□陳 婷

(信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院旅游管理系，河南 信陽(yáng) 464000)

《旅游禮儀》是高校旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課。了解掌握旅游禮儀知識(shí)，可以使走向工作崗位的旅游專業(yè)畢業(yè)生獲得自信和自尊、理解和支持［1］。同時(shí)，旅游禮儀貫穿于旅游服務(wù)的全過(guò)程，關(guān)系到整個(gè)旅游業(yè)的形象和美譽(yù)度。因此，如何改變以往《旅游禮儀》課程教學(xué)中存在的課程內(nèi)容過(guò)于理論、教學(xué)過(guò)程乏味、方法手段落后、考核方式單一等問(wèn)題，讓學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)主體，將所學(xué)的禮儀知識(shí)內(nèi)化為一種行為習(xí)慣并靈活運(yùn)用于實(shí)際生活和職業(yè)崗位，是一個(gè)值得深入研究的課題。筆者針對(duì)課程特點(diǎn)，結(jié)合多年旅游禮儀教學(xué)實(shí)踐，在教學(xué)過(guò)程中做了相關(guān)探索。

一、課程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

基于工作過(guò)程和工作任務(wù)設(shè)計(jì)課程，以工作任務(wù)編制課程教學(xué)目標(biāo)，按工作過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境、子情境及教學(xué)單元。針對(duì)旅游業(yè)對(duì)崗位人才核心能力的要求，由企業(yè)專家與校內(nèi)教師共同完成課程的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。具體步驟如下:

首先，深入企業(yè)調(diào)研分析旅游管理專業(yè)相應(yīng)的職業(yè)工作，對(duì)學(xué)生將來(lái)從事崗位的實(shí)際工作任務(wù)進(jìn)行分析并歸納提煉出典型工作任務(wù)。其次，根據(jù)能力復(fù)雜程度將典型工作任務(wù)整合成行動(dòng)領(lǐng)域。再次，根據(jù)認(rèn)知及職業(yè)成長(zhǎng)遞進(jìn)規(guī)律，將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)。最后，將學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)分解為學(xué)習(xí)情境、子情境。

二、課程目標(biāo)定位

旅游禮儀是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，主要培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生溝通、交流、合作等方面的技巧以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。對(duì)旅游禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠喚醒學(xué)生的禮儀意識(shí)，領(lǐng)悟禮儀養(yǎng)成對(duì)于個(gè)人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性;幫助學(xué)生掌握社交場(chǎng)合常用的禮節(jié)，具備一定的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力和較強(qiáng)的人際溝通能力。特別是通過(guò)對(duì)旅游禮儀課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生具備扎實(shí)的旅游服務(wù)禮儀理論知識(shí)功底，并掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、會(huì)展服務(wù)禮儀等具體崗位的實(shí)踐技巧，讓學(xué)生較好地掌握旅游接待過(guò)程中各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范。此外，旅游禮儀課程注重培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)及自我發(fā)展和旅游接待創(chuàng)新能力，為學(xué)生通過(guò)助理禮儀培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀培訓(xùn)師等執(zhí)業(yè)資格考試服務(wù)，同時(shí)對(duì)學(xué)生獲取導(dǎo)游資格證、餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、調(diào)酒師等職業(yè)資格證書(shū)也有很大的輔助作用。總之，本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用，能鞏固和提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和跨文化交際能力，為畢業(yè)后在實(shí)際從事旅游服務(wù)和管理工作中不斷提高旅游服務(wù)禮儀水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、教學(xué)內(nèi)容的選取和組織

(一)教學(xué)內(nèi)容的選取

通過(guò)調(diào)研分析旅行社、旅游景區(qū)、賓館飯店等企業(yè)及旅游相關(guān)事業(yè)單位的具體工作崗位對(duì)從業(yè)人員禮儀知識(shí)和技能的要求，以工作任務(wù)和服務(wù)對(duì)象為導(dǎo)向重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，將教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，以培養(yǎng)學(xué)生形成良好的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣。為此，在教學(xué)內(nèi)容上設(shè)計(jì)了4個(gè)學(xué)習(xí)情境和24個(gè)子情境，既包含旅游服務(wù)和管理崗位所需掌握的基本禮儀知識(shí)，又包含社會(huì)能力提高和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的技巧和方法，有很強(qiáng)的針對(duì)性和適用性。情境1為個(gè)人禮儀，包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀;情境2為社交禮儀，包括會(huì)面禮儀、接待禮儀、交通禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、舞會(huì)禮儀;情境3為崗位禮儀，包括導(dǎo)游接團(tuán)禮儀、導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀、導(dǎo)游送團(tuán)禮儀、酒店前廳部服務(wù)禮儀、酒店餐飲部服務(wù)禮儀、酒店客房部服務(wù)禮儀、酒店康樂(lè)部服務(wù)禮儀、酒店商場(chǎng)部服務(wù)禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀、展覽服務(wù)禮儀;情境4為拓展禮儀，包括涉外禮儀、客源國(guó)禮儀、宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀。

(二)教學(xué)內(nèi)容組織與安排

根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律，按照從易到難、由淺及深的順序，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合、序化。4個(gè)學(xué)習(xí)情境以學(xué)生能力水平提升和知識(shí)層面擴(kuò)展為主線，呈現(xiàn)出遞進(jìn)關(guān)系。24個(gè)子情境進(jìn)一步加工處理，形成教學(xué)單元。每個(gè)單元都包括資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)6個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。從個(gè)人禮儀——塑造個(gè)人形象，到社交禮儀——優(yōu)化人際交往，再到崗位禮儀——提升職業(yè)素養(yǎng)，最后到拓展禮儀——積聚禮儀內(nèi)涵，層次逐漸提升，難度逐漸加大。初學(xué)時(shí)，側(cè)重于學(xué)生基本禮儀素質(zhì)和習(xí)慣的養(yǎng)成;然后培養(yǎng)學(xué)生作為一個(gè)社會(huì)人所必需的人際交流、溝通、合作等方面的禮儀;在此基礎(chǔ)上，強(qiáng)化學(xué)生的崗位禮儀素質(zhì)和職業(yè)禮儀習(xí)慣，為走向工作崗位做鋪墊;最后拓展學(xué)生綜合禮儀知識(shí)的寬度和深度，以更好地提升職業(yè)發(fā)展能力。針對(duì)禮儀素養(yǎng)易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)在教學(xué)過(guò)程中尤其側(cè)重對(duì)學(xué)生動(dòng)手操作和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的安排。通過(guò)創(chuàng)建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外實(shí)習(xí)單位兩個(gè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)境，搭建學(xué)校、政府、企業(yè)三層實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，為實(shí)踐教學(xué)提供有力保障。除了通過(guò)課堂實(shí)訓(xùn)、教學(xué)實(shí)習(xí)、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)等多種方式進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)之外，還設(shè)計(jì)了禮儀之星評(píng)選、旅游行業(yè)服務(wù)禮儀展示觀摩活動(dòng)、酒店服務(wù)禮儀大賽等方面的教學(xué)內(nèi)容，使禮儀貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)生活，逐漸形成禮儀職業(yè)習(xí)慣。

四、教學(xué)方法與手段改革

(一)多種教學(xué)方法的應(yīng)用

在課程教學(xué)中注意因材施教，靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提高課程的教學(xué)效果，具體方法如下:一是案例教學(xué)法——例中學(xué)。教師結(jié)合豐富而具有時(shí)效性的禮儀案例，穿插理論知識(shí)點(diǎn)的講解和案例分析，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力［2］。例如，在“接待禮儀”教學(xué)過(guò)程中，引入“接待規(guī)格令合作泡湯”的案例，讓學(xué)生能更好地了解接待禮儀知識(shí)，處理接待過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題。

二是討論教學(xué)法——辯中學(xué)。教師列出不同的禮儀知識(shí)和觀點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行討論，教師從旁指點(diǎn)糾正。例如，在“會(huì)面禮儀”教學(xué)過(guò)程中，有握手禮、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、合十禮、親吻禮等很多在不同國(guó)家經(jīng)常使用的會(huì)面禮儀，讓學(xué)生參與討論不同會(huì)面禮與國(guó)家的搭配，然后老師對(duì)錯(cuò)誤觀點(diǎn)進(jìn)行糾正，能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的印象更深刻。

三是問(wèn)答教學(xué)法——思中學(xué)。教師提出具體工作任務(wù)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生積極主動(dòng)地進(jìn)行思考，在思考中產(chǎn)生知識(shí)需求，針對(duì)其需求引入相關(guān)禮儀知識(shí)，有效調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。例如，在“饋贈(zèng)禮儀”教學(xué)過(guò)程中，可以在課堂一開(kāi)始就提出“圣誕節(jié)應(yīng)該給外教準(zhǔn)備什么禮物”或“畢業(yè)時(shí)準(zhǔn)備給xx同學(xué)送什么禮物”等問(wèn)題，讓學(xué)生帶著問(wèn)題在學(xué)習(xí)中思考并給出答案，從而更好地掌握饋贈(zèng)禮儀并運(yùn)用到實(shí)際生活。

四是情景教學(xué)法——演中學(xué)。通過(guò)讓學(xué)生扮演不同設(shè)定情景中的角色，體驗(yàn)不同的心理狀態(tài)，掌握禮儀知識(shí)和溝通技巧。例如，在“導(dǎo)演講解服務(wù)禮儀”教學(xué)過(guò)程中，讓學(xué)生分別扮演導(dǎo)游和客人，指定相關(guān)景點(diǎn)讓“導(dǎo)游”為“客人”進(jìn)行講解服務(wù)，結(jié)束后雙方談感受、指不足，其他同學(xué)在觀摩時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。該方法直觀、形象、深刻，將枯燥的講述轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷦?dòng)的課堂游戲，能激發(fā)學(xué)生濃厚的興趣，增強(qiáng)教學(xué)效果。

五是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法——練中學(xué)。教師帶領(lǐng)學(xué)生到合作的旅游企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察，學(xué)生親自收集、觀察、分析、感悟旅游企業(yè)員工的服務(wù)禮儀，調(diào)查、詢問(wèn)游客及所在旅游企業(yè)的工作人員，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力。例如，在“酒店服務(wù)禮儀”教學(xué)過(guò)程中，帶領(lǐng)學(xué)生到龍?zhí)毒频?，讓學(xué)生對(duì)酒店前廳部、餐飲部、客房部進(jìn)行參觀考察及實(shí)地練習(xí)，真實(shí)體驗(yàn)不同崗位的職業(yè)禮儀，尋找差距、主動(dòng)學(xué)習(xí)。

(二)采用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段

一是運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)備輔助教學(xué)。例如，利用多媒體、投影儀等多媒體教學(xué)手段，將教師授課的內(nèi)容直觀地展示給學(xué)生［3］;利用圖片、動(dòng)畫(huà)、視頻等音像資料、影像資料，將實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景動(dòng)態(tài)、形象地展示給學(xué)生;把學(xué)生實(shí)訓(xùn)的情形用攝像機(jī)、照相機(jī)拍攝下來(lái)，對(duì)不規(guī)范的環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對(duì)性地訓(xùn)練等等，通過(guò)這些方式給學(xué)生直觀的感受，使學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容更容易接受和理解，從而更好地掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、操作規(guī)范。

二是建設(shè)模擬仿真的教學(xué)環(huán)境。一方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)虛擬仿真，另一方面模擬旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)仿真型實(shí)訓(xùn)室，如已建的3D導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、旅行社實(shí)訓(xùn)室、前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、中西餐實(shí)訓(xùn)室等，通過(guò)課堂實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生“真實(shí)”地認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)崗位的操作過(guò)程，“真實(shí)”地進(jìn)行職業(yè)禮儀技能訓(xùn)練。

三是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和交流。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，建設(shè)課程網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)在線課堂。學(xué)生可以通過(guò)網(wǎng)站上的電子教案、教學(xué)課件、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、單元習(xí)題、綜合測(cè)試、資源拓展等教學(xué)資源自主學(xué)習(xí)。網(wǎng)站上設(shè)有交流平臺(tái)，師生之間和學(xué)生之間可在線答疑、討論或交流學(xué)習(xí)心得。

五、考核評(píng)價(jià)方式改革

打破傳統(tǒng)的考核形式單一化，考試內(nèi)容理論化的課程考核評(píng)價(jià)方式，采用多種考核方式和多元評(píng)價(jià)主體，側(cè)重對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力和綜合能力的考查，推動(dòng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和思維創(chuàng)新，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)以致用的能力。

(一)考核方式多樣化

一是理論與實(shí)踐考核相結(jié)合。理論考核主要通過(guò)課堂口頭提問(wèn)、書(shū)面測(cè)試的方式進(jìn)行，側(cè)重于對(duì)基本禮儀知識(shí)和禮儀素養(yǎng)的考核。而實(shí)踐考核主要是針對(duì)平時(shí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)、情境學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生禮儀應(yīng)用能力的考查。二是過(guò)程與結(jié)果考核相結(jié)合。注重過(guò)程考查，根據(jù)學(xué)生的課堂答問(wèn)、平時(shí)作業(yè)和情境實(shí)訓(xùn)練習(xí)等隨堂教學(xué)參與情況，對(duì)學(xué)生的平時(shí)成績(jī)予以認(rèn)定。在學(xué)期末，由主講教師和企業(yè)專家組成團(tuán)隊(duì)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行面試提問(wèn)和筆試測(cè)試，進(jìn)行學(xué)習(xí)效果的綜合結(jié)果考核。

(二)評(píng)價(jià)主體多元化

一是學(xué)生自評(píng)。學(xué)生通過(guò)對(duì)自己學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)能力以及學(xué)習(xí)效果客觀系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，喚起他們進(jìn)行比較深刻的反思和總結(jié)，從而更好地認(rèn)識(shí)自己，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的組織性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性，形成生動(dòng)的自我教育過(guò)程［4］。二是老師測(cè)評(píng)。主講教師從禮儀基本知識(shí)的掌握、禮儀素養(yǎng)和習(xí)慣的養(yǎng)成、禮儀綜合能力的運(yùn)用等方面，通過(guò)平時(shí)參與、課堂表現(xiàn)、實(shí)訓(xùn)練習(xí)、期末考核等多種途徑，對(duì)學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)、人際交流合作、分析解決問(wèn)題能力等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。三是企業(yè)專家點(diǎn)評(píng)。聘請(qǐng)部分旅游企業(yè)高級(jí)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任兼職或?qū)嵙?xí)指導(dǎo)教師。這些人士了解旅游業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高超的專業(yè)技能，他們的評(píng)價(jià)更能真實(shí)地代表行業(yè)和顧客的需求，能幫助學(xué)生很好地認(rèn)識(shí)自身差距，適應(yīng)企業(yè)工作崗位的要求。

六、課程教學(xué)改革實(shí)施成效

(一)學(xué)生實(shí)踐操作能力和綜合職業(yè)能力得到很大提高

教學(xué)改革實(shí)施后，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情大大提高。多種實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅讓學(xué)生具備扎實(shí)的旅游禮儀知識(shí)功底，還培養(yǎng)了學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)及自我發(fā)展和旅游接待創(chuàng)新能力，專業(yè)技能得到很大提高。同時(shí)利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生能在日后工作中得到持續(xù)性發(fā)展。

(二)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)得到實(shí)習(xí)企業(yè)好評(píng)

本門課程教學(xué)以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)技能培養(yǎng)為重點(diǎn)，校企真正地共建課程、共同設(shè)計(jì)、共同教學(xué)，實(shí)用性強(qiáng)。課程改革實(shí)施后，先后有兩批學(xué)生到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。企業(yè)普遍評(píng)價(jià)，學(xué)生綜合素質(zhì)高、動(dòng)手能力強(qiáng)，能積極主動(dòng)的分析、解決問(wèn)題。特別是學(xué)生很講禮貌、懂禮儀，對(duì)一些專業(yè)禮儀、特殊禮儀掌握也很到位，職業(yè)素養(yǎng)很高。行業(yè)專家對(duì)旅游禮儀課程教學(xué)改革的效果表示認(rèn)同，希望有更多專業(yè)課程積極探索課程教學(xué)改革，加強(qiáng)對(duì)未來(lái)旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為企業(yè)的用人需求奠定良好基礎(chǔ)。

［1］謝新暎．高校旅游專業(yè)旅游禮儀課程教學(xué)改革探討［J］．長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2011，(2)：160－162．

［2］李艷娜．我?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法改革研究［J］．當(dāng)代旅游，2012，(6)：136－137．

［3］胡曉鋒．高職《旅游禮儀》課程改革與實(shí)踐探索［J］．科技創(chuàng)業(yè)月刊，2012，(2)：120－122．

［4］夏獻(xiàn)平．學(xué)生的自評(píng)給我們展示了什么［EB/OL］．［2005－5－30］．