黃小武 陳 峰 周永達

（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州 545007）

隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ摺Ｈ缃竦钠囀袌龈偁幃惓＜ち?，汽車已從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。隨著保有量的不斷增加，讓每個消費者滿意，成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標，也是汽車企業(yè)生存的一大法寶。

1 客戶滿意度定義

客戶滿意度指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。

五菱汽車認為：1、當我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意。2、當我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品需求和期望中的服務(wù)時，客戶會感到滿意。3、只有當我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意。

2 五菱汽車超越客戶的期望，提高客戶滿意度

2.1 樹立客戶第一理念

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車產(chǎn)品只有滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤?？蛻魸M意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。

要遵循客戶第一的理念，必須∶a、站在客戶的角度考慮問題，b、應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。

2.2 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，減少客戶的維修

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,產(chǎn)品供不應(yīng)求，在買方的市場條件下，企業(yè)間的競爭就是質(zhì)量的競爭，哪個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好，就會贏得客戶的信譽,就會贏得市場。

產(chǎn)品質(zhì)量的控制應(yīng)該從進料檢驗、生產(chǎn)過程、出廠檢驗等方面去控制，從而確保產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

（1）進廠檢驗，對所有進廠的原材料及零配件進行檢驗，不合格產(chǎn)品堅決給予隔離處理，保證汽車生產(chǎn)過程中的零部件合格。

（2）生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，要求每一道生產(chǎn)工序責任落實到人，按照規(guī)范的生產(chǎn)工藝進行操作，嚴格要求員工做好產(chǎn)品自檢，然后又質(zhì)檢員進行抽檢，杜絕不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，不讓一個不合格品流入下一道工序。

（3）出廠檢驗，出廠檢驗是對整個產(chǎn)品的各項性能指標的復檢，必須嚴格按照公司的檢驗標準進行檢驗，要求出廠合格率達到100%。

提供合格的產(chǎn)品是汽車生產(chǎn)的基本要求，零維修是售后服務(wù)的最高境界。不斷提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，打造令客戶信得過的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，可以提升企業(yè)品牌形象。

2.3 提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì),服務(wù)標準化

（1）提高服務(wù)人員的技能，服務(wù)技能是汽車售后服務(wù)的基礎(chǔ)，主要是提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。增強員工的技能，可以提高工作質(zhì)量和效率，減少工作失誤，減少用戶抱怨。

（2）積極的服務(wù)心態(tài)，健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著非常重要的作用，態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)該懷有包容的心態(tài)，服務(wù)會接觸到各種各樣的客戶，每個客戶的愛好和需求不同,把理讓給客人，不與客人爭對錯，為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要，學會包容，如果客戶對你發(fā)怒，客戶對你毫不在乎，應(yīng)該做到依然保持笑容。

（3）服務(wù)標準化

標準的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證。

售后工作人員無論是工作著裝還是語言規(guī)范，要盡力做到統(tǒng)一。汽車售后服務(wù)人員從客戶預(yù)約開始到接待、咨詢、派工、故障診斷、維修、質(zhì)檢、交車、修后跟蹤等環(huán)節(jié)都做到標準化。

規(guī)范的服務(wù)標準可以加深品牌在客戶心目中的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的，樹立客戶對品牌的信任。

2.4 建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進行客戶回訪

客戶對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作的開始，客戶購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話做一個簡短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見或建議。給每一個客戶建立一個檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機。與此同時，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。

（1）主動對客戶進行定期電話聯(lián)系或回訪：企業(yè)應(yīng)該建立銷售客戶的檔案，然后定期對客戶進行電話聯(lián)系或回訪?；卦L的方法很簡單，但是效果卻很明顯。隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，主動詢問產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，客戶還有哪些問題需要解決。如果客戶提出了問題，馬上通知相關(guān)人員幫助解決。主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對企業(yè)越滿意。

（2）保養(yǎng)提醒：了解客戶的車輛，當保養(yǎng)時間快到時，電話或短信告知客戶定期保養(yǎng)的重要性，提醒客戶到服務(wù)站進行保養(yǎng)。

（3）節(jié)假日的問候：節(jié)假日電話或短信對用戶進行問候，向客戶表示關(guān)切，是增進企業(yè)與客戶關(guān)系不錯的方法。

（4）廠家活動提醒：如熱天空調(diào)檢查、冬季更換機油等

（5）質(zhì)量保證期結(jié)束前檢查：保證期快結(jié)束時提醒客戶，讓客戶了解到企業(yè)是為了客戶著想的。質(zhì)量保證期結(jié)束前進行產(chǎn)品的檢查可以及時發(fā)現(xiàn)問題給與客戶進行免費維修，避免了客戶保證期一結(jié)束就出現(xiàn)質(zhì)量問題給客戶增加了維修費用。質(zhì)量保證期結(jié)束前檢查是減少客戶對產(chǎn)品的抱怨不錯的方法。

（6）預(yù)約服務(wù)：客戶可以通過預(yù)約到服務(wù)站進行保養(yǎng)或維修，減少客戶等待的時間，是一個提升用戶滿意度的小技巧。

3 結(jié)束語

當今汽車市場競爭異常激烈，企業(yè)既要不斷的爭取客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要保持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場占有率。只有主動熱情真誠地為客戶著想的服務(wù)能給客戶帶來滿意，獲取客戶的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實可以極大地方便客戶，而其他競爭對手卻做不到這些，那客戶就會產(chǎn)生非常愉快的體驗，從而主動成為該企業(yè)的忠誠客戶，而且還會介紹更多的新客戶前來。五菱汽車超越客戶的期望，提高了客戶滿意度，加速了企業(yè)快速的發(fā)展。

[1] 孫華憲,杜建.汽車營銷技術(shù)[M].西安電子科技大學出版社,2007.

[2] 林旭東.如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度[J].輕工科技,2010,(8).