■ 周 芳 蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、支付技術(shù)、安全技術(shù)的逐漸成熟，B2C電子商務(wù)自2008年開始進入跨域式大發(fā)展階段，涌現(xiàn)了諸如天貓、京東、蘇寧易購、國美、凡客等幾千家B2C電子商務(wù)企業(yè)，進入了B2C的紅海，從2012年開始步入B2C的成熟期。據(jù)艾瑞咨詢最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2012年年底，我國網(wǎng)購規(guī)模達到 13040億元，B2C占比達29.7%。

正是由于B2C網(wǎng)絡(luò)零售的大發(fā)展，民營快遞企業(yè)如雨后春筍般破土而出，且由于民營快遞企業(yè)的低價、便捷、靈活等優(yōu)勢，使其在快遞業(yè)中異軍突起，截至2012年年底，民營快遞企業(yè)已超萬家，其中注冊企業(yè)達七千多家，占據(jù)快遞業(yè)市場份額的半壁江山。目前，民營快遞業(yè)中比較有名的有順豐、宅急送、“四通一達”（申通、圓通、中通、匯通）、優(yōu)速快遞、天天快遞等。其中，以直營模式著稱的順豐速遞以高品質(zhì)、快速度等優(yōu)勢占有較大市場份額，宅急送采用直營、加盟模式運營，其余民營快遞企業(yè)均采用特許加盟模式，以較少的初期投資快速在全國范圍內(nèi)擴張，在全國各地廣設(shè)營業(yè)點和配送點。然而，B2C電子商務(wù)快速發(fā)展給民營快遞企業(yè)帶來機遇的同時，也對其服務(wù)質(zhì)量提出了巨大的挑戰(zhàn)。

一、B2C購物季中美國民營快遞業(yè)的應(yīng)對經(jīng)驗分析

美國作為電子商務(wù)的發(fā)源地，其B2C網(wǎng)絡(luò)零售走在全球前列。除了耳熟能詳?shù)膩嗰R遜、百思買、沃爾瑪?shù)入娚叹揞^外，幾乎每一品牌都建有網(wǎng)上商店，傳統(tǒng)賣場都有網(wǎng)上商城、網(wǎng)上超市，美國網(wǎng)民的網(wǎng)購普及率高達80%。在其B2C網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)中，快遞業(yè)也曾出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象。

比如2011年圣誕節(jié)前的7周內(nèi)，美國網(wǎng)購B2C銷售額高達353億美元，亞馬遜的物流倉庫內(nèi)幾乎爆滿；而在2012年的網(wǎng)購季，網(wǎng)購零售額達434億美元，網(wǎng)購熱潮推升了快遞的大量需求，快遞業(yè)也不堪重負(fù)。

面對B2C網(wǎng)購熱潮，美國網(wǎng)絡(luò)零售商大多借助于專業(yè)的第三方快遞，且集中于 UPS、FedEx、DHL、TNT四大民營快遞公司，由于其在規(guī)模、資金、技術(shù)、管理方面的優(yōu)勢，能為B2C網(wǎng)購提供專業(yè)化、多樣化、個性化的服務(wù)，頗受網(wǎng)民信賴，因而其占據(jù)全美95%的市場份額。

一方面，美國B2C網(wǎng)絡(luò)零售所依賴快遞企業(yè)的專業(yè)化水平保證了快件的投遞質(zhì)量。DHL、UPS等幾大民營快遞企業(yè)規(guī)模大，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率大、業(yè)務(wù)范圍廣，且專業(yè)化水平高。在快遞運營中大量使用現(xiàn)代信息技術(shù)，如射頻技術(shù)、人工智能、全自動分揀系統(tǒng)、安檢機、監(jiān)控設(shè)備，并配以 GPS、GIS、EDI技術(shù)，大大提高了快遞的運營效率與服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，面對B2C網(wǎng)購節(jié)中產(chǎn)生大量的快件而出現(xiàn)的爆倉現(xiàn)象，各大快遞企業(yè)也在不斷的開發(fā)倉儲、運輸、流通加工、配送、物流信息系統(tǒng)等綜合的供應(yīng)鏈解決方案，并將這些新的技術(shù)和系統(tǒng)應(yīng)用于快遞運營中。

比如為了提升快遞運營的反應(yīng)速度，擴大快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，F(xiàn)edEx和UPS開發(fā)了一套“動態(tài)線路規(guī)劃系統(tǒng)”，并將其運用于日?？爝f業(yè)務(wù)中，這一系統(tǒng)可以在常規(guī)配送線路之外，幫助快遞企業(yè)以最小的資源獲得更多的服務(wù)，即最大化的利用包括員工、時間、燃料等方面的資源來實現(xiàn)包裹的快速投遞；UPS則使用“電腦模型”來盡量避免配送中的左拐彎，司機遇到紅燈可以右拐彎，從而節(jié)省了配送時間，很好的解決了貨品運輸中出現(xiàn)的交通、轉(zhuǎn)彎、限時、限速等問題，有效提高運輸效率。正是快遞企業(yè)積極從各個環(huán)節(jié)開發(fā)并應(yīng)用新技術(shù)與新系統(tǒng)，從而有效緩解美國B2C網(wǎng)購季爆倉的現(xiàn)象。

可見，美國的民營快遞與我國的民營快遞存在顯著差異：美國民營快遞高度集中，且以高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)著稱；而中國的民營企業(yè)數(shù)量多，規(guī)模小，以低價為主要特點。美國民營快遞的配送成本遠(yuǎn)高于國內(nèi)，據(jù)波士頓咨詢統(tǒng)計顯示，美國快遞企業(yè)配送成本為每公斤6美元，而中國的配送成本僅為1美元。

二、B2C網(wǎng)購給我國民營快遞業(yè)帶來的發(fā)展問題

我國的民營快遞企業(yè)以低價、靈活等特點在短時間內(nèi)贏得了快速擴張，受到了許多B2C零售商的青睞，為電商投遞快件也成為其主要的收入來源，如“四通一達”為淘寶遞送的包裹數(shù)量占所有包裹量的70%。然而，低價投遞造成民營快遞企業(yè)利潤微薄，同時由于B2C網(wǎng)購促銷所帶來快件的瞬間爆發(fā)，使快遞企業(yè)的投遞成本大幅激增，快遞爆倉、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失現(xiàn)象頻現(xiàn)。

（一）“爆倉”現(xiàn)象頻發(fā)

自2009年淘寶商城“雙十一”所引領(lǐng)的網(wǎng)購促銷活動，帶來了快件投遞數(shù)量的激增，2009年銷售額實現(xiàn)1億元，2010年實現(xiàn)9.36億元，2011年實現(xiàn)52億，而2012年則達到了191億。以2012年天貓“雙十一”為例，其所引發(fā)的電商促銷帶來了6000萬票的包裹，而當(dāng)時快遞業(yè)僅能支撐2000萬票的日運力，包裹數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實際運載能力，造成快件的大量積壓。

除了“雙十一”的網(wǎng)購促銷，B2C企業(yè)緊抓各種節(jié)假日，如中秋、國慶、“雙十二”、圣誕、元旦、春節(jié)、店慶、數(shù)碼節(jié)、服飾節(jié)等機會大搞網(wǎng)絡(luò)促銷活動，網(wǎng)絡(luò)零售額快速增長，使年均業(yè)務(wù)增長率為20%的民營快遞企業(yè)無法跟上100%增長的B2C網(wǎng)購市場，以致爆倉現(xiàn)象頻現(xiàn)。

面對B2C紅海，民營快遞業(yè)除了運力嚴(yán)重不足外，也與企業(yè)本身的低專業(yè)化、低自動化水平有關(guān)。中國目前的快遞業(yè)大多是粗放的勞動密集型企業(yè)，受到規(guī)模、資金、空間、技術(shù)、人力的限制和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍低、存儲倉庫有限、設(shè)施設(shè)備落后、信息技術(shù)運用少、人手緊缺等因素的影響，快遞企業(yè)的內(nèi)部運作效率低下，爆倉現(xiàn)象在短時間內(nèi)無法緩解。

（二）暴力分揀行為頻現(xiàn)

據(jù)央視報道，順豐、圓通、韻達等快遞公司普遍存在野蠻裝卸、暴力分揀的現(xiàn)象。一個快件從卸車、分揀到掃描出庫至少經(jīng)過3次拋扔?？爝f員在分揀中，隨意坐在包裹上、躺在快件上、踩在箱子上，在快件車廂內(nèi)，分揀員將一包包的快件劃著弧線飛往車外，隨著“嘭嘭”的落地聲，掃描員拿著掃描器對卸貨后的郵件掃描后繼續(xù)“飛”向其他郵件堆，能飛3米遠(yuǎn)，完全沒有遵守快遞分揀不超過30厘米的原則。

同時，在快件分揀中，工作人員未對不同郵件加以區(qū)別，除了航空件須安檢與抽查外，其他郵件則是直接卸到傳送帶上，那些易碎商品、貴重物品、防震品、不能受熱受潮的商品沒得到細(xì)分，沒有秉持大不壓小、重不壓輕的碼放原則。

快遞在分揀中出現(xiàn)的暴力現(xiàn)象是國內(nèi)民營快遞企業(yè)普遍存在的問題，這一方面是由于目前民營快遞業(yè)整體處于粗放型的發(fā)展階段，面對B2C購物旺季大量的快件，分揀員為提高分揀效率所致。以申通日中轉(zhuǎn)量達幾十萬票的分揀中心為例，一個60人左右的班次需處理5-10萬票快件；另一方面也與目前快遞的加盟模式有關(guān)，總公司對加盟企業(yè)約束少，不少加盟企業(yè)操作不規(guī)范，未采用自動化分揀設(shè)備，分揀效率低，與國際快遞分揀相比，1萬件包裹采用自動分揀設(shè)備僅需20分鐘，而人工分揀需幾個小時；另外，快遞公司考慮到大多郵件沒有保價，即使須賠償也由總公司承擔(dān)，并不擔(dān)心暴力分揀造成貨損貨差。

（三）快件投遞延誤，“快遞”變成“慢遞”

熱衷網(wǎng)購的消費者大都遭遇過“慢遞”的經(jīng)歷。根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站的通告，在2013年1月受理的消費者關(guān)于快遞業(yè)的26207件有效申訴中，快遞延誤的達10402件，占 39.7%。

在“雙十一”等網(wǎng)購促銷季與春節(jié)期間，由于快件數(shù)量的暴增而造成分揀不及時，大量快件滯留于快遞公司、始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，終端配送跟不上，造成投遞延誤；而春節(jié)期間由于快遞人員返鄉(xiāng)過年造成了人手緊缺，以致出現(xiàn)快件投遞的延誤與錯漏現(xiàn)象，延誤時間長達半個月至一個月。不少網(wǎng)民在B2C網(wǎng)站購買的食品在收貨時已過期或變質(zhì)，客戶滿意度急劇下降，造成網(wǎng)店長期經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)信譽受損。

根據(jù)《快遞市場管理辦法》的規(guī)定，同城快遞承諾時限不超過24小時，國內(nèi)異地快件時限不超過72小時，港澳臺快遞服務(wù)時限不超過6個工作日，超過時限就屬快件延誤，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予賠償。然而，在快遞的實際運營中，快遞企業(yè)往往以一些不可抗力原因規(guī)避賠償責(zé)任。雖然國家郵政局有快遞企業(yè)春節(jié)期間不準(zhǔn)歇業(yè)的規(guī)定，但卻很難落實，大量快遞員返鄉(xiāng)過年，快遞企業(yè)不得不暫停業(yè)務(wù)或暫停部分業(yè)務(wù)，如圓通在春節(jié)期間只派件，不收件；申通快遞只接收和派送江浙滬的郵件；順風(fēng)雖正常營業(yè)，但在時效上有所延遲。此外，受快遞本身運載能力的局限，面對網(wǎng)購促銷季暴增的快件數(shù)量，投遞延誤事件時有發(fā)生。

（四）郵件損壞率高

隨著快件投遞數(shù)量的增加，貨損貨差問題也變得十分嚴(yán)重。據(jù)網(wǎng)購消費者反映：收貨時有些外包裝損壞比較嚴(yán)重，甚至能看到包裝盒內(nèi)的商品；包裝里面的商品被壓壞的比例較高，有些易碎品收貨時已經(jīng)破損，3C商品的部分功能損壞，甚至有網(wǎng)購用戶反映其收到的郵件破損得面目全非。

民營快遞企業(yè)快件損壞率較高的原因，一方面因為B2C熱潮中快件數(shù)量的激增，快遞公司為提高投遞效率暴力分揀野蠻裝卸、任意踩踏、隨意拋扔等行為所致；另一方面則是郵政部門對民營快遞企業(yè)的監(jiān)管不嚴(yán)所致。目前的快遞是保丟不保損，而快遞員在派件中，常要求收件人確認(rèn)外包裝基本完整后就簽字，收件人拆包驗貨后發(fā)現(xiàn)貨物破損則不負(fù)責(zé)任。

（五）郵件丟失比重大

根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站的通告，2013年1月份受理的快遞業(yè)務(wù)有效申訴中，反映丟件、內(nèi)件缺少的比例達18.9%。有客戶在網(wǎng)上購買了國際大牌化妝品，收到快件打開卻發(fā)現(xiàn)只有紙屑和石子；賣家給客戶快遞5張消費券，但快遞到了客戶手上，信封完好，里面的5張消費券卻只剩下1張，這類現(xiàn)象在受理的快遞投訴案件中可見一斑。

出現(xiàn)快件丟失的原因一方面是因為民營快遞企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力。B2C熱潮中，由于快遞企業(yè)每天快件數(shù)量的激增使得郵件在中轉(zhuǎn)中會出現(xiàn)漏發(fā)、丟件的現(xiàn)象，而派件中的丟件現(xiàn)象更為嚴(yán)重，由于派件員大多單獨行動，使快件與派件員暫時分開，短則幾分鐘，長則幾十分鐘，在快件無人看管的情況下，很容易造成丟件；當(dāng)然也有部分快遞公司的內(nèi)部人員對貴重物品偷竊，甚至出現(xiàn)配送中包裝箱子摔壞、摔爛導(dǎo)致貨物掉出后的集體哄搶事件。

快件丟失比重高的另一原因則是外部法律法規(guī)政策約束不嚴(yán)，違法成本低成為快遞企業(yè)的保護傘。根據(jù)《郵政法》第47條規(guī)定，對于未報價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但是最高賠償額不超過所收取資費的3倍，可見賠償額可能遠(yuǎn)低于貴重物品的價值，使得快件丟失成為常態(tài)。

三、B2C購物潮中民營快遞業(yè)發(fā)展的應(yīng)對策略

B2C的紅海給民營快遞業(yè)帶來商機的同時，也帶來巨大的壓力，催生了快遞業(yè)的大洗牌。為了滿足B2C網(wǎng)購的快速發(fā)展需求，民營快遞業(yè)面臨著從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型；從快遞企業(yè)數(shù)量轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的提升。

（一）加強政府部門的扶持、規(guī)劃與監(jiān)管力度

首先，針對快遞行業(yè)中出現(xiàn)的不均衡現(xiàn)象，政府部門要加強對民營快遞企業(yè)的扶持與規(guī)劃，比如北京、上海、廣州、深圳等地區(qū)對快遞的需求量大，在政府的引導(dǎo)下擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，扶持快遞網(wǎng)點的建設(shè)，提高民營快遞的運載能力；其次，國家郵政部門雖頒布了諸如《郵政法》、《國內(nèi)快件服務(wù)合同》、《快遞市場管理辦法》等政策法令，但卻沒有全面的落實，政府部門、行業(yè)機構(gòu)有待進一步加大監(jiān)管力度，并根據(jù)快遞業(yè)運營現(xiàn)狀，進一步細(xì)化快遞市場的管理辦法和提高懲處力度，如對“郵件丟失、損壞及內(nèi)件短少”加大賠償額度，對“暴力分揀、偷竊、哄搶”等行為加大違法懲處力度，從而杜絕“讓郵件飛”，減少快遞延誤、快遞損壞及快遞丟失的問題。

（二）適時調(diào)整民營快遞企業(yè)的經(jīng)營管理模式

迄今為止，中國民營快遞企業(yè)已達萬家，65%的企業(yè)以低門檻的加盟方式迅速搶占市場，集中度低、加盟制管理是造成快遞亂象的根源，因而中國的民營快遞企業(yè)要適時調(diào)整經(jīng)營管理模式。

一方面盡快推進直營制改革。目前，國際500強快速企業(yè)中沒有一家企業(yè)采用加盟模式，國內(nèi)第一民營快遞企業(yè)順豐較早完成了直營改革，圓通也在一二線城市進行直營改革，其他民營快遞企業(yè)也要適時推進經(jīng)營模式改革，從而增加企業(yè)的規(guī)模，并加強與其他快遞公司的通力合作，提高快遞的實際運載能力。

另一方面則是要加強對加盟快遞企業(yè)的管理，根據(jù)新《郵政法》的規(guī)定，同城快遞注冊資金50萬，異地快遞注冊資金100萬，快遞企業(yè)總部可根據(jù)這一規(guī)定對加盟企業(yè)的規(guī)模、工作人員數(shù)量、技術(shù)設(shè)施設(shè)備、資金等方面提出要求，淘汰一批作坊式的小企業(yè)，并加強對加盟企業(yè)的監(jiān)管，如制定完善的企業(yè)規(guī)章制度，各個環(huán)節(jié)建立賠償和問責(zé)機制，優(yōu)化快遞的運作流程，杜絕暴力分揀現(xiàn)象，保證快遞的準(zhǔn)時投遞、減少貨損貨差。

（三）提升民營快遞企業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平

借鑒美國B2C網(wǎng)購中快遞業(yè)的成功經(jīng)驗，提升專業(yè)化水平。通過對快遞從業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，提升快遞運營的專業(yè)化水平，包括快遞的取件、包裝、分揀、掃描、運輸線路、運輸工具的選擇、裝運搬卸、存?zhèn)}、中轉(zhuǎn)、派件等環(huán)節(jié)的專業(yè)性；并且引入先進的技術(shù)設(shè)備，如新型的綠色運輸技術(shù)、綠色倉儲技術(shù)、射頻技術(shù)、人工智能技術(shù)、PDA手持電腦終端設(shè)備、自動分揀系統(tǒng)、安檢機、監(jiān)控設(shè)備、EDI技術(shù)、GPS技術(shù)、GIS技術(shù)，從根本上提高快遞在包裝、分揀、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高運作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低快件損壞及丟失的幾率。

（四）提升民營快遞企業(yè)的信息化水平

B2C電子商務(wù)的迅猛發(fā)展迫切需要“信息流-資金流-物流-商流”產(chǎn)業(yè)鏈的有效整合與優(yōu)化，各快遞企業(yè)可加入整合的物流數(shù)據(jù)庫平臺，提升信息化水平。

根據(jù)“云計算”背景下的“云快遞”理念，通過在線平臺，整合分散的社會物流資源，建立一個類似大淘寶的電子商務(wù)物流數(shù)據(jù)庫平臺，打造基于物流信息、交易信息和商家ERP系統(tǒng)全面打通的物流寶平臺、物流合作伙伴體系和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供一站式電子商務(wù)物流配送外包服務(wù)，解決商家貨物配備（集貨、加工、揀選、配貨、包裝）和遞送難題的物流信息平臺。通過這一平臺整合線下分散的快遞資源，促進快遞企業(yè)總部與加盟企業(yè)間的有效合作，提升快遞企業(yè)的整體網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，改變目前民營快遞企業(yè)“小、弱、散、差”的現(xiàn)狀，構(gòu)建一站式、一體化的物流解決方案的新型快遞服務(wù)模式，整體提升快遞服務(wù)質(zhì)量，提高快遞投遞的速度與效率，降低爆倉的可能性，提高快件投遞的及時性。

（五）提高民營快遞企業(yè)的服務(wù)水平

快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，必須以消費者為核心，尤其在B2C快速發(fā)展的背景下，必須提升民營快遞企業(yè)的服務(wù)意識，樹立為消費者服務(wù)的理念和構(gòu)建誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。在這一服務(wù)體系中，諸如在辦理快件托運手續(xù)、貨物的包裝、中轉(zhuǎn)、運輸、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上均要提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，及時響應(yīng)并妥善解決消費者的投訴與索賠。

另外，民營快遞企業(yè)有必要開發(fā)一些增值業(yè)務(wù)，嘗試推出符合顧客需求和企業(yè)自身特點、不容易被復(fù)制模仿的創(chuàng)新服務(wù)，比如可以由快遞公司為一些B2C商家提供諸如分倉管理、退換貨管理、三次營銷、報價理賠等業(yè)務(wù)。這些差異化的服務(wù)能給快遞企業(yè)帶來更多的盈利點，也帶給收發(fā)貨雙方更多便利與創(chuàng)新服務(wù)，在提升民營快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時贏得良好口碑，提升自身的核心競爭力。

總之，B2C網(wǎng)購的快速發(fā)展帶給快遞業(yè)發(fā)展機遇的同時，也帶來了不少問題，而要想在競爭的環(huán)境中生存并能更好的發(fā)展下去，就必須改變現(xiàn)有“小、散、弱、差”的局面，快速提升快遞的服務(wù)質(zhì)量，加大對快遞企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整力度，加快快遞企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)是推動B2C電子商務(wù)生態(tài)鏈發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)。

[1]黃淵普.艾瑞咨詢：2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模超1.3萬億.http://ec.iresearch.cn/shopping/20130125/192011.shtm l.

[2]中國電子商務(wù)研究中心.美國網(wǎng)購節(jié)快遞也爆倉.http://www.100ec.cn.

[3][4]國家郵政局關(guān)于2013年1月郵政業(yè)務(wù)消費者申訴情況的通告.http://sswz.spb.gov.cn/index/froinfo!newsView.action?id=2802.

[5]祭立懷.民營快遞企業(yè)的精益式發(fā)展[J].物流技術(shù)，2012（9）.P:76.

[6]陳修齊.基于長尾論的民營快遞業(yè)云物流模式研究[J].東南學(xué)術(shù)，2012（6），P:80.

[7]魏杰羽.“物流為王”時代B2C企業(yè)物流發(fā)展對策[J].技術(shù)與應(yīng)用，2012（6）.P:40.