馬鳳青

淺析影響護患關系的因素及對策

馬鳳青

本文從護理、患者和社會三個方面分析了護患關系的現(xiàn)狀，探討了構建和諧護患關系的對策，最后得出結論：建立良好的護患關系，重視溝通技巧，可增加患者對護士的信任感，達到幫助患者克服困難、消除焦慮、預防疾病、恢復健康的目的。

護患關系；影響因素；對策

護患關系是指護理人員與患者為了治療性的共同目標而建立起來的一種特定的人際關系，隨著人們物質文化生活的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權意識日益增強，對護理質量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢。影響護患關系的主要因素有三個方面。

1 護患關系現(xiàn)狀

1.1 護理人員因素 護理人員的因素歸納起來主要有這幾個方面：責任心不強引發(fā)的工作方面的失誤；技術不熟練或經(jīng)驗不足，導致對病情判斷錯誤，對護理操作不熟練引起糾紛；溝通不協(xié)調(diào)引起患者的不理解，引發(fā)護患糾紛；還有的是因為護理文書記錄不全面不準確不及時，一旦發(fā)生糾紛，沒有真實可靠的證據(jù)，導致不同程度的安全隱患。此外，醫(yī)護、醫(yī)患比例失調(diào)，護理人力不足，也是導致服務質量下降，引起患者報怨的重要原因[1]。

1.2 患者自身因素 醫(yī)患關系緊張發(fā)生糾紛，患者方面的主要因素有：一是患者方面缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病本身可能產(chǎn)生的并發(fā)癥、后遺癥，手術后并發(fā)癥等不理解，認為醫(yī)護人員失職，要求醫(yī)療單位擔責，因而導致醫(yī)療糾紛。二是患者方面不配合醫(yī)務人員診治，不遵守醫(yī)囑，有可能導致病情加重惡化等。

1.3 社會方面因素 一是相關醫(yī)療法律法規(guī)的建設滯后，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，處理起來比較困難。二是醫(yī)療資源分配不均衡、不公平，引起人們心理上存在受到不公正待遇的不滿情緒。三是新聞媒體和社會輿論的宣傳報告，對醫(yī)院的工作雖有促進作用，但由于輿論、媒體由于專業(yè)所限，有時候報告過于片面，甚至斷章取義，一旦出現(xiàn)糾紛，往往以維護弱者自居, 對醫(yī)院妄加指責，在社會上造成了對醫(yī)院的不利影響和對醫(yī)護人員的錯誤認識。

2 構建和諧護患關系的對策

據(jù)調(diào)查研究表明，臨床上80%的護患沖突糾紛、護理服務滿意度低下是由于溝通不良或溝通障礙所致。作為工作在臨床一線護士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院構建和諧醫(yī)患關系的效果[2]。如何滿足人們?nèi)找嫣岣叩淖o理服務要求，減少護患沖突糾紛發(fā)生，提高護患溝通技巧，建立和諧護患關系方面，是廣大護理工作者面臨的一項首要而艱巨的任務。

2.1 以健康的心態(tài)影響患者 醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護理是一門特殊的職業(yè)。護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這就要求護士應主動熱情、極端負責，一絲不茍地為患者服務，尊重患者的權利和人格，對所有患者一視同仁，不把個人的喜、怒、哀、樂帶到工作中，表現(xiàn)于患者面前，同時注意微笑服務，認真傾聽，自覺控制和調(diào)整自己的情緒，避免不良情緒對患者的影響。

2.2 以真誠的關懷理解患者 護士應主動與患者進行角色置換，假設自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時，護士還應提供讓患者了解自己的機會，讓他們對護士的工作性質、特點有所了解和熟悉。當患者感到護士能與他們自己進行推心置腹的溝通和交流時，將有助于增加患者在護患交往中的主動性和自信心，體諒護士的處境，甚至站在護士的角度考慮一些問題。有了護患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護患沖突發(fā)生，有利于維護良好的護患關系。

2.3 以樸實的話語溫暖患者 溫暖的話語能迅速拉近護士與患者距離，使患者對護士產(chǎn)生信任感，這樣患者才能對護士傾訴，以利于了解病情，了解患者心理狀態(tài)，進行有針對性的心理護理。護士在同患者交流時，說話要和氣，語音語調(diào)要親切，語速要緩慢，切不可大聲的呵斥患者，不利于病情的話不說，有利于病情的話多說，要做到一語暖人心，讓患者體會到關心與尊重。同時，要學會運用肢體語言傳遞信息，讓患者從會心的微笑、誠懇的眼神中感覺到溫暖與可親。

2.4 以高尚的醫(yī)德尊重患者 良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，護士應以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者,尊重患者的權利和人格,對所有的患者要一視同仁。要尊重患者的隱私權。給患者做檢查，給藥，處理，治療，以及包括實施某些侵襲性技術操作等，必須做到事先依法告知患者及家屬，以便消除患者的緊張恐懼心理，把為患者保密視為一條重要的醫(yī)德規(guī)范，無條件地為患者保守隱私。堅持“患者第一、服務第一”宗旨,增加患者對護士的信任感,使護患關系更加密切,加大護患之間的親和力。

2.5 以嫻熟的技術服務患者 豐富的理論知識和過硬的技術本領，是建立和諧護患關系的重要保障。護理工作是一項專業(yè)性很強的技術工作，掌握了豐富的理論知識和技術操作才會使患者產(chǎn)生信任感，要把提高自身的業(yè)務水平與保護患者的生命聯(lián)系起來，所以護理人員要刻苦鉆研技術，精益求精，永不自滿，增強工作中的預見性、主動性和應變能力。在治療和護理時，態(tài)度要嚴肅、認真、慎重，動作要迅速、及時、準確、無誤。讓患者及家屬放心，從而積極主動的配合治療。

3 結論

護患關系是醫(yī)療活動中最基本也是最重要的一種關系，良好的護患關系有利于保證醫(yī)療護理質量的提高，有利于患者疾病的康復。護患關系的最基本的要求是堅持以人為本的理念，保護護患雙方的合法權利，在醫(yī)療工作中, 護理人員要不斷提高自身素質,掌握溝通技巧，努力為患者康復營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。

[1] 陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護患關系的不協(xié)調(diào)因素分析其實質與對策.護理學雜志，2007，22(3)：52-53.

[2] 劉玉馥.護患關系研究進展.國外醫(yī)學·護理分冊，1996，15(5)：195.

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