姜素霞

(中國石化青島安全工程研究院，山東青島 266071)

法定計量檢定機構、專業(yè)和區(qū)域計量檢定機構、專業(yè)計量站以及授權的技術機構在《計量法》、《計量法實施細則》等法律法規(guī)的框架下，廣泛、持續(xù)地服務于經(jīng)濟發(fā)展、科技進步、人身健康、社會和財產(chǎn)安全以及環(huán)境保護等各領域，形成有機的法定計量檢定體系，構成了我國計量單位制的統(tǒng)一和量值的準確可靠的保障。

我國于2000年發(fā)布實施了《法定計量檢定機構考核規(guī)范》，對法定計量檢定機構、專業(yè)計量站和專項授權的計量技術機構建立健全質(zhì)量管理體系提供了指導。隨著計量監(jiān)督范圍需求的擴大、計量檢定工作業(yè)務迅猛發(fā)展、計量檢定機構管理水平的日益提升，《考核規(guī)范》[1]歷經(jīng)3次修訂，于2012年6月2日實施。新規(guī)范強化了規(guī)范形式評價項目考核、提升業(yè)務管理信息化等內(nèi)容，特別是跟顧客有關的條款共計有20多個?！犊己艘?guī)范》明示了機構與供方互依互利關系的重要性，創(chuàng)造并提升自身和客戶價值是機構質(zhì)量管理的重要目標之一。

1 客戶價值

瑞士洛桑國際管理發(fā)展研究院營銷與戰(zhàn)略學教授肖恩·米漢教授認為，客戶價值是客戶從產(chǎn)品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，即：顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務中所得到的滿足。客戶價值是可以量化的，計算方法有兩種：一種是減法，將客戶所獲得的價值扣除客戶為購買此產(chǎn)品或服務的成本，比如金錢、時間成本等，如果是正數(shù)，則表明此項產(chǎn)品或服務提供了客戶價值，否則就是無價值；另一種方法是除法，分子為回報，分母為成本，如果大于1，則表明此項產(chǎn)品或服務提供了客戶價值，否則就是無價值。

客戶價值的體現(xiàn)不僅僅是客戶在從事購買活動中獲得的凈收益，或所獲得的認知利益與所付出的認知成本的差值，而且包括客戶對供應商的主觀評價和依賴意愿?？蛻魞r值既體現(xiàn)在客戶給機構所帶來的利潤，更體現(xiàn)在長期穩(wěn)定的客戶帶給機構可持續(xù)發(fā)展的資源和動力。

2 計量檢定機構客戶價值的表現(xiàn)形式

客戶是產(chǎn)品的接受者，服務也屬于一種產(chǎn)品，產(chǎn)品的利益獲得者皆屬于顧客。計量檢定機構通過對社會提供計量技術服務，一方面體現(xiàn)了計量檢定機構自身的法律價值，另一方面也為機構自身的提高和發(fā)展奠定經(jīng)濟基礎，其客戶包括4種類型，即政府及行政機關，業(yè)務主管部門，資質(zhì)管理部門，科研開發(fā)合作方，計量服務對象等。

計量檢定機構客戶端的表現(xiàn)形式大致在以下幾個方面：

(1)對授權機構的考核：受上級計量行政主管部門的委托，承擔計量技術機構資質(zhì)考核工作。

(2)資質(zhì)許可的獲得：遵循國家相關資質(zhì)管理規(guī)定和評審準則的要求，獲得計量授權。

(3)承辦有關技術監(jiān)督中的技術性工作：如上級下達的計量標準考核（復查）、計量器具新產(chǎn)品的型式評價、仲裁檢定、計量器具產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢驗、定量包裝商品凈含量計量監(jiān)督檢驗、計量檢定人員培訓等。

(4)科研與合作：研究建立計量基準、社會公用計量標準或本專業(yè)項目的計量標準；研究起草計量檢定規(guī)程、計量技術規(guī)范。

(5)計量技術服務：在授權范圍內(nèi)開展強制檢定、校準、測試任務。

3 以法制和公正贏得客戶

《計量檢定機構考核規(guī)范》在基本條件、管理職責、質(zhì)量方針與總體目標、管理評審、抽樣、結果報告、顧客滿意和投訴等多個章節(jié)中涉及到與顧客有關的過程，特別是針對計量檢定機構的特點，在全面采用質(zhì)量管理八項原則的基礎上，強調(diào)“以法制為基礎”和“以公正性為基石”，要求依法規(guī)范行為，依法承擔責任。計量法律、法規(guī)是計量檢定機構存在的前提，是各項活動的依據(jù)，而公正性則是機構行為的準則，是機構社會價值的體現(xiàn)。充分彰顯機構的法制性和公正性，是有別于其它技術機構的重要特征，是獲取客戶信賴的先決條件。

法制性、公正性是質(zhì)量保證的基礎，機構產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅僅局限于計量器具的計量特性滿足標準、規(guī)程、規(guī)范的要求，準確可靠地實現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值傳遞。應從廣義上認識質(zhì)量，正像世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆所說，顧客的滿意度才是評價質(zhì)量的唯一標準，質(zhì)量是“適應性、滿足消費者需求”。

4 以規(guī)范的服務留住客戶

4.1 以計量文化為引領

計量具有準確性、一致性、溯源性、法制性的特點，它首先是一種管理，其次是一種行業(yè)，涉及科技、生產(chǎn)、安全、環(huán)保、衛(wèi)生等方面，由此計量文化的構建應體現(xiàn)“度萬物、量公平、衡民心”的要義，突出服務意識，高度關注民生，具備“服務至上”精神的機構文化是吸引客戶的重要因素。

4.2 以考核規(guī)范為準繩

質(zhì)量管理八大原則首條即是“以顧客為關注焦點”，《考核規(guī)范》中涉及到顧客的條款占比重較大，如：4.3.2c, 5.2a, 5.3.2, 5.6.2, 7.2, 7.3, 7.5, 7.7, 7.11,8.3等，由此可見處理好與客戶的關系是企業(yè)創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略核心。計量技術機構應嚴格在《考核規(guī)范》的指導下開展計量服務工作，在充分了解客戶現(xiàn)有的和潛在的需求及期望前提下，制定完善的計量服務整體解決方案，“瞄準后端，整合前端”，以個性化的產(chǎn)品和服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。

欲留住客戶，則要了解客戶的真實需求，即管理學倡導的客戶價值主張[2]。客戶價值主張是一種針對競爭對手的戰(zhàn)略模式，包括尋求和競爭對手相比的共性，比競爭對手更優(yōu)更好的特異性，以及面向客戶的個性化產(chǎn)品和服務策略。合理構建、妥善傳遞客戶價值主張有助于技術機構抓住重點向客戶推介自己，讓客戶主動而欣然地接受自己的產(chǎn)品和服務。在服務業(yè)，普通的客戶服務人員沿用“客戶服務循環(huán)”的概念，即“接待客戶－理解客戶－幫助客戶－留住客戶”，對計量檢定機構來說，要實現(xiàn)大飛躍、大發(fā)展，僅僅這些還不夠，要用規(guī)范的行為、創(chuàng)新的理念來實現(xiàn)對客戶的增值服務，提升客戶價值管理。

4.3 以創(chuàng)新的理念為先導

《只需更好》[3]對管理者提出了一個“贏得并留住顧客”的忠告，提供具有獨一無二特性的產(chǎn)品并不能夠真正贏得并留住顧客，顧客想要的東西不僅是高質(zhì)量的產(chǎn)品和合理的性價比，還包括可信賴的服務以及比競爭對手更能堅持不懈地努力提供這些服務。計量技術機構要轉(zhuǎn)變觀念，將“要我服務”變?yōu)椤拔乙铡?，對資源進行科學合理的配置，建立相應激勵機制和約束機制，在與客戶的業(yè)務洽談、計量服務過程的嚴謹性、到現(xiàn)場檢測的及時率、證書／報告的出具時限、計量服務后續(xù)跟蹤、客戶滿意度反饋等方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

5 結語

在新的歷史轉(zhuǎn)型期，計量檢定機構也應逐漸形成市場導向，以不同客戶的需求特點和偏好指導業(yè)務的戰(zhàn)略性選擇，針對每一類客戶的特點，整合不同的技術資源，獲取客戶的滿意度和忠誠度，逐步提升客戶價值，實現(xiàn)計量業(yè)績的穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，為國家的計量工作發(fā)揮重要作用。

［1］JJF 1069–2012 法定計量檢定機構考核規(guī)范［S］.

［2］周潔如.客戶關系管理與價值創(chuàng)造［M］.上海：上海交通大學出版社，2006.

［3］(英)帕特里克·巴韋斯，(愛)肖恩·米漢.只需更好(如何贏得并留住顧客)［M］.北京：商務印書館，2006.