王曉文

(西安科技大學(xué)，710054)

從美國(guó)國(guó)防部發(fā)源的TCP/IP協(xié)議引領(lǐng)著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)邁向一個(gè)又一個(gè)新層次以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在向廣度、深度不斷發(fā)展。新信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用加速了信息系統(tǒng)環(huán)境的變革，促進(jìn)了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)生，原來(lái)的局域網(wǎng)向廣域網(wǎng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，在這樣的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息行為正在發(fā)生著前所未有的改變。

1 信息行為內(nèi)涵界定及問(wèn)題的提出

1.1 信息行為與高校圖書(shū)館用戶信息行為概念

用戶信息行為的研究最早可以追溯到1902年Eliot對(duì)圖書(shū)館館藏利用情況的研究，［1］作為圖書(shū)館學(xué)與信息研究的核心概念，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于用戶信息行為的研究從未停止，“信息行為”經(jīng)歷了一系列實(shí)踐和理論的發(fā)展。隨著信息環(huán)境的不斷變化以及各研究者實(shí)際需要的不同及其認(rèn)識(shí)角度的不同，對(duì)于信息行為的概念，學(xué)界還未形成統(tǒng)一的定義。Wilson將信息行為界定為:信息行為是指與信息資源和信息渠道有關(guān)的人類行為，包括主動(dòng)的或被動(dòng)的信息查詢和利用行為，還包括面對(duì)面的與他人的交流。［2］

高校圖書(shū)館用戶與其他信息用戶相比有其特殊性，翁暢平將高校圖書(shū)館用戶信息行為定義為高校圖書(shū)館用戶為了滿足自身教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)需要，在高校圖書(shū)館資源約束下進(jìn)行的有意識(shí)的查尋、選擇、交流、獲取、吸收和利用信息的活動(dòng)。［3］

1.2 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館用戶信息行為變化問(wèn)題的提出

信息行為的產(chǎn)生與形成是構(gòu)建用戶主體與信息大環(huán)境的交互活動(dòng)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)給用戶的信息行為帶來(lái)了空前的沖擊，從本質(zhì)上改變了用戶的工作內(nèi)容、行為方式和信息意識(shí)形態(tài)，用戶的信息需求、獲取、選擇、吸收、利用、交流和發(fā)布等行為正在發(fā)生著深刻的變革，［4］用戶信息需求的個(gè)性化與社會(huì)化表現(xiàn)得越來(lái)越明顯，網(wǎng)絡(luò)信息用戶既是網(wǎng)絡(luò)信息的使用者，又是網(wǎng)絡(luò)信息的創(chuàng)造者。［5］

高校圖書(shū)館用戶作為特殊的信息使用群體，呈現(xiàn)出信息行為與圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境密切相關(guān)的特征，他們不僅追求現(xiàn)實(shí)信息需求的滿足，而且追求對(duì)隱性知識(shí)的挖掘。信息的共享與交流等行為的轉(zhuǎn)移對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)產(chǎn)生了影響，但是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶信息行為的變化還未得到研究者們足夠的重視，圖書(shū)館也缺乏對(duì)用戶信息行為變化的深入分析與調(diào)查。高校圖書(shū)館用戶信息行為研究是圖書(shū)館用戶研究中重要的組成部分，所以研究社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息行為的變化有助于促使高校圖書(shū)館信息服務(wù)導(dǎo)向的變革，對(duì)建立以用戶為中心的信息服務(wù)模式具有突出的意義。

2 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館用戶信息行為相關(guān)問(wèn)題分析

2.1 用戶信息行為新特點(diǎn)

2.1.1 信息需求精品化

在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶是主動(dòng)的信息消費(fèi)者，面對(duì)信息資源的無(wú)限豐富性，用戶對(duì)充斥著大量圖片、視頻的網(wǎng)站并不青睞，他們更精通于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更清楚自己的信息需求，對(duì)信息的需求更偏重其知識(shí)性，希望圖書(shū)館能夠提供系統(tǒng)化、精品化的信息，提供能直接解決用戶實(shí)際問(wèn)題的知識(shí)服務(wù)。

2.1.2 信息獲取多元化

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，用戶對(duì)信息資源的獲取向多媒體化轉(zhuǎn)變，資源的獲取渠道不再局限于圖書(shū)館傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多元化的信息空間來(lái)獲取資源，通過(guò)新的數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化通信，用戶不受物理和時(shí)間上的限制，可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)獲取各類文獻(xiàn)。

2.1.3 信息利用個(gè)性化

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，用戶有明確的信息需求和用戶個(gè)性，用戶對(duì)檢索體驗(yàn)和檢索質(zhì)量的要求不斷提高，圖書(shū)館所提供的傳統(tǒng)檢索界面已不能滿足用戶的個(gè)性化需求，需要圖書(shū)館和用戶建立一種互動(dòng)的信息服務(wù)機(jī)制，使圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為“人與人對(duì)話”，要求圖書(shū)館充分彰顯“人性化服務(wù)理念”。

2.1.4 信息交流社會(huì)化

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶不僅是信息的消費(fèi)者更是信息的創(chuàng)造者，他們喜歡交互式的系統(tǒng)，希望圖書(shū)館像facebook、myspace等網(wǎng)站一樣，不僅能夠獲取信息，而且能夠發(fā)表評(píng)論、注釋信息、進(jìn)行討論，鼓勵(lì)用戶對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行評(píng)論和推薦。所以用戶需要組織自我學(xué)習(xí)，也需要與他人進(jìn)行交互式的學(xué)習(xí)，用戶需要一個(gè)支持探索、發(fā)現(xiàn)和交流的動(dòng)態(tài)的、個(gè)性化的知識(shí)空間來(lái)幫助用戶應(yīng)用和創(chuàng)造知識(shí)。［6］

2.2 用戶信息行為的影響因素

2.2.1 影響用戶信息行為的主觀因素

影響高校圖書(shū)館用戶信息行為的主觀因素是指用戶自身對(duì)信息行為的影響，主要包括用戶的信息需求、心理因素、認(rèn)知能力、知識(shí)水平、信息技能等。

信息需求是信息行為產(chǎn)生的動(dòng)力，高校相對(duì)于企業(yè)和其他事業(yè)單位來(lái)說(shuō)，具有較好的學(xué)術(shù)氛圍，高校圖書(shū)館信息用戶具有較強(qiáng)的信息需求，在需求的促使下往往能產(chǎn)生與之相關(guān)的信息行為，所以信息需求是影響用戶信息行為的主要因素。同時(shí)，用戶的信息行為和信息心理密切相關(guān)，信息心理決定用戶信息需求的認(rèn)知和表達(dá)，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶逐漸形成某些具有共同性的信息行為和信息心理，越與用戶信息需求相近，越符合用戶接受方式和認(rèn)知結(jié)構(gòu)的信息越容易被用戶獲取和吸收。［7］用戶的認(rèn)知能力能夠幫助他們明確信息行為的目標(biāo)，并排除信息行為實(shí)施過(guò)程中的干擾和障礙。另外，用戶的知識(shí)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息技能等都對(duì)用戶的信息行為有著重要的影響。

2.2.2影響用戶信息行為的客觀因素

影響用戶信息行為的客觀因素是用戶信息行為中用戶自身無(wú)法控制的，外在客觀條件的約束因素，主要包括信息資源、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。

信息資源是信息行為發(fā)生的客體，主要從質(zhì)量、數(shù)量、表征三個(gè)方面深刻影響著用戶的信息行為，用戶能否找到“滿意的信息”將直接關(guān)系到用戶信息行為的成敗。信息服務(wù)主要從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式兩方面影響用戶的信息行為，用戶通過(guò)直接檢索還是借助信息服務(wù)成功獲取信息，很大程度上決定了用戶下一次信息行為的選擇。網(wǎng)絡(luò)設(shè)施是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)終端等硬件的基礎(chǔ)配置狀況，用戶的信息行為受網(wǎng)絡(luò)傳輸速率影響較大，網(wǎng)速的快慢會(huì)直接影響用戶上傳與下載行為的順利進(jìn)行。［8］因此，保證網(wǎng)絡(luò)的暢通，是吸引高校圖書(shū)館用戶更多地利用圖書(shū)館資源，激發(fā)用戶信息行為的重要硬環(huán)境。

3 高校圖書(shū)館信息服務(wù)新趨勢(shì)

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著用戶信息行為的變化，圖書(shū)館的服務(wù)也必須適應(yīng)和改變，圖書(shū)館應(yīng)積極調(diào)整自己的運(yùn)行模式和服務(wù)策略，以期在信息服務(wù)中發(fā)揮積極的作用。

3.1 改變業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，滿足用戶個(gè)性化信息需求

數(shù)字時(shí)代的到來(lái)使信息服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了分化和重組，新型數(shù)字資源商與搜索引擎迅速崛起，給圖書(shū)館帶來(lái)了極大的競(jìng)爭(zhēng)和威脅，用戶對(duì)圖書(shū)館的依賴程度日益下降，圖書(shū)館面臨著大量用戶流失的壓力。面對(duì)這種情況，圖書(shū)館的信息服務(wù)必須進(jìn)行理念上的變革，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)與數(shù)字資源商、商業(yè)搜索引擎之間更加緊密的整合，加強(qiáng)合作與共享，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，構(gòu)建新的信息服務(wù)體系模式以應(yīng)對(duì)新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

3.2 擴(kuò)充信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，豐富信息服務(wù)者的內(nèi)涵

圖書(shū)館員一直以來(lái)是圖書(shū)館信息服務(wù)的主體，隨著用戶快速增長(zhǎng)的信息需求，高校圖書(shū)館現(xiàn)有的信息服務(wù)人員已很難滿足用戶的信息需求，圖書(shū)館服務(wù)與用戶期望的矛盾日益加深。在新的信息環(huán)境中，用戶既是圖書(shū)館信息服務(wù)的對(duì)象，也是其他用戶的信息服務(wù)者，所以，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，圖書(shū)館應(yīng)擴(kuò)充信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的范圍，應(yīng)接受用戶所起到的服務(wù)者的作用并積極地加以利用。

3.3 深化信息服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)與智能服務(wù)

圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容隨著信息環(huán)境以及用戶信息需求的變化在不斷地演進(jìn)，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更關(guān)注的是將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)并形成解決方案，［9］高校教師需要掌握超越本學(xué)科知識(shí)領(lǐng)域以外的信息資源，高校學(xué)生需要具有扎實(shí)的專業(yè)理論和豐富的專業(yè)實(shí)踐以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同用戶的特定信息需求，積極開(kāi)展信息分析與預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，提供分類定制、界面定制、信息推送、檢索幫助、個(gè)性空間等，將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)及時(shí)傳遞給特定用戶，為用戶提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究的信息，實(shí)現(xiàn)信息增值服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)不斷優(yōu)化檢索平臺(tái)，使用戶能以最快捷的方式獲得所需信息，從而激勵(lì)用戶的信息需求，促進(jìn)用戶開(kāi)展有效的檢索、獲取和利用信息的行為。

另外，圖書(shū)館必須深化參考咨詢服務(wù)，提供網(wǎng)上專業(yè)或綜合咨詢并延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，以保證知識(shí)的廣泛利用，圖書(shū)館必須進(jìn)行以提供信息到以提供問(wèn)題求解的理念變革。

3.4 發(fā)揮信息素質(zhì)教育的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提高用戶的信息能力

高校圖書(shū)館作為學(xué)校的信息素質(zhì)教育中心，針對(duì)不同層次的用戶積極開(kāi)展各種形式的信息素養(yǎng)教育是高校圖書(shū)館的職能，高校圖書(shū)館必須采取多種方式進(jìn)行用戶培訓(xùn)。一種是圖書(shū)館員和院系專業(yè)課教師合作，開(kāi)展文獻(xiàn)檢索課或信息素養(yǎng)教育課，形成以教師作為內(nèi)容專家、館員作為信息專家的合作模式。另外，高校圖書(shū)館還要針對(duì)用戶的信息行為習(xí)慣，貼近用戶切身需求，將網(wǎng)絡(luò)信息資源、檢索技術(shù)、各類數(shù)據(jù)庫(kù)等專題培訓(xùn)放在圖書(shū)館網(wǎng)站上，由用戶自主學(xué)習(xí)，以提高用戶利用信息資源的能力和信息意識(shí)。

3.5 加強(qiáng)信息資源優(yōu)化配置，提高信息服務(wù)的效率與質(zhì)量

在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的信息資源包括本館的文獻(xiàn)以及所有網(wǎng)絡(luò)上的可得信息，信息資源建設(shè)的手段包括對(duì)文獻(xiàn)信息的入藏以及網(wǎng)絡(luò)信息的開(kāi)發(fā)、導(dǎo)航和組織管理，所以圖書(shū)館在信息資源配置上，應(yīng)在傳統(tǒng)配置的基礎(chǔ)上，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集，并進(jìn)行下載以及分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)信息資源的優(yōu)化配置，以開(kāi)展多元化信息服務(wù)。［10］

4 結(jié)語(yǔ)

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息行為發(fā)生了巨大的變化，越來(lái)越向社會(huì)化、群體化方向發(fā)展，用戶不僅是圖書(shū)館信息服務(wù)的對(duì)象，更是一種寶貴的資源，在新技術(shù)、新模式的沖擊下，圖書(shū)館面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)是用戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，所以深入研究用戶信息行為新特征，構(gòu)建用戶驅(qū)動(dòng)下的信息服務(wù)模式，對(duì)高校圖書(shū)館的發(fā)展具有重要意義。圖書(shū)館應(yīng)該重新審視當(dāng)前的服務(wù)策略，注重對(duì)用戶信息行為進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)，［11］不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新成果，使圖書(shū)館在技術(shù)條件上追蹤并保持領(lǐng)先地位。改進(jìn)服務(wù)方式，加大對(duì)圖書(shū)館信息資源的宣傳力度，讓用戶對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)充分了解，從而提升圖書(shū)館的服務(wù)效益。

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