前不久，一則關(guān)于麥當(dāng)勞的視頻在網(wǎng)絡(luò)上走紅。短短幾天，點(diǎn)擊量達(dá)到數(shù)百萬(wàn)。有意思的是，這則視頻既不是宣傳片，也不是廣告，它只是一則回應(yīng)消費(fèi)者提問的說明短片。

艾斯克斯是加拿大多倫多的一個(gè)年輕小伙子，工作之余喜歡和同事們?nèi)湲?dāng)勞吃東西。一次，他在電視上看到了麥當(dāng)勞的新款芝士漢堡廣告，廣告里，漢堡中的面包光滑泛光，上面的芝麻粒粒可見，牛肉更是鮮嫩多汁，黃瓜翠綠清新。艾斯克斯于是邀請(qǐng)了幾個(gè)好友到附近的一家麥當(dāng)勞點(diǎn)了這款漢堡。

可見到實(shí)物的艾斯克斯忍不住發(fā)了一句牢騷：“怎么我買到的實(shí)物和廣告里的看起來(lái)不一樣？”幾個(gè)朋友笑著回答艾斯克斯：“伙計(jì)，別天真啦，廣告里的漢堡估計(jì)都是塑料模型，視覺效果肯定超好！”心存不滿的艾斯克斯想到了投訴，于是他用智能手機(jī)打開麥當(dāng)勞的主頁(yè)發(fā)了一個(gè)評(píng)論：為何我買到的漢堡和廣告上宣傳的樣子不同？

讓艾斯克斯意想不到的是，三天后，他竟然接到了加拿大麥當(dāng)勞市場(chǎng)總監(jiān)巴戈齊打來(lái)的電話。巴戈齊在電話里先向艾斯克斯道了歉，然后她說自己特意針對(duì)評(píng)論制作了一則短片，希望艾斯克斯能到麥當(dāng)勞網(wǎng)頁(yè)查看一下，看看是否滿意這個(gè)回復(fù)。艾斯克斯很驚訝，他迅速打開網(wǎng)頁(yè)，看到了一則樸素而真實(shí)的短片。

短片里，巴戈齊首先去麥當(dāng)勞餐廳買了一個(gè)芝士漢堡并拍照用作對(duì)比。接著，她乘著面包車拜訪了廣告工作室，請(qǐng)廣告設(shè)計(jì)師說明如何從無(wú)到有制作一個(gè)大家平時(shí)所見的“廣告漢堡”。一個(gè)食品造型師翻出了巴戈齊剛購(gòu)買的那個(gè)芝士漢堡，并動(dòng)手將里面的食材堆放在一起。他解釋說，因?yàn)閺V告都是平面的，所以他們只能把食材都集中在對(duì)著鏡頭的一側(cè)，然后擺成一個(gè)傾斜的角度以便讓消費(fèi)者更清楚地看到漢堡里有什么食材。之后，攝影師開始拍攝。拿到照片后，廣告設(shè)計(jì)師對(duì)照片進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的處理——將面包上的碎屑去掉，將牛肉片有褶皺的地方弄平整，僅此而已。做完這些，設(shè)計(jì)師給鏡頭展示了剛制作出來(lái)的漢堡照片。果然，與巴戈齊拍攝的漢堡圖片對(duì)比，這個(gè)圖片里的漢堡顯得更可口誘人。

看完短片，艾斯克斯感慨萬(wàn)分。他終于明白，麥當(dāng)勞廣告里的漢堡都是真材實(shí)料。讓他更感動(dòng)的是巴戈齊，作為麥當(dāng)勞市場(chǎng)總監(jiān)，她竟然親自去拍攝短片，認(rèn)真回應(yīng)了自己的投訴。艾斯克斯當(dāng)即將這段視頻傳到了YouTube網(wǎng)站。

雖然巴戈齊在視頻里解說麥當(dāng)勞的廣告都是擺拍的，不過她同時(shí)也傳達(dá)了另一層更重要的信息：牛肉餅是一樣的，芝士、酸黃瓜是一樣的，甚至兩片面包也沒什么區(qū)別。她的坦誠(chéng)喚起了許多消費(fèi)者的共鳴，很多人看過之后直說短片精彩，勝過麥當(dāng)勞之前的所有廣告，而麥當(dāng)勞在當(dāng)?shù)氐匿N售額不斷攀升。很多人都說，巴戈齊策劃的這個(gè)短片是麥當(dāng)勞有史以來(lái)最便宜的廣告，因?yàn)樗齼H僅花了幾美元就收買了大部分消費(fèi)者的心。

麥當(dāng)勞的市場(chǎng)總監(jiān)以最平實(shí)、最真誠(chéng)的記錄手法回應(yīng)了消費(fèi)者的質(zhì)疑，并取得了意想不到的宣傳效果。如果是你，會(huì)如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴？

（編輯 張秀格 gegepretty@163.com）