邱若水

隨著消費者日益重視自己的權(quán)益，央視每年的“3·15晚會”越來越成為人們關(guān)注的焦點，晚會每年也都會抓出幾條“大魚”。今年的“3·15晚會”把槍口對準了蘋果公司，但批的不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是它的售后服務。晚會曝光，蘋果公司對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品實行整機更換的政策，但在中國大陸更換時，卻不更換舊機器的后蓋。這就意味著蘋果不需要遵循中國手機三包規(guī)定的換貨條款，可以沿用舊手機的三包期限，無需在更換新手機之日起重新計算三包時間。

晚會播出后引起了人們的極大關(guān)注，不少人還找出了蘋果公司維修條款中的其他不合理部分：維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款，運輸損壞不免費維修，逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán)……

不少被“3·15晚會”曝光的企業(yè)，面對輿論的批評會做出積極的回應。比如德國大眾，晚會曝光問題之后馬上宣布了對問題車輛的召回。但蘋果公司仍舊四平八穩(wěn)，僅由蘋果中國發(fā)了一則簡短聲明，稱“高度重視每一位消費者的意見和建議”，卻未流露出一絲道歉的意味。這則不足200字的聲明被網(wǎng)友稱為“假大空回復的經(jīng)典范文”。

事實上，以創(chuàng)新為根本、號稱用戶體驗至上的蘋果公司在對待中國消費者時，總是展現(xiàn)出驚人的傲慢與麻木。2012年6月19日和8月30日，中國消費者協(xié)會兩次點名批評蘋果公司，直指其售后服務。第二次點名更是以洋洋萬言斥責蘋果公司無視中國法律，其維修條款已經(jīng)對中國消費者構(gòu)成侵權(quán)。遺憾的是，面對中消協(xié)的兩度隔空喊話、媒體的輪番報道、消費者的頻頻投訴，蘋果始終擺出一副視而不見的面孔，給人一種“我就這么?！钡陌缘乐小?/p>

蘋果憑什么這么霸道？究其原因，一是源于眾多蘋果產(chǎn)品“粉絲”的盲目支持，將蘋果公司捧上了天。相信很多人仍記得iPhone 4發(fā)布時，北京三里屯旗艦店徹夜排隊搶購的火爆場景；也記得為買iPad 2和iPhone，17歲的安徽少年王某上網(wǎng)找到“黑中介”，遠赴湖南郴州賣了一個腎，造成身體重度傷殘。正是因為面子文化作祟，很多人以擁有蘋果產(chǎn)品為榮，導致蘋果不再僅僅是電子產(chǎn)品，而成為某種身份和地位的象征。

還有一個原因就是蘋果公司吃透了中國的商場規(guī)律，即消費者協(xié)會沒有執(zhí)法權(quán)，又不能代表消費者提起公益訴訟，而有執(zhí)法權(quán)的部門很少作為，媒體、消費者的監(jiān)督只不過是隔靴搔癢，單個消費者維權(quán)舉證困難、成本過高、耗時過久……這些都成了蘋果公司高枕無憂的理由。

不可否認，蘋果因為其創(chuàng)新性、革命性改變了手機的定義，但這不代表蘋果公司在確立了自己的江湖領(lǐng)袖地位時，就可以作威作福、目空一切。手機業(yè)因為傲慢自大而沒落的典型例子是諾基亞，而喬布斯去世后，蘋果已經(jīng)表現(xiàn)出了疲態(tài)，如果還繼續(xù)保持這種目空一切的態(tài)度，成為下一個諾基亞不可避免。而且，蘋果在易用性和方便程度上，與它帶給使用者的優(yōu)越感并不成正比：導入音樂和圖片相當麻煩、iPhone需要剪卡才能使用、電池續(xù)航能力差又不能更換……新出的iPhone 5更是毫不考慮老用戶的感受，更換了小一號的充電器接口。

而面對蠻橫、傲慢的蘋果公司，中國消費者不能只是選擇忍氣吞聲。孔子有言，“近之則不遜”，是說當你對某人太親近了，他反而對你不尊重。在對待蘋果產(chǎn)品及其他跨國公司產(chǎn)品時，也是這個道理。用冷靜理智的態(tài)度對待它，讓它充分感受到銷售的壓力，才會得到它的重視。消費者雖然在監(jiān)管和懲戒商家方面力量薄弱，但他們還擁有一種強大的能量，就是“用腳投票”，遠離這些給他們帶來困擾的商品。商家或許不怕監(jiān)管、無懼懲罰，但在下滑的銷量面前，它的高傲將蕩然無存。如果中國消費者能夠正視蘋果產(chǎn)品的功用，不盲目追捧，使其銷量回歸理性，相信蘋果公司反而會加大對中國市場的投入，逐漸懂得尊重中國消費者。

與此同時，中國也亟待完善相關(guān)法律法規(guī)，讓更多的跨國公司在中國既能夠享受公平、公正的市場競爭，也能受到有效的制約。只有這兩點都做到了，中國消費者才能真正得到跨國公司的尊重。