吳才發(fā)，張銀環(huán)

（中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 引言

行業(yè)的逐漸飽和使通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展市場(chǎng)空間進(jìn)一步縮小和營(yíng)銷(xiāo)成本支出不斷攀高，各電信運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始從追求規(guī)模為主的發(fā)展模式向規(guī)模效益兼顧的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各電信運(yùn)營(yíng)商都想方設(shè)法優(yōu)化資源配置，以實(shí)現(xiàn)資源效益最大化。備品備件作為通信網(wǎng)絡(luò)的重要資源，對(duì)保障通信網(wǎng)絡(luò)高效、可靠的運(yùn)行至關(guān)重要，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的日益擴(kuò)大，通信技術(shù)的不斷發(fā)展和設(shè)備升級(jí)換代不斷加速都給網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。該如何實(shí)現(xiàn)備品備件的快速響應(yīng)、提高備品備件資源的利用率、降低成本投入、提高服務(wù)水平，是企業(yè)面臨的新課題。備品備件管理涉及需求預(yù)測(cè)、備件配置、存儲(chǔ)、調(diào)度、配送、運(yùn)輸以及應(yīng)用信息技術(shù)等流程環(huán)節(jié)，能否迅速準(zhǔn)確地為通信網(wǎng)絡(luò)提供備件支撐，關(guān)乎網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量水平和企業(yè)的品牌形象，進(jìn)一步影響企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。本文通過(guò)對(duì)備件物流管理特點(diǎn)、模式等的分析，提出備件物流集約化管理的思路和相關(guān)對(duì)策。

2 基本概念

2.1 物流的定義

早期的“物流”譯自英文physical distribution（PD，實(shí)體分配），“物的流通”就是指商品實(shí)體的儲(chǔ)存與運(yùn)輸，即商品的空間位移。20世紀(jì)80年代物流的概念普遍用logistics取代PD?！發(fā)ogistics”的原意為“后勤”，這是第二次世界大戰(zhàn)中，軍隊(duì)在運(yùn)輸武器、彈藥和糧食等后勤保障給養(yǎng)時(shí)使用的一個(gè)名詞。

由于不同的行業(yè)和部門(mén)對(duì)物流的研究和操作各有側(cè)重，人們?cè)诓煌臅r(shí)期和發(fā)展階段，對(duì)物流的認(rèn)識(shí)也有所不同。因而，在國(guó)際范圍內(nèi)，尚無(wú)一個(gè)關(guān)于“物流”的統(tǒng)一定義。

中國(guó)的物流定義：按用戶要求，將貨物從供應(yīng)地向需要地轉(zhuǎn)移的過(guò)程。它是運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、配送、流通加工、信息處理等相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合。

其他典型定義：物流是供應(yīng)鏈運(yùn)作中，以滿足客戶需求為目的，對(duì)貨物、服務(wù)和相關(guān)信息在產(chǎn)出地和銷(xiāo)售地之間實(shí)現(xiàn)高效率和低成本的正向、反向流動(dòng)和儲(chǔ)存所進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。

2.2 備件物流

對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)可以定義為一系列的售后活動(dòng)，通過(guò)建立良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為顧客提供綜合的信息服務(wù)，目標(biāo)是加強(qiáng)顧客的總體滿意度，同時(shí)建立顧客忠誠(chéng)。備件管理是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐保障的基礎(chǔ)管理工作之一，位于運(yùn)維體系的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層，備件管理核心能力包括備件配置、物流和運(yùn)營(yíng)能力。及時(shí)快速的備品備件供應(yīng)，是解決網(wǎng)絡(luò)硬件故障和隱患的基礎(chǔ)條件，也是提高網(wǎng)絡(luò)抗風(fēng)險(xiǎn)能力、提升網(wǎng)絡(luò)安全性、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的基本要素。

備件物流則是指在通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)過(guò)程中，為確保網(wǎng)絡(luò)暢通而及時(shí)將備品備件按所需使用轉(zhuǎn)移的過(guò)程，它是配置、維修、調(diào)度、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、配送及信息處理等售后活動(dòng)的結(jié)合。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時(shí)，備品備件將從“備件物流中心倉(cāng)庫(kù)”向“各地備件中心倉(cāng)庫(kù)”進(jìn)行配送，最終交付本地工程師或客戶，到貨的備品備件將替換設(shè)備的故障部件而使網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，從而使運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)重新獲得使用價(jià)值?；谕ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)維護(hù)的備件物流的業(yè)務(wù)過(guò)程如圖1所示。高效的備件物流網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的備件庫(kù)存優(yōu)化能力和標(biāo)準(zhǔn)化的備件業(yè)務(wù)流程是提高服務(wù)水平的重要法寶。

3 備件物流管理

3.1 備件物流的特點(diǎn)

基于通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的備件物流有如下特點(diǎn)。

備件運(yùn)輸批量小、需求分布廣：通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的種類繁多，相應(yīng)的備品備件品種十分復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障具有隨機(jī)性，備件需求量小、廣而不穩(wěn)定。

備件裝卸及運(yùn)輸過(guò)程專業(yè)化要求高，個(gè)性化要求強(qiáng)：備品備件一般均為電子元器件，產(chǎn)品附加值高，尤其是一些核心部件，價(jià)值不菲，這些器件對(duì)防壓、防震、防火、防水、防塵、防靜電等要求極高；同時(shí)品種繁多，體積各異，重量從0.1～50 kg不等，對(duì)運(yùn)輸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存的要求很高。

時(shí)限要求高、服務(wù)要求深：通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)一般遵循“先搶通后修復(fù)”原則，緊急情況下，備件物流要求快速反應(yīng)和很高的服務(wù)質(zhì)量，須提供24 h的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)要求，并提供“門(mén)到門(mén)”的物流服務(wù)，一般情況下根據(jù)維護(hù)需要及距離遠(yuǎn)近，備件配送時(shí)限要求2～3天。

信息服務(wù)要求：依托信息支撐系統(tǒng)，提供快捷、方便的備件資源查詢、物流查詢等服務(wù)。

3.2 備件物流管理的關(guān)鍵因素

備件物流管理須考慮以下因素。

·服務(wù)滿意度：備件的倉(cāng)庫(kù)距離網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)越近，響應(yīng)速度越快，服務(wù)滿意度也就越高。因此，盡可能地將備件庫(kù)貼近網(wǎng)絡(luò)機(jī)房。

圖1 基于通信網(wǎng)維護(hù)的備件物流業(yè)務(wù)過(guò)程

·成本：物流本身就是成本與服務(wù)水平在各個(gè)層次上的平衡，如果能夠在每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備大量備件，毫無(wú)疑問(wèn)將大大提升響應(yīng)速度，然而由此帶來(lái)的成本卻是運(yùn)營(yíng)商難以承受的。

·建設(shè)與營(yíng)運(yùn)的難易程度。

3.3 備件物流管理的控制要點(diǎn)

備件物流涉及一般物流的所有活動(dòng)。從整個(gè)備件流向來(lái)說(shuō)，從備件供應(yīng)商經(jīng)過(guò)運(yùn)輸?shù)竭_(dá)管理部門(mén)的備件庫(kù)，然后隨著維修活動(dòng)的進(jìn)行，備品備件逐步從備件庫(kù)流向最終客戶。

從信息流角度，邏輯上是備件管理部門(mén)根據(jù)估計(jì)的需求向備件供應(yīng)商發(fā)出訂單，而網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，則由維護(hù)工程師向備件管理部門(mén)發(fā)出備件需求，因此，第一個(gè)控制要點(diǎn)就是在什么時(shí)間配置多少備件數(shù)量。在備件能夠持續(xù)供應(yīng)的情況下，備件管理部門(mén)可以根據(jù)實(shí)際需要采取某種庫(kù)存策略。由于受服務(wù)水平、服務(wù)成本、網(wǎng)絡(luò)容量、重要程度、設(shè)備壞損率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間等因素的影響，備件的需求是相當(dāng)不確定的，可以通過(guò)使用一些方法（如時(shí)間序列方法、ABC庫(kù)存管理方法等），從歷史數(shù)據(jù)中找出統(tǒng)計(jì)規(guī)律，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)考慮，做出決策。

第二個(gè)控制要點(diǎn)是備件倉(cāng)庫(kù)的選址，應(yīng)考慮倉(cāng)庫(kù)所服務(wù)的對(duì)象、覆蓋的范圍。

第三個(gè)控制要點(diǎn)是備件的運(yùn)輸方式。在從備件供應(yīng)商到備件中心倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸過(guò)程中，可以采用普通的運(yùn)輸方式，只要保證在一定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)即可；但從備件中心倉(cāng)庫(kù)向各地分庫(kù)或本地工程師的運(yùn)輸方式，則需提供“門(mén)到門(mén)”的物流服務(wù)。

第四個(gè)控制要點(diǎn)是建立備件信息支撐系統(tǒng)，備件庫(kù)之間必須以信息化為聯(lián)系紐帶，增加信息共享，平衡庫(kù)存，減少運(yùn)輸批次，提高備件資源利用率。

4 集約化備件物流

集約化是相對(duì)粗放經(jīng)營(yíng)而言的,是通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)要素的管理和重組來(lái)增進(jìn)效益的經(jīng)營(yíng)方式?！凹本褪侵讣?，集合人力、物力、財(cái)力、管理、創(chuàng)新等生產(chǎn)要素，進(jìn)行統(tǒng)一配置；“約”是指以節(jié)儉、約束、高效為價(jià)值取向，實(shí)行降低成本、高效運(yùn)營(yíng)、進(jìn)而集中核心力量，獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

基于通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的集約化備件物流，是指全面優(yōu)化物流資源配置，建立以物流服務(wù)商為運(yùn)作主體、電信運(yùn)營(yíng)商可管控的物流運(yùn)作模式，通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)集中化、配送一體化、管理信息化，推進(jìn)集中倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)到各需求點(diǎn)正向及逆向物流的集成一體化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)備品備件的集中管理與統(tǒng)一調(diào)配，如圖2所示。

集約化備件物流管理模式能提高物流管理效率、降低運(yùn)作成本、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)“縱向到底、橫向到邊”，支撐通信網(wǎng)絡(luò)的高效、安全、可靠的運(yùn)行?？v向，實(shí)現(xiàn)從端到端（備件中心到需求點(diǎn)）的全程倉(cāng)儲(chǔ)、物流管控；橫向，實(shí)現(xiàn)將各專業(yè)的備品備件納入統(tǒng)一的協(xié)同物流運(yùn)作體系。

運(yùn)營(yíng)商建立集約化備件物流管理模式的關(guān)鍵是選取資信、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等綜合能力較強(qiáng)的物流服務(wù)商作為戰(zhàn)略合作伙伴，并建立完善的集約化管理平臺(tái)和相應(yīng)的質(zhì)量保障服務(wù)體系。

4.1 實(shí)行倉(cāng)儲(chǔ)集中化、配送一體化，嚴(yán)格規(guī)范操作流程

集約化備件物流最顯著的特點(diǎn)是倉(cāng)儲(chǔ)集中化、配送一體化業(yè)務(wù)操作，其流程如圖3所示。運(yùn)營(yíng)商備件管理中心負(fù)責(zé)備品備件的集中管理和統(tǒng)籌調(diào)度，物流服務(wù)商負(fù)責(zé)具體物流管控，綜合利用區(qū)域物流中心、本地物流中心等資源實(shí)現(xiàn)備品備件的端到端配送。針對(duì)通信備品備件物流特點(diǎn)，集約化備件物流應(yīng)以項(xiàng)目形式運(yùn)作，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。運(yùn)營(yíng)商與物流服務(wù)商共同成立跨域項(xiàng)目組,協(xié)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作，并全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)行、服務(wù)、改進(jìn)和監(jiān)督。項(xiàng)目組應(yīng)制訂嚴(yán)格的操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作流程，并實(shí)行定期實(shí)操培訓(xùn)，確保項(xiàng)目高效運(yùn)作。

圖2 集約化備件物流管理模式

圖3 集約化備件物流業(yè)務(wù)操作流程

4.2 建立質(zhì)量保障服務(wù)體系

為了保障集約化物流項(xiàng)目的正常運(yùn)作，從服務(wù)質(zhì)量、常規(guī)安全保障、應(yīng)急情況處理等幾個(gè)方面建立相應(yīng)保障措施。

4.3 物流信息支撐體系

運(yùn)營(yíng)商與物流服務(wù)商之間應(yīng)盡可能建立互聯(lián)的物流信息管理平臺(tái)，物流信息能同步在備件信息管理系統(tǒng)中自動(dòng)反映。物流信息管理平臺(tái)應(yīng)能定期提供備品備件流量、流向、到貨等信息的統(tǒng)計(jì)和反饋，為支撐集約化物流管理提供可靠依據(jù)。

4.4 定期服務(wù)考核制度

運(yùn)營(yíng)商對(duì)物流服務(wù)商應(yīng)建立定期服務(wù)考核制度，主要考核內(nèi)容包括但不限于運(yùn)輸周期、信息反饋、單證資料、財(cái)務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴等，并設(shè)立相應(yīng)的退出機(jī)制，確保服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性和延續(xù)性。

5 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，備件管理能力不屬于核心競(jìng)爭(zhēng)力的范疇，但備件管理及備件物流業(yè)務(wù)本身卻涉及企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的方方面面，并且直接影響其核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。隨著通信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展、技術(shù)不斷進(jìn)步和市場(chǎng)需求的日益增加，運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備供應(yīng)商、物流服務(wù)商和維護(hù)服務(wù)商將協(xié)同作業(yè)，備件物流也將不斷地融合發(fā)展。從整體情況看，我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商的備件物流管理與國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商相比尚有差距，面對(duì)當(dāng)前的宏觀環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該抓住契機(jī)，學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，設(shè)法提高備件物流的響應(yīng)速度，降低備件物流的成本，不斷為企業(yè)尋求利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。集約化的備件物流管理，是提升網(wǎng)絡(luò)支撐能力、鞏固和改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)品牌的有益嘗試之一。

1 陳凱.集約化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理體系.電信科學(xué)，2012，28（5A）

2 約翰·蓋特納.戰(zhàn)略供應(yīng)鏈聯(lián)盟—供應(yīng)鏈管理中的最佳實(shí)踐.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003

3 趙啟蘭，劉宏志.生產(chǎn)計(jì)劃與供應(yīng)鏈中的庫(kù)存管理.北京：電子工業(yè)出版社，2003

4 王峻.移動(dòng)通信企業(yè)物流管理淺談.廣東通信技術(shù)，2003,23(9)：38～44