王康

在我將要提筆撰寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，想起了前幾年很火的一部電視劇《亮劍》。有人或許會(huì)奇怪，這是跟服務(wù)八竿子打不著的話題。亮劍的主角“李云龍”是部隊(duì)的軍官，統(tǒng)帥著千軍萬(wàn)馬。而作為企業(yè)管理人員，我們則管理著眾多員工。同樣是領(lǐng)導(dǎo)，道理是相通的。

在這部電視劇的結(jié)尾，“李云龍”給軍校生作畢業(yè)演講，他說(shuō)：“任何一支部隊(duì)都有自己的傳統(tǒng)，傳統(tǒng)是什么？傳統(tǒng)是一種性格、一種氣質(zhì)，這種傳統(tǒng)和性格是由這支部隊(duì)組建時(shí)首任軍事首長(zhǎng)的性格和氣質(zhì)決定的，他給這支部隊(duì)注入了靈魂，從此，不管歲月流逝，人員更迭，這支部隊(duì)靈魂永在！”我想如果我們能將“服務(wù)至上、客戶至上”作為企業(yè)文化的靈魂，注入并傳承下去的話，那將幫助企業(yè)在激烈的商業(yè)環(huán)境中“劍鋒所指，所向披靡！”

一、以服務(wù)作為靈魂的“海底撈”

提起“海底撈”，很多人都會(huì)想到兩個(gè)字就是“服務(wù)”。“海底撈”的服務(wù)很多人都體驗(yàn)過(guò)，一個(gè)小意外讓我們有了更深的體驗(yàn)：一次途經(jīng)“海底撈”，正巧同車的女同事內(nèi)急，硬著頭皮去“海底撈”應(yīng)急。當(dāng)她進(jìn)去之后表示只是想借用洗手間，幾個(gè)服務(wù)人員依然熱情相待并指引到位，出門(mén)時(shí)笑臉相送，讓她感覺(jué)都有點(diǎn)不好意思了。她實(shí)際上在無(wú)形中就為“海底撈”作了免費(fèi)廣告，將“海底撈”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳給了車上的另外4人，而我今天又將它寫(xiě)成文字告訴了更多的人。

我曾經(jīng)在網(wǎng)上找到一份“海底撈”的服務(wù)培訓(xùn)課件，看完后十分吃驚?！昂５讚啤钡呐嘤?xùn)課件非常精細(xì)，將客戶的每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)問(wèn)句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務(wù)流程予以應(yīng)對(duì)。課件中還分享了“海底撈”各個(gè)分店的優(yōu)秀服務(wù)案例，并對(duì)這些服務(wù)案例進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和推廣。從中我能深刻感受到“海底撈”對(duì)“服務(wù)”二字的重視，他們將這種“服務(wù)至上、客戶至上”的精神灌輸?shù)搅似髽I(yè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，成為“海底撈”的文化、特色和靈魂。

二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)

提到“海底撈”服務(wù)，可能有人會(huì)說(shuō)我們學(xué)不會(huì)。其實(shí)學(xué)習(xí)和吸取其他公司的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)并轉(zhuǎn)化到自己企業(yè)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中并不一定能幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)和發(fā)展，一些企業(yè)盲目地引進(jìn)先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)和流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化并快速上線運(yùn)營(yíng)，這種情況只會(huì)造成工作流程出現(xiàn)漏洞和脫節(jié)，各業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)百出，最后結(jié)果可想而知。因?yàn)槌晒Φ慕?jīng)驗(yàn)和流程已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的文化精髓，別人的企業(yè)文化放到其他企業(yè)當(dāng)中永遠(yuǎn)成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)自然而然地產(chǎn)生抵觸情緒，使其無(wú)法深入到每一個(gè)工作流程和環(huán)節(jié)當(dāng)中。想學(xué)習(xí)其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不是通過(guò)幾場(chǎng)培訓(xùn)課或幾本書(shū)就能學(xué)會(huì)的，要精細(xì)地了解每個(gè)環(huán)節(jié)，找尋采納最適合自己企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的細(xì)節(jié)。

“服務(wù)至上、客戶至上”并非只針對(duì)客戶服務(wù)部或呼叫中心，其它部門(mén)和個(gè)人可以抱著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)來(lái)處理和看待問(wèn)題?！胺?wù)至上、客戶至上”是企業(yè)整體的文化和理念，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇企業(yè)文化精神。不管你在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)任何角色，在與任何外界人員溝通時(shí)你的一言一行代表的不僅僅是你個(gè)人，而是代表著企業(yè)的整體形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自企業(yè)文化執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也出自將“服務(wù)至上、客戶至上”作為企業(yè)文化重中之重的老板。

三、企業(yè)文化的執(zhí)行是職業(yè)化的體現(xiàn)

只有良好的企業(yè)文化是不夠的，還需培養(yǎng)具有職業(yè)化素養(yǎng)的員工，這樣企業(yè)文化才會(huì)得到良好的體現(xiàn)。何為職業(yè)化？是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說(shuō)合適的話、做合適的事，訓(xùn)練有素、行為規(guī)范，用理性的態(tài)度對(duì)待工作，在細(xì)微之處體現(xiàn)專業(yè)，行為要有約束，意識(shí)要能超前，個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件。

我對(duì)職業(yè)化的深刻理解來(lái)自于一個(gè)好友。他是某公司的培訓(xùn)師，一次來(lái)青島培訓(xùn)我到場(chǎng)旁聽(tīng)，準(zhǔn)備中午跟他一起聚聚。臺(tái)上他熱情專業(yè)的演講，有趣的互動(dòng)溝通，博得了臺(tái)下學(xué)員的陣陣掌聲。我在臺(tái)下對(duì)他的培訓(xùn)水平羨慕不已，培訓(xùn)結(jié)束散場(chǎng)后我拎著一瓶好酒準(zhǔn)備上前祝賀，而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問(wèn)，得知上臺(tái)培訓(xùn)前他接到家里的一個(gè)電話，他的母親病危去世……我無(wú)法形容自已當(dāng)時(shí)的心情，只有對(duì)他職業(yè)精神的深深敬佩。在企業(yè)中每個(gè)員工都為企業(yè)的利益服務(wù)，而他在關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)了自己的職業(yè)素養(yǎng)，帶給了學(xué)員一場(chǎng)精彩的培訓(xùn)課程。

四、在關(guān)鍵時(shí)刻以職業(yè)化的方式體現(xiàn)企業(yè)文化

MOT（Moment Of Truth）客戶滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做“關(guān)鍵時(shí)刻”。這個(gè)詞最早來(lái)源于西班牙古老血腥的斗牛運(yùn)動(dòng)，指斗牛場(chǎng)上的斗牛士對(duì)牛刺出的最后一劍，真實(shí)的瞬間，關(guān)鍵的時(shí)刻，決定了生與死、勝與負(fù)。

詹·卡爾森（Jan Carlzon）曾擔(dān)任北歐航空公司CEO，詹的職業(yè)生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)呆過(guò)，而且都是在三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)虧損嚴(yán)重時(shí)就任，更不可思議的是他還將三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)都扭虧為盈。詹是如此來(lái)解釋MOT的含義：一年有1000萬(wàn)名乘客×5名員工×15秒=5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)詹而言，一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是15秒，而是客戶和員工接觸的機(jī)會(huì)，其中1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)可能會(huì)與5名員工打過(guò)交道，也就是5000萬(wàn)個(gè)接觸點(diǎn)。MOT很簡(jiǎn)單，需要服務(wù)型企業(yè)關(guān)注“員工與客戶接觸的時(shí)段”，員工要利用好這個(gè)接觸的機(jī)會(huì)，修補(bǔ)不足，提高滿意，讓客戶有更好的體驗(yàn)和更多的滿意?？蛻粼谶@些小小時(shí)刻對(duì)你所代表的企業(yè)品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，客戶最后的決定就是由這些小小的決定組成的。

在這種與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，企業(yè)需要有職業(yè)化的人來(lái)執(zhí)行企業(yè)文化精神，以“服務(wù)至上、客戶至上”的原則來(lái)處理用戶的問(wèn)題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質(zhì)，但能改變?nèi)藗儗?duì)它的看法，因此MOT重在執(zhí)行力。

一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)像海底撈一樣將“服務(wù)至上、客戶至上”作為企業(yè)文化的靈魂，以此打造屬于自己企業(yè)的文化精髓，并像李云龍的亮劍精神一樣執(zhí)行、傳承下去。只有如此，才會(huì)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。