陳 琴

（中共南平市委黨校，福建 南平 353000）

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物的市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)用戶規(guī)模與交易規(guī)模雙增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，B2C電子商務(wù)模式逐漸取代C2C領(lǐng)域，轉(zhuǎn)而占居我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的首要競(jìng)爭(zhēng)陣地。在支付系統(tǒng)日益完善的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)企業(yè)間的勝負(fù)成敗，最終決定于其倉儲(chǔ)配送模式是否合理以及能否有效運(yùn)行。

1 B2C電子商務(wù)

1.1 概念

B2C（Business to Customer）電子商務(wù)，是指企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)模式。這種形式的電子商務(wù)主要指向商家借助于 Internet開展在線銷售活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)參與。該模式以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營(yíng)為標(biāo)志，是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，B2C電子商務(wù)模式日漸成熟，各式各樣的虛擬平臺(tái)紛至沓來，為人們的生活提供覆蓋圖書、服裝、食品、家電、汽車、辦公、家居建材等的實(shí)體商品以及音像、軟件、彩票、旅游、遠(yuǎn)程服務(wù)等的數(shù)字商品。

1.2 特點(diǎn)

（1）廣泛性。網(wǎng)絡(luò)的普及化使得上網(wǎng)并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與購物的群體越來越大，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的增長(zhǎng)是電子商務(wù)客戶群不斷延伸、增擴(kuò)的龐大基石，網(wǎng)絡(luò)購物日益深入現(xiàn)代日常生活，并逐漸成為不可或缺的生活節(jié)奏。B2C電子商務(wù)模式因其運(yùn)作中超越時(shí)間空間限制的能力，具有市場(chǎng)空間區(qū)域廣、客戶分布分散的必然特質(zhì)，客戶群體在總量上長(zhǎng)期保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

（2）復(fù)雜性。從實(shí)際情況看，B2C商務(wù)模式的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一定程度上擴(kuò)大和延展了電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，平臺(tái)具有線下商戶企業(yè)不堪相比的包容性和廣泛性，使得更多的商品類目能夠容納其中。一方面，客戶網(wǎng)絡(luò)購物的便利性得到極大增強(qiáng)；另一方面，電子商務(wù)企業(yè)的供應(yīng)范圍逐步擴(kuò)大，從吃穿住行延伸到娛樂學(xué)習(xí)，為商戶提供了更多的業(yè)務(wù)商機(jī)和盈利可能。

（3）有限性。由于B2C電子商務(wù)模式主要針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，其需求不同于企業(yè)需求，因此一次性購買量相對(duì)較小，在一次購物活動(dòng)中，顧客可能只按需購買一件商品。有限的單筆交易量背后潛伏的是長(zhǎng)期、多次的消費(fèi)機(jī)會(huì)，能否把握單筆交易，成功吸引、挽留消費(fèi)者成為老客戶持續(xù)訂購，是B2C電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和企業(yè)的突破口。

（4）直接性。作為企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的直接商業(yè)渠道，B2C電子商務(wù)模式具有 C2C等其他模式所沒有的安全性與直接性。商品的質(zhì)量得到商家的直接保證，能夠?qū)o法接觸實(shí)體物品的數(shù)字化購物平臺(tái)產(chǎn)生特殊的支持作用?？蛻粝M(fèi)觀念與商家經(jīng)營(yíng)模式的變化在實(shí)踐中建立起相輔相成、互促共進(jìn)的關(guān)系，B2C網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)突破傳統(tǒng)渠道單一的增長(zhǎng)點(diǎn)，開始成為備受關(guān)注的銷售新動(dòng)力。

2 倉儲(chǔ)配送模式

2.1 概念

倉儲(chǔ)管理是指對(duì)庫存物料、倉庫設(shè)施及其布局等進(jìn)行規(guī)劃、控制的活動(dòng)，銜接供應(yīng)與需求。其研究對(duì)象是暫時(shí)退出流通領(lǐng)域的物料，即研究商品流通過程中物料儲(chǔ)存環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)與管理，以及為提高經(jīng)營(yíng)效益而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)活動(dòng)。

根據(jù)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)“物流術(shù)語”，配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)根據(jù)用戶的要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。

綜合來講，倉儲(chǔ)配送模式，即企業(yè)對(duì)倉儲(chǔ)管理和配送活動(dòng)所采取的基本戰(zhàn)略與方法。

2.2 類型

（1）自營(yíng)模式。倉儲(chǔ)配送的自營(yíng)模式是指電子商務(wù)企業(yè)自身籌建、組織倉儲(chǔ)配送所需的儲(chǔ)存?zhèn)}庫、運(yùn)輸工具等基礎(chǔ)硬件，并對(duì)整個(gè)過程的物流運(yùn)作進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的一種管理模式。這是目前為國(guó)內(nèi)綜合性企業(yè)所廣泛采用的一種物流模式，B2C電子商務(wù)企業(yè)通過獨(dú)立組建物流中心，實(shí)現(xiàn)商品從商家到消費(fèi)者的供應(yīng)。

（2）第三方物流。第三方物流模式，也稱外包型物流模式，是指由物流勞務(wù)的供方、需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運(yùn)作方式。第三方物流企業(yè)是獨(dú)立于電子商務(wù)企業(yè)之外單獨(dú)核算的企業(yè)，該模式也是國(guó)內(nèi)甚至世界范圍內(nèi)應(yīng)用較為廣泛的倉儲(chǔ)配送模式之一。

（3）物流聯(lián)盟。物流聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織為實(shí)現(xiàn)特定的物流目標(biāo)而采取的長(zhǎng)期聯(lián)合與合作，主要通過契約形式實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)以及要素多向流動(dòng)，從而達(dá)到聯(lián)盟不同參與方互利共贏的目的。在倉儲(chǔ)配送問題下，物流聯(lián)盟模式是介于自營(yíng)模式與第三方物流之間的一種模式，是聯(lián)盟方之間共享資源、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在保持各自獨(dú)立性的同時(shí)建立的相對(duì)穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系。例如，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為中關(guān)村電子商務(wù)與現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的成員，在一定程度上采取物流聯(lián)盟作為自身倉儲(chǔ)配送模式，實(shí)現(xiàn)了與相關(guān)物流企業(yè)的共贏目標(biāo)。

3 B2C電子商務(wù)環(huán)境下倉儲(chǔ)配送的現(xiàn)狀分析——以天貓商城為例

天貓商城是中國(guó)最大的平臺(tái)式B2C購物網(wǎng)站，年交易額占據(jù)全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額1%，是國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)的先鋒代表。不同于行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，天貓商城而開創(chuàng)性地建立起“社會(huì)化物流”平臺(tái)概念，為B2C電子商務(wù)行業(yè)的倉儲(chǔ)配送服務(wù)拓展了視角，成為新型倉儲(chǔ)配送模式運(yùn)營(yíng)的先行者與領(lǐng)頭羊。

3.1 天貓商城營(yíng)運(yùn)情況

天貓（www.tmall.com）由淘寶網(wǎng)2008年4月創(chuàng)立，于2011年6月獨(dú)立于淘寶網(wǎng)的C2C交易市場(chǎng)，展開自行運(yùn)營(yíng)。截至2011年，天貓商城一年就以達(dá)到幾千億的交易規(guī)模，每天有幾億人訪問網(wǎng)站，天貓與淘寶每天誕生的包裹數(shù)量高達(dá)800萬票，占中國(guó)快遞業(yè)日處理包裹總量的60%。對(duì)于天貓商城這樣一個(gè)社會(huì)化的交易平臺(tái)，物流無疑是其躋身網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)前列的絕對(duì)支持，是其屹立于B2C電子商務(wù)環(huán)境大環(huán)境下不可小覷的重要后端。

3.2 天貓商城倉儲(chǔ)配送模式

（1）物流信息服務(wù)平臺(tái)——物流寶。2010年6月11日，淘寶網(wǎng)推出淘寶大物流計(jì)劃，淘寶物流平臺(tái)物流寶正式上線。物流寶是由淘寶網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)外倉儲(chǔ)、快遞、軟件等物流企業(yè)組成服務(wù)聯(lián)盟，提供一站式電子商務(wù)物流配送外包服務(wù)，解決商家貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝）和遞送難題的物流信息平臺(tái)。

物流寶通過互聯(lián)網(wǎng)形式對(duì)倉儲(chǔ)物流服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，大力推進(jìn)了物流信息管理系統(tǒng)。在2013年5月28日首屆中國(guó)（北京）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)上，天貓商城和順豐、EMS等9家全國(guó)一線快遞公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，承諾雙方要共同推動(dòng)電商物流服務(wù)的全面升級(jí)。在這一戰(zhàn)略合作協(xié)議的推動(dòng)下，九大快遞公司針對(duì)天貓平臺(tái)定制多項(xiàng)專屬服務(wù)，包括開通超過5000多條城市間線路的“次日達(dá)”與“1-3日限時(shí)達(dá)”服務(wù)以及快捷貨到付款、晚間配送、預(yù)約時(shí)間、上門退換貨、消費(fèi)者自提等服務(wù)。這些是對(duì)物流寶實(shí)際效果的檢測(cè)。

（2）立體倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——CSN項(xiàng)目。2013年1月23日，包括產(chǎn)生中國(guó)快遞包裹總量半數(shù)以上的阿里巴巴集團(tuán)及銀泰、復(fù)星、富春、四通一達(dá)、順豐，以及相關(guān)資本市場(chǎng)的領(lǐng)軍機(jī)構(gòu)、銀行和金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)的龐大物流網(wǎng)絡(luò)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，計(jì)劃參與聯(lián)合建設(shè) CSN（China Smart Logistics Network）。CSN項(xiàng)目希望通過8-10年的努力，建立一張能支撐日均300億（年度約10萬億）網(wǎng)絡(luò)零售額的智能物流骨干網(wǎng)絡(luò)，支持?jǐn)?shù)千萬家新型企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展，讓全中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)做到24小時(shí)內(nèi)送貨必達(dá)。CSN項(xiàng)目能夠在一定意義上改變以天貓商城為首的B2C電子商務(wù)平臺(tái)與物流服務(wù)提供商之間傳統(tǒng)B2B物流的標(biāo)準(zhǔn)化形式，使得物流行業(yè)更加適合天貓自身B2B2C的非標(biāo)準(zhǔn)化物流需求。

3.3 天貓商城倉儲(chǔ)配送模式問題

綜合又獨(dú)立于自營(yíng)模式、第三方物流與物流聯(lián)盟三種傳統(tǒng)倉儲(chǔ)配送模式，天貓商城社會(huì)化交易平臺(tái)下新型的平臺(tái)化倉儲(chǔ)配送模式作為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的一部分，在具備良好發(fā)展遠(yuǎn)景的同時(shí)，也存在難以避免的現(xiàn)實(shí)問題。

（1）周期性激化矛盾。由于阿里巴巴集團(tuán)的物流戰(zhàn)略建立在整個(gè)B2C電子商務(wù)環(huán)境社會(huì)化交易平臺(tái)之上，因此涉及范圍廣、方面多，建設(shè)周期長(zhǎng)，資金回籠慢。就CSN項(xiàng)目來看，預(yù)期未來5-8年內(nèi)均將處于社會(huì)化物流平臺(tái)搭建的初級(jí)階段，但日益增長(zhǎng)的電子商務(wù)需求并不會(huì)因此而減緩發(fā)展甚至停滯。由此，二者之間的矛盾在初級(jí)階段內(nèi)仍將不斷激化，倉儲(chǔ)配送在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中的問題仍會(huì)與日凸顯。

（2）融合性尚存質(zhì)疑。B2C電子商務(wù)模式廣泛性的特點(diǎn)以及從4P到4C的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特征使得電子商務(wù)企業(yè)的倉儲(chǔ)配送需求有別于一般企業(yè)，同時(shí)，具有強(qiáng)針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷與基于驅(qū)動(dòng)理論的節(jié)假日營(yíng)銷也使B2C電子商務(wù)環(huán)境下的倉儲(chǔ)配送需求產(chǎn)生明顯的波動(dòng)性。在保障社會(huì)化物流協(xié)作平臺(tái)配合天貓商城日常銷售情況的基礎(chǔ)上，該模式必須具備計(jì)劃內(nèi)營(yíng)銷策略的保障能力與計(jì)劃外突發(fā)需求的應(yīng)對(duì)機(jī)制。這對(duì)于阿里巴巴集團(tuán)物流戰(zhàn)略與天貓商城倉儲(chǔ)配送模式同營(yíng)銷策略的融合性產(chǎn)生一定挑戰(zhàn)。

（3）穩(wěn)定性備受挑戰(zhàn)。2012年6月25日，京東商城的關(guān)聯(lián)公司“江蘇京東信息技術(shù)有限公司”通過國(guó)家郵政局首批2012年快遞經(jīng)營(yíng)審核企業(yè)名單，意味著在電商領(lǐng)域發(fā)展迅猛并極力希望進(jìn)入快遞業(yè)務(wù)的京東商城，已經(jīng)獲得首批快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。同月，順豐速運(yùn)集團(tuán)打造的以食品類目為主的“順豐優(yōu)選”電子商務(wù)平臺(tái)通過先期試水后正式上線運(yùn)營(yíng)。電子商務(wù)與物流行業(yè)相互跨界，開啟換位整合，預(yù)示在大電商時(shí)代下雙方核心業(yè)務(wù)的擴(kuò)散與專業(yè)程度的下降。毫無疑問，在此環(huán)境下，天貓商城所鋪設(shè)建立的社會(huì)化物流模式受到來自電子商務(wù)企業(yè)與物流服務(wù)提供商雙重壓力，在擴(kuò)張整合的基礎(chǔ)上，這一新型倉儲(chǔ)配送模式必然受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。

4 B2C電子商務(wù)環(huán)境下的倉儲(chǔ)配送模式發(fā)展建議

4.1 提升模式融合能力

融合能力是指企業(yè)決策的物流戰(zhàn)略、選擇的倉儲(chǔ)配送模式同以營(yíng)銷策略為首的各項(xiàng)方針政策的兼容水平與配合能力。良好的倉儲(chǔ)配送模式?jīng)Q策需要滿足環(huán)境的適應(yīng)性、目標(biāo)的一致性與資源的配套性。在B2C電子商務(wù)環(huán)境下，倉儲(chǔ)配送策略必須同營(yíng)銷策略協(xié)同作戰(zhàn)，利用共同的企業(yè)資源，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)及其他遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃。

（1）滿足環(huán)境適應(yīng)性。以天貓商城為例，其以淘寶平臺(tái)為依托實(shí)施保障性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，以顧客需求為導(dǎo)向?qū)嵤└拘跃W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，以多渠道建設(shè)為特色實(shí)施拓展性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，在營(yíng)銷上充分體現(xiàn)出B2C電子商務(wù)模式廣泛的客戶群體、繁多的商品類目、有限的單筆交易、安全的供應(yīng)渠道四大特點(diǎn)。倉儲(chǔ)配送模式作為企業(yè)物流策略的一部分，同樣需要適應(yīng)B2C電子商務(wù)模式的大環(huán)境。倉儲(chǔ)配送需要轉(zhuǎn)變并堅(jiān)持以客戶為中心，為消費(fèi)者提供更多讓客價(jià)值，使得客戶在購物體驗(yàn)的選購、收貨雙過程中滿足實(shí)際利益最大化的期望。

（2）契合目標(biāo)一致性。眾所周知，對(duì)于企業(yè)而言，營(yíng)銷是促成獲利的重要手段，其目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。而對(duì)于物流，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為它是企業(yè)的成本中心，其最終目標(biāo)是降低企業(yè)在商品實(shí)體流通過程中的資金占用與消耗。但實(shí)際上，在B2C電子商務(wù)行業(yè)支付系統(tǒng)日趨完善、競(jìng)價(jià)空間日漸縮小的背景下，物流的最終目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是成為企業(yè)的利潤(rùn)中心與核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，包括倉儲(chǔ)配送模式在內(nèi)的企業(yè)物流策略與營(yíng)銷策略，具有比傳統(tǒng)意義更甚的共同目標(biāo)與方向。

（3）實(shí)現(xiàn)資源配套性。B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有有限的自有資源，如何充分利用可及資源最大化實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)配送目標(biāo)，是提升B2C電子商務(wù)環(huán)境下倉儲(chǔ)配送模式融合能力的重要問題。在物流策略與營(yíng)銷策略協(xié)作的基礎(chǔ)上，在倉儲(chǔ)配送平臺(tái)與銷售平臺(tái)共通的背景下，實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)配送與營(yíng)銷的資源配套極具現(xiàn)實(shí)意義?？陀^上，集合模式內(nèi)可及資源增擴(kuò)倉儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)、換代配送車輛與工具，一定程度上能夠提升企業(yè)倉儲(chǔ)配送水平；另一方面，加強(qiáng)模式數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，不僅能夠?qū)馁徺I訂單到出庫單、配送單的銜接速度產(chǎn)生直通式的提升，同時(shí)能夠優(yōu)化客戶購物過程的可視性。在此配合之下，倉儲(chǔ)配送速度不論從主觀還是客觀角度，都能夠得到突破式提升。

4.2 完善倉配評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅僅是衡量一種倉儲(chǔ)配送模式與效果的標(biāo)尺，跳出狹隘的觀點(diǎn)，它更是一種方向性的引導(dǎo)和指向。因此，完善倉儲(chǔ)配送評(píng)價(jià)指標(biāo)，從微觀角度講，能夠促進(jìn)解決以天貓商城為例的倉儲(chǔ)配送模式中質(zhì)量差的問題；從宏觀層面看，則能夠增加倉儲(chǔ)配送模式在長(zhǎng)期運(yùn)行中的穩(wěn)定性，強(qiáng)化模式的可持續(xù)發(fā)展能力。

（1）增加個(gè)性化水平。倉儲(chǔ)配送服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，無論從宏觀視野上的可得性、可靠性、可控性，亦或是微觀角度下的準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性、完好性，都離不開個(gè)性化水平。對(duì)于B2C電子商務(wù)環(huán)境下的商家而言，個(gè)性化服務(wù)更多地促進(jìn)倉儲(chǔ)細(xì)節(jié)的有效控制，幫助實(shí)現(xiàn)倉庫資源的充分利用；對(duì)于消費(fèi)者而言，個(gè)性化水平則直接影響購物活動(dòng)的客戶體驗(yàn)，高度的預(yù)約定制能力可以涵蓋配送活動(dòng)準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、完好的要求，深度聯(lián)結(jié)“以客戶為中心”的原則與企業(yè)形象。總之，增加個(gè)性化水平為倉儲(chǔ)配送模式評(píng)價(jià)指標(biāo)，是B2C電子商務(wù)環(huán)境下深化服務(wù)質(zhì)量改革的重要步驟。

（2）增加彈性化指標(biāo)。B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的彈性特征突出，對(duì)倉儲(chǔ)配送模式提出了靈活應(yīng)變、瞬時(shí)響應(yīng)、迅速倉配的高要求。對(duì)于計(jì)劃內(nèi)的彈性需求變化，倉儲(chǔ)配送模式需要具備程式化的應(yīng)對(duì)策略，從前期的物流能力準(zhǔn)備，到中期的需求發(fā)貨預(yù)測(cè)，再到后期的資源確認(rèn)協(xié)調(diào)，計(jì)劃安排缺一不可。對(duì)于計(jì)劃外的彈性需求變化，倉儲(chǔ)配送模式應(yīng)當(dāng)掌握迅速抓取數(shù)據(jù)信息、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)波動(dòng)指數(shù)的能力，保證售出商品準(zhǔn)確出庫、出庫商品及時(shí)配送、配送商品安全抵達(dá)，避免爆倉、錯(cuò)發(fā)、丟件等情況的出現(xiàn)。

（3）增加戰(zhàn)略性意義。戰(zhàn)略性意義包括倉儲(chǔ)配送模式的可持續(xù)性與可開拓性。成功的倉儲(chǔ)配送模式需要在B2C電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)實(shí)情況中敏銳捕捉市場(chǎng)信息，提前預(yù)知需求變化，為企業(yè)的發(fā)展提供具有遠(yuǎn)瞻性的方向指引與客觀性的作業(yè)配合。可持續(xù)性不僅僅是倉儲(chǔ)配送模式自身的平穩(wěn)發(fā)展，同時(shí)要求具備高度的協(xié)調(diào)與適應(yīng)能力?？砷_拓性關(guān)注的是B2C電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)時(shí)的倉儲(chǔ)配送模式對(duì)于未來發(fā)展的支持水平與擴(kuò)展能力。對(duì)于B2C電子商務(wù)這樣的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)所選擇的倉儲(chǔ)配送模式能否長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，除成本因素外，最重要的即在于其服務(wù)質(zhì)量。倉儲(chǔ)配送評(píng)價(jià)指標(biāo)，既是檢驗(yàn)倉儲(chǔ)配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)口，同時(shí)也是把握倉儲(chǔ)配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，完善倉儲(chǔ)配送評(píng)價(jià)指標(biāo)，不論對(duì)于微觀上解決天貓商城“社會(huì)化物流”模式穩(wěn)定性的問題，亦或是B2C電子商務(wù)環(huán)境下倉儲(chǔ)配送服務(wù)質(zhì)量有限的行業(yè)性問題，其重要性都不言而喻。

[1] 艾瑞咨詢集團(tuán).2012-2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報(bào)告[R].上海:艾瑞咨詢集團(tuán),2013.

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