曹宏宇，胡佳琪

（1.黑龍江省電力有限公司 營銷部，哈爾濱 150090；2.哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001）

大營銷體系下新型客戶經(jīng)理制的實(shí)踐

曹宏宇1，胡佳琪2

（1.黑龍江省電力有限公司 營銷部，哈爾濱 150090；2.哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001）

“大營銷”體系以提升企業(yè)市場應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，推動(dòng)營銷服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變。介紹黑龍江省電力有限公司以"客戶滿意"作為客戶導(dǎo)向型優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的核心，開展特色創(chuàng)新服務(wù)的舉措，應(yīng)運(yùn)而生的新型客戶經(jīng)理制全面提升了黑龍江省電力有限公司營銷業(yè)務(wù)管理水平。

客戶導(dǎo)向型；新型客戶經(jīng)理制；創(chuàng)新服務(wù)

近幾年，黑龍江省電力有限公司所屬13個(gè)地市電業(yè)局相繼完成了SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)了電能量信息采集系統(tǒng)封閉運(yùn)行。如何在取消人工抄表后加強(qiáng)對客戶的終端服務(wù)，成為黑龍江省電力有限公司以及所屬13個(gè)地市電業(yè)局亟待攻克的重要課題。

黑龍江省多個(gè)城市經(jīng)過多年的努力完成了全國文明城市的創(chuàng)建工作或正積極努力爭創(chuàng)全國文明城市，這對于供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)提出了新的更高的要求，廣大電力客戶也對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平提出了更高的期望。雖然黑龍江省電力公司在全省成功推廣了客戶經(jīng)理制，并且收到了明顯的效果，但是廣大客戶日益增長的服務(wù)需求對客戶服務(wù)提出了新要求。如何整合服務(wù)資源，繼續(xù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變，并繼承和發(fā)展多年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)水平，是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的又一重要課題。

1 實(shí)施的具體方法

客戶經(jīng)理制是以營銷一線員工為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以適應(yīng)“大營銷”體制的轉(zhuǎn)變。但是傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理僅僅根據(jù)客戶的區(qū)域、行業(yè)分類和用電性質(zhì)進(jìn)行劃分，并針對這一類別的客戶特點(diǎn)進(jìn)行單一對接，根據(jù)客戶需求給予支持和幫助。為了更好的為客戶提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，既滿足客戶需求，又能為客戶經(jīng)理提供便捷的工具，黑龍江省電力有限公司全方位對客戶經(jīng)理制的服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了再挖掘。

（1）區(qū)域客戶經(jīng)理進(jìn)駐社區(qū)彩虹服務(wù)站

首先，在實(shí)現(xiàn)全集抄的前提下，將原來的片區(qū)抄表員及時(shí)轉(zhuǎn)變身份，以原有抄表區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐云瑓^(qū)服務(wù)為主的區(qū)域客戶經(jīng)理。以區(qū)域客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為服務(wù)載體，以居民社區(qū)為服務(wù)平臺(tái)，以廣大居民的實(shí)際需求為導(dǎo)向，為客戶提供電力進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村的增值服務(wù)，讓廣大用電客戶普遍得到實(shí)惠，促進(jìn)供電服務(wù)穩(wěn)步提升。同時(shí)，在各地市城區(qū)內(nèi)人口密集區(qū)域和大型生活社區(qū)設(shè)立若干社區(qū)“彩虹服務(wù)站”，每周一、三、五派各專業(yè)骨干精英進(jìn)駐社區(qū)，對該社區(qū)居民提供便捷服務(wù)，周六、周日領(lǐng)導(dǎo)帶頭進(jìn)社區(qū)，努力打造“橫到邊、縱到底”城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的供電服務(wù)新模式。

社區(qū)“彩虹服務(wù)站”內(nèi)工作人員全部由經(jīng)驗(yàn)豐富、技能過硬的客戶經(jīng)理擔(dān)任，同時(shí)在各區(qū)縣設(shè)立一名巡檢員進(jìn)行統(tǒng)一管理。進(jìn)駐彩虹服務(wù)站的客戶經(jīng)理實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、服裝標(biāo)識(shí)和工作證件，既實(shí)現(xiàn)了服務(wù)站的統(tǒng)一規(guī)范管理，又解決了用戶和服務(wù)人員雙方的安全和信任問題。

（2）繪制“愛心購電點(diǎn)位圖”

在打造區(qū)域客戶經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，注重豐富主要針對居民客戶的區(qū)域客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容。在全省各地全力打造“十分鐘繳費(fèi)圈”的大環(huán)境下，每位客戶經(jīng)理根據(jù)管轄客戶的地區(qū)特點(diǎn)、繳費(fèi)方式，為有需要的客戶逐一繪制愛心購電點(diǎn)位圖，標(biāo)明客戶所在地周邊的營業(yè)廳、代收網(wǎng)點(diǎn)以及各大銀行的網(wǎng)點(diǎn)地址，同時(shí)標(biāo)注各類網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間。在每月繳費(fèi)高峰時(shí)段，對繳費(fèi)集中的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪，及時(shí)為客戶發(fā)布客流高峰的信息。

（3）開展閑置電力資源免費(fèi)中介服務(wù)

區(qū)域客戶經(jīng)理在正常開展片區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，定期對所屬客戶的經(jīng)營情況、用電設(shè)備情況進(jìn)行摸底，整理客戶資源檔案。根據(jù)客戶對電力資源的閑置情況和需求，免費(fèi)為供需雙方牽線搭橋，滿足雙方對電力資源的需求。在實(shí)現(xiàn)閑置電力資源再利用的同時(shí)，建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和單位盡快為客戶辦理銷戶、過戶、更名等手續(xù)，并催辦施工單位盡快為客戶送電，體現(xiàn)了用“心”服務(wù)向用“智”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

（4）采用電話錄音系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)

為了保證每一位客戶經(jīng)理都能提供規(guī)范化服務(wù)，在試點(diǎn)電業(yè)局自主開發(fā)了USB電話錄音系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理在電話催費(fèi)過程中進(jìn)行語音錄制，詳細(xì)記錄語音內(nèi)容，既可對欠費(fèi)客戶起到溫馨提示作用，又能監(jiān)督和規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為。

（5）推廣使用客戶信息卡

在客戶數(shù)較多的地區(qū)，客戶經(jīng)理為每位客戶訂制客戶信息卡，客戶信息卡可以自動(dòng)將客戶信息錄入到系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性，極大縮短了對客戶基本信息的核對時(shí)間，提高了工作效率，更大大方便了廣大客戶?？蛻艚?jīng)理定期對客戶信息卡上的信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻羰褂眯畔⒖ǚ奖憧旖蒉k理業(yè)務(wù)。

2 應(yīng)用情況和效果

（1）區(qū)域客戶經(jīng)理有效拉近企業(yè)與客戶距離

實(shí)行區(qū)域客戶經(jīng)理制后，在抄表、催費(fèi)、欠費(fèi)停電通知、欠費(fèi)復(fù)電等服務(wù)行為等方面得到了規(guī)范，確定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決了老百姓普遍關(guān)心的供電服務(wù)焦點(diǎn)問題，使目前客戶滿意度較低的幾個(gè)服務(wù)短板得到有效改善，通過“木桶效應(yīng)”的有效放大，促進(jìn)供電服務(wù)水平整體提升的效果十分明顯。目前全省已經(jīng)有超過3 000人成功轉(zhuǎn)崗為區(qū)域客戶經(jīng)理，共接受客戶申請941份，接聽客戶咨詢電話近萬個(gè)，發(fā)出社區(qū)用電宣傳單和電力服務(wù)名片30 000張，成功發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患10起。

實(shí)行區(qū)域客戶經(jīng)理制，為集抄環(huán)境下的抄表員轉(zhuǎn)型提供方向，為他們建立了新的職業(yè)發(fā)展通道。通過合理的評(píng)選和激勵(lì)機(jī)制，培育一支職業(yè)道德好、思想狀態(tài)穩(wěn)定、技能水平高和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的片區(qū)電力服務(wù)隊(duì)伍，提升企業(yè)綜合實(shí)力。

客戶經(jīng)理進(jìn)駐社區(qū)“彩虹服務(wù)站”的創(chuàng)新服務(wù)新舉措的推廣實(shí)現(xiàn)了3個(gè)突破：一是突破了傳統(tǒng)客戶經(jīng)理只在營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)的局限，體現(xiàn)了以客戶導(dǎo)向?yàn)榉?wù)目標(biāo)的宗旨；二是突破傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理管轄模式，成立獨(dú)立存在的專職服務(wù)機(jī)構(gòu)，搭建獨(dú)特的服務(wù)信譽(yù)平臺(tái)，拉近了客戶經(jīng)理與客戶之間的距離；三是突破了定點(diǎn)定時(shí)繳費(fèi)的僵硬方式，豐富了繳費(fèi)渠道，適應(yīng)了快捷便利的都市生活節(jié)奏。

（2）“愛心購電點(diǎn)位圖”便利客戶辦理業(yè)務(wù)

目前全省各地市電業(yè)局均開展創(chuàng)新制作“愛心購電點(diǎn)位圖”服務(wù)項(xiàng)目。該圖正面詳細(xì)介紹多種繳費(fèi)方式和繳費(fèi)渠道，包括：銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、超市繳費(fèi)、刷卡POS繳費(fèi)、自助購電繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡繳費(fèi)、電話銀行繳費(fèi)等，圖的背面由客戶經(jīng)理有針對性的詳細(xì)標(biāo)注各區(qū)各銀行網(wǎng)點(diǎn)地理位置，向客戶大力宣傳就近購電以及其它繳費(fèi)方式?！皭坌馁忞婞c(diǎn)位圖”發(fā)放到客戶手中后，受到廣大客戶一致好評(píng)。這一創(chuàng)新舉措不但豐富了區(qū)域客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容，而且確保了電費(fèi)資金及時(shí)收繳。

（3）中介服務(wù)提高閑置資源價(jià)值

閑置電力資源免費(fèi)中介服務(wù)目前在牡丹江電業(yè)局試點(diǎn)開展。該局客戶服務(wù)中心為一鋼化玻璃廠和處于半停產(chǎn)狀態(tài)的木工機(jī)械廠搭接，使該廠變壓器容量由630 kVA增加到1 260 kVA，月均用電量由閑置期4.5萬kWh增加到11.1萬kWh，最終使三方受益。通過此項(xiàng)服務(wù)的開展，為更多企業(yè)落戶牡丹江提供了電力保障，優(yōu)化了本地的招商引資環(huán)境。截至目前,該項(xiàng)服務(wù)共幫助客戶過戶、新裝、增裝合計(jì)容量達(dá)10 000 kW以上，間接幫助客戶節(jié)省投資數(shù)千萬元。

（4）客戶信息卡提高窗口工作效率

客戶信息卡已經(jīng)在省內(nèi)幾個(gè)城市試點(diǎn)使用，最大程度上節(jié)省了客戶時(shí)間，減輕了業(yè)務(wù)辦理人員的工作強(qiáng)度。例如：在月末收費(fèi)高峰時(shí)段，使用客戶信息卡的居民客戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)平均用時(shí)為53 s，較用卡前平均縮短129 s，每天可多受理近百筆業(yè)務(wù)。使用客戶信息卡，不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代人的生活方式，更彰顯了供電企業(yè)“你用電、我用心”的服務(wù)理念。

目前客戶信息卡的制作流程、軟件設(shè)計(jì)、版面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集等環(huán)節(jié)均已達(dá)到制作要求。

3 新型客戶經(jīng)理制的推廣和未來發(fā)展方向

自2012年初開始，區(qū)域客戶服務(wù)制在黑龍江省已經(jīng)初顯成效。各地市電業(yè)局根據(jù)客戶用電特征和本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，逐步擴(kuò)大社區(qū)“彩虹服務(wù)站”的范圍，細(xì)化了社區(qū)服務(wù)考核機(jī)制，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。區(qū)域客戶經(jīng)理的推行，填補(bǔ)了服務(wù)渠道空白，效益明顯。區(qū)域客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容的增加，彌補(bǔ)了供電服務(wù)內(nèi)容的短板，效果顯著。

客戶經(jīng)理制創(chuàng)新服務(wù)再延伸將供電服務(wù)送進(jìn)尋常百姓家，有效改善了居民客戶的服務(wù)感知，為改善供電服務(wù)找到了新方向，為提升供電服務(wù)找到了新增長點(diǎn)，對供電企業(yè)可謂意義深遠(yuǎn)。

區(qū)域客戶經(jīng)理雖然取得了一些成效，但是還存在一些亟待解決的問題：一是區(qū)域客戶經(jīng)理的服務(wù)項(xiàng)目增加后，工作量出現(xiàn)明顯增長，部分區(qū)域客戶經(jīng)理的片區(qū)服務(wù)對象超過4 000戶，不利于提升服務(wù)品質(zhì)；二是目前社區(qū)“彩虹服務(wù)站”多是設(shè)立在新建小區(qū)，老城區(qū)內(nèi)由于社區(qū)場地有限，雖然需求旺盛，但硬件環(huán)境達(dá)不到要求，影響“彩虹服務(wù)站”的擴(kuò)大；三是區(qū)域客戶經(jīng)理與客戶零距離接觸后，暴露出一些服務(wù)行為欠規(guī)范的問題，有些老的抄表員還沒能轉(zhuǎn)變身份，對新業(yè)務(wù)理解不透徹，對區(qū)域客戶經(jīng)理的服務(wù)品牌帶來一定負(fù)面效應(yīng)。

下一步，將針對客戶經(jīng)理制創(chuàng)新服務(wù)再延伸過程中遇到的問題，逐一制定解決措施，發(fā)揮有效協(xié)同機(jī)制，內(nèi)部協(xié)調(diào)人力資源部、運(yùn)維檢修部等部門合理測算客戶經(jīng)理的定員標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，積極與政府部門和廣大電力客戶溝通，爭取到到有利于“彩虹服務(wù)站”發(fā)展壯大的政策支持，并加大宣傳力度，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界對區(qū)域客戶經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督，力爭服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)再提升。

Practice of new customer manager system under big marketing system

CAO Hong?yu1,HU Jia?qi2
（1 Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.,Haerbin 150090,China;2 Harbin Electric Power Supply Company,Haerbin 150001,China）

“Big marketing”system emerged in order to improve enterprise’s market strain ability and customer service ability,to pro?mote marketing services from“service oriented”to“customer orient?ed”.The article introduced optimal service work core of“customer sat?isfaction”as customer oriented in Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.,to carry out the characteristics of innovative services,improve customer manager system.New customer manager system improved business management level in Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.

customer oriented;new customer manager sys?tem;innovative services

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0055-03

2013-04-14；修回日期：2013-06-24