姚德浩

（中國電信股份有限公司博羅分公司 惠州 516142）

1 引言

CTI（computer telecommunication integration，計算機(jī)電信集成技術(shù)）把電信與計算機(jī)相關(guān)技術(shù)結(jié)合起來，使人們能夠更有效地工作與生活。CTI技術(shù)集成了PSTN的交互處理能力與計算機(jī)的數(shù)據(jù)處理和控制功能，讓計算機(jī)能夠處理電話信號，以提供將電話網(wǎng)信號、計算機(jī)數(shù)據(jù)庫及編程能力融合起來的新應(yīng)用及新業(yè)務(wù)。

中國電信廣東股份有限公司某縣分公司在全縣有200多個無人值守的接入網(wǎng)機(jī)房。按照機(jī)房管理的相關(guān)要求，為確保通信網(wǎng)絡(luò)的安全，大多數(shù)接入網(wǎng)機(jī)房要求維護(hù)責(zé)任人每3天到機(jī)房現(xiàn)場巡查一次。由于對這些地域的機(jī)房分布較分散，巡查缺乏有效的監(jiān)控手段，機(jī)房巡查是否到位完全依賴維護(hù)人員的責(zé)任心，而維護(hù)人員在其工作任務(wù)繁重的情況下會擅自減少機(jī)房巡查的次數(shù)或在巡查過程中弄虛作假，從而給機(jī)房的管理留下許多安全隱患。為此分公司組織開發(fā)一個機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)，用于管理巡查的現(xiàn)場簽到、機(jī)房環(huán)境信息記錄等，以便監(jiān)督無人值守機(jī)房的現(xiàn)場巡查落實情況。

2 應(yīng)用開發(fā)

目前基于微機(jī)平臺構(gòu)建的CTI系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要有語音板卡、語音總線和機(jī)間擴(kuò)展總線等。語音板卡完成語音信號從PSTN(公共電話交換網(wǎng))到計算機(jī)總線的連接，通過板卡上專用DSP芯片處理語音信號，語音總線使各種功能專一的語音板卡連接成一個有機(jī)的整體，同時實現(xiàn)微機(jī)CTI卡間交換。機(jī)間擴(kuò)展總線將獨(dú)立的語音計算機(jī)互連成一個大系統(tǒng)，擴(kuò)展了單臺微機(jī)的呼叫處理能力，增加了服務(wù)功能。該機(jī)房巡查系統(tǒng)采用語音板卡技術(shù)。

2.1 設(shè)計思路

該機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)主要是為了滿足機(jī)房現(xiàn)場巡查的簽到與機(jī)房環(huán)境信息上報而開發(fā)的，是一個小型的CTI系統(tǒng)，采用了4路的PCI語音卡。系統(tǒng)架設(shè)了一臺服務(wù)器，該服務(wù)安裝了PSTN語音卡，用于接收接入機(jī)房固定電話話機(jī)的按鍵信息；同時該服務(wù)器作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器統(tǒng)一存儲這些信息，而且該服務(wù)器也作為IIS(互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù))服務(wù)器提供機(jī)房巡查系統(tǒng)的Web訪問。

每個接入網(wǎng)機(jī)房指定一部固定電話作為該網(wǎng)點(diǎn)的代表電話。維護(hù)人員到達(dá)接入網(wǎng)機(jī)房后用該代表電話撥打指定的電話（服務(wù)器語音卡所接電話線對應(yīng)的電話號碼），語音卡識別到主叫號碼，判斷所屬機(jī)房，并將該信息記錄入數(shù)據(jù)庫中。維護(hù)人員在語音的指引下，逐步在電話鍵盤上輸入工號、進(jìn)入機(jī)房原因、機(jī)房環(huán)境等信息，語音卡檢測到電話按鍵信息，并將這些信息記錄入數(shù)據(jù)庫中。

這些信息統(tǒng)一存到數(shù)據(jù)庫中之后，系統(tǒng)用戶可以實時地查看維護(hù)人員的現(xiàn)場簽到情況及機(jī)房狀態(tài)。查詢方法可以通過辦公電腦終端以網(wǎng)頁的形式查詢，也可以通過電話以語音方式查詢。

除了基本的流水賬式的查詢功能外，系統(tǒng)還提供統(tǒng)計分析方面的功能，主要包括：按照維護(hù)人員的維度統(tǒng)計分析該維護(hù)員的巡查情況，分析維護(hù)員的現(xiàn)場巡查工作落實情況；按照機(jī)房的維度統(tǒng)計分析巡查周期等是否達(dá)到機(jī)房安全管理的要求；機(jī)房巡查不達(dá)標(biāo)情況預(yù)警分析。

2.2 硬件設(shè)計

分公司企業(yè)里面已經(jīng)有完善的辦公網(wǎng)絡(luò)，因此網(wǎng)絡(luò)方面無需再投入，本項目主要投入是購置一臺主機(jī)作為服務(wù)器，以及購置一塊PSTN語音卡用于接收電話按鍵信息。該服務(wù)器有3重身份，即PSTN語音卡的安裝主機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、IIS服務(wù)器。充分考慮業(yè)務(wù)量后，確定采用4口的PCI接口的PSTN語音卡，即該語音卡最多支持4路電話同時撥入，隨著撥入話務(wù)量的增加，可以通過增加語音卡的方式來升級擴(kuò)容。系統(tǒng)的示意如圖1所示。

服務(wù)器通過100 Mbit/s的網(wǎng)線連接到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，以便企業(yè)內(nèi)網(wǎng)上的電腦終端能以網(wǎng)頁的形式訪問系統(tǒng)。服務(wù)器上安裝的PSTN語音卡通過4路普通電話線連接到PSTN。為了方便撥號，將4個電話號碼的其中一個號碼指定為系統(tǒng)的接入號碼，當(dāng)撥打代表號碼時，PSTN自動從4條線路中選擇一條來呼叫；可以配置為以輪訓(xùn)方式或按照指定的順序使用這4條線路，自動選擇空閑的線路來接入。

該系統(tǒng)的4路語音卡選用了天羚AG32語音卡。AG32是PCI插槽的語音卡，可以經(jīng)濟(jì)、簡易、快速地構(gòu)建專業(yè)的電話自助語音應(yīng)答（interactive voice response，IVR）系統(tǒng)，適合于集成小型CTI系統(tǒng)，部署簡便快速，易于維護(hù)與升級。

2.3 軟件設(shè)計

天羚AG32提供了語音系統(tǒng)應(yīng)用的平臺軟件包，內(nèi)置可視化語音流程編輯器、電話流程監(jiān)視器等工具，可以配置成自動將按鍵信息存儲到數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)字段中，圖2為機(jī)房巡查管理系統(tǒng)架構(gòu)。

IVR即互動式語音應(yīng)答，比如該系統(tǒng)會提示“歡迎進(jìn)入機(jī)房巡查系統(tǒng)，請輸入工號,按#結(jié)束”，維護(hù)人員輸入工號后，下一步的提示“按1簽到，按2記錄機(jī)房環(huán)境信息…”。系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的輸入播放相關(guān)的提示。圖3是互動式語音應(yīng)答示意。

服務(wù)器安裝了Windows 2003 Server系統(tǒng)。Web服務(wù)使用Windows 2003 Server自 帶 的IIS（internet information services，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）。IIS是由微軟公司提供的基于運(yùn)行Microsoft Windows的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

圖1 機(jī)房巡查管理系統(tǒng)示意

圖2 機(jī)房巡查管理系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 IVR互動式語音應(yīng)答示意

系統(tǒng)用戶可以實時地查看維護(hù)人員的簽到情況及所錄入的機(jī)房狀態(tài)。查詢方法可以通過辦公電腦終端以網(wǎng)頁的形式查詢的信息，也可以通過電話以語音方式查詢。除了查詢等基本功能外，系統(tǒng)還提供許多統(tǒng)計分析方面的功能，如分析維護(hù)人員的巡查工作落實情況、分析機(jī)房巡查周期等是否達(dá)到要求。

網(wǎng)頁方面的應(yīng)用采用ASP（active server page，動態(tài)服務(wù)器頁面）進(jìn)行編程。ASP是微軟公司開發(fā)的代替CGI腳本程序的一種應(yīng)用，它可以與數(shù)據(jù)庫和其他程序進(jìn)行交互，是一種簡單、方便的動態(tài)網(wǎng)頁編程工具。

數(shù)據(jù)庫使用ODBC接口。ODBC（opendatabaseconnectivity，開放數(shù)據(jù)庫互連）是微軟公司開放服務(wù)架構(gòu)（Windows open services architecture，WOSA）中有關(guān)數(shù)據(jù)庫的一個組成部分，它建立了一組規(guī)范，并提供了一組對數(shù)據(jù)庫訪問的標(biāo)準(zhǔn)API（應(yīng)用程序編程接口）。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以采用MS SQL Server或者采用簡單的Access數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)庫相關(guān)的表結(jié)構(gòu)如下。

（1）機(jī)房基本信息表

用于記錄機(jī)房基本信息，主要字段有：機(jī)房代表電話號碼、機(jī)房名稱、機(jī)房地址、巡查責(zé)任人等，機(jī)房代表電話號碼是接入網(wǎng)機(jī)房中指定的現(xiàn)場電話，使用該號碼撥打系統(tǒng)接入電話才有權(quán)完成現(xiàn)場簽到等操作。

（2）機(jī)房簽到情況表

每簽到一次，向該表中插入一條記錄，主要字段有：簽到時的主叫號碼、簽到工號、簽到時間、進(jìn)入機(jī)房原因等。

（3）機(jī)房狀態(tài)記錄表

每錄入一次機(jī)房狀態(tài)，向該表中插入一條記錄。主要字段有：主叫號碼、簽到工號、記錄時間，以及機(jī)房溫度、濕度、清潔情況、告警情況、油機(jī)工作情況等機(jī)房相關(guān)信息。

其他輔助的表還有系統(tǒng)用戶表、機(jī)房分類表、非法撥入電話記錄表等。

3 效果評估

系統(tǒng)投入使用后取得了良好的效果。系統(tǒng)上線前，對全縣眾多的無人值守機(jī)房的巡查缺乏有效的監(jiān)控手段，機(jī)房管理隱患較大。該機(jī)房巡查系統(tǒng)的上線為無人值守機(jī)房的巡查提供有效的監(jiān)控手段，督促機(jī)房巡查責(zé)任人及時到機(jī)房現(xiàn)場完成巡查相關(guān)工作，及時排除通信網(wǎng)絡(luò)的安全隱患，提升了巡查的質(zhì)量，促進(jìn)了機(jī)房管理的規(guī)范化；而且采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫來記錄巡查結(jié)果，系統(tǒng)提供的巡查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為對巡查責(zé)任人的績效考核提供了及時、準(zhǔn)確的依據(jù)，從而實現(xiàn)了機(jī)房巡查的電子化管理。

為此，上一級的市分公司組織人員將該系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，然后在全市范圍內(nèi)推廣使用，成為該市機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理的有效工具之一。

4 結(jié)束語

該機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)是一個小型的CTI系統(tǒng)，把PSTN語音的互動功能與計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理功能結(jié)合起來，使人們能更有效地開展機(jī)房管理工作。該系統(tǒng)還可以進(jìn)一步地集成，如融合到電信的呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)中，或者進(jìn)一步集成短信方面的功能，通過短信將機(jī)房管理過程中的問題升級、巡查預(yù)警等信息推送給相關(guān)管理人員，或者自動通過短信進(jìn)行機(jī)房現(xiàn)場巡查工作的催辦。

1 李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心.北京:電子工業(yè)出版社,2002

2 胡延平，廖蕾，劉啟明.基于CTI的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).計算機(jī)工程與設(shè)計,2003,24(3):37～39