■郝青波

隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，作為電信企業(yè)所處的運(yùn)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化， “打破壟斷，政企分開(kāi)，放開(kāi)市場(chǎng)，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”已經(jīng)成為我國(guó)電信企業(yè)所處時(shí)代的主旋律。如何在開(kāi)放中促轉(zhuǎn)變，在競(jìng)爭(zhēng)中謀發(fā)展已成為電信企業(yè)必須面對(duì)的課題。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司是中國(guó)聯(lián)通在天津的分支機(jī)構(gòu)，作為天津地區(qū)最大的寬帶通信及信息服務(wù)提供商，應(yīng)在運(yùn)作方式、思想觀念、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等方面向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展。

天津聯(lián)通發(fā)展所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析

（一）客戶地位發(fā)生了變化

目前電信用戶滿意度呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，電信企業(yè)員工整體素質(zhì)有待提高，部分干部員工思想觀念轉(zhuǎn)變滯后于形勢(shì)的發(fā)展?？蛻艟褪且磺?，這是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)中最重要的觀念。電信企業(yè)需要在新的形勢(shì)下轉(zhuǎn)變觀念重新設(shè)計(jì)流程，重新實(shí)施流程，使它為客戶提供最好的服務(wù)。

（二）國(guó)際國(guó)內(nèi)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和殘酷

以中國(guó)聯(lián)通2013年3月固網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為例，3月份本地固話用戶減少40.2萬(wàn)戶，總數(shù)降至9127.5萬(wàn)戶。這一數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)的固話語(yǔ)音業(yè)務(wù)逐步衰退，移動(dòng)替代固網(wǎng)、數(shù)據(jù)替代語(yǔ)音已經(jīng)成為不可回避的趨勢(shì)。雖然我國(guó)的城市化程度不斷提高，但普遍缺少規(guī)模拉動(dòng)和需求拉動(dòng)。傳統(tǒng)壟斷型國(guó)有電信企業(yè)的觀念依然存在，向現(xiàn)代化電信企業(yè)轉(zhuǎn)變還需要具體的形式支持，電信企業(yè)多年來(lái)積累的內(nèi)部、外部矛盾更為突出。電信企業(yè)不僅面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且隨著市場(chǎng)的不斷完善和中國(guó)加入世貿(mào)組織，整個(gè)電信業(yè)還面臨著外國(guó)電信公司的合作與挑戰(zhàn)，所以電信企業(yè)必須通過(guò)自身的轉(zhuǎn)變提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）電信企業(yè)內(nèi)部體制存在諸多問(wèn)題

電信企業(yè)中管理人員多、管理層次多、執(zhí)行鏈條過(guò)長(zhǎng)，上層策略貫徹落實(shí)不到位。企業(yè)管理中局部仍然存在不規(guī)范操作現(xiàn)象。電信企業(yè)普遍缺乏對(duì)市場(chǎng)的駕馭能力，網(wǎng)絡(luò)資源利用率較低，內(nèi)部控制管理制度及流程還沒(méi)有建立。成本費(fèi)用的管理和核算仍然存在一定的隨意性，成本控制的方法和手段不多。

（四）信息化發(fā)展滯后影響反應(yīng)速度

信息時(shí)代的到來(lái)大大加速了變化的節(jié)奏，日新月異的科技使得市場(chǎng)越來(lái)越變幻莫測(cè)。以下一代通信網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一代信息技術(shù)，正成為下一輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力。我國(guó)通信業(yè)將進(jìn)一步向信息服務(wù)拓展，促進(jìn)信息化與工業(yè)化的深度融合，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，發(fā)展民生信息服務(wù)，深化信息通信技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用。誰(shuí)能快速進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集和整合，快速進(jìn)行市場(chǎng)響應(yīng)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位。

天津聯(lián)通在運(yùn)營(yíng)中取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題

（一）天津聯(lián)通在運(yùn)營(yíng)中取得的成績(jī)

中國(guó)聯(lián)通作為我國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商之一，提供包括移動(dòng)通信、固定通信、寬帶及多媒體服務(wù)、數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)等全方位、多層次的綜合電信服務(wù)。擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的通信網(wǎng)絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)出口帶寬已超過(guò)500G。在我國(guó)大陸地區(qū)，中國(guó)聯(lián)通擁有3個(gè)國(guó)際出入口局、3個(gè)國(guó)際海纜登陸站、5個(gè)國(guó)際陸纜邊境站和1個(gè)國(guó)際衛(wèi)星地球站。中國(guó)聯(lián)通共擁有8個(gè)海外POP點(diǎn)，通過(guò)POP點(diǎn)，其骨干傳輸網(wǎng)、骨干互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音網(wǎng)都已經(jīng)延伸到海外。中國(guó)聯(lián)通已基本建成世界上應(yīng)用最廣泛的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)。

1.天津聯(lián)通擁有天津市最全面的電信業(yè)務(wù)種類

天津聯(lián)通是中國(guó)聯(lián)通在天津的分支機(jī)構(gòu)，是天津地區(qū)最大的寬帶通信及信息服務(wù)提供商。天津聯(lián)通目前服務(wù)于700萬(wàn)用戶，擁有固定資產(chǎn)近200億元。天津聯(lián)通是全市經(jīng)營(yíng)電信業(yè)種類最為齊全的綜合電信運(yùn)營(yíng)商，為客戶提供固定電話、GSM和WCDMA3G移動(dòng)通信、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通、IDC業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途電話、IP電話、衛(wèi)星通信、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、視訊業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)元素出租、呼叫中心、系統(tǒng)集成、公話業(yè)務(wù)及各類電信卡業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)著應(yīng)急及重要通信保障任務(wù)。

2.天津聯(lián)通擁有 “光纖寬帶+3G網(wǎng)絡(luò)”的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

天津聯(lián)通始終堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，全面整合移動(dòng)及固定業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，大力推進(jìn)寬帶提速工程，2009年全面啟動(dòng) “光纖城市”建設(shè)，重點(diǎn)對(duì)天津城區(qū)的住宅用戶進(jìn)行寬帶提速，努力打造高帶寬、高速率、高享受的光纖社區(qū)，對(duì)商業(yè)區(qū)和辦公樓全部實(shí)現(xiàn)光纖接入；加快完善現(xiàn)有的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充分發(fā)揮WCDMA速度快、技術(shù)成熟、網(wǎng)絡(luò)完善等優(yōu)勢(shì)，加快3G業(yè)務(wù)及行業(yè)應(yīng)用的推廣力度，為客戶提供高速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，將有線接入和無(wú)線接入相結(jié)合，將寬帶接入和增值服務(wù)相結(jié)合，為廣大客戶打造全方位的通信產(chǎn)品，努力將公司建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信及信息服務(wù)提供商。

3.天津聯(lián)通擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)能力和組網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)

天津聯(lián)通提供 “一攬子”系統(tǒng)化的適合于天津市各行各業(yè)客戶的信息化解決方案，不斷為客戶提供個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的通信服務(wù)。積極倡導(dǎo)并服務(wù)于政府信息化、企業(yè)信息化、農(nóng)村信息化、家庭信息化建設(shè)，全面滿足廣大客戶的綜合信息服務(wù)需求，引領(lǐng)天津人民進(jìn)入數(shù)字新時(shí)代，暢享數(shù)字新生活，為天津市的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（二）天津聯(lián)通在發(fā)展中存在的問(wèn)題

天津聯(lián)通的規(guī)模發(fā)展和創(chuàng)新變革雖然取得了有目共睹的成績(jī)，但通過(guò)進(jìn)行長(zhǎng)期的產(chǎn)業(yè)組織層面的內(nèi)部改革，仍未從根本上擺脫舊體制的束縛，依然處于體制轉(zhuǎn)型的磨合期。主要問(wèn)題如下：

1.公司產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的導(dǎo)向問(wèn)題

在公司相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的前期設(shè)計(jì)中未充分考慮到客戶的感受和真正需求。由于公司內(nèi)部的各個(gè)職能部門和按照市行政區(qū)劃分的18個(gè)區(qū)縣分公司，在企業(yè)中形成一個(gè)個(gè)的利益中心，部門之間存在推諉扯皮的現(xiàn)象，因此在產(chǎn)品和服務(wù)的后期運(yùn)作過(guò)程中涉及多個(gè)部門時(shí)，若發(fā)生利益沖突，各部門只顧維護(hù)自己的利益，而把公司和客戶的利益放到一邊。一方面造成要花費(fèi)大量的時(shí)間去協(xié)調(diào)解決企業(yè)的內(nèi)部矛盾，另一方面也造成客戶的流失。

2.公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制不完善問(wèn)題

公司內(nèi)部按專業(yè)職能設(shè)置部門，導(dǎo)致部門眾多，業(yè)務(wù)審批手續(xù)繁雜。投資決策機(jī)制與責(zé)任追溯制仍未真正建立，投資效率不高、成本開(kāi)支浪費(fèi)較多，使公司患上 “大企業(yè)病”，在公司內(nèi)部既缺乏鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制，也缺乏從事創(chuàng)新活動(dòng)的主體。

3.執(zhí)行鏈條過(guò)長(zhǎng)，執(zhí)行力不夠問(wèn)題

上級(jí)布置的一些有關(guān)政策、業(yè)務(wù)、流程等在向下一級(jí)傳達(dá)貫徹的過(guò)程中由于部門過(guò)多，傳遞不暢，產(chǎn)生價(jià)值衰耗，上級(jí)的思想意圖不能很好的傳達(dá)到一線員工，公司員工參與管理的積極性不高，從而導(dǎo)致一些政策和流程無(wú)法起到應(yīng)有的效果。

4.企業(yè)的管理信息化水平普遍較低問(wèn)題

公司目前尚不具備快速推進(jìn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的扁平化管理模式的基本條件。盲目放權(quán)，相應(yīng)的控制手段沒(méi)有跟上，其結(jié)果雖然增強(qiáng)了市場(chǎng)反應(yīng)能力，但同時(shí)也增大了分散經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的減少和管理失控的風(fēng)險(xiǎn)。

由于以上種種因素，導(dǎo)致天津聯(lián)通在產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)文化以及管理現(xiàn)代化水平等方面與國(guó)際大企業(yè)有著顯著的不同。因此，天津聯(lián)通既要借鑒西方企業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和做法，但又決不能盲目照搬西方企業(yè)再造模式，一味突出業(yè)務(wù)流程重組與組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，必須結(jié)合天津聯(lián)通當(dāng)前面臨的主要矛盾，探索出新的企業(yè)發(fā)展模式。

天津聯(lián)通進(jìn)一步加快發(fā)展的對(duì)策建議

要真正做到以客戶為導(dǎo)向，以流程為中心，堅(jiān)持以人為本的理念，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，提高信息化水平，縮短響應(yīng)時(shí)間，滿足客戶個(gè)性化需求，從而提高駕馭市場(chǎng)的能力，在全體員工中樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全體員工和企業(yè)中的各個(gè)環(huán)節(jié)為支撐市場(chǎng)和發(fā)展市場(chǎng)獻(xiàn)計(jì)出力。同時(shí)以企業(yè)效益為主線，注重投資回報(bào)分析，開(kāi)源節(jié)流，降本增效，全體員工處處從提高效益著眼，時(shí)時(shí)為增加效益服務(wù)。通過(guò)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)天津聯(lián)通在運(yùn)作方式、思想觀念、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等方面向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展。

（一）以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

顧客是企業(yè)產(chǎn)品的最終用戶，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的關(guān)鍵因素3C即顧客 （customer）、 競(jìng)爭(zhēng) （competition）、改變 （change），隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)品日漸豐富，特別是由買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向賣向市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的顧客是電信企業(yè)的首要目標(biāo)，如何爭(zhēng)取到顧客呢？

從電信企業(yè)存在的理由看，正是因?yàn)轭櫩唾?gòu)買電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使電信企業(yè)通過(guò)輸入服務(wù)、技術(shù)、組織、管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，電信企業(yè)依靠?jī)r(jià)值增值不斷發(fā)展壯大。在供不應(yīng)求的買方市場(chǎng)，無(wú)人感受顧客的存在，顧客只是價(jià)格的被動(dòng)接受者，顧客被置于企業(yè)流程之外，顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)無(wú)從談起。以顧客為導(dǎo)向意味著天津聯(lián)通將站在顧客的角度考慮一切，盡管這樣做時(shí)常會(huì)與企業(yè)的內(nèi)在設(shè)置發(fā)生沖突，但是天津聯(lián)通的價(jià)值核心是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，而顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是天津聯(lián)通一切價(jià)值實(shí)現(xiàn)的源泉，因而天津聯(lián)通必須準(zhǔn)確把顧客的需求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的具體內(nèi)容和優(yōu)先程度，同時(shí)圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，只有改進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的流程，天津聯(lián)通才能從根本上爭(zhēng)取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。

（二）以流程為中心進(jìn)行管理模式的轉(zhuǎn)變

打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)流程，提高效率和應(yīng)變能力，以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多變的復(fù)雜環(huán)境。首次提出業(yè)務(wù)流程再造概念的哈默教授發(fā)現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)工作流程計(jì)算機(jī)化后，并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的效益，出現(xiàn)信息技術(shù)的黑洞說(shuō)，其中的主要原因是變革沒(méi)有觸到傳統(tǒng)的管理模式。由于天津聯(lián)通各部門按照專業(yè)職能劃分，每一個(gè)部門只關(guān)心本部門的工作，并以達(dá)到上級(jí)滿意為目標(biāo)，而不關(guān)心任務(wù)的最終的完成情況，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，形成各部門間的本位主義和相互推諉現(xiàn)象，造成經(jīng)營(yíng)過(guò)程運(yùn)作成本的居高不下。以流程為中心，是將流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的組織在一起，密切相互間的協(xié)作關(guān)系，找出價(jià)值增值的環(huán)節(jié)，并剃除重復(fù)勞動(dòng)，減少環(huán)節(jié)的延遲，從整個(gè)角度來(lái)考慮如何進(jìn)行效率的提高。

（三）堅(jiān)持以人為本的管理模式增強(qiáng)執(zhí)行力

人是組織活動(dòng)中最富有創(chuàng)造性的資源，關(guān)于人性的假設(shè)有三種：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人，對(duì)人性的需求也歸納為：生理性、社會(huì)性和個(gè)性，按照分工理論建立起來(lái)的科層制組織結(jié)構(gòu)，把人看成是經(jīng)濟(jì)人，即員工是不愿意從事工作，只是被動(dòng)的接受者，將人看作重復(fù)簡(jiǎn)單工作的機(jī)器，忽視了人的交流和創(chuàng)造性的發(fā)揮，僅體現(xiàn)了人的生理需求，而壓抑員工的社會(huì)性與個(gè)性的發(fā)揮，隨著人際關(guān)系理論的應(yīng)用，民主式管理模式 （職工參與決策、提案制度、協(xié)商制度）在一定的程度會(huì)提高員工的工作積極性，員工的自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)、擔(dān)任富有挑戰(zhàn)性工作的渴望增強(qiáng)。以顧客為導(dǎo)向和以流程為中心就是讓天津聯(lián)通的每一名員工都要意識(shí)到自己在企業(yè)中的作用，增強(qiáng)自我實(shí)現(xiàn)的自豪感，增加員工的工作決策力度和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的責(zé)任感，充分發(fā)揮每一名員工的主觀能動(dòng)性與潛能，從而為增強(qiáng)各項(xiàng)政策的執(zhí)行力起到應(yīng)有的效果。

（四）加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)提高工作效率

任何流程都離不開(kāi)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的支持。這就需要將目前天津聯(lián)通的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、線路資源數(shù)據(jù)和計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)區(qū)域和服務(wù)人員為劃分依據(jù)，根據(jù)不同的客戶群分析需求，制訂相應(yīng)的分析策略，靈活地為服務(wù)人員提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，便于根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并制訂相應(yīng)的營(yíng)銷措施。同時(shí)在現(xiàn)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)下，天津聯(lián)通應(yīng)借助通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)智能手機(jī)終端應(yīng)用、平板電腦終端應(yīng)用的研發(fā)，使全體員工方便快捷的掌握管理信息，業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)信息等資料，有效地縮短響應(yīng)時(shí)間，提高工作效率，從而提升整體的服務(wù)水平。

天津聯(lián)通作為國(guó)有大型電信企業(yè)，既要努力建立現(xiàn)代企業(yè)制度，又要兼顧發(fā)展過(guò)程中企業(yè)內(nèi)部的變化。使企業(yè)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)流程工作從一開(kāi)始就把世界最新發(fā)展的動(dòng)向引入視野，朝高級(jí)層次邁進(jìn)。這是建立完善的電信業(yè)務(wù)管理流程的需要，也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度和天津聯(lián)通朝國(guó)際現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的需要。