關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知

（冀保監(jiān)發(fā)〔2012〕23號(hào)）

唐山保監(jiān)分局，保險(xiǎn)公司各分公司，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2012年全國(guó)、全省保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)解決好社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)河北保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)）和全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議要求，現(xiàn)就進(jìn)一步做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的前提和現(xiàn)實(shí)需要；是保險(xiǎn)業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措；是保險(xiǎn)業(yè)擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)在要求；是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重要職責(zé)；也是衡量監(jiān)管成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)重、要求高，涉及方方面面，要深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，認(rèn)真抓好各項(xiàng)工作落實(shí)。

二、明確保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要任務(wù)，構(gòu)建多方參與的工作格局

我省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要任務(wù)是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹中國(guó)保監(jiān)會(huì)“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，深入推進(jìn)“保險(xiǎn)信譽(yù)工程”、“保險(xiǎn)護(hù)城河工程”和“綠色保險(xiǎn)工程”，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處及保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力解決理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)河北省保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。

做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要構(gòu)建多方參與的工作格局。保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合、行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合、傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、齊抓共管，多措并舉，扎實(shí)推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

（一）保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)

1.完善工作制度和監(jiān)管組織體系。完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的組織體系，確立職能部門(mén)，清晰工作職責(zé)，充實(shí)精干力量；出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度；建立社會(huì)監(jiān)督員制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

2.暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利。進(jìn)一步暢通來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪以及網(wǎng)絡(luò)投訴、局長(zhǎng)信箱等渠道，全面提升信訪投訴辦理實(shí)效；落實(shí)局長(zhǎng)信訪接待日制度，依法、快速解決信訪突出問(wèn)題；推出全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話專線12378。

3.完善有關(guān)監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。繼續(xù)完善保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露評(píng)價(jià)結(jié)果；嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類(lèi)侵權(quán)違法違規(guī)行為，并將查實(shí)的案件向社會(huì)曝光；建立健全投訴處理督查督辦和信訪工作考評(píng)機(jī)制，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決；將保險(xiǎn)公司信訪情況與現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)象篩選、分類(lèi)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)優(yōu)等工作掛鉤，將信訪投訴居高不下的公司列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象。

4.完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。指導(dǎo)督促保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面，推動(dòng)省轄市地區(qū)全部建立調(diào)處機(jī)制。

5.組織開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠難綜合治理工作。組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立積壓賠案定期清理制度，全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，對(duì)積壓賠案定期清理和車(chē)險(xiǎn)投保理賠提示等制度落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；通過(guò)抽查、暗訪等形式，加大對(duì)各公司理賠服務(wù)質(zhì)量情況的監(jiān)督；繼續(xù)落實(shí)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)季度通報(bào)制度，進(jìn)一步完善車(chē)險(xiǎn)理賠現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)制度，并適時(shí)向社會(huì)公開(kāi)測(cè)評(píng)結(jié)果。

6.組織開(kāi)展壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)綜合治理工作。梳理和完善治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的制度及規(guī)范性文件，增強(qiáng)制度執(zhí)行力；針對(duì)有誤導(dǎo)傾向的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)公司提出監(jiān)管建議；對(duì)投保提示、客戶回訪、信息披露、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等制度落實(shí)情況開(kāi)展督導(dǎo)檢查；對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道和電話銷(xiāo)售渠道等開(kāi)展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問(wèn)題。

7.組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。建立健全多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查轄區(qū)內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，將保險(xiǎn)消費(fèi)者教育納入日常監(jiān)管工作之中；指導(dǎo)和組織保險(xiǎn)社團(tuán)組織、保險(xiǎn)公司不斷豐富保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式，以保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)普及、消費(fèi)維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容，通過(guò)短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问?，引?dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

1.建立健全與保監(jiān)局保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，建立健全保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，協(xié)調(diào)會(huì)員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。

2.督促會(huì)員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布會(huì)員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。

3.通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

（三）保險(xiǎn)公司

1.建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系。各單位主要負(fù)責(zé)人為本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的第一責(zé)任人，要明確本單位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任部門(mén)，整合力量，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。

2.建立完善工作制度。系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。

3.開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠難專項(xiàng)治理和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)專項(xiàng)治理。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)公司要分別按照綜合解決車(chē)險(xiǎn)理賠難和綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的有關(guān)要求，將提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題作為今后一段時(shí)期的重點(diǎn)工作，精心組織，周密安排，保證各項(xiàng)工作部署落實(shí)到位。

4.暢通咨詢投訴渠道。公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與保險(xiǎn)消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度，當(dāng)面聽(tīng)取保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn)。

5.加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》、《人壽保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。