朱鳳麗

（赤峰學院 圖書館，內蒙古 赤峰 024000）

通過館員輪崗來提高圖書館的服務質量

朱鳳麗

（赤峰學院 圖書館，內蒙古 赤峰 024000）

通過輪崗讓館員掌握每個崗位的職能，在工作中不斷學習新的專業(yè)知識，熟練每個崗位服務特點，讓隱性知識在服務工作中得到體現(xiàn).在崗期間逐漸提高館員的職業(yè)道德、專業(yè)素質和服務理念，以此達到提高服務質量.

館員；輪崗；圖書館；服務質量

1 為什么要輪崗

每個圖書館館員的組成，都有不同層次的差異.館員的文化水平，館員的專業(yè)素質，館員的人文環(huán)境，都存在著不同的差別.就是兩個館員文化水平一樣，他倆的文化素養(yǎng)也會不相同.一個人每天都在重復地干一樣工作，會產(chǎn)生厭煩和不滿，情緒容易激動，讀者的要求，不會耐心細致地回答.為了激勵館員的積極性和平衡館內各部門館員結構，只有輪崗，讓館員在新的崗位上，有一種新鮮感，有一種求知欲，充分調動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，在不同的崗位鍛煉館員的適應能力，進而提高業(yè)務能力，使大家各方面的能力得到鍛煉，同時，更加了解圖書館工作的每一個環(huán)節(jié)和流程.為提高服務質量奠定基礎.

2 輪崗的作用

輪崗可以讓館員接觸到圖書館各方面的工作內容，在工作中會得到不同的實際工作經(jīng)驗.在工作的同時增加個人知識的存量，養(yǎng)成一種積極向上努力學習的習慣，在實際工作中館員的專業(yè)水平和服務技能逐漸得到提升，還能增加各個崗位和各部門之間的交流；更能培養(yǎng)更多的專業(yè)人才.

2.1 親臨崗位，增強感情

通過輪崗，擴大了各部門之間人員的流動頻率和范圍，加強了部門之間的溝通與交流，促使每個館員親自體驗和了解其它館員所在的崗位工作性質和內容及所產(chǎn)生的作用，讓館員們彼此多一份信任與理解.如果圖書館對館員進行結構調整，館員會很快地融入到新的工作崗位中去，對讀者的服務質量不會受到影響.館員流動了，館員所掌握的專業(yè)知識及人品自然在圖書館其它部門得到傳承.館員互動起來了，一種積極向上的好風氣、正能量自然形成.

2.2 促進館員知識傳遞

館員輪崗從實際上講是促進館員和館員之間，在工作中獲得的經(jīng)驗和知識進行的交流與共享.館員輪換到新的工作崗位，這個崗位的原有館員（A）有責任把自己所具有的關于此崗位的知識傳遞給來接崗的館員（B），并做好工作交接記錄.館員（B）在實際工作中，因為具有類似的工作經(jīng)歷和體驗，他能夠理解館員（A）傳遞給自己的一些不太清晰的專業(yè)知識，在今后新的工作崗位實踐中，利用這些知識為讀者服務，如果遇到自己不能解決的問題，還可以隨時向館員（A）詢問，這樣館員（B）利用所掌握的這些專業(yè)知識，把它運用到實際工作中，就會提高工作效率.同樣方式，館員（B）把自己的知識再傳遞給館員（C、D）等，以此類推.同一問題對于不同的人有著不同的解決方式，如果每個館員能夠將自己的工作經(jīng)驗和工作心得記錄下來并在圖書館內部的平臺上進行交流，通過知識平臺就能實現(xiàn)內部館員之間的知識共享.

2.3 輪崗能夠調動館員的工作積極性

館員輪崗就證明館員在圖書館的工作中，能上能下，能進能出.輪崗以此消除長期從事一種固定的工作，使人產(chǎn)生的厭煩和怠倦感.通過輪崗再次使館員工作的積極性、創(chuàng)造性得到發(fā)揮.館員不定期輪換到其它不同的崗位，他們在新的工作環(huán)境中能夠充分開發(fā)自己的潛能，換發(fā)館員的工作激情和對新知識的強烈愿望，使館員們的思維方式始終處于活躍狀態(tài)，在工作中充分展示他們的顯性知識和隱性知識，完善自己的業(yè)務知識結構，提高工作效率，為讀者提供滿意的服務.輪崗后，館員自身的知識存量增加了，整體素質提高了，服務質量也逐漸得到了改善.

3 輪崗的方式

人才在流動中增值，知識在流動中升華、創(chuàng)新.好的輪崗方式能激勵館員工作積極性和創(chuàng)新性，能調動館員主動學習和傳授知識.

3.1 輪崗前的宣傳

在進行輪崗時，要對館員進行宣傳動員，做好館員的思想工作，理順館員們的思維方式，放下輪崗的思想包袱，為順利進行輪崗創(chuàng)造條件.

3.2 部門之間整體換崗

在工作中，每個館員都有自己的崗位，在這個崗位工作一段時間后，就會產(chǎn)生厭煩，這時圖書館就要進行換崗了.首先選擇兩個部門之間進行互相換崗.例如：期刊閱覽室和電子閱覽室，這兩個部門職能類似，都是針對讀者進行服務.館員個人進行一對一的交接，在交接的過程中，互相之間把自己的工作經(jīng)驗、容易出現(xiàn)的問題，都要一一進行交流，來到新的崗位時，不會影響服務質量，工作能夠順利展開.

3.3 部門之間部分人員換崗

一個部門的工作人員，除留下一人或兩人外，其他人員與另一個部門的工作人員進行對換.例如：電子閱覽室共有六人，可以留下兩人，其他四人可以到期刊閱覽室或流通或采編室工作.期刊閱覽室或流通或采編室抽出四人到電子閱覽室工作.

3.4 分散換崗

這種換崗的方式就是打破部門之間的觀念，不進行互相換崗.一個部門可以留一人或多人，其他人員可以分到多個部門去工作，還可以自己選崗，只是不能留在本部門.例如：流通部的館員被分流后，就要到電子或期刊閱覽室等部門去工作.如果流通部需要三人換崗，那么這三人分流的情況是，一個到電子閱覽室，一個到期刊閱覽室，一個到信息部.

4 提高服務質量策略

每輪崗一次，就要對館員們進行培訓一次，在培訓的過程中，不但讓館員們掌握和熟練新崗位的特點和服務功能，還要讓他們的隱性知識在工作中得到體現(xiàn).以此達到服務質量的提升.要提高服務質量需要做好以下幾方面的工作：

4.1 提高館員職業(yè)道德和專業(yè)素質

高校圖書館既是文化教育服務性行業(yè)，同時也是知識服務性機構，它與所有的服務行業(yè)一樣，都必須遵守服務行業(yè)的職業(yè)道德.在圖書館工作無論輪到哪一個崗位，都必須做到以下四個方面：

第一，遵守《中國圖書館員職業(yè)道德準則》.作為一名圖書館館員，必須確立滿足讀者的文獻信息資源需求，真誠為讀者服務.在工作中要熱愛本職工作，樹立全心全意為讀者服務的思想.時刻牢記“讀者第一，服務至上”的宗旨，端正自己的職業(yè)意識和全心全意為“讀者服務”的態(tài)度，把熱愛化為具體實際行動，既要熟悉館內各項工作的規(guī)律性和特點，又要熟悉館藏范圍和特色，以便對讀者進行正確的閱讀指導.當前圖書館員不僅要有扎實的專業(yè)基礎、嫻熟的服務技能，還要掌握館藏的基本內容，把對文獻的珍惜視為自己的基本職責，要積極主動地滿足讀者的需求，盡職盡責，將圖書館的信息資源進行整理、加工，把館藏的精華傳遞到廣大讀者手中，使讀者得到的知識都是文獻的精髓.

第二，注重圖書館內部團結協(xié)作，顧全大局.團結協(xié)作是事業(yè)成功的基礎，如果一個人，只顧自己，不顧他人，不與他人協(xié)作，勢必會影響圖書館的工作力度和整體形象.人們常說：立足本行如下棋，輸贏系于每個棋子，“一招不慎，滿盤皆輸”，如果整個棋局都輸了，再有力量的棋子也沒有什么用了.圖書館的各個部門都是環(huán)環(huán)相扣的.同事之間，部門之間的團結協(xié)作十分重要，同事之間相處的氣氛如果很融洽，更有助于形成館員們的相互尊重.理解的工作氛圍和友好寬松的工作環(huán)境，可以最大限度地發(fā)揮館員們的聰明才智和工作熱情.如果在日常工作中由于本位思想、小團體意識等原因，引起一些沖突時.在這種情況下，要互相諒解、互相幫助和理解，要進行換位思考.從自身做起，學高為師，身正為范，應該用“慎獨”理念去修行自己，堅持在“隱”和“微”處下功夫.古人云：“吾日三省吾身”，作為同事要相互信任平等對待，互相關心，才能心情愉快地工作.才能做到圖書館各部門之間、同事之間和睦相處，形成融洽、和諧、寬松的環(huán)境氣氛.只有這樣，才能提高服務質量，為行駛良好的職業(yè)道德行為創(chuàng)造條件.風氣不正，會影響?zhàn)^員們的工作心情.領導干部自身要講正氣，而且要理直氣壯地大力倡導正能量，抵制不正之風，向那些走邪門歪道的人說“不”.

第三，改變服務理念和服務方式.良好的服務態(tài)度是提高服務效率的基本保障.信息時代的高校圖書館，要想發(fā)展和壯大，就要大力提倡“微笑服務”和“愉快服務”.微笑讓讀者感到親切沒有距離，愉快是盡量滿足讀者的需求，使進館的讀者充分享受自由活動的權力，得到了服務的滿足感和愉快感.讀者利用館藏的程度得到了提高，創(chuàng)新服務的方式和產(chǎn)生的經(jīng)濟效益，才是體現(xiàn)當代圖書館發(fā)展的標志.由此可見，只有把讀者的需求放在第一位，堅定“一切為了讀者”服務理念，不斷發(fā)展創(chuàng)新，才能增強圖書館的發(fā)展后勁，才能保證圖書館跟上時代的步伐.館員要強化服務意識，實現(xiàn)服務方式多元化、服務內容綜合化，提高閱覽、檢索、網(wǎng)上查詢等全方位服務質量，加強與讀者溝通，取得讀者的支持與協(xié)作，最終達到讀者滿意.作為圖書館人應不斷學習，充分發(fā)揮自己的才智，全方位、多角度、多層次地觀察探索圖書館改革發(fā)展中存在的問題，用先進的理念和先進的服務方式換取優(yōu)質的服務效果.

第四，必須培養(yǎng)多元化的知識人才.當前圖書館的發(fā)展趨勢是為讀者提供多元化、個性化的知識服務，這就需要具有復合知識結構能力更強、素質更高的綜合信息人才.復合型的知識結構是圖書館發(fā)展的未來，圖書館要把館員培養(yǎng)成為信息資源的組織者、信息交流的過濾者、信息利用的導航者和網(wǎng)絡操作的熟練者.

4.2 提高館員的服務意識

作為圖書館館員，就要有奉獻精神.來到圖書館的人都是讀者，都是我們服務的對象.要讓讀者滿意，就要提高服務意識，在工作中要做好四種服務：

第一，要提供準確的信息服務.圖書館是讀者的知識樂園，讀者來到圖書館是要獲取他們需要的信息資源.作為館員必須有效地收集、組織、存儲信息資源，根據(jù)讀者需求對信息資源進行深層次地開發(fā)，挖掘其中隱含的知識，為讀者提供急需的信息.館員只有具備強烈的信息意識，才能無論任何時間、任何地點對信息更為關注和敏感，才能積極主動查找、整理、加工出更有價值的信息資源.在為讀者提供服務時要平等對待，因為每位讀者都是圖書館的上帝，平等對待也是“為了一切讀者”的應有體現(xiàn).當讀者有不文明行為時，要用溫柔的話語提醒讀者不妥之處.

第二，在服務時間上，盡可能延長服務時間.提高服務質量的前提和基礎是充足的開館時間，沒有充足的開放時間，“讀者第一，服務至上”就成為一句空談.圖書館可以等待讀者，不能讓讀者等待圖書館，讓讀者吃閉門羹是圖書館人的失職，讓讀者排成長龍等待開館是圖書館人的恥辱.在平時，圖書館應全天開館，在節(jié)假日，圖書館不僅不能閉館，更應將節(jié)假日作為讀者吸收知識的場所，全日正常開放.尤其是在特殊時期，更應千方百計地為讀者延長開放時間.

第三，在服務方式上，提供針對性服務.針對性服務是為讀者有特殊要求，長期需要研究某一方面資料而量身打造的服務.是“想讀者之所想，急讀者之所急”.根據(jù)讀者的需求，進行資源的采集、加工，整合館內可以利用的一切資源，及時提供給讀者需要的文獻信息資源.

第四，在環(huán)境服務上，讓讀者充分享受圖書館.馬克思說過：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”.營造一個良好的讀書環(huán)境，應是圖書館人努力爭取實現(xiàn)的理想.要實現(xiàn)這個理想，除了構建良好的人際關系外，還要構建良好的物理環(huán)境.建筑布局要簡潔、明快，透亮.讀者來到圖書館首先感覺的是“每一面墻壁都會說話”.寧靜的環(huán)境色調，柔和的燈光，高雅的藝術裝飾，還有精美的綠化.讓他們感覺來圖書館是一種時尚，就像人們逛商店并不購物一樣，不看書的時候也會想到圖書館，也能常來圖書館.讓讀者感到圖書館就像自己的“家”一樣，舒心和愉快.優(yōu)美的環(huán)境給讀者帶來愉悅的心情，感覺圖書館就是自己的家一樣，享受到了優(yōu)質的服務.

5 結束語

圖書館的服務質量，在輪崗的基礎上，館員的各項素質必會得到提高.圖書館的設施、設備、環(huán)境、文獻信息，館員的服務態(tài)度、服務方式、文化修養(yǎng)，二者之間有機地結合起來，服務質量才能得到體現(xiàn).館人合一，人有其書，書有其人逐漸升華到：館有其人，人有其館，一人在館，其它部門都得到有效的服務.只有這樣，才能體現(xiàn)輪崗的必要性，輪崗的作用得以顯現(xiàn)，館員的專業(yè)知識、工作素質、業(yè)務能力得以發(fā)揮.圖書館的服務質量才能逐漸得到提高.

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