專欄作者 | 楊學成

近年來，隨著互聯網向社會生活的快速滲透和移動互聯網的迅猛崛起，傳統業(yè)態(tài)的“觸網”程度越來越高?；ヂ摼W猶如大熔爐，正在消融傳統業(yè)態(tài)工業(yè)化時代誕生出的冷冰冰的運營模式。在這股大潮之下，涌現出了蓮生妙相這樣的利用互聯網理念和技術提升用戶體驗價值的藝術中心，也誕生了黃太吉煎餅、雕爺牛腩這樣的互聯網餐飲業(yè)態(tài)，還有小米、大可樂等全面互聯網化的手機公司。互聯網之于傳統行業(yè)，既是提升客戶價值的手段，也是鍛造用戶體驗的熔爐，更是重塑消費文化的理念沃土。

融入互聯網的博物館理念

蓮生妙相藝術中心是一家以唐卡為載體的藏文化傳播機構，其位于北京798藝術區(qū)的唐卡博物館長期陳列展示各大唐卡藝術大師的名作供興趣者參觀鑒賞。對于經營者來說，藝術博物館的運營存在兩大痛點：參觀者招募和現場導覽。前者需要花費大量的營銷資源進行展品和博物館的信息傳播，后者則要配備相應的導覽人員提供現場的講解服務。多數博物館運營者都會受到客流與體驗的博弈之困。

蓮生妙相用移動互聯網技術解決了這一難題，他們精心規(guī)劃和設計了手機端的APP應用，用戶通過移動應用進行參觀預約，后臺則動態(tài)分配現場資源給每一個時段，形成線上客流和線下資源的無縫匹配。用戶來到現場后，導覽工作由散布在每件展品旁邊的二維碼和展品編碼予以分擔，用戶只需用手機掃描相應的二維碼或輸入商品編碼，展品的文本、圖片、語音、視頻等立體信息就會瞬間推送到用戶面前，使得每位用戶的參觀體驗都得到了很好的保證。

餐飲流程的互聯網重塑

如果說蓮生妙相利用互聯網提升和優(yōu)化了用戶體驗，那么以黃太吉煎餅為代表的互聯網餐飲服務則重塑了整個用戶體驗。這家被知名創(chuàng)投公司估值超過4000萬元的煎餅鋪，僅有13張餐桌，經營面積十幾平米，但卻依靠互聯網和社會化營銷每天賣出1000多張煎餅，年收入超過500萬，數十倍于同等規(guī)模的煎餅攤。實現這一跨越的根本性原因在于，黃太吉對餐飲消費體驗的全流程重塑。

根據著名的AISAS模型，在互聯網和移動互聯網時代，消費者的消費行為大致分為注意（Attention）、興趣（Interest）、搜索（Search）、行動（Action）和分享（Share）等五個階段。黃太吉煎餅借助微博平臺帶領用戶和粉絲完美演繹了所有AISAS過程。微博賬號直接由創(chuàng)始人赫暢本人負責，成為實現線上和線下聯動的指揮平臺，一方面通過不斷發(fā)布黃太吉煎餅甚至創(chuàng)始人私人動態(tài)等信息來俘獲用戶的關注，另一方面對粉絲的分享微博予以轉發(fā)和評論，來引發(fā)更多的關注、討論、分享，進而提升粉絲粘性。

這樣的運營策略成功地將傳統上僅聚焦于交易達成的消費模型延展到了從購前信息收集和產品選擇到購中服務消費乃至購后體驗分享的全過程，買煎餅不再僅僅是“一手交錢，一手交貨”的交易，而是一種全新的生活方式、消費方式和體驗方式。

手機產業(yè)的互聯網革命

在重塑用戶體驗之上，一些傳統行業(yè)的互聯網化進程更加深入，典型的代表是小米和大可樂等互聯網手機廠商對傳統手機制造業(yè)的顛覆式創(chuàng)新。過去，以摩托羅拉、諾基亞、三星為代表的手機制造廠商大多秉持“產品思維”，在產品銷售和推廣上采用“機海戰(zhàn)術”，產品類型的復雜多樣帶來奇高的成本壓力和非常長的研發(fā)周期。

小米和大可樂這樣的互聯網手機廠商則從一開始就摒棄了產品導向的思維模式，改為“硬件、軟件、互聯網”并重的用戶體驗思維。“硬件”倚仗物理形態(tài)訴說產品理念，“軟件”迎合客戶不斷提升的服務需求，而“互聯網”則是貫穿始終的消費文化主張。

具體來講，在產品策略上，不再采用機海戰(zhàn)術，而是將少數幾款產品的用戶體驗做到極致，與此同時下大力氣搭建粉絲網絡，在產品研發(fā)、生產和銷售的全過程積極傾聽和吸納粉絲意見；定價方面不再追求快速撇脂，改為均衡定價；渠道上，大多采用直達用戶的互聯網直銷模式，快速將線上需求變現，零距離貼近用戶；營銷上，依賴微博、微信這樣的社會化營銷平臺，實時監(jiān)測用戶反饋，強化粉絲與企業(yè)的關系，引導粉絲成為產品和品牌的代言人。同時，將線上互動導引到線下，通過舉辦豐富的線下活動進一步固化粉絲關系，并引發(fā)更多線上交流。

互聯網手機廠商的出現使傳統管道式的線性產品思維土崩瓦解，構建了供應商、制造商、營銷商和用戶和諧共贏的產業(yè)新生態(tài)。在新的生態(tài)體系中，一種注重平等、互動、合作、分享的新型消費文化得以形成，這種消費文化成為未來產業(yè)演進和消費模式轉型的典型樣本。

上述三個案例來自展覽、餐飲、制造三個傳統業(yè)態(tài)，涉及文化、服務、實體產品三種產品消費型態(tài)，展現了互聯網思維淺度（用戶體驗輔助）、中度（用戶體驗重塑）、深度（消費文化打造）融化傳統業(yè)態(tài)的進程?？偨Y來看，注重極致用戶體驗，強調平等、互動、合作、分享的互聯網理念已經或多或少、或淺或深地滲透到了傳統業(yè)態(tài)之中。有理由相信，蓮生妙相們會更深程度地與互聯網融合，黃太吉們也會任由互聯網向更廣泛的運營領域滲透，小米們則會舉起締造新型消費文化的大旗。未來，不會再有互聯網業(yè)態(tài)和傳統業(yè)態(tài)的分別，所有的業(yè)態(tài)都將是被互聯網融化了的！