■牟繼源 (北京市中銀律師事務(wù)所)

論律師服務(wù)收費標準與服務(wù)質(zhì)量

■牟繼源 (北京市中銀律師事務(wù)所)

當事人花錢請律師打官司 (指民事訴訟)最關(guān)心的是結(jié)果，也就是說希望官司能打贏。如果官司確實勝訴了，委托人與律師皆大歡喜。不少委托人會認為所請的律師是好律師，交納的律師費沒有白花。如果官司打輸了，律師又沒有給委托人一個明白的說法。這時委托人會感到很委屈，認為律師服務(wù)有問題，尤其是認為有理的事情請了律師為什么還打不贏官司?所以錢不能白花，一定要討個說法。

于是，有的委托人向律師協(xié)會進行投訴，要求律師退還所收費用;還有的直接向法院起訴，請求律師事務(wù)所賠償損失。

然而，律師協(xié)會受理當事人投訴立案條件是針對律師在提供法律服務(wù)過程中是否存在違法、違規(guī)及違紀的問題。法院審理此類案件主要是審查委托人與律師事務(wù)所簽訂的《委托代理合同》約定條款中，是否存在律師違約問題。

針對上述問題，有人提出疑問:

1、當事人花錢請律師打官司其購買法律服務(wù)的內(nèi)容是什么?

2、如果律師服務(wù)收費不能同辦案效果掛鉤，又應(yīng)該怎樣評價律師的服務(wù)質(zhì)量?

3、律師應(yīng)以什么方式保證或承擔提供的法律服務(wù)的質(zhì)量責任?

4、律師服務(wù)收費標準同服務(wù)質(zhì)量是一個什么關(guān)系?

5、委托人同律師因收費問題或服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生爭議，應(yīng)如何處理?

應(yīng)該說，上述問題是從法律服務(wù)需求與提供法律服務(wù)兩個方面，折射出當前我國法律服務(wù)市場供求關(guān)系中亟待規(guī)范解決的課題。這些問題不但是請律師打官司的當事人所關(guān)心的問題，也是從事法律服務(wù)的律師行業(yè)應(yīng)該認真面對并加以解決的問題。

這些問題的解決不僅是不斷提升法律服務(wù)水平和質(zhì)量，以滿足改革開放與快速發(fā)展的市場經(jīng)濟對日益增長的法律服務(wù)需求的必然要求，也是全面推進依法治國方略的重要內(nèi)容。

為此，筆者結(jié)合律師執(zhí)業(yè)三十年的感悟與思索，談?wù)剬β蓭煼?wù)收費標準和服務(wù)質(zhì)量問題，以期拋磚引玉，意圖對我國律師行業(yè)的發(fā)展盡一點心力。

一、關(guān)于律師服務(wù)收費標準的問題

(一)律師服務(wù)收費問題值得重視

一般來說，律師服務(wù)的收費標準問題屬于律師行業(yè)的行為規(guī)范問題。如果不是涉及聘請律師提供法律服務(wù)的公民或法人組織等單位，對律師收費問題不關(guān)心，不清楚，也沒有必要了解，是一種正常的現(xiàn)象。

然而，當前我國改革開放步伐加快，社會發(fā)展迅速，市場競爭激烈，風險無處不在。隨著規(guī)范社會秩序的法律體系建設(shè)與依法治國方略的全面推進，人們運用法律手段維護合法權(quán)益的意識已逐漸深入到社會的各個領(lǐng)域，各個層面。

所以，律師服務(wù)的收費標準問題，也越來越引起有關(guān)社會人員的關(guān)注。尤其近來發(fā)生的某些委托律師服務(wù)的公民或單位同律師事務(wù)所因收費問題與服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴或糾紛，也說明這個問題是需要認真對待并加以研究的問題。

(二)律師服務(wù)收費問題的有關(guān)規(guī)定

國家發(fā)改委和司法部在總結(jié)《律師服務(wù)收費管理暫行辦法》實施近十年的經(jīng)驗、綜合社會有關(guān)部門及人員的意見和建議后，于2006年12月1日起正式實行《律師服務(wù)收費管理辦法》，該辦法具有四個特點:

一是由政府指導(dǎo)價取代了政府定價，而且政府指導(dǎo)價也只限于律師提供的訴訟類法律服務(wù)。

二是突出顯示市場調(diào)節(jié)在律師服務(wù)收費中的主導(dǎo)作用。重點是在律師提供的非訴訟法律服務(wù)范圍內(nèi)，完全按市場價值規(guī)律與供求關(guān)系的原則進行。同時，在政府指導(dǎo)價的服務(wù)范圍內(nèi)規(guī)定了由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商的價格幅度及收費方式選擇方面的靈活性。

三是為適應(yīng)市場經(jīng)濟規(guī)律，強化法律風險意識。在律師服務(wù)收費方式中，明確規(guī)定了風險代理服務(wù)方式的適用條件與范圍。并以專項風險代理合同的形式，確定雙方的權(quán)利義務(wù)與風險責任。應(yīng)該說這是律師服務(wù)收費標準與律師服務(wù)效果相掛鉤的唯一的收費方式。

四是突出了對律師服務(wù)收費行為的監(jiān)管與行政處罰的力度，細化了相應(yīng)的處罰條款。既按市場價值規(guī)律體現(xiàn)價格政策，又強化對價格違法行為的監(jiān)管力度，對有效維護委托人和律師的合法權(quán)益，促進律師服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。

(三)決定律師服務(wù)收費標準的因素是什么

依據(jù)《律師服務(wù)收費管理辦法》的規(guī)定，律師服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩種方式。而決定兩種收費標準的因素是不同的。

其中第8條規(guī)定:“政府制定的律師服務(wù)收費應(yīng)當充分考慮當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平，社會承受能力，律師業(yè)的長遠發(fā)展，收費標準按照補償律師服務(wù)社會平均成本，加合理利潤與法定稅金確定?！?/p>

第9條規(guī)定:“實行市場調(diào)節(jié)的律師服務(wù)收費，由律師事務(wù)所與委托人協(xié)商確定。律師事務(wù)所與委托人協(xié)商律師服務(wù)收費應(yīng)當考慮以下主要因素:(1)耗費的工作時間;(2)法律事務(wù)的難易程度;(3)委托人的承受能力;(4)律師可能承擔的風險和責任;(5)律師的社會信譽和工作水平等?！?/p>

綜合上述兩種不同法律服務(wù)收費方式與決定律師服務(wù)收費標準的種種不同因素，筆者認為，應(yīng)該簡單概括為三個方面的因素:

第一方面是法律事務(wù)的難易程度。這是決定律師服務(wù)收費標準的首要因素，也是決定性的因素。同時又是基礎(chǔ)性、前提性的因素。而決定法律事務(wù)難易程度的因素又是什么呢?

司法實踐證明:案件當事人或稱委托人聘請律師提供法律服務(wù)所需要解決的問題，即該問題所涉及法律關(guān)系的性質(zhì)與復(fù)雜性，往往決定了法律事務(wù)的難易程度。

例如，訴訟類的法律事務(wù)，因案件的法律關(guān)系性質(zhì)不同，發(fā)生法律爭議和糾紛的復(fù)雜程度也不同。因此，解決或處理法律爭議和糾紛的法定程序與法律適用也是不同的。

尤其是某些法律事務(wù)涉及了兩個或多個法律關(guān)系性質(zhì)，例如:侵犯企業(yè)商業(yè)秘密糾紛。這類案件不僅涉及了勞動合同法律關(guān)系，知識產(chǎn)權(quán)法律關(guān)系，而且涉及民事侵權(quán)的法律適用，有的還涉及刑事責任方面的法律適用，特別需要指出的是承辦此類案件的律師往往需要具備相關(guān)技術(shù)或管理方面的專業(yè)知識。

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭的激烈，圍繞權(quán)利化分、利益沖突等，各種社會矛盾與爭議也突顯出新的特點，新的訴求，對提供相應(yīng)法律服務(wù)的質(zhì)量與效果的要求也越來越高。因此律師提供法律服務(wù)所應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗、綜合素質(zhì)、專業(yè)技能，社會信譽等條件也必然提高，同時律師所付出的勞動時間與精力也相應(yīng)增加。而法律服務(wù)的項目或案件的難易程度往往對當事人的利害關(guān)系或利益關(guān)系也同樣是水漲船高。所以說，法律服務(wù)的難易程度是決定律師收費標準的第一重要因素。

第二方面是委托人的承受能力。所謂委托人的承受能力，主要包括兩層含義:其一是指各級地方政府在指定律師服務(wù)收費指導(dǎo)價的時候，要綜合考慮地方經(jīng)濟發(fā)展水平與律師業(yè)的長遠發(fā)展相協(xié)調(diào)、相一致的原則。其二是指在市場調(diào)節(jié)原則指導(dǎo)下，委托人與律師事務(wù)所協(xié)商一致的靈活性。這種靈活性表現(xiàn)在委托人承受能力的相對性。也就是委托人暫時的承受能力不足與長久的承受能力不足。如果是暫時的支付律師服務(wù)費能力不足，可以雙方協(xié)商分期支付或按服務(wù)階段分別支付，也可以采用風險代理方式支付費用。如果從各方面條件分析，委托人屬于無力支付律師服務(wù)費的，可按法律援助程序解決聘請律師提供法律服務(wù)的問題。

第三方面是律師的社會信譽與工作水平。一般說來，執(zhí)業(yè)律師的事業(yè)心與責任心，加上業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)對其所承辦的法律事務(wù)的效果或稱質(zhì)量，有著重要影響甚至是決定性的作用。正因為如此，不少需要提供法律服務(wù)的當事人，總希望聘請到社會上的知名律師，或到某些規(guī)模較大、知名度較高的律師事務(wù)所去聘請律師。

可見，律師的社會信譽與工作水平往往直接影響或決定了律師服務(wù)收費的標準。然而社會實踐中，也常發(fā)生一些事與愿違的事情。例如，有的當事人還是托關(guān)系找熟人花高價委托了所謂的知名律師，但是案件的辦理結(jié)果，卻使委托人大失所望，不但沒有達到自己所期望達到的效果，官司打敗了，還弄不清到底是什么原因。

面對這種價格與價值不相協(xié)調(diào)的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該怎么認識?具體講，律師服務(wù)收費的標準與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是一種什么關(guān)系?如何處理委托人同律師事務(wù)所之間發(fā)生的收費標準與服務(wù)質(zhì)量不相協(xié)調(diào)的爭議或糾紛?這也是本文下面要討論的內(nèi)容。

二、關(guān)于律師服務(wù)的質(zhì)量標準問題

(一)律師服務(wù)有沒有質(zhì)量標準

不少律師事務(wù)所或執(zhí)業(yè)律師在業(yè)務(wù)推廣的宣傳中，常常提出一句響亮的口號:“為當事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)!”然而一經(jīng)探問:什么是優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)?律師服務(wù)的質(zhì)量標準是什么?服務(wù)效率高低用什么來衡量等等，得到的回答只能是: “熱情周到”、“積極主動”、“放心滿意”或“盡最大努力維護委托人的合法權(quán)益”等等表明服務(wù)態(tài)度的承諾。而對服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容、方式乃至標準等方面，則誰也說不清楚。尤其說到辦案效率問題，對于非訴訟法律服務(wù)則是應(yīng)該認真研究與正確對待的課題。而對于訴訟類的法律服務(wù)，則不是律師可以決定的事情。比如民事訴訟代理業(yè)務(wù)，按照《民事訴訟法》規(guī)定，民事訴訟一審的審理期限普通程序為六個月;簡易程序為三個月;如果案件經(jīng)雙方調(diào)解結(jié)案，可以適當縮短。如果遇到相對方當事人提出案件的管轄異議，又經(jīng)管轄異議裁定不服的上訴審查，這時案件的審理期限，可能會超出人們的想象。那么對于律師服務(wù)的質(zhì)量問題，目前確實缺少相應(yīng)的監(jiān)管機制與規(guī)范化的評價規(guī)則與程序。

經(jīng)筆者查閱相關(guān)法律、法規(guī)、司法解釋與律師執(zhí)業(yè)規(guī)范發(fā)現(xiàn):

1、自2008年6月1日起施行的《律師法》只有第42條規(guī)定:“律師、律師事務(wù)所應(yīng)當按照國家規(guī)定履行法律援助義務(wù)，為受援人提供符合標準的法律服務(wù)，維護受援人的合法權(quán)益?！?/p>

其中講的“符合標準的法律服務(wù)”應(yīng)該是有相應(yīng)服務(wù)標準的規(guī)范文件，然而目前還沒有此類規(guī)范文件，對于“標準”二字的含義，也找不到相應(yīng)的解釋。

同時，也僅就法律援助的規(guī)定中提到了律師服務(wù)質(zhì)量標準問題。

2、中華全國律師協(xié)會于2004年3月20日發(fā)布試行的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》第34條規(guī)定:“律師事務(wù)所應(yīng)當建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對律師的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤管理”。

規(guī)則發(fā)布后，由于缺少律師服務(wù)質(zhì)量標準的具體規(guī)定，所以規(guī)則中的這一條規(guī)定等于虛設(shè)，不具有可操作性。

3、在2008年7月1日司法部出臺的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中均沒有直接涉及律師服務(wù)質(zhì)量要求與質(zhì)量管理的條款。

應(yīng)該說這些規(guī)范性文件缺少對律師服務(wù)質(zhì)量問題作出明確、具體的規(guī)定，是一種缺憾。

(二)律師服務(wù)是否應(yīng)該有質(zhì)量標準

律師服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，同樣應(yīng)該有評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標準。國際標準化組織發(fā)布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，其普及面已擴展至全球絕大多數(shù)國家和地區(qū)，幾乎涉及到各行各業(yè)。1993年英國法律協(xié)會創(chuàng)立的PMS企業(yè)管理標準認證方案，是專門為適應(yīng)律師行業(yè)需要而制定的。

我們國家從八十年代至今已初步構(gòu)建了一套較為完整的標準化法律法規(guī)體系，同時建立了GB/T19000/ ISO9000族國家標準體系。特別需要指出的是有些行業(yè)、有些產(chǎn)品的質(zhì)量標準，都超過了國際標準。

目前我國已有律師事務(wù)所通過了ISO9000認證，律師事務(wù)所在規(guī)模、管理與服務(wù)質(zhì)量方面均提到了一個新的高度。應(yīng)該說，律師服務(wù)質(zhì)量的標準化問題，不但同收費標準有直接的關(guān)系，而且對于規(guī)范律師事務(wù)所的管理，提升律師執(zhí)業(yè)素質(zhì)和能力，保證律師服務(wù)質(zhì)量，有效維護委托人合法權(quán)益，均有著重要的意義和作用。

同時，我們也注意到雖然我國目前對律師行業(yè)尚沒有制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標準化體系，但是有的律師協(xié)會和不少律師事務(wù)所已開始在服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)化、品牌化上進行標準化、規(guī)范化、流程化方面的研究與推廣工作。據(jù)了解，“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領(lǐng)域認證認可推進工程”的成果之一《服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法》一書，已于2011年2月由中國標準出版社出版發(fā)行。應(yīng)該說，推進律師服務(wù)質(zhì)量的標準化不但是必要的，而且是必須的。

(三)什么是律師服務(wù)的質(zhì)量標準

1、法院裁判結(jié)果是否是衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標準?

(1)法院裁判結(jié)果受多種因素決定。司法實踐證明，法官審理案件作出裁決，是綜合案件當事人的主張，所提供的證據(jù)材料以及相關(guān)法律、法規(guī)與司法解釋等多種因素決定的，并不完全依據(jù)律師的代理意見。關(guān)鍵問題是當事人對自己真實、合法、有效的訴訟請求與可以實現(xiàn)的程度，應(yīng)該有充分分析與評估。做到贏的合情合理，而輸?shù)拿靼拙托辛恕?/p>

(2)打贏官司不是當事人訴訟的最終目的。不少當事人把評價律師服務(wù)質(zhì)量水平的標準界定在能不能打贏官司上，應(yīng)該說這是把打贏官司當做訴訟目的的錯誤認識。因為打贏官司只是實現(xiàn)訴訟目的的前提條件，打官司的最終目的是自己真實、合法、有效的訴訟請求最大程度地實現(xiàn)，這也是請律師的目的。不能把是否打贏官司，作為評價律師服務(wù)質(zhì)量的唯一依據(jù)或標準。

2、委托人的滿意度能否作為衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標準?

如果不能把是否打贏官司作為評價律師服務(wù)質(zhì)量的標準，那么把委托人對案件結(jié)果是否滿意的程度，當做衡量律師服務(wù)的質(zhì)量標準，是不是可行的呢?

應(yīng)該說，在評價商品或服務(wù)的質(zhì)量標準的歷程中，把消費者或稱顧客的滿意度作為衡量商品或服務(wù)的質(zhì)量標準，確實是被推崇的一種評價依據(jù)。

然而，滿意度的評價方法，是人們對事、對物或?qū)θ苏J識的一種主觀感受程度的心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)受到知識結(jié)構(gòu)、認識能力與個人情緒等因素的影響，存在兩重性。一方面是人們在正常狀態(tài)下，且知識與能力的發(fā)揮及對事物認真負責的積極態(tài)度，能客觀、真實反映事或物的質(zhì)量水平。另一方面，因受消費者或顧客個人知識與能力的局限、或因某種關(guān)系造成心理障礙，產(chǎn)生情感偏移或因情面、個人好惡，或受到某些影響或壓力，所表示出的滿意度，就很難真實、客觀反映對事或?qū)ξ锏脑u價效果。為此，在質(zhì)量標準的制定中，更多是用數(shù)據(jù)說話，而滿意度便受到了限制。

在制定律師服務(wù)質(zhì)量水平標準的過程中，我們是否可以用滿意度來表示呢?

如在采用計時收費的律師服務(wù)方式中，當律師為委托人按約定完成了某項服務(wù)工作，并出具了收費單，但此時委托人卻以律師服務(wù)內(nèi)容與其要求不一致或未達到其希望的效果而提出拒絕付款時，雙方發(fā)生爭議，并訴諸法院解決。此時如何評價律師服務(wù)的質(zhì)量與委托人的要求是否相一致時，就不能按簡單的滿意度評價了。只能按律師提供的法律服務(wù)事項應(yīng)具備的質(zhì)量標準來衡量、來裁判。如果雙方在律師服務(wù)收費合同中另有對服務(wù)事項的質(zhì)量要求，則應(yīng)依雙方約定進行評價與裁判。

可見，所謂滿意度的標準，只是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的一種方式，不能代替律師服務(wù)質(zhì)量標準。

3、律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范能否代替服務(wù)質(zhì)量標準?

不論是我國各級司法行政機關(guān)，還是各級律師行業(yè)協(xié)會，為保證和提高律師服務(wù)的質(zhì)量，先后制定與發(fā)布了相當數(shù)量的律師執(zhí)業(yè)規(guī)范，這些規(guī)范性文件在保障律師執(zhí)業(yè)權(quán)利，有效維護委托人的合法權(quán)益，促進社會公平與正義，穩(wěn)定社會秩序，推動依法治國方略的全面實施等方面，起到了突出的作用，同時，對提高律師服務(wù)質(zhì)量也起到了不可忽視的作用。

因此，我們是否可以證明:律師執(zhí)業(yè)規(guī)范可以代替律師服務(wù)質(zhì)量標準呢?應(yīng)該說是不能代替的。原因是:

(1)律師執(zhí)業(yè)規(guī)范中有相當數(shù)量的規(guī)范是針對律師執(zhí)業(yè)行為，是針對律師服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域的規(guī)范性、原則性的規(guī)則。這些規(guī)則對律師服務(wù)的質(zhì)量要求起到了相應(yīng)的作用。

(2)我國司法行政機關(guān)和律師協(xié)會在制定與發(fā)布律師執(zhí)業(yè)規(guī)范中有一些直接對律師業(yè)務(wù)具有指導(dǎo)性，如: 《關(guān)于律師擔任企業(yè)法律顧問的若干規(guī)定》及《律師辦理常見網(wǎng)絡(luò)犯罪事件業(yè)務(wù)操作指引》等等。在一定意義上講，這類規(guī)則及指引性文件，構(gòu)成了律師服務(wù)質(zhì)量標準中的定性類標準，是律師服務(wù)質(zhì)量中不可缺少的組成部分。但是，此類規(guī)則或操作指引相對比較原則，不能完全代替律師服務(wù)的質(zhì)量標準。

4、關(guān)于我國律師服務(wù)質(zhì)量標準的構(gòu)想

(1)什么是律師服務(wù)的質(zhì)量標準?

對于質(zhì)量的含義，開始是人們對商品好與壞的一種簡單評價。一般說來，應(yīng)該以多數(shù)或大多數(shù)人們通過對商品使用過程中的感受所產(chǎn)生的認知為依據(jù)。然而，人們對商品好壞的認識與商品能否滿足人們需求，始終處于不斷變化與發(fā)展的過程中，致使人們對質(zhì)量含義的認識，處于一種不確定的狀態(tài)。

到了二十世紀八十年代，國際標準化組織制定了《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準》 (ISO9000)。其中，將質(zhì)量定義為:“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特性和特性的總和”。

對這一定義，可以從以下幾個方面加以理解與認識:

一是質(zhì)量定義的適用范圍已擴大到不同領(lǐng)域或任何事物中。它不僅包括有形產(chǎn)品，還包括無形產(chǎn)品。律師和律師事務(wù)所為委托人提供的法律服務(wù)，應(yīng)屬于無形產(chǎn)品。

它包括訴訟與非訴訟兩類服務(wù)，不管哪類服務(wù)均由服務(wù)行為、服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果三部分構(gòu)成。而服務(wù)結(jié)果則是服務(wù)行為與服務(wù)過程的標志、憑證或依據(jù)。

當然，任何一項法律服務(wù)過程，都不僅僅是一個簡單的過程或簡單的結(jié)果，而是由多個相對獨立又相對依存的過程、結(jié)果的體系構(gòu)成。

所以根據(jù)質(zhì)量定義，本文把法律服務(wù)行為的結(jié)果與服務(wù)過程的結(jié)果認定為法律服務(wù)產(chǎn)品，并把它進行定性與定量化，加以規(guī)范與評價。故稱之為法律服務(wù)的質(zhì)量標準。

二是所謂滿足是指有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供者，根據(jù)市場需求所形成的產(chǎn)品特有屬性，即質(zhì)量標準。是指所進行設(shè)計開發(fā)、加工制造與銷售、服務(wù)等過程的總和。

在一定意義上講，“滿足”也就是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的過程。這個過程也是對產(chǎn)品質(zhì)量進行全面管理的過程。

最后，我們再談“需要”或稱“需求”。是指消費者或?qū)Ξa(chǎn)品的需求者，對產(chǎn)品質(zhì)量特性的一種需要，一種追求，一種期待與實現(xiàn)的狀態(tài)。這種需求具有多元化、動態(tài)化與相對性的特點，但它又是質(zhì)量標準不斷調(diào)整、不斷更新、不斷提升的直接動力。

對于為社會提供法律服務(wù)的律師行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對有效維護委托人的合法權(quán)益，維護法律的正確實施，維護社會的公平與正義，促進社會的和諧與穩(wěn)定，推進依法治國方略的貫徹與實施，均有不可忽視的意義與作用。因此，面對人們對法律服務(wù)需求日益增長的趨勢，分析法律服務(wù)市場需求的特點和規(guī)律，研究界定律師服務(wù)質(zhì)量標準問題，處理好律師服務(wù)收費標準與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，是律師行業(yè)必須面對與解決的重要課題。

(2)我國律師服務(wù)質(zhì)量的標準化，建議包括兩部分:一是律師服務(wù)產(chǎn)品的標準化;二是律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系的標準化。

所謂標準，是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，以促進最佳社會效益為目的，經(jīng)公認機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。

而標準化，則是指在經(jīng)濟、技術(shù)、法律和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。

伴隨改革開放的進程，我國服務(wù)性行業(yè)仍處于成長期，所以對服務(wù)性行業(yè)的標準化建設(shè)還不夠完善，尤其是律師行業(yè)仍處于發(fā)展階段，律師服務(wù)質(zhì)量的標準化建設(shè)也是在探索中前進。盡管有少數(shù)律師事務(wù)所取得了ISO9000認證，各地律師協(xié)會也為提升律師服務(wù)質(zhì)量作了大量行之有效的工作，為推進律師服務(wù)質(zhì)量的標準化工作建立了基礎(chǔ)。但是，律師服務(wù)質(zhì)量的標準化工作，是一項系統(tǒng)工程，屬于一項創(chuàng)新性的工作，不是一朝一夕所能完成的。

司法實踐證明:不少在社會上享有一定知名度的律師，往往是在某些服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域?qū)儆诔鲱惏屋偷穆蓭煟@些律師的成名也都是遵循了一個普遍規(guī)律，那就是在某個專業(yè)領(lǐng)域?qū)Ψ申P(guān)系相類似的案件辦的比較多，慢慢隨著同類案件數(shù)量的增多，其對此類案件的特點與規(guī)律的認識越來越清楚，操作的流程與思路、方法與技巧也漸漸成熟與精通。因此案件辦理效果也越來越好，社會上的知名度不斷增加，逐步確立了律師在這個業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)的地位與作用。如果這個律師又善于學習與總結(jié)，綜合與提升，同時又發(fā)表過專業(yè)性的文章，出版了相關(guān)著作，并被有關(guān)部門聘請進行過專題講座與培訓(xùn)工作。那么，這樣的律師自然構(gòu)成了業(yè)內(nèi)的專家型律師，其在社會中的地位與作用自然得以確立。這就是律師服務(wù)質(zhì)量標準化過程中的一種必然結(jié)果，這是人類認識事物的普遍規(guī)律。

所謂律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系的標準化，是指律師事務(wù)所為實現(xiàn)律師服務(wù)質(zhì)量的方針和目標，對律所內(nèi)部相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)部門所進行的組織與計劃，指揮與管理，控制與監(jiān)督，交流與培訓(xùn)，調(diào)整與評價等等系統(tǒng)化與規(guī)范化、流程化與模塊化的管理工作。

應(yīng)當明確，律師事務(wù)所的一切管理工作都是以律師為委托人提供真實、合法、有效的法律服務(wù)，最大限度維護委托人合法權(quán)益為出發(fā)點和目標;并在依法維權(quán)的工作中，實現(xiàn)法律的正確實施，推動國家的法制建設(shè)，維護社會的公平和正義，從而顯示出律師在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位和作用。

所以，律師服務(wù)工作質(zhì)量的標準化，是提升律師執(zhí)業(yè)能力和業(yè)務(wù)責任的基礎(chǔ)，又是有效維護委托人合法權(quán)益的保障;而律師事務(wù)所的質(zhì)量管理工作，是律師提升服務(wù)質(zhì)量，維護執(zhí)業(yè)權(quán)利，推動律師行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)與條件，保證與保障。

(3)以民事訴訟為例建議:律師服務(wù)質(zhì)量的四種基本標準。

一是定性化的標準與定量化的標準。圍繞著訴訟請求，不管是對于原告也好，還是對于被告也好，都會有一個主張，一個請求。對于被告反駁原告的主張，也提出了自己的新主張和新請求，這同樣也會涉及到定性化和定量化的標準。

停止侵害;排除妨礙;消除危險;返還財產(chǎn);恢復(fù)原狀;修理、重作、更換;賠償損失;支付違約金;消除影響，恢復(fù)名譽;賠禮道歉，這些是《民法通則》規(guī)定的承擔民事責任的方式。其中停止侵害、排除妨害、返還原物、消除影響，恢復(fù)名譽、賠禮道歉都屬于定性方面的問題。

涉及賠償損失方面的就需要定量方面的計算，這個定量化的計算依據(jù)就是計算金額要達到與實際發(fā)生損害后果相一致、相協(xié)調(diào)的標準，可能還涉及到違約金計算的問題，同樣也是定量方面的問題。

二是工作標準與結(jié)果標準。訴訟是一個程序化的過程，如人身損害賠償案件，首先律師要確定一個傷殘評定結(jié)果，如果沒有這個傷殘評定級別，沒有這個受損害程度的鑒定意見，我們談到損失的計算就失去了依據(jù)和基礎(chǔ)。有了這個依據(jù)做基礎(chǔ)，再進行下一步的工作，按照工作的流程，從寫訴狀開始，接下來要為開庭工作做準備，比如有關(guān)證人是否需要到庭的問題，證據(jù)取得遇到障礙而需要申請法院調(diào)查取證的問題等等。這些都是衡量律師服務(wù)工作質(zhì)量標準的內(nèi)容。

工作標準問題，實際上要求我們把律師提供的法律服務(wù)工作進行細化，先按法律程序、行業(yè)慣例進行流程設(shè)計，再按具體工作的相對獨立性進行項目劃分、模塊組合，制作成法律服務(wù)產(chǎn)品。

這種方式就是借鑒國際律師計時收費的服務(wù)方式。區(qū)別在于我們把服務(wù)工作產(chǎn)品化、質(zhì)量要求標準化。而計時收費方式則把服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán)交給了委托人，以委托人簽單的方式確認服務(wù)質(zhì)量，并作為收費的憑證。

針對有的當事人反映律師在庭審中沒說幾句話，未顯示出慷慨陳詞、據(jù)理力爭的力度，而認為律師不盡職不盡責。這是一種誤解。實際上律師在辯護中或發(fā)表代理意見，重要的不是話多而是論點的邏輯性與證明力度。出庭律師總要對證據(jù)提出質(zhì)證，總要對事實陳述發(fā)表意見，總要對法庭雙方相互爭議的焦點進行論辯提出意見。說話的多少與否，不是衡量律師工作盡責與否的依據(jù)，而在于律師的表述與案件是否具有關(guān)聯(lián)性。

結(jié)果標準:包括數(shù)量、金額等。尤其賠償案件在這一點較為突出，突出在賠償?shù)囊罁?jù)是否合法，金額的計算依據(jù)是否準確、合理。

訴訟請求不是一項，而是多項的，要綜合評價，這種程度上的差異，可以量化一個比例，也可以按照劃分級別來進行評價。不能僅憑法院判決結(jié)果進行衡量或評價，單從案件判決結(jié)果來評價律師服務(wù)質(zhì)量是不完善的。

三、律師服務(wù)質(zhì)量標準的意義和作用

(一)對提升律師業(yè)務(wù)素質(zhì)與辦案能力有了方向和目標。制定與完善律師提供法律服務(wù)的質(zhì)量標準，對律師執(zhí)業(yè)的價值體現(xiàn)有著重要意義和作用。有了我們談到的律師服務(wù)質(zhì)量標準的基本要求，對律師執(zhí)業(yè)能力的提升就有了一個方向和目標。

(二)對當事人與律師、律師事務(wù)所發(fā)生因收費與服務(wù)問題的爭議或糾紛的處理提供了評價和解決的根據(jù)，對公平公正、及時有效處理法律爭議同樣具有積極作用。

(三)對規(guī)范法律服務(wù)行為與規(guī)范法律服務(wù)市場的交易秩序具有重要意義。市場經(jīng)濟在一定意義上講是法制經(jīng)濟，等價有償、公平交易是基本原則。律師提供法律服務(wù)同樣要遵守市場法則，按市場價值規(guī)律進行。價值與價格應(yīng)該相適應(yīng)、相匹配、相協(xié)調(diào)。超高價服務(wù)、低價競爭、不規(guī)范操作等等，都是法律法規(guī)和政策所禁止的行為。

目前，雖然國家發(fā)改委與司法部已頒布了《律師服務(wù)收費管理辦法》，各省市自治區(qū)也制定了“律師服務(wù)收費標準”。但是，缺少與收費標準相協(xié)調(diào)、相對應(yīng)的律師服務(wù)質(zhì)量的標準問題。希望本文能對推動規(guī)范法律服務(wù)市場、規(guī)范法律服務(wù)行為起到積極作用。

(責任編輯 張文靜)