胡彩紅

（柳州市圖書(shū)館，廣西 柳州 545001）

近年來(lái)，圖書(shū)館各類(lèi)危機(jī)事件頻繁發(fā)生，使圖書(shū)館界認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)圖書(shū)館危機(jī)管理的重要性。積極應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)危機(jī)和預(yù)防危機(jī)，及時(shí)化解圖書(shū)館存在的危機(jī)，對(duì)于促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展，意義重大。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者比較關(guān)注圖書(shū)館危機(jī)的研究，筆者通過(guò)檢索中國(guó)知網(wǎng)的“中國(guó)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)”，以關(guān)鍵詞“圖書(shū)館危機(jī)”為檢索詞共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)240篇。通過(guò)查閱最近幾年圖書(shū)館危機(jī)論文，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)者是從圖書(shū)館危機(jī)的類(lèi)型、圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立、圖書(shū)館危機(jī)管理案例分析、不同類(lèi)型圖書(shū)館的危機(jī)管理辦法等方面探討圖書(shū)館危機(jī)管理，較少涉及圖書(shū)館危機(jī)信息的管理內(nèi)容。在信息成為重要的生產(chǎn)力要素，和物質(zhì)、能源一起構(gòu)成社會(huì)賴(lài)以生存的三大資源的今天，構(gòu)建圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警、處理、恢復(fù)信息管理模式，可有效化解圖書(shū)館面臨的各種危機(jī)，消除危機(jī)給圖書(shū)館帶來(lái)的負(fù)面影響。

1 圖書(shū)館危機(jī)信息的內(nèi)涵

有危機(jī)存在自然就有危機(jī)信息的存在。圖書(shū)館危機(jī)的發(fā)生不是偶然的，在危機(jī)發(fā)生之間必定會(huì)出現(xiàn)各種危機(jī)信息。圖書(shū)館危機(jī)信息的概念可以從廣義和狹義兩方面來(lái)理解，狹義的圖書(shū)館危機(jī)信息是指圖書(shū)館危機(jī)本身所表現(xiàn)出來(lái)的信息，是反映危機(jī)性質(zhì)的信息，如讀者服務(wù)危機(jī)信息、圖書(shū)館人力資源危機(jī)信息、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)信息等。廣義的圖書(shū)館危機(jī)信息是指與危機(jī)相關(guān)的任何信息，在危機(jī)發(fā)生前、中、后各個(gè)階段所表現(xiàn)出來(lái)的信息。圖書(shū)館危機(jī)發(fā)生前的危機(jī)信息包括危機(jī)誘發(fā)因素信息和征兆信息，如圖書(shū)館內(nèi)部存在的各種問(wèn)題或隱患、圖書(shū)館員工的不滿(mǎn)、讀者的抱怨、上級(jí)管理部門(mén)的批評(píng)等。這類(lèi)信息具有隱蔽性、積聚性、難獲性特點(diǎn)。圖書(shū)館危機(jī)發(fā)生時(shí)的危機(jī)信息表現(xiàn)形式多樣，主要包括反映危機(jī)本身特征的信息以及來(lái)自于危機(jī)主體發(fā)布的信息、各界的反應(yīng)信息等，如圖書(shū)館讀者服務(wù)危機(jī)所表現(xiàn)出來(lái)的讀者不滿(mǎn)情緒、讀者破壞圖書(shū)館環(huán)境的行為以及圖書(shū)館與讀者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、處理讀者與館員糾紛的信息，圖書(shū)館行業(yè)、公眾輿論、新聞媒體、政府、其他機(jī)構(gòu)的大量反應(yīng)信息。這類(lèi)具有泛濫性、有限性、快速性、不確定性、可偽性、難控性等特點(diǎn)。圖書(shū)館危機(jī)發(fā)生后的危機(jī)信息主要表現(xiàn)為損害信息、正面信息以及處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)信息。如：圖書(shū)館危機(jī)爆發(fā)后給圖書(shū)館在人員、財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等方面造成的損害情況；圖書(shū)館所表現(xiàn)的處理危機(jī)的能力，圖書(shū)館危機(jī)管理技巧等；圖書(shū)館處理危機(jī)后所取得了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這類(lèi)信息具有可移植性、延續(xù)性特點(diǎn)。

2 圖書(shū)館危機(jī)信息管理機(jī)制分析

對(duì)圖書(shū)館危機(jī)信息進(jìn)行管理，需要建立相應(yīng)的工作機(jī)制，以保證管理工作的順利運(yùn)行。圖書(shū)館危機(jī)信息管理是危機(jī)信息的輸入、輸出和反饋的不斷反復(fù)和循環(huán)的過(guò)程。建立科學(xué)的圖書(shū)館危機(jī)信息管理機(jī)制，可有效地開(kāi)展危機(jī)信息管理。本文從圖書(shū)館危機(jī)信息管理的收集機(jī)制、處理機(jī)制、溝通及反饋機(jī)制等方面探討圖書(shū)館的危機(jī)信息管理機(jī)制。

2.1 危機(jī)信息收集機(jī)制

建立規(guī)范的、專(zhuān)業(yè)的危機(jī)信息收集機(jī)制，特別是對(duì)于收集到的信息要給予足夠的重視，時(shí)刻樹(shù)立和保持危機(jī)意識(shí)，做到防患于未然。危機(jī)信息收集機(jī)制是指信息工作人員利用多種手段把散亂存在于環(huán)境中的危機(jī)信息收集起來(lái)，并進(jìn)行有序組織的過(guò)程。如圖1所示，在信息工作人員收集各類(lèi)型危機(jī)信息的基礎(chǔ)上，再對(duì)收集的危機(jī)信息進(jìn)行整理，建立讀者危機(jī)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、資源建設(shè)危機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、人才管理危機(jī)數(shù)據(jù)等圖書(shū)館危機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。這些危機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，為危機(jī)信息分析及危機(jī)處理提供了數(shù)據(jù)支持。

圖1 危機(jī)信息收集機(jī)制

圖2 危機(jī)信息處理機(jī)制

2.2 危機(jī)信息處理機(jī)制

危機(jī)信息處理機(jī)制是指信息處理人員（管理者、專(zhuān)家)利用信息處理技術(shù)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過(guò)程。如圖2所示，信息分析人員利用信息技術(shù)對(duì)各類(lèi)危機(jī)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立危機(jī)類(lèi)別信息、危機(jī)級(jí)別信息，為危機(jī)管理提供參考。

2.3 危機(jī)信息溝通及反饋機(jī)制

圖書(shū)館危機(jī)信息的反饋機(jī)制指在危機(jī)管理過(guò)程中，危機(jī)決策實(shí)施后，社會(huì)對(duì)這些管理活動(dòng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)或建議，反過(guò)來(lái)作用于危機(jī)管理活動(dòng)，圖書(shū)館根據(jù)這些反饋信息再做出更好的決策，如此循環(huán)，直到危機(jī)得到妥善處理。建立危機(jī)信息溝通及反饋機(jī)制，有助于及時(shí)消除潛伏的危機(jī)，幫助工作人員了解圖書(shū)館在讀者工作、資源建設(shè)、人才管理等方面可能存在的危機(jī)，從而使工作人員能通過(guò)溝通、交流的辦法把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。如圖3所示，信息接受者通過(guò)多種渠道（如網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)交流）獲知危機(jī)及處理信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)交流的形式反饋各種危機(jī)信息及有關(guān)危機(jī)處理意見(jiàn)。

圖3 危機(jī)信息溝通及反饋信息機(jī)制

3 圖書(shū)館危機(jī)信息管理模式的構(gòu)建

圖書(shū)館危機(jī)信息管理是指在圖書(shū)館危機(jī)發(fā)生前、中、后對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行的采集、加工、傳遞、分析、利用、公開(kāi)和反饋的過(guò)程。構(gòu)建危機(jī)預(yù)警、處理、恢復(fù)信息管理模式，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為前提的，以信息管理理論和決策支持理論為基礎(chǔ)的。

3.1 圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警階段的信息管理模式

人們往往因忽視危機(jī)爆發(fā)前出現(xiàn)的一些征兆信息，未能有效地避免危機(jī)的爆發(fā)和減少危機(jī)帶來(lái)的損害。圖書(shū)館危機(jī)管理要從“以處理結(jié)果為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙蕴幚碓搭^為導(dǎo)向”，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警階段的信息管理，有步驟地開(kāi)展信息預(yù)警分析工作。如圖4所示，圖書(shū)館要安排人員利用現(xiàn)代信息技術(shù)專(zhuān)門(mén)收集、分析危機(jī)案例信息及征兆信息，管理者根據(jù)危機(jī)征兆信息分析和處理后得到的信息，發(fā)布危機(jī)預(yù)警并制定危機(jī)預(yù)警決策，根據(jù)實(shí)際情況做出具體的執(zhí)行計(jì)劃。危機(jī)預(yù)警決策實(shí)施迅速有效以及館員的積極配合，能使圖書(shū)館排除潛在的危機(jī)。如果決策實(shí)施成功，則總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；如果不成功，則需要收集更多的危機(jī)征兆信息，或者重新進(jìn)行危機(jī)信息的分析與處理，或修改危機(jī)預(yù)警決策。

圖4 危機(jī)預(yù)警階段的信息管理模式

3.2 圖書(shū)館危機(jī)處理階段的信息管理模式

因自然的不可抗力、人為的因素等造成圖書(shū)館危機(jī)無(wú)法及時(shí)排除，最終危機(jī)還是發(fā)生了，管理者就應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)處理階段的信息管理，盡量把危機(jī)的影響及造成的危害降到最低。

圖5 危機(jī)處理階段信息管理模式

如圖5所示，圖書(shū)館危機(jī)爆發(fā)后，大量真假難辨的危機(jī)信息不斷出現(xiàn)，圖書(shū)館要組織人員收集真實(shí)反映危機(jī)的信息，如危機(jī)爆發(fā)的原因和破壞程度的信息以及所需要的物資的信息。危機(jī)實(shí)情信息的收集還包括對(duì)危機(jī)預(yù)警階段預(yù)警計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果信息的收集。對(duì)危機(jī)實(shí)情信息進(jìn)行分析，確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)別和級(jí)別，然后將危機(jī)的破壞情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定所需資源信息，供管理者制定決策。在危機(jī)處理階段，圖書(shū)館要充分利用各種手段實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和不同部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，根據(jù)危機(jī)實(shí)情信息分析的結(jié)果和危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)決策，相關(guān)部門(mén)及館員要按照所制定的決策進(jìn)行管理。圖書(shū)館要在第一時(shí)間向上級(jí)主管部門(mén)和社會(huì)公布危機(jī)信息及處理情況，以遏制謠言的散播和應(yīng)對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督。在危機(jī)處理過(guò)程中，管理者要不斷地收集危機(jī)實(shí)情信息，根據(jù)實(shí)情改變危機(jī)處理決策，直至危機(jī)情勢(shì)得到控制為止。

3.3 圖書(shū)館危機(jī)恢復(fù)階段的信息管理

通過(guò)實(shí)施有效管理措施，圖書(shū)館危機(jī)形勢(shì)得到初步控制，危機(jī)信息管理進(jìn)入危機(jī)恢復(fù)階段。危機(jī)恢復(fù)階段的信息管理主要是徹底調(diào)查造成危機(jī)的原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，消除容易引起危機(jī)的影響因子，徹底排除危機(jī)隱患，增強(qiáng)抗災(zāi)能力。

圖6 危機(jī)恢復(fù)階段信息管理模式

由圖6可知，圖書(shū)館危機(jī)恢復(fù)階段收集的信息包括:危機(jī)造成的人員傷亡情況、圖書(shū)、設(shè)備等財(cái)產(chǎn)的損失數(shù)量、圖書(shū)館建筑的損害情況等實(shí)際損失信息以及各種物資資源信息（如危機(jī)處理人員數(shù)量等）。對(duì)這些危機(jī)恢復(fù)信息進(jìn)行分析與處理，根據(jù)不同的需求對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，調(diào)用專(zhuān)家知識(shí)信息庫(kù)資源，制定危機(jī)恢復(fù)決策。有的危機(jī)恢復(fù)決策可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而有的決策則需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成，圖書(shū)館需要根據(jù)實(shí)際情況改變決策內(nèi)容。

4 結(jié)束語(yǔ)

在讀者信息需求增加和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館存在危機(jī)的可能性加大。圖書(shū)館管理者應(yīng)切實(shí)關(guān)注圖書(shū)館存在的各種危機(jī)，尤其要關(guān)注自然災(zāi)害、信息安全和問(wèn)題讀者方面存在的危機(jī)，利用信息技術(shù)收集分析處理各個(gè)階段的危機(jī)信息，盡量減少圖書(shū)館危機(jī)的發(fā)生，盡量減輕危機(jī)帶來(lái)的損失及對(duì)圖書(shū)館的負(fù)面影響，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，化危為機(jī)，為圖書(shū)館發(fā)展鋪平道路。

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