楊 郁，周 茜，徐艷霞

（1.石家莊供電公司，石家莊 050000；2.河北省電力公司，石家莊 050000）

基于營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化客戶檔案管理

楊 郁1，周 茜2，徐艷霞1

（1.石家莊供電公司，石家莊 050000；2.河北省電力公司，石家莊 050000）

通過拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，將業(yè)擴(kuò)流程中記錄工作過程的紙質(zhì)資料全部轉(zhuǎn)換為電子圖像并隨業(yè)務(wù)處理保存在系統(tǒng)服務(wù)器中，實(shí)現(xiàn)了客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化、智能化管理的轉(zhuǎn)變，保證了業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)量，提高了管理水平。智能化客戶檔案管理系統(tǒng)適用于業(yè)擴(kuò)報裝、變更用電、計量故障、申請校表等各類用電業(yè)務(wù)、客戶檔案管理以及對電力客戶的售后服務(wù)。

營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)；業(yè)擴(kuò)檔案；智能化

業(yè)擴(kuò)報裝工作是客戶與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)形象。業(yè)擴(kuò)報裝各工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種工作單及答復(fù)單等紙質(zhì)資料直接體現(xiàn)全過程的工作質(zhì)量。同時，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對于客戶提交的各類申請資料是否完備合法，供電企業(yè)的服務(wù)行為是否規(guī)范等問題進(jìn)行檢查時，查閱紙質(zhì)資料也是一項重要內(nèi)容。

但是營業(yè)檔案長期以來以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢難、監(jiān)督難等問題。業(yè)擴(kuò)過程中各類資料連貫性較強(qiáng)，各工作環(huán)節(jié)均會產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯或造成丟失，造成信息傳遞不及時，無形中影響了服務(wù)的響應(yīng)速度，延長了業(yè)擴(kuò)時長，影響了服務(wù)質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過程監(jiān)督，是當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中的瓶頸。智能化客戶檔案管理系統(tǒng)有效地解決了這一難題。

1 智能化客戶檔案管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

通過拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術(shù)，將業(yè)務(wù)申請、許可文件、客戶證照等客戶營業(yè)資料在業(yè)務(wù)受理時全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實(shí)現(xiàn)了客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶報裝申請資料外，現(xiàn)場勘查記錄、方案答復(fù)單、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同等過程記錄相關(guān)資料在業(yè)擴(kuò)流程對應(yīng)環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理，各流程相關(guān)參與部門可實(shí)時在線查詢，專業(yè)管理人員可根據(jù)權(quán)限隨時遠(yuǎn)程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝管理提供了有力支撐。

1.1 功能設(shè)計

1.1.1 圖檔登記

通過高拍儀進(jìn)行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶/工單關(guān)聯(lián)并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容自動生成圖檔業(yè)務(wù)信息，歸入指定業(yè)務(wù)類別卷宗。業(yè)務(wù)發(fā)入下一環(huán)節(jié)前對圖檔的完整性進(jìn)行校驗(yàn)或提示。

1.1.2 圖檔調(diào)閱

業(yè)務(wù)處理過程中查閱與工單相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的電子圖檔資料，進(jìn)行圖檔的瀏覽和查看。根據(jù)權(quán)限可進(jìn)行部分檔案的下載。

1.1.3 圖檔審查

審批人員在審核業(yè)務(wù)時，查看相關(guān)圖檔信息，對電子圖檔的準(zhǔn)確性、清晰度進(jìn)行審查。對于不符合規(guī)范的圖檔予以標(biāo)記，由責(zé)任人重新上傳。

1.1.4 圖檔補(bǔ)錄

對于無法及時登記的圖檔，應(yīng)由業(yè)務(wù)責(zé)任人按照客戶或工單進(jìn)行圖檔的補(bǔ)錄，并說明原因。

1.1.5 圖檔歸檔

對圖檔檔案中有時限的資料，如：供用電合同、各種協(xié)議等在業(yè)務(wù)工單歸檔時或按規(guī)定時限及時歸入歷史圖檔庫。

1.1.6 圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶的維度查看圖檔目錄結(jié)構(gòu)，按照工單環(huán)節(jié)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，按照檔案卷宗結(jié)構(gòu)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，允許業(yè)擴(kuò)客戶統(tǒng)一視圖、工作單查詢視圖調(diào)用相關(guān)圖檔視圖，進(jìn)行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

1.1.7 圖檔電子化監(jiān)控

提供圖檔監(jiān)控管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對圖檔電子化情況進(jìn)行展示，為管理者提供生動的管理視圖，包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時登記圖檔信息的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，圖檔的完整性/準(zhǔn)確性有問題的圖檔電子文件等。點(diǎn)擊相應(yīng)的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯業(yè)務(wù)的明細(xì)。

1.1.8 圖檔總體情況統(tǒng)計

統(tǒng)計圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數(shù)、圖檔件數(shù)、圖檔頁數(shù)、統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程圖檔覆蓋率情況。

1.1.9 輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對系統(tǒng)登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類型的資料按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權(quán)限管理

主要進(jìn)行權(quán)限管理和查詢、維護(hù)對應(yīng)操作員對應(yīng)崗位對圖檔中相應(yīng)文件類型的讀寫權(quán)限，讀權(quán)限指查詢時的讀文件權(quán)限，寫權(quán)限是指圖檔建檔和編輯時的文件上傳權(quán)限。默認(rèn)部門內(nèi)部人員有查閱權(quán)限，外部人員可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動授權(quán)，分配下載上傳權(quán)限需要進(jìn)行指定授權(quán)。

（3）圖檔日志管理

對圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志?？梢圆榭磮D檔的操作軌跡。

1.2 系統(tǒng)功能測試

1.2.1 營銷系統(tǒng)改造

依據(jù)圖檔系統(tǒng)的建設(shè)要求，對SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產(chǎn)管理、計量點(diǎn)管理、計量體系管理等業(yè)務(wù)。

1.2.2 功能測試

挑選工作環(huán)節(jié)較為復(fù)雜的高壓新裝流程，對24個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐個進(jìn)行測試、查詢，重點(diǎn)是測試每個工作環(huán)節(jié)是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲，是否可實(shí)施查詢。

2 系統(tǒng)應(yīng)用

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴(kuò)流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細(xì)，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。

各基層單位根據(jù)要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時用電流程檔案電子化操作測試，對電子圖檔權(quán)限分配進(jìn)行設(shè)置。對業(yè)擴(kuò)報裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設(shè)備與系統(tǒng)對接。對于已歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)資料可以由檔案室補(bǔ)拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據(jù)職責(zé)分工在業(yè)擴(kuò)報裝流程各節(jié)點(diǎn)拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對歸檔。

3 應(yīng)用效果

3.1 客戶檔案更加完整清晰

在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中擁有完整的客戶檔案信息，能更清晰地反映出客戶用電管理全過程，方便的從系統(tǒng)中查詢到客戶受理申請、供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計審查、受電工程竣工驗(yàn)收、送電各環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)擴(kuò)過程的全痕跡數(shù)字化管理。

3.2 檔案查閱更加方便快捷

解決了業(yè)擴(kuò)報裝各參與部門互相移交業(yè)務(wù)資料的問題，需要查看業(yè)擴(kuò)資料的部門可實(shí)時在線查詢，業(yè)擴(kuò)人員對工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調(diào)取更加快捷，降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。

3.3 專業(yè)管理更加有效

各級管理人員可根據(jù)權(quán)限分級遠(yuǎn)程調(diào)閱營銷資料，實(shí)時監(jiān)督、檢查用電業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。營銷電子檔案的應(yīng)用，為全面監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報裝工作質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝管理提供了有力技術(shù)支撐。特別是“大營銷”體系建成后，對縣級供電公司實(shí)施穿透化的專業(yè)管理提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

智能化客戶檔案管理系統(tǒng)適用于地市、縣供電公司業(yè)擴(kuò)報裝、變更業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi)業(yè)務(wù)等各類用電業(yè)務(wù)重要客戶資料管理，應(yīng)用前景廣闊，具有較高的推廣價值。

Smart customer profiles management based on marketing business system

YANG Yu1,ZHOU Qian2,XU Yan?xia1
（1.Shijiazhuang Electric Power Supply Company,Shijiazhuang 050000,China;2.Hebei Electric Power Company,Shijiazhuang 050000,China）

The function of marketing business application system is expanded.All paper information which records working process is converted into electronic images during business expan?sion process and is saved in the system server along with the busi?ness process.The work realizes the customer profiles from physical to digital,intelligent management,ensures the business expansion service quality,improve the management level.Intelligent custom?er profiles management system is applicable to the industry ex?panding,meters alteration,measuring fault,applying for meters proofreading and other kinds of electricity business customer pro?files management and after?sales service for power customers.

marketing business system;business expansion profiles;intelligent

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0058-02

2013-03-21

（

徐文紅）