曲云鳳

精神科開展優(yōu)質護理服務的影響因素和對策

曲云鳳

為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神,自2010年6月開始,本院陸續(xù)在全院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。該活動取得了良好的效果,也存在一些不足。在通過分析影響優(yōu)質護理服務質量的因素同時，探討提高臨床護理服務質量的對策，認為加強知識培訓，更新護理人員觀念，加強護理管理，實施績效考核，可有效提高護士工作的積極性，明顯改善優(yōu)質護理服務質量，讓患者真正滿意和受益。

優(yōu)質服務質量；影響因素；對策

衛(wèi)生部從2010年實施優(yōu)質護理示范工程以來，本溪市康寧醫(yī)院精神科病房創(chuàng)建了優(yōu)質護理10個試點病房，取得了一定的成績，護理質量明顯提高，患者滿意度也明顯提高。但還存在一定的難度，影響著優(yōu)質護理服務的深入開展，現就本院開展優(yōu)質護理服務中出現的影響因素，提出相應的對策。

1 存在問題

1.1 護士對“優(yōu)質護理服務示范工程”認識不到位

1.1.1 社會及家屬有偏見認為精神科患者所有的日常生活都應由醫(yī)院病房護士負責；甚至個別患者被家屬送入病房后，不聞不問；加重了醫(yī)院及病房護士的負擔。

1.1.2 個別護士認為推進優(yōu)質護理服務就是為了提高護理費用。

1.2 低年資護士經驗不足，管床不到位 護士低年資人員較多，專業(yè)知識不全面，整體護理相關知識薄弱，技術操作不熟練，健康教育能力欠缺。在優(yōu)質護理服務中感覺力不從心，存在積極性不夠高，主動性不強。

1.3 宣教溝通細節(jié)管理亟待加強 理論知識不扎實，與患者交流語言生硬、機械、不會用言語表達健康教育的內容。

1.4 護理安全意識淡薄 精神患者由于疾病的特殊性，不但對自身有危害性，同時也危及工作人員及周圍病友的安全，低年資護士對精神科護理工作缺乏認識，責任心不強，

1.5 基礎護理不到位，對康復護理一知半解 一是缺少對護士的有效相關知識的培訓，二是護士對基礎知識掌握欠缺，導致對自己的護理職責不明確， 使基礎護理和康復護理工作還存在薄弱環(huán)節(jié)。

1.6 績效管理機制有待于完善 院結合崗位管理建立了績效考核制度，并向臨床一線護士傾斜，但在薪酬分配上體現層級差別不大，不能完全充分調動各層級護士的積極性。

1.7 后勤保障還需要加強 缺乏為臨床服務意識，送標本、取藥，還需要護士去做，護士沒有充分做到把時間還給患者。

2 措施

2.1 首先按照“優(yōu)質護理服務示范工程”活動要求，護理部制定完善了臨床護理工作制定、各級各類護理人員崗位職責和工作標準，細化了基礎護理服務工作規(guī)范、常用臨床技術操作標準等。

2.2 豐富護理服務內涵，轉變思路

2.2.1 護理部先后派出多位護士長到北京?？漆t(yī)院學習創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程的先進經驗，取人之長補己之短，全面提高本院創(chuàng)優(yōu)工作。

2.2.2 對年輕護士長，進行集中培訓，重點講授護理管理職能、溝通技巧、團隊精神的培養(yǎng)和激勵理論等，重點培養(yǎng)其發(fā)現問題、研究問題和解決問題的能力。

2.3 加強護士崗位培訓

2.3.1 首先培訓護士學會把握情緒及溝通技巧；即使患者有過激的語言行為，也會被護士恰當的語言與行為所化解。培訓護士掌握處理應激的方法，鍛煉他們的心理承受能力，更好地勝任精神科護理工作。

2.3.2 精神科護士要積極參加醫(yī)院組織的各種精神疾病知識和安全防護技能培訓，增強觀察患者病情變化的能力。住院治療的精神病患者多處于疾病的急性期，掌握并正確識別常見暴力行為先兆的表現形式，以喚起護士的有意注意及采取相應的應對方式，有效規(guī)避被傷害的風險。

2.3.3 通過評選優(yōu)秀護士、舉辦“5.12”護士節(jié)技術大賽、禮儀培訓展示等手段強化培訓，提高護理人員的整體素質。

2.4 突出?？铺厣⒆龊冒踩o理

2.4.1 養(yǎng)成護理醫(yī)療工作所要求的安全行為習慣，注重用相關的法律、法規(guī),認真執(zhí)行并規(guī)范各項護理規(guī)章制度，有效防范差錯事故。

2.4.2 護理部結合精神科護理六項核心制度即“查對制度、分級護理制度、交接班制度、病區(qū)安全管理制度、巡視制度、約束保護制度”，將其列入每月護士考核內容，扭轉護士安全意識淡薄的現象；讓每名護士活學活用，把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

2.4.3 護理部根據護士資質以及工作量，在試點病房推出“醫(yī)護同查房”模式，即護士長、責任護士與醫(yī)生共同查房；業(yè)務院長提出醫(yī)務科、護理部共同查房模式，即科室提出疑難患者會診申請，業(yè)務院長、醫(yī)務科、護理部共同到臨床查房會診解決患者病情中的疑難問題，保證患者得到及時治療及護理，減少安全隱患。

2.4.4 帶班護士負責制定本小組的工作計劃，評估患者病情，專項指導、溝通、護理要點等。對每位患者制定個性化的護理計劃，從入院宣教、基礎護理、病情觀察、基礎治療、健康教育、心理護理到出院指導，為患者提供“全程、連續(xù)、無縫隙”的專業(yè)化護理服務。

2.4.5 嘗試無懲罰護理不良事件上報制度的實施，鼓勵護士主動報告護理不良事件，院建立相應的獎勵機制；同時，無抽搐電休克治療履行患者身份確認制度，做到對患者身份100%確認。每天隨時進行安全檢查，每周至少一次安全大檢查。

2.4.6 實行彈性排班制,醫(yī)院推行優(yōu)化彈性排班模式，并實行午間輪流制；晚值班至少雙人夜班制，實施白天8 h、晚12 h連班制、監(jiān)控系統(tǒng)等，從而確保了護理工作的質量及連續(xù)性。在白、夜班繁忙及特殊情況發(fā)生時增加人手，加強薄弱環(huán)節(jié)的人力配置。

2.5 加強患者基礎護理，做好患者康復工作

各病房及院康復中心開展多樣的患者康復課堂，如繪畫、書法、舞蹈、電腦、折紙、種植花草、簡單的健美操等；進行相應的功能訓練，目的是促使患者康復，重返社會。護理部定期或不定期對病房基礎護理質量檢查，對住院患者進行滿意度調查；院建立出院患者電話回訪制度；定期舉行家屬、患者座談會，并做好相應的健康教育。

2.6 結合崗位管理完善績效考核制度，明確各層次護理崗位的職責、技能要求；向臨床一線護士傾斜。在薪酬分配上體現層級差別，優(yōu)績優(yōu)酬，充分調動各層級護士的積極性。

2.7 有力的后勤保障，體現護理專業(yè)價值，穩(wěn)定護理隊伍

醫(yī)院行政部門，負責病房所需物資、藥品下送；門診負責化驗單的送達、住院患者的陪檢；水工、木工、電工每天下病房巡視維護；保潔中心確保病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合要求，為患者提供舒適的修養(yǎng)環(huán)境；食堂為患者送飯到病房，為值班人員免費供應晚餐。

綜上所述，通過“以點帶面，以面帶全”的方式推動優(yōu)質護理服務示范工程活動深入、穩(wěn)步、持久開展。同時，在立足自身提高和發(fā)展的基礎上，提高護士的整體素質，使患者得到高質量的護理服務，最終做到患者滿意、社會滿意。

117019本溪市康寧醫(yī)院