陳 社，張彥峰，李奕霖

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 背景

全業(yè)務運營后，電信各品牌產(chǎn)品增加了移動元素，產(chǎn)品的融合度增強。新的產(chǎn)品，特別是3G產(chǎn)品，推出得越來越頻繁。后端部門面臨如何有效提高新產(chǎn)品開發(fā)的支撐能力、產(chǎn)品運營質(zhì)量分析能力、產(chǎn)品重大疑難故障的快速解決能力的挑戰(zhàn)。客戶對運營商服務的要求也越來越高，運營商需要不斷完善產(chǎn)品服務支撐和產(chǎn)品質(zhì)量提升，而產(chǎn)品質(zhì)量評估品質(zhì)量化目前還是一片空白。

“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量一直是在激烈的市場競爭中克敵制勝的法寶。移動互聯(lián)網(wǎng)的各種產(chǎn)品和應用正以一種小成本、高靈活的方式嵌入網(wǎng)絡，客戶的選擇更加寬泛和自由，用戶體驗與產(chǎn)品質(zhì)量被研究到了極致。只有提供更加具有品質(zhì)的產(chǎn)品，更加符合客戶期望的服務，才能走得更遠、更好！

2 現(xiàn)狀分析

面對激烈的產(chǎn)品運營質(zhì)量競爭，目前還比較缺乏對產(chǎn)品運營質(zhì)量、健康度和客戶感知的指標綜合評價體系：

·月度產(chǎn)品運營分析結(jié)果缺乏量化評價手段；

·各維度指標體系完善程度不均衡，不能準確反映整體運營質(zhì)量；

·網(wǎng)絡運行指標量綱不統(tǒng)一，和產(chǎn)品運營質(zhì)量之間缺乏關聯(lián)性；

·指標之間存在正相關或負相關關系，各指標對產(chǎn)品質(zhì)量的影響各不相同，只能反映一個側(cè)面的產(chǎn)品質(zhì)量。

提升網(wǎng)絡運行指標和產(chǎn)品運營質(zhì)量之間的關聯(lián)管理能力，是合理分配資源投入配比、快速提升產(chǎn)品運營質(zhì)量的關鍵手段。目前需要對已上市產(chǎn)品支撐響應以及產(chǎn)品運營質(zhì)量、運營質(zhì)量進行評估及優(yōu)化，進一步明確公眾產(chǎn)品及行業(yè)產(chǎn)品的相關KPI（key performance indicator，關鍵績效指標），完善質(zhì)量支撐評估體系，同時，結(jié)合產(chǎn)品客戶感知以及產(chǎn)品測評和產(chǎn)品分析數(shù)據(jù)，以統(tǒng)一的門戶、統(tǒng)一的平臺、統(tǒng)一的展現(xiàn)方式向產(chǎn)品支撐人員、管理人員以及市場銷售部門發(fā)布。

3 產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估指數(shù)（SQI）研究

產(chǎn)品SQI研究不僅建立網(wǎng)絡運行指標、產(chǎn)品運行質(zhì)量和客戶感知之間的關聯(lián)性，而且對于解決各維度指標完善程度不均衡、分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵因素以及準確反映產(chǎn)品整體運行質(zhì)量等方面提供了幫助。

3.1 SQI研究思路

首先通過引入SQI產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估方法，搭建起產(chǎn)品整體運行質(zhì)量健康評估模型，逐漸摸索并建立綜合評估指數(shù)、產(chǎn)品支撐關鍵因素、KPI、業(yè)務平臺運行數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性；接下來開展評估模型優(yōu)化，進一步固化評估模型，利用模型分析重點產(chǎn)品的運營質(zhì)量，驗證并檢驗模型的完整性、準確性；最后建立在網(wǎng)重點產(chǎn)品運行質(zhì)量管理體系，理順前后端流程與溝通機制，提升產(chǎn)品質(zhì)量健康評估協(xié)同能力。

3.2 SQI建模理論

基于自優(yōu)化的SQI建模流程模型如圖1所示。SQI可以理解為用戶通過體驗產(chǎn)品而獲得的使用感知度，即終端用戶對網(wǎng)絡及業(yè)務平臺所承載產(chǎn)品性能上的主觀感受，可以通過接近量化的方法表述終端用戶對產(chǎn)品的體驗和感受，并反映當前產(chǎn)品運行質(zhì)量與用戶期望值之間的差距。SQI的評價主體是終端用戶，評價對象是業(yè)務和支撐業(yè)務的網(wǎng)絡（主要包括接入網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡、核心網(wǎng)、業(yè)務平臺等）。SQI是多個KPI以及產(chǎn)品感知指標結(jié)合后采用線性歸一化算法聚合計算得出的一個評估產(chǎn)品某方面運行質(zhì)量的參考值。SQI的量化指標可以用優(yōu)秀、很好、好、一般、差5個級別來標識，產(chǎn)品感知指標是產(chǎn)品或業(yè)務場景下從用戶的使用過程中提煉影響客戶感知的關鍵指標。

3.3 SQI模型核心算法

分段線性歸一化算法將產(chǎn)品關健運行質(zhì)量指標值（KPI）根據(jù)客戶感知通過線性函數(shù)映射成五分制分值，使指標值和客戶感知之間形成對應關系，解決了不同KPI之間由于量綱不同而無法運算的問題。

（1）提出了基于雙因素的KPI歸一化算法模型

將客戶的期望分解為客戶期望強感知（敏感帶）和客戶期望弱感知（非敏感帶）兩部分，并針對兩種期望感知得到滿足后客戶感知的差異，得到KPI評價曲線，從而解決了現(xiàn)有模型中單獨將客戶評價與KPI進行直接相關聯(lián)造成和客戶感知不一致的問題。

（2）KPI評價曲線分界點的確定

根據(jù)雙因素理論和用戶感知經(jīng)驗，用行業(yè)平均滿意值上限和下限來確定敏感區(qū)和非敏感區(qū)的分界點；通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析或客戶調(diào)查的方法確定敏感區(qū)和非敏感區(qū)的分界點。

（3）分段線性生成評價算法

采用低階分段函數(shù)擬合評價線，其可以保證在分段點足夠多時曲線的穩(wěn)定性和收斂性，而且計算量小。本方法可廣泛應用于產(chǎn)品健康度和用戶感知等模型中。

3.4 SQI研究創(chuàng)新點

·實現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量評估模式的創(chuàng)新，通過構(gòu)建“SQI產(chǎn)品質(zhì)量評估指標體系”多角度、全方位對產(chǎn)品進行質(zhì)量評估，同樣對產(chǎn)品質(zhì)量評估有了全新的認識與總結(jié)。

·應用客戶服務質(zhì)量管理理論，建立產(chǎn)品運行質(zhì)量評估模型，實時/準實時地管理產(chǎn)品健康度及分解后的KPI、CQT測試指標，并對其進行分析及優(yōu)化，為提升產(chǎn)品健康質(zhì)量MOS提供持續(xù)支撐。

圖1 基于自優(yōu)化的SQI建模流程模型

·可廣泛應用于眾多現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，通過建模更加科學地確定了各產(chǎn)品運行質(zhì)量關鍵指標，化繁為簡，形成了與產(chǎn)品體驗相關聯(lián)的有效質(zhì)量評估考核體系。

·實現(xiàn)了集團、省產(chǎn)品質(zhì)量分析工作的有效落地，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化工作提供了更有價值的數(shù)據(jù)資源。

4 SQI應用

2011年10 月，組成了專題工作小組，針對ITV、Wi-Fi、3G上網(wǎng)3項產(chǎn)品開展了以上述思路為指導的質(zhì)量建模及運行分析工作。

4.1 ITV的SQI應用實例

4.1.1 SQI應用場景

首先將ITV的操作點播觀看過程進行分解，詳細如圖2所示。

圖2 基于ITV的SQI應用場景步驟分解

4.1.2 SQI相關的KPI指標提煉

將ITV的相關KPI全部匯總并進行提煉，詳細如表1所示。

4.1.3 SIQ提煉后的KPI提取

從平臺及網(wǎng)絡提取相關KPI，并組織整理用戶使用感知現(xiàn)場測試指標

4.1.4 SQI各指標權(quán)重的確定

ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量健康綜合評估得分是根據(jù)質(zhì)量評估模型得出各指標權(quán)重初定值，將七大指標評估得分以加權(quán)平均值計算產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估得分。

4.1.5 SQI評估結(jié)果

按照ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量健康綜合評估得分從高到低排序為（分值相同以拼音先后排序）：羅湖、南山、福田、鹽田、光明、寶安、龍崗。ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量指標評估等級是將ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量指標評估得分按照四舍五入法取整后對應的ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量指標等級。除羅湖ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量健康評估等級為“良好”外，其他各區(qū)域ITV產(chǎn)品運營質(zhì)量健康評估等級為“中等”。詳細情況如圖3所示。

表1 基于ITV的SQI KPI提煉

4.2 SQI應用推廣

2012年已完成對3G、Wi-Fi和ITV等重點產(chǎn)品的質(zhì)量展現(xiàn)，后續(xù)將質(zhì)量評估系統(tǒng)進行復制延續(xù)、持續(xù)完善、持續(xù)優(yōu)化，繼續(xù)對重點產(chǎn)品（如光網(wǎng)寬帶產(chǎn)品、政企應用類產(chǎn)品等）進行SQI評估，根據(jù)優(yōu)化結(jié)果逐漸覆蓋到全部現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品。

5 SQI應用實現(xiàn)IT化

在產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估的基礎上，通過實現(xiàn)IT化逐漸加大對評估成果的推廣作用。產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估系統(tǒng)（簡稱SQI系統(tǒng)）是針對網(wǎng)運側(cè)重點保障的Wi-Fi、IPTV、FTTx等產(chǎn)品業(yè)務，進行產(chǎn)品運營質(zhì)量評估及產(chǎn)品健康狀況的指標評價等數(shù)值的在線展示。同時可增加網(wǎng)絡運營部門對產(chǎn)品支撐的組織保障、質(zhì)量提升措施及重要支撐進展等部分內(nèi)容的展示。該系統(tǒng)主要由產(chǎn)品評估指標體系、產(chǎn)品健康水平評價和產(chǎn)品健康報告、產(chǎn)品支撐及保障資料庫等模塊組成。SQI系統(tǒng)涉及與現(xiàn)有平臺接口的開發(fā)、系統(tǒng)軟件/應用軟件功能需求的確定和實施等，根據(jù)系統(tǒng)建設的現(xiàn)狀和需求來確定合理可行的實施步驟，該系統(tǒng)在2012年年底前部分模塊已上線試用，大大提升產(chǎn)品質(zhì)量評估工作的效率，擴大評估結(jié)果的受眾面。

6 結(jié)束語

通過電信產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估指數(shù)研究以及應用，提升了網(wǎng)絡運行指標和產(chǎn)品運營質(zhì)量之間的關聯(lián)管理能力，從理論上建立了相匹配、相對應的關系圖，成為產(chǎn)品運營質(zhì)量分析的關鍵手段。通過該體系的研究，將促進網(wǎng)運線產(chǎn)品質(zhì)量分析在市場營銷、客戶價值提升工作中的價值應用，為網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡優(yōu)化、市場拓展、產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化提供新的有效輔助手段。

圖3 基于ITV的SQI評估結(jié)果

在現(xiàn)有產(chǎn)品支撐管理模塊的基礎上，充分應用產(chǎn)品運營質(zhì)量綜合評估指數(shù)研究成果，通過IT化實現(xiàn)產(chǎn)品支撐工作更上一層臺階，為進一步保障和持續(xù)提升產(chǎn)品運營與服務能力提供堅實的分析基礎。SQI系統(tǒng)的搭建完善將有利于產(chǎn)品的功能完善、性能優(yōu)化、質(zhì)量提升。產(chǎn)品的質(zhì)量管理對于一個傳統(tǒng)運營商來說仍有大量問題有待后續(xù)完善及解決。

1 胡文玉，馬軍.移動通信客戶價值提升策略研究及應用建議.信息通信技術(shù)，2010（4）

2 周力，何雪飛.UML建模圖解教程.北京：人民郵電出版社，2009