李佳圣

（浙江工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310023）

民意調(diào)查，是通過(guò)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查和分析方法，了解民眾的生存生活生產(chǎn)狀態(tài)，反映民眾對(duì)政府、企業(yè)、群體以及個(gè)人等的測(cè)評(píng)程度，調(diào)查內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境、百姓生活等各個(gè)方面。

近年來(lái)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、各省市區(qū)統(tǒng)計(jì)局和部分市縣統(tǒng)計(jì)局相繼建立了民意調(diào)查機(jī)構(gòu)，配置計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CATI系統(tǒng)）。本文通過(guò)對(duì)浙江省統(tǒng)計(jì)局民意調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查分析，就民意調(diào)查數(shù)據(jù)處理流程和質(zhì)量控制問(wèn)題作一探討。

一、民意調(diào)查數(shù)據(jù)處理流程的規(guī)范

浙江省統(tǒng)計(jì)局民意調(diào)查機(jī)構(gòu)成立于2008年，建立了64個(gè)調(diào)查席位的CATI系統(tǒng)，開(kāi)通“12340”民意調(diào)查熱線。民意調(diào)查的成功開(kāi)展，得益于數(shù)據(jù)處理流程和質(zhì)量的有效控制。流程大致分為數(shù)據(jù)抽樣、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)審核、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用等五個(gè)方面。其中，數(shù)據(jù)抽樣、數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)審核由CATI系統(tǒng)完成，數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用采用SPSS軟件系統(tǒng)（統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案）完成。

（一）CATI系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程及優(yōu)勢(shì)

CATI系統(tǒng)不同于一般的電話調(diào)查，它在專門(mén)的中央機(jī)房統(tǒng)一完成，調(diào)查前先將調(diào)查問(wèn)卷編輯在程序內(nèi)，由計(jì)算機(jī)從號(hào)碼庫(kù)中按隨機(jī)方式或者PPS（按規(guī)模大小成比例的概率抽樣）方式抽取電話號(hào)碼，訪問(wèn)員戴上耳機(jī)，坐在計(jì)算機(jī)屏幕前，按照屏幕上指示的調(diào)查內(nèi)容對(duì)被訪者進(jìn)行訪問(wèn)，訪問(wèn)結(jié)束后，管理人員還可以通過(guò)錄音回放功能對(duì)成功樣本進(jìn)行審核。CATI系統(tǒng)在數(shù)據(jù)處理上，包括以下流程：

1.樣本管理。電話抽樣，家庭成員抽樣，隨機(jī)電話生成（系統(tǒng)自動(dòng)剔除空號(hào)、傳真電話），有多種抽樣方式可供選擇。

2.問(wèn)卷的生成和管理。各種類型的訪問(wèn)題目均可實(shí)現(xiàn)，并可做到題目和選項(xiàng)的隨機(jī)和輪換。

3.自動(dòng)撥號(hào)或手動(dòng)撥號(hào)。撥打電話可選擇電腦自動(dòng)撥號(hào)或手動(dòng)撥號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄每次撥打的情況，并可設(shè)定撥電話的次數(shù)。

4.預(yù)約訪問(wèn)自動(dòng)提醒、自動(dòng)回訪。對(duì)于預(yù)約回訪的問(wèn)卷，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳到上次預(yù)約時(shí)訪問(wèn)到的最后一道題目，并提醒訪問(wèn)員繼續(xù)之后的題目的訪問(wèn)。

5.工作狀況監(jiān)控。配額自動(dòng)控制，完成情況實(shí)時(shí)監(jiān)視，技術(shù)報(bào)告即時(shí)生成。

6.數(shù)據(jù)錄音。可對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行全程錄音或部分題目錄音，將訪問(wèn)錄音以數(shù)字化的方式存儲(chǔ)在電腦硬盤(pán)上，也可根據(jù)客戶的要求，刻錄在光盤(pán)上，方便客戶的查聽(tīng)。

7.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視）。督導(dǎo)通過(guò)工作站監(jiān)控各個(gè)訪問(wèn)員的訪問(wèn)情況，并可即時(shí)給訪問(wèn)員發(fā)布信息或提示。

8.開(kāi)放題編輯?？稍谠L問(wèn)時(shí)即時(shí)編輯，也可在訪問(wèn)后編輯；在訪問(wèn)后編輯時(shí)可收聽(tīng)該題的錄音，確保不會(huì)輸錯(cuò)。

9.錄音收聽(tīng)復(fù)核。錄音、題目及選項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，可全程收聽(tīng)錄音也可設(shè)定只收聽(tīng)部分題目的錄音，使復(fù)核工作更加有效。

基于上述數(shù)據(jù)處理流程控制，通過(guò)實(shí)踐，浙江省統(tǒng)計(jì)局CATI系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是樣本分布均勻。它使樣本抽樣不再受到地理的限制，可以覆蓋到全省各市、縣（區(qū)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村。同時(shí)樣本的選取嚴(yán)格按抽樣理論由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，避免人為因素。二是調(diào)查周期短。CATI調(diào)查中心只設(shè)立一個(gè)，通過(guò)中央機(jī)房即可通過(guò)電話對(duì)全省各階層人群進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)。三是調(diào)查更科學(xué)。高度智能化，可以使人腦很難完成的復(fù)雜訪問(wèn)變得簡(jiǎn)單易行。四是調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)。用電話向被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)，不會(huì)給受訪者造成生活、安全等方面的太大的影響。五是抗干擾能力強(qiáng)。對(duì)一些敏感話題，電話調(diào)查可以使被訪者不容易產(chǎn)生心理障礙。

（二）SPSS軟件應(yīng)用和數(shù)據(jù)處理模塊

調(diào)查數(shù)據(jù)由CATI系統(tǒng)完成抽樣、采集和審核后，將被導(dǎo)入SPSS軟件系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。調(diào)查數(shù)據(jù)分析應(yīng)用SPSS軟件，主要特點(diǎn)：（1）操作簡(jiǎn)便：除了數(shù)據(jù)錄入及部分命令程序等少數(shù)輸入工作需要鍵盤(pán)鍵入外，大多數(shù)操作可通過(guò)鼠標(biāo)拖曳、點(diǎn)擊“菜單”、“按鈕”和“對(duì)話框”來(lái)完成。（2）編程方便：對(duì)于常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)方法，SPSS的命令語(yǔ)句、子命令及選擇項(xiàng)的選擇絕大部分由“對(duì)話框”的操作完成。（3）多項(xiàng)功能：具有完整的數(shù)據(jù)輸入、編輯、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表、圖形制作等功能。比如數(shù)據(jù)的探索性分析、統(tǒng)計(jì)描述、列聯(lián)表分析、二維相關(guān)、偏相關(guān)、方差分析、非參數(shù)檢驗(yàn)、多元回歸、生存分析、協(xié)方差分析、判別分析、因子分析、聚類分析、非線性回歸、Logistic回歸等。（4）數(shù)據(jù)接口：能夠讀取及輸出多種格式的文件。比如由dBASE、FoxBASE、FoxPRO產(chǎn)生的*.dbf文件，文本編輯器軟件生成的ASCⅡ數(shù)據(jù)文件，Excel的*.xls文件等均可轉(zhuǎn)換成可供分析的SPSS數(shù)據(jù)文件。能夠把SPSS的圖形轉(zhuǎn)換為7種圖形文件。結(jié)果可保存為*.txt及html格式的文件。（5）模塊組合：SPSS for Windows軟件分為若干功能模塊。可以根據(jù)分析需要和計(jì)算機(jī)的實(shí)際配置情況靈活選擇。

目前，浙江省統(tǒng)計(jì)局民意調(diào)查中用到的SPSS處理模塊主要有三項(xiàng)：一是數(shù)據(jù)管理模塊，主要用于調(diào)查數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，整理和存儲(chǔ)。調(diào)查數(shù)據(jù)一般以數(shù)據(jù)表格形式保存在SPSS軟件中。二是結(jié)果分析模塊，一般用于分析調(diào)查數(shù)據(jù)，主要用到描述統(tǒng)計(jì)中的頻率分析、交叉分析、統(tǒng)計(jì)圖表分析和均值比較分析等內(nèi)容。三是統(tǒng)計(jì)建模，主要用于實(shí)現(xiàn)復(fù)雜抽樣的設(shè)計(jì)方案，以及對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。

二、民意調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的規(guī)范

民意調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，應(yīng)當(dāng)把握四個(gè)環(huán)節(jié)：

1.訪問(wèn)員管理。目前從各大專院校招聘普通話標(biāo)準(zhǔn)、做事認(rèn)真的大學(xué)生擔(dān)任訪問(wèn)員。在訪問(wèn)員管理庫(kù)中，每個(gè)訪問(wèn)員都有一個(gè)編號(hào)及進(jìn)入訪問(wèn)系統(tǒng)的密碼，這樣可以確保資料的安全，同時(shí)記錄訪問(wèn)員開(kāi)始工作時(shí)間、簽退時(shí)間及訪問(wèn)員工作績(jī)效、所撥打每份問(wèn)卷的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等。

2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。后臺(tái)配備監(jiān)控（監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng),服務(wù)器可以隨時(shí)提供整個(gè)調(diào)查的進(jìn)展，以及每個(gè)訪問(wèn)員完成工作的具體情況。主機(jī)可隨時(shí)切換畫(huà)面，監(jiān)看、監(jiān)聽(tīng)、錄音每個(gè)工作站的工作情況。在不打擾訪問(wèn)員的情況下，由督導(dǎo)通過(guò)計(jì)算機(jī)鍵入文字信息，提醒訪問(wèn)員訪問(wèn)過(guò)程中注意的問(wèn)題如語(yǔ)速、開(kāi)放題沒(méi)有充分追問(wèn)等。自動(dòng)控制配額，如服務(wù)器上自動(dòng)顯示配額的執(zhí)行情況，訪問(wèn)員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對(duì)象。訪問(wèn)過(guò)程全程錄音，便于事后核查。安排督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視，每10名訪問(wèn)員配備1名巡視督導(dǎo)。

3.事后審查。為了確保數(shù)據(jù)整體質(zhì)量，減少調(diào)查過(guò)程中的誤差，中心還將隨機(jī)抽檢30%的調(diào)查錄音進(jìn)行審核，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。

4.樣本量確定。樣本量就是樣本所包含的單位個(gè)數(shù)。樣本量的大小直接影響抽樣誤差、調(diào)查的費(fèi)用、調(diào)查所需的時(shí)間、調(diào)查員的數(shù)量以及其他一些重要的現(xiàn)場(chǎng)操作的限制條件。因此，需從三個(gè)方面對(duì)樣本量的大小進(jìn)行科學(xué)地權(quán)衡和確定。（1）從抽樣推斷的可靠程度。要求推斷的可靠程度越高，概率度的數(shù)值越大，抽樣單位數(shù)也就要求多些；反之，則可少一些。（2）從總體標(biāo)志變異程度。方差大，需要多抽一些樣本；方差小，可少抽一些。（3）從被訪者的回答率。調(diào)查的回答率是用收到的有效問(wèn)卷數(shù)與計(jì)劃樣本量的比來(lái)表示。為了達(dá)到估計(jì)要求的精度，需要根據(jù)預(yù)計(jì)的回答率來(lái)調(diào)整樣本量的大小。

三、對(duì)加強(qiáng)民意調(diào)查數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量控制的建議

浙江省統(tǒng)計(jì)局民意調(diào)查機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)五年多的探索和實(shí)踐，社會(huì)影響不斷擴(kuò)大，有效搭建了政府與百姓之間的溝通新渠道。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和公民意識(shí)增強(qiáng)，政府和民眾對(duì)民意調(diào)查的需求越來(lái)越大，因此需不斷提升民意調(diào)查數(shù)據(jù)處理能力和質(zhì)量控制水平。

1.建立民意調(diào)查數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。2008年至今，浙江省統(tǒng)計(jì)局民意調(diào)查機(jī)構(gòu)共組織實(shí)施了185項(xiàng)社情民意調(diào)查項(xiàng)目，獲取成功樣本量1031522個(gè)。面對(duì)這么多的調(diào)查項(xiàng)目和大量第一手調(diào)查資料（數(shù)據(jù)、錄音等），而且有的調(diào)查是連續(xù)性調(diào)查，現(xiàn)有數(shù)據(jù)存貯及處理模式，在查詢的方便程度上、在數(shù)據(jù)的對(duì)比分析上還不能完全滿足各方面使用的需要。為此，迫切需要逐步建立起一個(gè)方便查詢、比較和分析的民意調(diào)查數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

2.建立省級(jí)民意調(diào)查研究中心。目前，除了省統(tǒng)計(jì)局有民意調(diào)查機(jī)構(gòu)，全省不少市縣統(tǒng)計(jì)局已建立CATI中心。作為省級(jí)民意調(diào)查機(jī)構(gòu)可以將工作重點(diǎn)，由直接調(diào)查逐步轉(zhuǎn)向直接調(diào)查與研究指導(dǎo)并重，如對(duì)一些指標(biāo)口徑、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)范明確。加強(qiáng)對(duì)民意調(diào)查的市場(chǎng)需求、項(xiàng)目設(shè)立、項(xiàng)目接洽、調(diào)查宣傳、調(diào)查流程、質(zhì)量控制、調(diào)查激勵(lì)、數(shù)據(jù)分析、調(diào)查指標(biāo)等方面研究。

3.建立專職訪問(wèn)員隊(duì)伍。一個(gè)成功的民意調(diào)查應(yīng)該具備兩個(gè)前提條件，一是能通過(guò)電話將調(diào)查的問(wèn)題明確地傳達(dá)給訪問(wèn)者，二是設(shè)法取得對(duì)方的合作，使訪問(wèn)者能給以真實(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)。這就要求民意調(diào)查，必須建立一支專職的訪問(wèn)員隊(duì)伍，特別是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大和調(diào)查頻率的增加，這個(gè)問(wèn)題顯得越來(lái)越迫切。

4.建立CAPI系統(tǒng)（計(jì)算機(jī)輔助人員訪問(wèn)系統(tǒng)）。在使用CATI系統(tǒng)的同時(shí)，可考慮建立CAPI系統(tǒng)。CAPI系統(tǒng)是一種新的人員面對(duì)面訪問(wèn)方式，是讓訪問(wèn)員攜帶筆記型計(jì)算機(jī)（notebook）或是PDA，而在筆記型計(jì)算機(jī)中輸入計(jì)算機(jī)輔助人員訪問(wèn)系統(tǒng)CAPI，訪問(wèn)員在進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)即可利用CAPI直接將問(wèn)卷顯示于計(jì)算機(jī)屏幕上，可依著計(jì)算機(jī)屏幕上的問(wèn)題進(jìn)行訪問(wèn)工作，并且將受訪者回答的答案直接輸入計(jì)算機(jī)中；若是受訪者不愿通過(guò)訪問(wèn)員回答的話，亦可由受訪者直接將答案輸入計(jì)算機(jī)中以保障受訪者的隱私，如此不僅可提高訪問(wèn)的有效性，更可以提高受訪者回答問(wèn)卷的意愿。