呂曉梅
(北京財貿(mào)職業(yè)學院 北京 101101)
隨著我國經(jīng)濟的高速成長,服務業(yè)在國民經(jīng)濟中日益占據(jù)重要地位。作為與經(jīng)濟社會發(fā)展聯(lián)系最為直接和緊密的高職教育,必須承擔為服務業(yè)培養(yǎng)合格一線應用型人才的重擔。這就需要服務類高職院校認真研究服務行業(yè)的工作特點,明確服務行業(yè)對人才能力的需求,有的放矢地培養(yǎng)學生相應的能力,切實提高教育實效。
服務業(yè)是國際上通行的產(chǎn)業(yè)分類概念,包括傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)兩類。傳統(tǒng)服務業(yè)是指為人們?nèi)粘I钐峁┓盏男袠I(yè),大多歷史悠久,如住宿、餐飲、倉儲、交通運輸?shù)取,F(xiàn)代服務業(yè)是相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言的,其本質是實現(xiàn)服務的現(xiàn)代化,用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè),創(chuàng)造需求,引導消費,向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務和生活服務,如金融保險業(yè)、信息服務業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、會計業(yè)等。與傳統(tǒng)服務業(yè)相比,主要具有以下幾個特點:
1.知識性?,F(xiàn)代服務業(yè)是知識密集型產(chǎn)業(yè),產(chǎn)品知識含量高,行業(yè)的運作發(fā)展需要有專門知識的人才來管理和實施;
2.信息服務性?,F(xiàn)代服務業(yè)是依托信息技術發(fā)展起來的,無論是直接因信息化發(fā)展起來的計算機和軟件服務業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè),還是應用信息技術改造傳統(tǒng)服務業(yè)而衍生的金融業(yè)、會計業(yè)等,都需要通過信息技術為客戶提供服務。
3.創(chuàng)新性?,F(xiàn)代服務業(yè)的內(nèi)涵是一個不斷發(fā)展的動態(tài)過程,隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,現(xiàn)代服務業(yè)還會拓展新的領域,增加新的內(nèi)容,不斷形成持續(xù)更新的新技術、新業(yè)態(tài)和新方式。
4.環(huán)保性?,F(xiàn)代服務業(yè)由于普遍采用信息技術和現(xiàn)代管理理念,采用無紙化辦公,極大程度地降低了產(chǎn)業(yè)的服務成本,同時也減少了服務過程中對環(huán)境的危害,消耗資源少、污染環(huán)境小的優(yōu)勢更加明顯。
5.高附加值性?,F(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)品大多投入產(chǎn)出比較高,如信息服務業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)的技術含量和文化價值比一般產(chǎn)品要高出很多,因此這類產(chǎn)品還具有市場升值幅度大、獲利高的特點。
同時,現(xiàn)代服務業(yè)還繼承了傳統(tǒng)服務業(yè)覆蓋面廣、服務對象廣泛、服務過程注重誠信、服務方式靈活、服務態(tài)度負責任的特點。
有研究表明,現(xiàn)代服務業(yè)對GDP增長和提高就業(yè)率的貢獻越來越高。我國也將發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)放到了一個非常突出的位置。在這樣的背景下,服務類高職院校開設了一系列面向現(xiàn)代服務業(yè)的專業(yè),如金融、物流、會計、旅游、信息、商務、藝術等,為現(xiàn)代服務業(yè)培養(yǎng)一線應用型人才。
在“以能力為本位”的職業(yè)教育中,能力是指學生為勝任未來所要從事的工作或活動,擁有和發(fā)展的從事某一工作或活動所必備的知識、技能、心理、態(tài)度和經(jīng)驗等。職業(yè)教育中學生個體能力的高低取決于專業(yè)能力、方法能力和社會能力三要素整合的狀態(tài)。專業(yè)能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的專門技能及專業(yè)知識,要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的知能結構。方法能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的工作方法及學習方法,注重學會學習、學會工作,以養(yǎng)成科學的思維習慣。社會能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念,要注重學會共處、學會做人,以確立積極的人生態(tài)度。
根據(jù)對用人單位的調(diào)查,方法能力和社會能力被認為是職業(yè)教育中的核心能力。明確這一點對于“以就業(yè)為導向”的高職教育至關重要。
專業(yè)知識能力 現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)容廣泛,知識含量高,從事任何一個細分行業(yè)工作都需要掌握相應的專業(yè)知識,主要包括行業(yè)基本原理和具體的行業(yè)應用知識。通過對專業(yè)知識能力的培養(yǎng),既可為學生順利進入服務崗位準備知識條件,也可為學生后續(xù)在行業(yè)內(nèi)的職業(yè)轉換打下堅實的知識基礎。
具體操作技能 現(xiàn)代服務業(yè)的操作技能需要通過反復實訓,幫助學生熟悉具體工作的工作流程、技術標準、勞動對象和生產(chǎn)工具,且由于其知識性決定了在實訓過程中還應融入專業(yè)知識,使學生深入思考,總結經(jīng)驗,不斷提高技能水平。
自理自律能力 這種能力包括自我管理、自我調(diào)節(jié)、自我約束三個方面。自我管理是指合理安排自己的學習、生活、工作,使學習、生活與工作保持協(xié)調(diào),為自我調(diào)節(jié)和約束打基礎。自我調(diào)節(jié)主要是指及時、有效地調(diào)整自己的心理和情緒,使自己在工作中始終處于最佳狀態(tài)。自我約束主要是指在復雜的工作環(huán)境中,從業(yè)人員應能夠進行自我控制,愛崗敬業(yè)、遵紀守法,免受不良環(huán)境影響。
組織管理能力 現(xiàn)代服務業(yè)以現(xiàn)代管理理念為基礎,且工作組織多以項目、工作組為單位,每個崗位上的人都可能在工作中居于組織管理地位,這就要求從業(yè)人員具備組織管理能力。這種能力是指根據(jù)既定的工作任務,盡可能地動員各方面的資源,靈活地運用各種方法,綜合考慮各種因素,有效利用各種力量,最終實現(xiàn)工作目標的綜合協(xié)調(diào)能力。
變化適應能力 包括環(huán)境適應能力和應急處理能力兩部分?,F(xiàn)代服務業(yè)是一個不斷發(fā)展變化的領域,工作環(huán)境的不斷變化要求從業(yè)人員具有極強的環(huán)境適應能力?,F(xiàn)代服務業(yè)的服務對象廣泛、服務方式靈活,這也對從業(yè)人員的應急處理能力提出了很高的要求。
學習發(fā)展能力 知識經(jīng)濟時代下的現(xiàn)代服務業(yè),僅靠在學校期間學到的知識和技能是遠遠不夠的,從業(yè)人員必須具備自我學習和自我發(fā)展的能力,主要是指養(yǎng)成良好的學習態(tài)度,掌握正確的學習方法,具備這種能力將受益終身。
職業(yè)創(chuàng)新能力 服務類高職院校的畢業(yè)生工作在現(xiàn)代服務業(yè)一線崗位上,既能更加直接地接觸客戶,參與整個服務過程,又掌握了現(xiàn)代化的知識和技能,完全有能力在工作實踐中運用知識、技術創(chuàng)造性地解決復雜問題,進行技術改造和技術創(chuàng)新。這也是現(xiàn)代服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)在人才能力上的一個很大的區(qū)別。
人際交往能力 人際交往能力包括表達能力、溝通能力和團隊合作能力。表達能力不僅包括通常理解的口頭、書面表達能力,還包括利用現(xiàn)代化通訊工具和非語言的表達方式與他人進行交流的能力。溝通能力建立在表達能力的基礎上,是雙(多)向的、互動的表達,在服務業(yè)中包括與顧客的溝通、與同事的溝通、與其他相關人員的溝通。團隊合作能力是在表達能力和溝通能力之上的更高層次的能力,是現(xiàn)代服務業(yè)對人才能力的更高要求,指個體融入團隊、適應團隊、協(xié)調(diào)成員關系、承擔責任、共同達成目標的能力。
誠實守信能力 誠實守信能力是指交易任何一方都應本著一顆善良之心,在交易中遵守自己的承諾,尊重他人的利益,不進行欺詐、脅迫,不惡意損害他人的合法利益,以誠實的態(tài)度完成交易,實現(xiàn)交易雙方最大的公平。
愛心助人能力 現(xiàn)代服務業(yè)的從業(yè)人員應回歸到本源的對人的關心幫助上,更好地為客戶服務。這種愛心助人能力有助于從業(yè)者更好地完成本職工作,并在本職工作中不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求,創(chuàng)造性地開展工作。
職業(yè)責任能力 服務業(yè)的從業(yè)人員應具備比其他行業(yè)更強的責任心,這種責任心是一種努力行動、使事情的結果變得更積極的心理。職業(yè)責任能力能有效地保證服務的效果,為顧客提供滿意、優(yōu)質的服務。
可持續(xù)發(fā)展能力 可持續(xù)發(fā)展能力主要是指與自然和諧共處的能力。現(xiàn)代服務業(yè)天然具有資源消耗少、環(huán)境污染小的特點,這一特點要求從業(yè)人員應具備愛護環(huán)境、保護自然、節(jié)約資源的可持續(xù)發(fā)展能力,使事業(yè)發(fā)展始終有一個良好的自然環(huán)境條件,為子孫后代造福。
服務類高職院校在培養(yǎng)學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力時,不能割裂三者之間的聯(lián)系。方法能力和社會能力的培養(yǎng)應寓于專業(yè)能力的培養(yǎng)之中,對專業(yè)能力的培養(yǎng)要建立在一定的方法能力和社會能力之上。三者之間相輔相成,互相作用,共同構成服務類高職人才完備的能力體系。
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