華夏方略管理咨詢（北京）有限公司 胡運(yùn)芳

一、建立信任

建立信任是飼料營銷的基礎(chǔ)，也是飼料客戶開發(fā)的起點(diǎn)。飼料經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶剛開始對(duì)飼料及企業(yè)一無所知或知之甚少，營銷人員就成了客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)和飼料的橋梁。只有取得客戶的相信，才會(huì)相信產(chǎn)品及服務(wù)能給客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.知彼知己

要了解客戶的基本情況：客戶的姓名、價(jià)值觀及家庭成員、在什么地方做、做什么飼料、做了多長時(shí)間、做的怎么樣。特別強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值觀及家庭成員的一些特別紀(jì)念日；客戶經(jīng)營的飼料品牌、品種及優(yōu)缺點(diǎn)、經(jīng)營時(shí)間的長短、客戶發(fā)展的目標(biāo)和方向，了解客戶的真正需求，并找到滿足的途徑。

盤點(diǎn)自己的資料和資源，做到心中有數(shù)。企業(yè)的有關(guān)資料：工商營業(yè)執(zhí)照、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)等復(fù)印件；飼料產(chǎn)品的樣品、說明書、示范戶證明及相關(guān)宣傳資料；個(gè)人證明：身份證、名片、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)等。這里特別強(qiáng)調(diào)的是客戶附近的科技示范戶的詳細(xì)檔案，姓名、地址、電話、示范數(shù)據(jù)等，都要真實(shí)、細(xì)致、全面，以備客戶考察詢問。

綜合客戶及企業(yè)和自己的有關(guān)資料，初步預(yù)測(cè)客戶和企業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，能為客戶解決什么問題，能滿足客戶的什么需求，能給客戶創(chuàng)造什么價(jià)值，并不斷調(diào)整驗(yàn)證。為了提高工作效率，最好提前預(yù)約客戶，確定拜訪的準(zhǔn)確時(shí)間，讓彼此都有所準(zhǔn)備，也體現(xiàn)個(gè)人涵養(yǎng)及對(duì)客戶的尊重。

2.建立信任

第一印象。研究表明，80%的購買行為是信任營銷人員，而不是因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品和價(jià)格，只有銷售不出的人，沒有銷售不出的產(chǎn)品，給客戶的第一印象決定飼料營銷的成敗。因此，在飼料營銷中必須注意首先是守時(shí)，其次是儀容，尊敬別人就是尊敬自己。言行舉止、基本的商務(wù)禮儀是營銷人員綜合素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

溝通內(nèi)容。營銷人員簡單的自我介紹、寒暄后，不必直接介紹自己的飼料產(chǎn)品和催促客戶快做購買決定，這樣只會(huì)引起客戶的反感和戒備心理，早早下逐客令。應(yīng)了解一下當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況、養(yǎng)殖情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，客戶的經(jīng)營情況、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷及對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)等，并隨時(shí)請(qǐng)教經(jīng)營之道；客戶的家庭成員及重要紀(jì)念節(jié)日、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、客戶的個(gè)人愛好等。在與客戶的溝通過程中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶遇到的問題，引發(fā)客戶的共鳴，突破建立信任的瓶頸。

溝通方式。微笑是溝通的通行證，沃爾瑪?shù)娜孜⑿鞍祟w牙齒原則同樣適用于各種營銷場(chǎng)合。微笑是你愿意接近、接納客戶的表現(xiàn)，微笑才能開啟與客戶的良性互動(dòng)。傾聽是了解客戶需求的最佳途徑。在溝通的早期階段，營銷人員應(yīng)以開放式的問題為主，如“是什么”、“如何”、“怎么樣”等，打開客戶的心和口，才能了解更多的信息。贊美是取悅客戶的有效方法，隨時(shí)贊美客戶的具體優(yōu)點(diǎn)，能收到良好的效果。細(xì)致、全面的準(zhǔn)備工作、美好的第一印象及大方得體的溝通內(nèi)容和方式，將為建立良好的客戶信任打開方便之門。

二、發(fā)現(xiàn)需求

如果說建立信任是飼料客戶開發(fā)的基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)需求則是飼料客戶開發(fā)的關(guān)鍵，為滿足飼料客戶需求、成功開發(fā)飼料客戶找到了支點(diǎn)。

1.需求分析

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們一般有五個(gè)層次的需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)，飼料客戶也同樣具有類似的需求。生理需求，通過質(zhì)量適中、價(jià)格尚可的飼料產(chǎn)品，滿足經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶賺錢的生理欲望，維持客戶的基本生活。安全需求，優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品及解決方案，企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展前景，企業(yè)對(duì)客戶有計(jì)劃的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高客戶的整體素質(zhì)，使客戶有一定的生理安全及職業(yè)安全感。社交需求，通過與企業(yè)各方面人員的深度溝通，不斷改善客戶與企業(yè)的合作關(guān)系，成為心心相印的朋友與知己，讓客戶與企業(yè)融為一體。自尊需求，企業(yè)各級(jí)管理人員有計(jì)劃、有層次地與客戶保持聯(lián)系，同時(shí)通過與公司的合作不斷提高客戶的實(shí)力和形象，滿足客戶的自尊需求。自我實(shí)現(xiàn)，通過客戶與企業(yè)的長期合作，建立相互依存的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶各階段的人生目標(biāo)。

2.引導(dǎo)需求

營銷員就像出診的醫(yī)生，首先通過開放式的背景問題，探詢客戶的需求，現(xiàn)實(shí)情況怎樣，理想怎樣，兩者的差距就是客戶存在的問題；接著就是暗示引導(dǎo)需求，使之顯性化，例如想讓某飼料專銷商銷售飼料，就要暗示專銷一種飼料的不足，不能滿足所有客戶的需求，為了最大限度地拓展市場(chǎng)，再引進(jìn)另一種飼料就成為必然的選擇；通過暗示引導(dǎo)，把客戶的潛在需求變成顯性需求，客戶才有改變現(xiàn)狀的欲望和沖動(dòng)，并主動(dòng)采取必要的行動(dòng)。這就是典型的開發(fā)客戶需求的SPIN四步工作法。

三、量身定制

發(fā)現(xiàn)飼料客戶的需求，為量身定制介紹飼料及提供解決方案提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，減少了工作的盲目性，加快了開發(fā)飼料客戶的步伐。

1.量身定制

根據(jù)飼料客戶的需求，量身定制地介紹飼料產(chǎn)品和定制個(gè)性化解決方案，把飼料的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合起來，讓飼料與方案成為客戶唯一的選擇。典型的產(chǎn)品介紹模式就是FABE，即“特色+功效+利益+證明”。例如銷售乳豬料，結(jié)合客戶存在的乳豬腹瀉問題，就可以強(qiáng)調(diào)乳豬料添加了某種預(yù)防和治療乳豬腹瀉的藥物，能達(dá)到防止乳豬腹瀉的功效，提高乳豬的成活率和生長速度，降低乳豬的醫(yī)藥成本，提高養(yǎng)殖經(jīng)濟(jì)效益，可以讓客戶馬上驗(yàn)證科技示范戶。又如飼料經(jīng)銷商互補(bǔ)飼料品牌及品種的引進(jìn)，就要介紹公司與之相應(yīng)的品牌和品種，而不是介紹所有的飼料產(chǎn)品。要結(jié)合客戶的需求銷售飼料和服務(wù)，生意成交自然水到渠成。

2.處理拒絕

拒絕是客戶對(duì)陌生人及不確定事物的自然反應(yīng)，是對(duì)銷售的習(xí)慣抗拒，是客戶正常的自我保護(hù)，并非針對(duì)某人、某種飼料的真正拒絕。研究表明，拒絕的原因是55%不信任、20%不需要、10%不合適、10%不著急、5%其他。由此可見，拒絕55%是對(duì)營銷人員的不信任，30%是沒有把產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的需求結(jié)合起來。所以，拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的消極態(tài)度，拒絕只是一個(gè)過程，而非結(jié)果，態(tài)度決定一切。處理拒絕也有一個(gè)通用的模式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問。

3.成交方法

讓客戶信任并接受飼料及服務(wù)才是銷售的目的。在與客戶溝通的過程中，應(yīng)抓住每一個(gè)成交的信息：客戶主動(dòng)提出一些問題及建議、詳細(xì)詢問一些具體問題（價(jià)格、結(jié)算方式、運(yùn)輸方式等）、詳細(xì)詢問市場(chǎng)運(yùn)作模式等，就應(yīng)該及時(shí)促成。促成的方法有假設(shè)法、威脅發(fā)和異議法。假設(shè)法，假設(shè)生意已經(jīng)成交，進(jìn)而商議一些細(xì)節(jié)問題（飼料品種、數(shù)量、進(jìn)料時(shí)間、運(yùn)輸方式、市場(chǎng)運(yùn)作等）；威脅法，這個(gè)市場(chǎng)公司下決心一定開發(fā)，如果您不立即進(jìn)料，公司肯定會(huì)開發(fā)其他客戶，如果您有意經(jīng)營，就應(yīng)該早做決定；異議法，接觸這么長時(shí)間，您也有合作的意向，但遲遲不進(jìn)料，看看還有什么問題。此時(shí)，一定要客戶確認(rèn)解決問題立即進(jìn)料，馬上解決客戶的問題，促成合作。

飼料客戶的開發(fā)模式，避免了飼料營銷人員急于成交的功利思想。做足基礎(chǔ)工作，建立相互信任，量身定制客戶的飼料和服務(wù)，是成功開發(fā)飼料客戶關(guān)鍵。