信息工程大學(xué)理學(xué)院人文社科系 巨乃岐 宋海龍

建立從中央到地方的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對組織，制定相關(guān)的規(guī)章制度，明確責(zé)任分工，協(xié)調(diào)一致行動，是成功應(yīng)對各種現(xiàn)實的和可能的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的組織保障。

一、建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情專門組織機構(gòu)

隨著網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體技術(shù)的快速發(fā)展，社會輿論傳播已經(jīng)進入到“自媒體”時代和“大眾麥克風(fēng)”時代，網(wǎng)絡(luò)也逐漸成為民意表達的主要渠道，輿情的監(jiān)測、管理也成為了解民意、體察民情、與民溝通的重要手段。雖然我國目前已經(jīng)出現(xiàn)多類以互聯(lián)網(wǎng)輿情為對象的工作機構(gòu)，如政府相關(guān)部門成立的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機構(gòu)、高?；?qū)W術(shù)機構(gòu)主辦的網(wǎng)絡(luò)輿情研究機構(gòu)、依托主流媒體存在的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機構(gòu)以及由軟件公司或傳統(tǒng)的市場調(diào)查公司成立的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機構(gòu)，但我國尚缺乏獨立的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理專管政府機構(gòu)，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和處理，往往由多個部委聯(lián)合交叉執(zhí)行。從應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的組織體系和運行機制來看，我國地方各級政府還沒有普遍建立起應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的“具有綜合應(yīng)急管理”功能的專門常設(shè)機構(gòu)和“具有專業(yè)應(yīng)急管理”功能的臨時機構(gòu)。這種情況使得政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制工作中顯得被動無力，不利于社會的穩(wěn)定和諧。當前，正值我國改革發(fā)展穩(wěn)定的關(guān)鍵時期，國際國內(nèi)都存在很多不穩(wěn)定、不確定的因素，各種潛在的和現(xiàn)實的矛盾極易激化，國家和各級政府設(shè)立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情專門組織機構(gòu)是非常必要的。網(wǎng)絡(luò)輿情的專門組織機構(gòu)應(yīng)履行以下職能：輿情信息的收集與匯總、輿情信息的分析與研判、輿情的傳遞與服務(wù)以及輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)。

二、制定突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)章制度

面對互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，我國曾制定了一些規(guī)章制度，如《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等[1]。但是，與快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿情和有效應(yīng)對輿情危機的實踐要求相比，這些規(guī)章制度一方面由于多為部門規(guī)定，缺乏配套性，不能明確行政管理部門、電信運營商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、信息提供商和網(wǎng)絡(luò)群體等行為主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，使相關(guān)規(guī)定難以落實，造成管理上的困難；另一方面，現(xiàn)有的規(guī)章制度主要是針對網(wǎng)絡(luò)言論和行為的規(guī)范，而缺乏權(quán)威配套的政府和管理部門法律法規(guī)和規(guī)章制度。這可以說是輿情應(yīng)對滯后、處置失當?shù)闹匾?。因此，制定和完善面向政府和管理部門的網(wǎng)絡(luò)輿情法律法規(guī)已十分迫切。有效應(yīng)對和處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，首先要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)章制度，形成權(quán)威、規(guī)范、配套、可操作的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)章制度體系。其內(nèi)容主要包括政府各職能部門網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對指揮制度、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度、政府相關(guān)部門之間的溝通互動機制以及熱點事件政府及時回應(yīng)制度等。

三、明確突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)機構(gòu)責(zé)任

政府作為公共服務(wù)的提供者和公共事務(wù)的管理者，必然要承擔(dān)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要職責(zé)。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的過程中，有些地區(qū)根本沒有應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的常設(shè)機構(gòu)，當突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時臨時成立一個班子，采用政治動員方式搞人海戰(zhàn)術(shù)，而且強調(diào)不惜一切代價，在短期內(nèi)想控制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，這種非制度化的、運動式的處理就有可能導(dǎo)致另外一場危機。對于以政府為核心、由多個參與主體共同組成的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)，本著權(quán)力與責(zé)任相匹配的原則明確各參與主體的職責(zé)，是實現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作規(guī)范化、常態(tài)化的關(guān)鍵。政府是這一系統(tǒng)的核心，通過政府組織內(nèi)部的橫向與縱向分權(quán)以及對社會組織及公民等多元主體的權(quán)力分配，同時明確這些主體應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。這樣以來，一個由政府掛帥、由社會組織及公民個人多元參與的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管系統(tǒng)就建立起來了，系統(tǒng)在處理瞬息萬變的危機情況時能夠充分共享權(quán)力和信息、分擔(dān)風(fēng)險和危機、提高效率與效益。責(zé)任的履行要靠制度作保證，權(quán)力的行使要靠制度來約束，因此，明確職責(zé)的要求與制定規(guī)章制度的要求本質(zhì)上是一致的。

四、規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理流程

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對管理，從技術(shù)層面上講，包括“發(fā)現(xiàn)→分類→監(jiān)控→預(yù)警→引導(dǎo)→處置→總結(jié)”等環(huán)節(jié)，其主要目的是揭示事件真相，化解輿情危機，掌握網(wǎng)上輿論主動權(quán)，引導(dǎo)輿情發(fā)展，形成積極向上的主流輿論，促進社會穩(wěn)定和諧。從工作層面上講，輿情應(yīng)對管理的流程主要包括以下三個方面：第一，收集突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息。重點關(guān)注新聞留言版、網(wǎng)上論壇、博客以及播客、維客、個人新聞臺等新興網(wǎng)絡(luò)形式，以及QQ、MSN等即時通訊工具和新聞媒體。[2]第二，研判突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息。加強網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析研判，通過對零散、初級的信息進行匯總、梳理、歸納，形成有情況、有思想、有深度的輿情系統(tǒng)信息，是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的基礎(chǔ)。第三，引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道多元化的傳媒環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息交流是平等互動的，只有增強“疏”的理念，尊重網(wǎng)民意見的自主性，才能獲得網(wǎng)民的認同。為此，必須建立公開透明、及時有效的政府信息發(fā)布制度，處理好即時與實效的關(guān)系、即時與全面的關(guān)系；要講究引導(dǎo)輿情方法和藝術(shù)，采取靈活機動引導(dǎo)方式，借助門戶網(wǎng)站，如人民網(wǎng)等中央新聞網(wǎng)站、新浪網(wǎng)等商業(yè)門戶網(wǎng)站，主動導(dǎo)貼、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時結(jié)帖，支持鼓勵積極向上的帖子，使正確、理性、健康、務(wù)實的言論成為網(wǎng)上輿論主流，引導(dǎo)輿情健康發(fā)展。

五、保障突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理協(xié)調(diào)運作

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，必須通過設(shè)立政府專門機構(gòu)實現(xiàn)工作的常態(tài)化，通過各部門之間的有效合作實現(xiàn)工作的協(xié)調(diào)運作。長期以來，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面，各地各級政府之間以及政府和公民社會之間合作不足。一方面，地方部門的本位主義仍有存在，權(quán)力運用不當，導(dǎo)致中央權(quán)威弱化；另一方面，地方之間謀競爭輕合作，致使在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中輿情等相關(guān)信息、經(jīng)驗無法共享，造成效率低下，資源浪費。因此，增強政府各部門之間的溝通互動顯得極為重要。政府部門之間要互通信息，政府部門和非政府組織，甚至與社會群體包括網(wǎng)絡(luò)虛擬社團之間都應(yīng)該建立起溝通渠道，加強信息交流，發(fā)揮信息的社會價值，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的工作整體效率低下。當前，政府各具體職能部門例如公安部、工信部、國務(wù)院新聞辦、文化部等都負有對網(wǎng)絡(luò)信息進行管理和引導(dǎo)的職責(zé)。但是在這些部門之間尚缺乏有效的信息交流和溝通，無法形成管控合力。因此，當務(wù)之急是將各級黨政部門的具有網(wǎng)絡(luò)信息管理、收集、分析、引導(dǎo)、處置職能的部門，在明確職權(quán)的前提下，通過一定的方式聯(lián)合起來，加強各職能部門之間的信息交流、溝通與合作，統(tǒng)一政府對外宣傳口徑，協(xié)調(diào)一致，打破部門藩籬，采取聯(lián)席會議等形式最大限度地進行信息溝通和資源共享，認真分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢及其影響，準確把握本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，主動預(yù)判，及時作出策略調(diào)整，促進突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。[3]

[1]林利.網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理的政府職責(zé)及其防控體系研究[D].湖南大學(xué),2008,45.

[2]紀紅,馬小潔.論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)[J].華中科技大學(xué)學(xué)報,2007(6):104-107.

[3]馬荔.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理研究[D].北京郵電大學(xué),2010.