文 Article_夏占民 翟曉陸

核心提示：在電力營銷全過程電費風(fēng)險內(nèi)部控制體系中，首要的問題是誰來管理風(fēng)險。其次，要保證所收集到信息的準(zhǔn)確性與完整性，進而成為風(fēng)險管理者決策的依據(jù)。最后，電力營銷全過程電費風(fēng)險管控離不開一定的技術(shù)與業(yè)務(wù)運作，怎樣將這些先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計算機技術(shù)和風(fēng)險管理結(jié)合起來是一個重要的環(huán)節(jié)?？偟膩碚f，一個有效的風(fēng)險控制體系涵蓋到員工、技術(shù)、業(yè)務(wù)運作及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)等要素。

營銷服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理的核心組成部分，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營水平的提升，關(guān)系到經(jīng)營成果的收割與歸倉。從構(gòu)建堅強電網(wǎng)到打造金牌服務(wù)，從電力市場的不斷開拓到電費的有效回收，點點滴滴的辛苦付出，成就了供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展新局面。在這一過程中，電費回收風(fēng)險時刻危及著供電企業(yè)的健康發(fā)展。如何加強供電企業(yè)電費管理，防范欠費經(jīng)營風(fēng)險，是擺在所有供電企業(yè)面前迫切而重要的問題。筆者結(jié)合實際，對電費回收風(fēng)險管控的手段與策略做一淺析。

一、規(guī)范用電管理，規(guī)避電費回收風(fēng)險

在電力客戶用電量日趨增長的今天，客戶繳費存在極大的不確定性，這就需要供電企業(yè)未雨綢繆，提前采取措施規(guī)范用電管理，加強風(fēng)險防范能力，把電費回收控制在可控、能控的范圍之內(nèi)。

簽署供用電合同及協(xié)議。對新裝客戶送電前要簽署《供用電合同》，明確電費結(jié)算的周期、時間及違約責(zé)任；對專變及以上客戶簽訂《購售電協(xié)議》《電費收取和支付協(xié)議》《規(guī)避用電欠費風(fēng)險協(xié)議》或者辦理《設(shè)備抵押協(xié)議》，實現(xiàn)規(guī)避風(fēng)險的初步效果。

完善企業(yè)內(nèi)部電費管理制度。加大電費流程管理內(nèi)部考核力度，增強抄核收人員的風(fēng)險考核，嚴(yán)格執(zhí)行電費滯納違約金制度、大工業(yè)客戶IC卡預(yù)繳電費制度，降低電費回收風(fēng)險。建立電費預(yù)警機制，對流動性較大的商業(yè)用戶、臨時用電戶、租賃經(jīng)營用戶、惡意拖欠電費用戶實行預(yù)購電制，安裝預(yù)付費電能表，確保電費有效回收。

建立客戶信用與風(fēng)險等級評價工作制度。加強電費風(fēng)險探索與管理，建立欠費構(gòu)成、信用、風(fēng)險分析，完善“供用電合同”管理工作，根據(jù)供用電雙方的權(quán)利與義務(wù)以及各類用電客戶逐項簽訂供電合同條款，明確產(chǎn)權(quán)分界、計量結(jié)算方式、執(zhí)行電價、繳費時間及相關(guān)責(zé)任。

建立電費回收環(huán)節(jié)管理考核制度。層層落實收費承包責(zé)任制，把電費回收與供電所負(fù)責(zé)人、收費人員的績效工資掛鉤，健全獎懲激勵機制，調(diào)動他們的積極性。開展電費回收情況分析，有針對性地制定清收措施，對陳欠電費單位要與欠費用戶簽訂清欠電費協(xié)議、還款計劃。

建立與政府部門、用戶溝通交流聯(lián)絡(luò)制度。經(jīng)常向當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)匯報客戶欠費情況，爭取支持和配合，協(xié)助供電企業(yè)解決收費問題。跟蹤了解欠費企業(yè)經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況和資金信息，加強電費催收策應(yīng)措施。定期組織召開轄區(qū)內(nèi)用戶座談會，傾聽用戶意見和建議，了解用戶用電需求，換位思考、親情感化，推進電費回收工作。

避免營業(yè)管理失誤造成的電能損失。一是避免抄核收管理損失，包括客戶違章用電或竊電，抄表時漏抄、錯抄，營業(yè)核算失誤，倍率差錯等所造成的電能電費損失。二是避免計量管理損失，包括計量裝置的校驗誤差、接線誤差，用電計量裝置產(chǎn)品不合格、標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致的電能損失。三是避免其他管理損失，如配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進行電壓檔位的調(diào)整所造成的電能損失，等等。

二、構(gòu)建控制體系，筑牢電費回收防線

在電力營銷全過程電費風(fēng)險內(nèi)部控制體系中，首要的問題是誰來管理風(fēng)險。其次，要保證所收集到信息的準(zhǔn)確性與完整性，進而成為風(fēng)險管理者決策的依據(jù)。最后，電力營銷全過程電費風(fēng)險管控離不開一定的技術(shù)與業(yè)務(wù)運作，怎樣將這些先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計算機技術(shù)和風(fēng)險管理結(jié)合起來是一個重要的環(huán)節(jié)?？偟膩碚f，一個有效的風(fēng)險控制體系涵蓋到員工、技術(shù)、業(yè)務(wù)運作及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)等要素。

構(gòu)建風(fēng)險控制組織架構(gòu)與制定內(nèi)部風(fēng)險控制措施。為了最大限度管控電費風(fēng)險，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建風(fēng)險防線，將相關(guān)職能部門與業(yè)務(wù)單位作為首要防線，將風(fēng)險管理職能部門下設(shè)的風(fēng)險管理委員會作為第二道防線，將內(nèi)部審計部門與審計委員會作為最后一道防線。供電企業(yè)的總經(jīng)理作為高層管理者應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險政策，組建一個能夠有效應(yīng)對電費風(fēng)險的管理體系，業(yè)務(wù)管理層應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)控制每一筆業(yè)務(wù)的風(fēng)險。此外。在這一體系中，各部門之間要注重配合協(xié)作。一般來說，電費風(fēng)險內(nèi)部控制措施主要包括建立電費內(nèi)控批準(zhǔn)制度與內(nèi)控報告制度、建立電費內(nèi)控責(zé)任制度與內(nèi)控審計檢查制度、建立電費內(nèi)控考核評價制度與電費欠費風(fēng)險預(yù)警制度以及建立電費重要崗位權(quán)力制衡制度與電費內(nèi)控崗位授權(quán)制度等。

準(zhǔn)確收集風(fēng)險管理原始數(shù)據(jù)與建立電費風(fēng)險控制信息系統(tǒng)。電力營銷全過程電費風(fēng)險管控需要不斷地收集和風(fēng)險管理相關(guān)的內(nèi)外部原始信息，且將這一原始信息的收集落實到各職能部門。建立風(fēng)險信息報表制度是一個管理電費風(fēng)險原始數(shù)據(jù)收集的有力手段。電費風(fēng)險控制信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)覆蓋內(nèi)部控制系統(tǒng)與風(fēng)險管理基本流程的每一個環(huán)節(jié)，能夠?qū)Ω鞣N風(fēng)險進行有效定量與計量分析，進而實現(xiàn)信息在各業(yè)務(wù)單位、各職業(yè)部門之間的共享，滿足風(fēng)險管理的綜合要求。

電費風(fēng)險控制的評價。建立電費風(fēng)險控制評價報告制度能在一定程度上檢驗風(fēng)險管控的效果，通常情況下，電費風(fēng)險控制評價報告應(yīng)當(dāng)包括風(fēng)險控制目標(biāo)、風(fēng)險控制目標(biāo)完成情況與分析以及風(fēng)險因素變化趨勢及風(fēng)險控制改進措施等。電費風(fēng)險控制評價結(jié)果的有效程度一般取決于風(fēng)險識別的全面性與風(fēng)險的量化、風(fēng)險控制目標(biāo)的科學(xué)性與風(fēng)險歷史數(shù)據(jù)的完善程度以及風(fēng)險信息點和風(fēng)險目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度等。

三、推行金牌服務(wù)，優(yōu)化電費回收環(huán)境

“四多”措施贏得收費主動權(quán)。多聽：多聽客戶意見以改進工作，加強與客戶溝通交流，注意傾聽并記錄客戶的意見和建議并及時反饋，以提升客戶對公司的信任度。多問：多問清楚客戶意愿，針對用電客戶反映的問題，進行梳理分析，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，落實客戶信息，保證電費能及時回收。多跑：辛苦點為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實行首問負(fù)責(zé)制，“一窗式”管理、“一站式”服務(wù)。多溝通：多與客戶近距離聯(lián)系，及時向客戶講解電價政策和電費回收制度，征得客戶理解，贏得收費的主動權(quán)。

宣傳到位爭取客戶支持率。積極宣傳電價政策，鼓勵客戶發(fā)揮價格經(jīng)濟杠桿作用，降低用電成本，增強企業(yè)支付電費的能力，為進一步樹立電力企業(yè)的良好形象夯實基礎(chǔ)。每月按時通過電話、短信和上門口頭通知等方式，通知客戶按時繳納電費，通過向客戶派發(fā)《客戶繳費指引》等資料，宣傳抄表計費周期、繳納電費的方式、違約金計算等內(nèi)容。積極主動向客戶宣傳相關(guān)電力法規(guī)等知識，讓客戶明白“電是商品”，用電必須付費，逾期不繳納電費供電企業(yè)可依法執(zhí)行停電、欠費不劃算等。除此之外，還可以通過網(wǎng)站為客戶提供電費、計劃停電等信息的查詢，讓客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)及時獲取電費及用電信息。同時，各級領(lǐng)導(dǎo)利用不同場合向政府部門宣傳電費回收的重要性，爭取其支持。通過細(xì)微的服務(wù)取得客戶的滿意和對電力企業(yè)的認(rèn)可，帶動電費回收工作的順利開展。2012年，臨潁縣電業(yè)局加大供用電政策、法律的宣傳力度，結(jié)合農(nóng)村直抄戶數(shù)多、用電法律知識了解得還不夠深不夠細(xì)的實際，印發(fā)《告用戶書》5萬余份，各類宣傳資料10萬余份，利用營業(yè)窗口和抄收員發(fā)放到客戶，出動宣傳車走鄉(xiāng)串戶400多臺次，有力增強了客戶規(guī)范用電、依法繳費意識，2012年全年電費實現(xiàn)“雙結(jié)零”。同時，全縣224300多個用電戶全部使用電腦票據(jù)收費，全部實行電力110全天候報修服務(wù)，得到縣委、縣政府和全縣75萬人民的廣泛贊譽和充分肯定。