文 Article_夏占民 翟曉陸

核心提示：在電力營銷全過程電費風險內部控制體系中，首要的問題是誰來管理風險。其次，要保證所收集到信息的準確性與完整性，進而成為風險管理者決策的依據。最后，電力營銷全過程電費風險管控離不開一定的技術與業(yè)務運作，怎樣將這些先進的網絡技術與計算機技術和風險管理結合起來是一個重要的環(huán)節(jié)?？偟膩碚f，一個有效的風險控制體系涵蓋到員工、技術、業(yè)務運作及準確的數據等要素。

營銷服務是供電企業(yè)經營管理的核心組成部分，關系到企業(yè)經營水平的提升，關系到經營成果的收割與歸倉。從構建堅強電網到打造金牌服務，從電力市場的不斷開拓到電費的有效回收，點點滴滴的辛苦付出，成就了供電企業(yè)經營發(fā)展新局面。在這一過程中，電費回收風險時刻危及著供電企業(yè)的健康發(fā)展。如何加強供電企業(yè)電費管理，防范欠費經營風險，是擺在所有供電企業(yè)面前迫切而重要的問題。筆者結合實際，對電費回收風險管控的手段與策略做一淺析。

一、規(guī)范用電管理，規(guī)避電費回收風險

在電力客戶用電量日趨增長的今天，客戶繳費存在極大的不確定性，這就需要供電企業(yè)未雨綢繆，提前采取措施規(guī)范用電管理，加強風險防范能力，把電費回收控制在可控、能控的范圍之內。

簽署供用電合同及協議。對新裝客戶送電前要簽署《供用電合同》，明確電費結算的周期、時間及違約責任；對專變及以上客戶簽訂《購售電協議》《電費收取和支付協議》《規(guī)避用電欠費風險協議》或者辦理《設備抵押協議》，實現規(guī)避風險的初步效果。

完善企業(yè)內部電費管理制度。加大電費流程管理內部考核力度，增強抄核收人員的風險考核，嚴格執(zhí)行電費滯納違約金制度、大工業(yè)客戶IC卡預繳電費制度，降低電費回收風險。建立電費預警機制，對流動性較大的商業(yè)用戶、臨時用電戶、租賃經營用戶、惡意拖欠電費用戶實行預購電制，安裝預付費電能表，確保電費有效回收。

建立客戶信用與風險等級評價工作制度。加強電費風險探索與管理，建立欠費構成、信用、風險分析，完善“供用電合同”管理工作，根據供用電雙方的權利與義務以及各類用電客戶逐項簽訂供電合同條款，明確產權分界、計量結算方式、執(zhí)行電價、繳費時間及相關責任。

建立電費回收環(huán)節(jié)管理考核制度。層層落實收費承包責任制，把電費回收與供電所負責人、收費人員的績效工資掛鉤，健全獎懲激勵機制，調動他們的積極性。開展電費回收情況分析，有針對性地制定清收措施，對陳欠電費單位要與欠費用戶簽訂清欠電費協議、還款計劃。

建立與政府部門、用戶溝通交流聯絡制度。經常向當地政府領導匯報客戶欠費情況，爭取支持和配合，協助供電企業(yè)解決收費問題。跟蹤了解欠費企業(yè)經營狀況、財務狀況和資金信息，加強電費催收策應措施。定期組織召開轄區(qū)內用戶座談會，傾聽用戶意見和建議，了解用戶用電需求，換位思考、親情感化，推進電費回收工作。

避免營業(yè)管理失誤造成的電能損失。一是避免抄核收管理損失，包括客戶違章用電或竊電，抄表時漏抄、錯抄，營業(yè)核算失誤，倍率差錯等所造成的電能電費損失。二是避免計量管理損失，包括計量裝置的校驗誤差、接線誤差，用電計量裝置產品不合格、標準表超出允許誤差范圍而導致的電能損失。三是避免其他管理損失，如配電變壓器不能根據季節(jié)性負荷的變化進行電壓檔位的調整所造成的電能損失，等等。

二、構建控制體系，筑牢電費回收防線

在電力營銷全過程電費風險內部控制體系中，首要的問題是誰來管理風險。其次，要保證所收集到信息的準確性與完整性，進而成為風險管理者決策的依據。最后，電力營銷全過程電費風險管控離不開一定的技術與業(yè)務運作，怎樣將這些先進的網絡技術與計算機技術和風險管理結合起來是一個重要的環(huán)節(jié)?？偟膩碚f，一個有效的風險控制體系涵蓋到員工、技術、業(yè)務運作及準確的數據等要素。

構建風險控制組織架構與制定內部風險控制措施。為了最大限度管控電費風險，供電企業(yè)應當構建風險防線，將相關職能部門與業(yè)務單位作為首要防線，將風險管理職能部門下設的風險管理委員會作為第二道防線，將內部審計部門與審計委員會作為最后一道防線。供電企業(yè)的總經理作為高層管理者應當制定風險政策，組建一個能夠有效應對電費風險的管理體系，業(yè)務管理層應當負責控制每一筆業(yè)務的風險。此外。在這一體系中，各部門之間要注重配合協作。一般來說，電費風險內部控制措施主要包括建立電費內控批準制度與內控報告制度、建立電費內控責任制度與內控審計檢查制度、建立電費內控考核評價制度與電費欠費風險預警制度以及建立電費重要崗位權力制衡制度與電費內控崗位授權制度等。

準確收集風險管理原始數據與建立電費風險控制信息系統(tǒng)。電力營銷全過程電費風險管控需要不斷地收集和風險管理相關的內外部原始信息，且將這一原始信息的收集落實到各職能部門。建立風險信息報表制度是一個管理電費風險原始數據收集的有力手段。電費風險控制信息系統(tǒng)應當覆蓋內部控制系統(tǒng)與風險管理基本流程的每一個環(huán)節(jié)，能夠對各種風險進行有效定量與計量分析，進而實現信息在各業(yè)務單位、各職業(yè)部門之間的共享，滿足風險管理的綜合要求。

電費風險控制的評價。建立電費風險控制評價報告制度能在一定程度上檢驗風險管控的效果，通常情況下，電費風險控制評價報告應當包括風險控制目標、風險控制目標完成情況與分析以及風險因素變化趨勢及風險控制改進措施等。電費風險控制評價結果的有效程度一般取決于風險識別的全面性與風險的量化、風險控制目標的科學性與風險歷史數據的完善程度以及風險信息點和風險目標的關聯程度等。

三、推行金牌服務，優(yōu)化電費回收環(huán)境

“四多”措施贏得收費主動權。多聽：多聽客戶意見以改進工作，加強與客戶溝通交流，注意傾聽并記錄客戶的意見和建議并及時反饋，以提升客戶對公司的信任度。多問：多問清楚客戶意愿，針對用電客戶反映的問題，進行梳理分析，總結經驗，改進不足，落實客戶信息，保證電費能及時回收。多跑：辛苦點為客戶提供優(yōu)質服務，實行首問負責制，“一窗式”管理、“一站式”服務。多溝通：多與客戶近距離聯系，及時向客戶講解電價政策和電費回收制度，征得客戶理解，贏得收費的主動權。

宣傳到位爭取客戶支持率。積極宣傳電價政策，鼓勵客戶發(fā)揮價格經濟杠桿作用，降低用電成本，增強企業(yè)支付電費的能力，為進一步樹立電力企業(yè)的良好形象夯實基礎。每月按時通過電話、短信和上門口頭通知等方式，通知客戶按時繳納電費，通過向客戶派發(fā)《客戶繳費指引》等資料，宣傳抄表計費周期、繳納電費的方式、違約金計算等內容。積極主動向客戶宣傳相關電力法規(guī)等知識，讓客戶明白“電是商品”，用電必須付費，逾期不繳納電費供電企業(yè)可依法執(zhí)行停電、欠費不劃算等。除此之外，還可以通過網站為客戶提供電費、計劃停電等信息的查詢，讓客戶可通過互聯網及時獲取電費及用電信息。同時，各級領導利用不同場合向政府部門宣傳電費回收的重要性，爭取其支持。通過細微的服務取得客戶的滿意和對電力企業(yè)的認可，帶動電費回收工作的順利開展。2012年，臨潁縣電業(yè)局加大供用電政策、法律的宣傳力度，結合農村直抄戶數多、用電法律知識了解得還不夠深不夠細的實際，印發(fā)《告用戶書》5萬余份，各類宣傳資料10萬余份，利用營業(yè)窗口和抄收員發(fā)放到客戶，出動宣傳車走鄉(xiāng)串戶400多臺次，有力增強了客戶規(guī)范用電、依法繳費意識，2012年全年電費實現“雙結零”。同時，全縣224300多個用電戶全部使用電腦票據收費，全部實行電力110全天候報修服務，得到縣委、縣政府和全縣75萬人民的廣泛贊譽和充分肯定。