特約撰稿人 | 吳勇毅

“CRM+微信”讓企業(yè)界多了一個(gè)營(yíng)銷新利器，也從此衍生出“微信CRM”這一新術(shù)語(yǔ)。

近期，微信有望在今年年底開放CRM（客戶關(guān)系管理軟件）的API接口的消息甚囂塵上，這令許多企業(yè)和開發(fā)商喜形于色，而CRM“傍上”微信，則在市場(chǎng)掀起新一輪營(yíng)銷大戰(zhàn)。

微信CRM將成營(yíng)銷新利器

微信是一種優(yōu)秀的SNS傳播工具，特點(diǎn)就是傳播快、廣且便捷，可給客戶關(guān)系管理（CRM）帶來(lái)巨變；而CRM是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，內(nèi)容復(fù)雜豐富，可讓微信得到更全面的提升與改造。因此，“CRM+微信”讓企業(yè)界多了一個(gè)營(yíng)銷新利器，也從此衍生“微信CRM”的新術(shù)語(yǔ)。

傳統(tǒng)以CRM為中心的企業(yè)客戶營(yíng)銷管理，是通過(guò)展會(huì)、用戶登記、購(gòu)買客戶資料等方式取得客戶線索，然后通過(guò)電話、郵件、上門拜訪等方式推進(jìn)客戶下單。而且對(duì)多數(shù)應(yīng)用CRM的企業(yè)商家來(lái)說(shuō)，以前需要有個(gè)人在電腦前盯著用戶提交了哪些需求或反饋，再根據(jù)這些需求提供服務(wù)，或者直接推送消息給用戶。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)就是用此在維護(hù)和關(guān)懷這些已消費(fèi)的客戶，促成其二次消費(fèi)。

然而這種關(guān)懷營(yíng)銷與口碑傳播所帶來(lái)的成交率并不高，而且營(yíng)銷成本比較高。我們知道，傳統(tǒng)的CRM客戶營(yíng)銷通過(guò)短信、EDM、直投等方式，這需要諸如短信費(fèi)、郵件推送服務(wù)器維護(hù)費(fèi)等，并且需要有信息整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和研發(fā)這些投遞方式的技術(shù)接口，都要花費(fèi)一定的成本。

微信具備整合推送工具的優(yōu)勢(shì)，商品信息可以快捷地推送到客戶的微信客戶端，這種信息推送的最大特點(diǎn)是便捷和低廉，這使得其他推送方式相形見絀。比如在微信上發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的商品，微信用戶就會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)給有需要的朋友。這樣的傳播本質(zhì)也會(huì)是“病毒效應(yīng)”，如核裂變一般的為商家?guī)?lái)客戶量。而這就是微信作為客戶營(yíng)銷手段，與傳統(tǒng)客戶銷售方式相比的突破性轉(zhuǎn)變。所以說(shuō)，快捷的口碑傳播是微信CRM優(yōu)越性的最本質(zhì)原理。

目前已有不少相關(guān)的品牌網(wǎng)店只通過(guò)微信推送商品圖文，就能得到超過(guò)10%下單的驚人轉(zhuǎn)化率?，F(xiàn)在也已經(jīng)有很多商家自己的CRM運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)與微信開放接口相連，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的推送。例如，南航已將乘客值機(jī)服務(wù)搬到了微信上。

時(shí)下有幾家公司已通過(guò)開放CRM的API接口，實(shí)現(xiàn)與微信融合的比較高級(jí)的功能，比如“訂酒店”這個(gè)帳號(hào)。當(dāng)用戶在微信中把自己當(dāng)前的地理位置（微信可以直接發(fā)送地圖信息）發(fā)送給訂酒店之后，訂酒店會(huì)回復(fù)一條信息，告訴用戶附近有哪些酒店可以預(yù)訂，并提供訂房的費(fèi)用和電話號(hào)碼。

第二個(gè)例子是白鴉做的“逛”，用戶向逛的帳號(hào)發(fā)送“鞋子”等商品信息，逛會(huì)自動(dòng)回復(fù)三條圖文并茂的鞋子信息給用戶，點(diǎn)擊可直接進(jìn)入逛的移動(dòng)版頁(yè)面。

當(dāng)前，漢庭酒店、平安車險(xiǎn)等企業(yè)已陸續(xù)開始接受微信的自定義接口內(nèi)測(cè)，對(duì)接其CRM系統(tǒng)，以幫助自身客戶實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂和報(bào)險(xiǎn)功能。

推進(jìn)微信在CRM的落地

如何推進(jìn)微信手段在CRM系統(tǒng)中的落地，讓微信CRM成為企業(yè)營(yíng)銷新利器？筆者認(rèn)為以下四點(diǎn)不可忽視。

一是知己知彼、量體裁衣，讓企業(yè)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)內(nèi)容與微信CRM匹配、對(duì)接。首先企業(yè)要對(duì)自我業(yè)務(wù)有足夠的認(rèn)知度，能清楚知道為客戶提供什么，再來(lái)通過(guò)微信CRM系統(tǒng)獲得更好的客戶來(lái)源，這才是企業(yè)微信CRM的正路。

二是建立一套成熟完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，更好地挖掘、應(yīng)用數(shù)據(jù)。如果企業(yè)產(chǎn)品好、服務(wù)好，微信CRM系統(tǒng)能帶來(lái)海量的客戶。但如何使用這些客戶數(shù)據(jù)，會(huì)是更大的學(xué)問(wèn)。根據(jù)自身產(chǎn)品（或服務(wù)）特點(diǎn)，在不同客戶上施加的營(yíng)銷策略也存在與傳統(tǒng)CRM完全不同的分析方法。微信CRM應(yīng)比傳統(tǒng)CRM在客戶數(shù)據(jù)上做更深入的探究。比如老客戶的“二次消費(fèi)”與不同來(lái)源新客戶的返利策略要不同，最基本是要區(qū)分哪些客戶是“二次消費(fèi)”，哪些客戶是新來(lái)客戶，而新來(lái)的客戶中又是哪些客戶推介來(lái)，以制定不同的客戶維護(hù)與返利策略。

三是微信CRM配套的服務(wù)要及時(shí)、跟得上。微信口碑傳播雖然快而廣，也會(huì)有“惡名”的傳播，騷擾用戶，甚至?xí)蓄愃铺詫殹安钤u(píng)師”一樣惡心的事情出現(xiàn)。但身正不怕影子斜，跟得上的服務(wù)和客戶關(guān)懷，才能充分發(fā)揮出微信CRM的優(yōu)勢(shì)，避免客戶的誤解和反感。目前CRM之所以作為部分開放接口，就是為了避免商家購(gòu)買大量的手機(jī)號(hào)碼，全部導(dǎo)入公眾賬號(hào)，騷擾用戶。

四是增加微信CRM的吸引力。如何吸引客戶，方法并不少，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單；中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會(huì)隨便關(guān)注一個(gè)商家，這就需要商家給予消費(fèi)者一定的“誘惑”，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動(dòng)、微博粉絲特權(quán)等。北京金鼎軒餐飲就通過(guò)店內(nèi)立牌標(biāo)明自己的微博昵稱，并同時(shí)推出加關(guān)注當(dāng)即送一份甜品的優(yōu)惠。

微信CRM的挑戰(zhàn)

微信公眾平臺(tái)可以對(duì)接CRM系統(tǒng)，是“社會(huì)化媒體+企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理”的完美結(jié)合，對(duì)于微博和傳統(tǒng)CRM來(lái)說(shuō)都是一種功能擴(kuò)大化的表現(xiàn)。然而專業(yè)人士認(rèn)為，微信開放CRM接口，還有將面臨不少的挑戰(zhàn)。

一是個(gè)性化推送消息或致濫用擾民問(wèn)題。如果要與CRM系統(tǒng)對(duì)接，這個(gè)API必須普遍開放出來(lái)，微信相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)商，又會(huì)面臨和垃圾短信類似的垃圾微信問(wèn)題。因此CRM可能帶來(lái)的問(wèn)題是，對(duì)用戶的信息騷擾。因?yàn)槔绦藕屠]件采用的方式是用戶不能拒絕的。這使微信不得不強(qiáng)制限制商戶每天推薦信息數(shù)量，只能部分開放接口，這讓微信公眾平臺(tái)不能充分滿足商家需求。

二是整個(gè)微信CRM生態(tài)系統(tǒng)尚不完善?，F(xiàn)有的主流CRM系統(tǒng)產(chǎn)品商對(duì)微信的反應(yīng)過(guò)慢，規(guī)?；a(chǎn)品化的對(duì)接平臺(tái)還沒(méi)推出。如何提高傳統(tǒng)CRM的互動(dòng)性，讓整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的快速建立，這是當(dāng)務(wù)之急。

三是CRM系統(tǒng)運(yùn)維能力尚未足夠強(qiáng)大。當(dāng)微信端口獲取會(huì)員數(shù)量飆升到一定程度，對(duì)CRM系統(tǒng)運(yùn)維能力的考驗(yàn)也將接踵而至。如何駕馭大數(shù)據(jù)，并從中甄別出哪些是最具價(jià)值和營(yíng)銷潛力的顧客，這需要一套更加便捷有效的CRM管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，目前CRM系統(tǒng)運(yùn)維能力尚未足夠強(qiáng)大與微信充分匹配。

四是還將遭遇“微信收費(fèi)”這敏感的話題。據(jù)悉，未來(lái)階段，微信API接口向企業(yè)CRM開放之后，微信端口的會(huì)員要通過(guò)財(cái)付通支付后，才會(huì)將會(huì)員信息自動(dòng)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。也就是說(shuō)人們還將遭遇“微信收費(fèi)”這敏感的話題，這或制約微信CRM的推廣應(yīng)用。