(yè)過程中涉及到的諸多問題都弱化了導(dǎo)游工作的積極性和滿意感。

1.1 不合理的導(dǎo)游薪酬構(gòu)成。旅游市場的激烈競爭導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)部惡性低價(jià)競爭，旅行社往往以較低的利潤空間吸引游客，并將這部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游人員。國內(nèi)除一部分專職導(dǎo)游外，基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+小費(fèi)的理想收入模式已經(jīng)被完全打破，取而代之的是各種“回扣”等灰色收入，絕大部分導(dǎo)游在工作中要承擔(dān)墊付團(tuán)款、稅收、“非常規(guī)”支出（包括“人頭費(fèi)”等）的風(fēng)險(xiǎn)，更無“三險(xiǎn)”和最低的生活保障。

1.2 準(zhǔn)入門檻低。1989年全國導(dǎo)游資格證考試開始實(shí)施，2000年以后，國內(nèi)假日旅游開始火爆，導(dǎo)游數(shù)量短缺，導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證，因其門檻低，吸引了大量社會(huì)人員，多次掀起報(bào)考高峰。但低門檻直接造成當(dāng)前的導(dǎo)游人員素質(zhì)降低，影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)，大量社會(huì)人員非理性涌入，獲得從業(yè)資格后，臨時(shí)性賺錢的多，認(rèn)真對待工作的少，從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景令人堪憂。

1.3 導(dǎo)游職業(yè)定位問題。劉辛田（2005）的研究[2]表明，按照我國目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中類。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》實(shí)施多年，收效甚微，職稱評定的初、中、高級與報(bào)酬福利、社會(huì)地位等沒有建立對應(yīng)關(guān)系。當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進(jìn)入，導(dǎo)游工作過渡性特點(diǎn)明顯，導(dǎo)游的職業(yè)化、終身化進(jìn)程緩慢。

1.4 導(dǎo)游隸屬管理問題。導(dǎo)游的隸屬問題不只涉及導(dǎo)游自身的身份，而且直接涉及導(dǎo)游的監(jiān)督、日常管理，間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和福利待遇等一系列問題。因?yàn)槲覈穆糜问袌龉芾聿辉试S導(dǎo)游人員私自組團(tuán)帶團(tuán)，所以目前我國的導(dǎo)游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”，導(dǎo)游主要是隸屬于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司，屬于這兩大管理部門的兼職導(dǎo)游與其簽訂的是管理合同而非勞動(dòng)合同，加之相應(yīng)的管理企業(yè)只注重經(jīng)濟(jì)利益，而忽視導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和建設(shè)問題。

1.5 導(dǎo)游員合法利益的保障問題。作為服務(wù)者，導(dǎo)游人員的合法權(quán)益往往被忽視，加之政府部門的政策支持不到位和人文關(guān)懷甚少，使得導(dǎo)游人員社會(huì)地位逐步“邊緣化”。目前，國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)市場供給總量控制不足，造成過度競爭，導(dǎo)游人員既無討價(jià)還價(jià)能力，又無維護(hù)自身合法權(quán)益的保障，導(dǎo)致導(dǎo)游人員職業(yè)利益表達(dá)機(jī)制不健全，不利于多層次供求平衡、導(dǎo)游隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)，無法最大限度地滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。

2 大理導(dǎo)游生存現(xiàn)狀

大理導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)起步較晚，但人數(shù)增長迅速。1995年大理州僅有導(dǎo)游22名，至2011年末增長至3276人，年平均遞增9.24%。從1999年至2011年，取得全國導(dǎo)游資格證的總?cè)藬?shù)為2644名，截至2011年底，在冊導(dǎo)游人數(shù)為2571名。其中，持有IC卡的共計(jì)2330人，普通話導(dǎo)游2268人，英語導(dǎo)游58人，日語導(dǎo)游3人，泰語導(dǎo)游1人[3]。在從業(yè)人員中，學(xué)歷以大專、中專為主，本科及以上學(xué)歷所占比例極小。初、中、高級導(dǎo)游人才的比例失衡，持初級導(dǎo)游證占極大部分，持中級導(dǎo)游證極少，無持高級及以上導(dǎo)游證的人員。從性別來看，導(dǎo)游以女性為主，約占三分之二。導(dǎo)游年齡結(jié)構(gòu)為19至50歲之間，大部分是漢族和白族，少數(shù)是彝族、傣族、回族、傈僳族、布依族等。

從收入來看，大理的導(dǎo)游收入一般由兩部分組成：低標(biāo)準(zhǔn)的基本工資或無底薪+回扣?；乜凼菍?dǎo)游最主要的收入組成部分，包括旅游購物店回扣、自費(fèi)景點(diǎn)回扣、景點(diǎn)內(nèi)自費(fèi)項(xiàng)目回扣和餐飲消費(fèi)回扣等。由于大理各家旅行社一般是作為二級地接社依附在昆明的各大旅行社之下，往往通過零負(fù)團(tuán)費(fèi)的方式獲得團(tuán)隊(duì)，為了獲取利潤和降低風(fēng)險(xiǎn)，大部分旅行社取消了導(dǎo)游應(yīng)有的出團(tuán)補(bǔ)貼，有的還要求導(dǎo)游人員墊付團(tuán)費(fèi)，或向?qū)в稳藛T收取“人頭費(fèi)”，又或要求導(dǎo)游人員完成簽單任務(wù)。

從職業(yè)形象上看，現(xiàn)在人們一提到導(dǎo)游，腦海中常常第一想法便是與“導(dǎo)購”、“欺客”、“宰客”等詞匯聯(lián)系在一起，加上媒體偶爾對“導(dǎo)游事件”的誤導(dǎo)，使得游客對導(dǎo)游安排的購物點(diǎn)有一定的抵觸情緒，導(dǎo)游職業(yè)形象差。

3 對健全大理導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的思考

大理作為云南旅游市場中的熱點(diǎn)旅游目的地，這在未來旅游業(yè)的發(fā)展中對大理導(dǎo)游隊(duì)伍的整體實(shí)力提出了新的要求。從對導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和行業(yè)管理來看，培訓(xùn)的方式單一、內(nèi)容簡單、對服務(wù)理念的強(qiáng)調(diào)不夠，這類問題可以通過旅游行政手段和加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)來解決。但要有效地提高導(dǎo)游工作滿意度、工作積極性，還得要消除導(dǎo)游工作中的不滿意因素，實(shí)現(xiàn)其在工作中的認(rèn)同感，不斷激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力。

3.1 提高準(zhǔn)入門檻。從導(dǎo)游員自身來看，應(yīng)把服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的提高放在首位。2011年大理州參加云南省全國導(dǎo)游資格證考試的人數(shù)比上年增長38.6%，報(bào)考人數(shù)較多，加劇了導(dǎo)游之間的惡性競爭。因此建議大理州在實(shí)際分析本地導(dǎo)游工作量基礎(chǔ)上，科學(xué)計(jì)算導(dǎo)游需求數(shù)量，有計(jì)劃地提高導(dǎo)游資格考試的門檻，建議達(dá)到大專以上水平，并逐步優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有低學(xué)歷的導(dǎo)游要限期參加當(dāng)?shù)芈糜卧盒５膶W(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高學(xué)歷水平。

3.2 完善合理的薪酬結(jié)構(gòu)。世界上大多數(shù)國家的導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，它們的薪酬制度值得借鑒的。在國外導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)或由國家規(guī)定，或由政府機(jī)構(gòu)來規(guī)定，或由導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)游收費(fèi)范圍在每工作日幾十美元到300美元之間，在薪酬中傭金和小費(fèi)所占比例較大。包括大理在內(nèi)的我國大部分地區(qū)應(yīng)逐步健全的公對公傭金制度，考慮企業(yè)和員工雙方的利益，建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+小費(fèi)的薪酬模式，基本工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼是導(dǎo)游帶團(tuán)工作的基本收入，獎(jiǎng)金應(yīng)該包括兩部分，一部分是把公對公的傭金按比例獎(jiǎng)勵(lì)給導(dǎo)游人員，在增加旅行社收益的基礎(chǔ)上大大提高導(dǎo)游人員工作的積極性，另一部分是對表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)勵(lì)，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，提高導(dǎo)游人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和等級晉升的積極性。小費(fèi)制度可在國內(nèi)引導(dǎo)試行，把游客作為現(xiàn)場監(jiān)督員，鼓勵(lì)游客以小費(fèi)的形式對表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)游進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，加大對導(dǎo)游人員的制約，使導(dǎo)游人員在服務(wù)上真正做到“顧客至上”。總之，薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整是改變大理導(dǎo)游基本生存狀況、消除工作不滿意因素的前提。

3.3 加強(qiáng)旅游行政部門的監(jiān)管力度。第一、加強(qiáng)法規(guī)的執(zhí)行監(jiān)管力度。包括2009年出臺(tái)的《旅行社條例》在內(nèi)的多部法規(guī)都明令禁止旅行社以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形式向?qū)в巍颁N售”旅游團(tuán)隊(duì)，在《云南省旅游條例》、《云南省大理白族自治州旅游條例》等地方性法規(guī)也細(xì)化了相關(guān)規(guī)定，“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與旅游從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的工資，并為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)”等等。但對這次法規(guī)執(zhí)行狀況的監(jiān)管始終不盡人意，法規(guī)被架空于市場行為之上。據(jù)大理州導(dǎo)游服務(wù)公司統(tǒng)計(jì)，每年掛靠在該公司的導(dǎo)游人數(shù)接近七百人，占大理導(dǎo)游總數(shù)的三分之一左右。這部分導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)公司簽訂的是管理合同而非勞動(dòng)合同，不存在勞動(dòng)合同關(guān)系，也就沒有發(fā)底薪的情況。所以加強(qiáng)旅游市場的監(jiān)督和管理，堅(jiān)決抵制旅行社削價(jià)競爭的惡性循環(huán)，從而保障導(dǎo)游的基本權(quán)益，勢在必行。第二、加強(qiáng)對旅游市場指導(dǎo)力度。大理旅游行政管理部門應(yīng)出面制定最低和最高的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品指導(dǎo)價(jià)來規(guī)范旅游市場，公示后嚴(yán)格執(zhí)行并加強(qiáng)監(jiān)管力度。指導(dǎo)價(jià)的制定是為了保障旅游者、旅行社和導(dǎo)游的合法利益，并通過定期抽查審核旅行社報(bào)出的旅游線路，注明購物環(huán)節(jié)和需要注意事項(xiàng)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等，以規(guī)范旅游市場。

3.4 完善導(dǎo)游協(xié)會(huì)的職能。導(dǎo)游協(xié)會(huì)作為導(dǎo)游員基于共同的利益要求所組成的民間性、非營利性的行業(yè)組織，應(yīng)認(rèn)真履行導(dǎo)游人員的維權(quán)保護(hù)職責(zé)。大理導(dǎo)游協(xié)會(huì)除協(xié)助申辦導(dǎo)游證、收取管理費(fèi)用等之外，已成為一個(gè)閑置和半盈利機(jī)構(gòu)，可以大理導(dǎo)游協(xié)會(huì)為依托成立導(dǎo)游俱樂部，把導(dǎo)游每年交的管理費(fèi)轉(zhuǎn)換成會(huì)費(fèi)的形式參與，為導(dǎo)游在業(yè)余時(shí)間休息、活動(dòng)交流和淡季組織導(dǎo)游學(xué)習(xí)提供場所，使導(dǎo)游承受的壓力、日趨嚴(yán)重的心理問題等逐步緩解。

3.5 游客消費(fèi)觀念的引導(dǎo)。隨經(jīng)濟(jì)收入的增加，生活水平的提高，越來越多的人選擇外出旅游，在旅行社的低價(jià)競爭中，游客對于同一條旅游線路只注重價(jià)格，忽略旅游成本價(jià)格。這一方面是對旅行社設(shè)計(jì)出的旅游線路和需要的成本、報(bào)價(jià)缺乏了解，而另一方面是消費(fèi)心理不成熟表現(xiàn)，所以要做到明白消費(fèi)、理智消費(fèi)、成熟消費(fèi)、滿意消費(fèi)，必須加強(qiáng)對游客消費(fèi)觀念的引導(dǎo)。

總之，旅游市場的不規(guī)范、旅游者消費(fèi)心理的不成熟、導(dǎo)游職業(yè)歸屬感不強(qiáng)等等使得導(dǎo)游這一“窗口”性作用難以發(fā)揮，要保證導(dǎo)游人才隊(duì)伍的穩(wěn)定，推動(dòng)導(dǎo)游職業(yè)化、終身化進(jìn)程，就須從健全體制入手，建立合理的薪酬制度，改善生存環(huán)境等方面消除導(dǎo)游工作中的不利因素，以獲得工作滿意感為前提，從深層次激發(fā)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動(dòng)力。

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